أهم 14 معيارًا للفوز بـ Buy Box على أمازون وكيفية الحفاظ على مقاييسك تحت السيطرة
كيف يمكن أن تكون بعض العروض مرئية على أمازون بينما لا تظهر أخرى في Amazon Buy Box? معايير الفوز بالزر الأصفر الصغير هي أفضل سر يحتفظ به العملاق الإلكتروني، والتأهل لـ Buy Box ليس بدون تحديات. يقرر خوارزمية أمازون بناءً على قواعد معينة أي البائعين هم الأنسب بشكل مثالي لهذا المجال.
لأنه على أمازون، هناك نوعان من البائعين – أمازون نفسها وبائعو الطرف الثالث للسلع والعلامات التجارية الخاصة. عندما يبيع عدة بائعين نفس السلع، تنشأ منافسة على المجال في الجانب الأيمن من صفحة تفاصيل المنتج، حيث يمكن للعملاء إضافة عنصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم أو شرائه مباشرة باستخدام زر أصفر.
عادةً ما يكون هناك Buy Box واحد فقط على كل صفحة تفاصيل منتج في أمازون، ويتشارك جميع البائعين الذين يقدمون هذه السلع في هذه المساحة. ومع ذلك، فإن أفضل الأفضل فقط هم من يفوزون بميدان سلة التسوق. كيف؟ ستكتشف ذلك هنا.
ما هو Buy Box في أمازون؟
أي شخص يريد أن يصبح بائعًا على أمازون يجب أن يعرفه: Buy Box في حقل سلة التسوق الألمانية، والذي يُكتب أحيانًا أيضًا كـ Buy Box أو Buybox. تتضمن الصندوق المميز بصريًا على صفحات تفاصيل المنتج ليس فقط السعر ولكن أيضًا الزر الأصفر المسمى “أضف إلى السلة.” بجانبه يوجد أيضًا حقل “اشترِ الآن”، من خلاله يمكن للعملاء الانتقال مباشرة إلى صفحة الدفع. بشكل أساسي، هو ما يعادل سلة التسوق في المتاجر الإلكترونية الأخرى.
نظرًا لأن معظم العملاء لا يأخذون الوقت للتحقق من جميع العروض لعنصر ما ولكنهم ببساطة ينقرون على Buy Box لإجراء عملية الشراء، فإن حوالي 90% من جميع مبيعات منتج ما تتم من خلال الزر الأصفر. وبالتالي، يضمن Buy Box معدل مبيعات مرتفع للسلع الخاصة بالبائع المعني ويعمل على تحسين أرقام المبيعات في السوق.
يحدث ما يصل إلى 90% من جميع المبيعات في Buy Box.
مع وضع ذلك في الاعتبار، فإن التواجد في الحقل الأصفر الصغير على صفحة تفاصيل المنتج هو أمر مرغوب فيه كما كان دائمًا، وهو الهدف الأساسي للبائعين عبر الإنترنت على أمازون للبقاء تنافسيين. ولكن ما هي المعايير التي تؤثر على منح Buy Box؟
الكرسي الفارغ
يقول أحد أساطير أمازون إن جيف بيزوس دائمًا ما يحضر كرسيًا فارغًا إلى اجتماعاته. يضعه على طاولة المؤتمر مثل أي كرسي آخر. ومع ذلك، طوال الاجتماع بأكمله، لا يجلس أحد فيه.
يعمل الكرسي كرمز – فهو يرمز إلى عميل أمازون. الكرسي الفارغ يهدف إلى تمثيل العميل الجالس على الطاولة، مذكرًا جميع المشاركين بأن جميع القرارات تُتخذ لصالح العميل.
سواء كان هذا الأسطورة صحيحة أم لا، يمكن للمرء بسهولة أن يتخيل أن الكرسي الفارغ كان حاضرًا أيضًا خلال المناقشة حول خوارزمية Buy Box. لذا، ليس من المستغرب أن العروض الموجودة في Buy Box تعد بأفضل تجربة للعميل.
إذا كنت تريد الفوز بـ Buy Box في أمازون، يجب عليك بشكل أساسي تقديم خدمة عملاء ممتازة.
نظرة عامة على جميع معايير Buy Box المهمة
| المقياس | التعريف | الفوز بـ Buy Box |
|---|---|---|
| طريقة الشحن | طريقة شحن البائع | FBA/برايم من البائع |
| السعر النهائي | سعر العنصر بالإضافة إلى تكاليف الشحن | الأقل، الأفضل |
| مدة الشحن | كم من الوقت يستغرق وصول البضائع | <= 2 days |
| تقييم نقص الطلبات | معدل التعليقات السلبية + معدل مطالبات ضمان A-Z + معدل الإلغاء | 0% |
| معدل الإلغاء قبل معالجة الطلبات بنسبة % | الطلبات الملغاة / إجمالي عدد الطلبات جميعها | 0% |
| معدل أرقام التتبع الصالحة | جميع الشحنات التي يمكن تتبع حالة شحنها | 100% |
| معدل التسليمات المتأخرة | جميع الشحنات التي تم تسليمها بعد الموعد المحدد | 0% |
| معدل التسليمات في الوقت المحدد | الشحنات التي تم تسليمها في الوقت المحدد | 100% |
| عدم الرضا عن المرتجعات بنسبة % | عدد طلبات الإرجاع السلبية / إجمالي عدد طلبات الإرجاع جميعها | 0% |
| تقييم البائع وعدده | إجمالي عدد التقييمات التي تلقاها البائع | الأعلى، الأفضل |
| وقت الاستجابة | كم من الوقت يستغرق البائع للرد على استفسارات العملاء | < 12 hours |
| المخزون | كم مرة لا يكون لدى البائع مخزون متاح | كلما كان نقص المخزون لدى البائع نادرًا، كان ذلك أفضل |
| عدم الرضا عن خدمة العملاء بنسبة % | كم مرة كان العملاء غير راضين عن رد البائع | الأقل، الأفضل |
| معدل الاسترداد | كم مرة يطلب العملاء استرداد الأموال | الأقل، الأفضل |
| معدل نقص الفواتير | الطلبات التي تحتوي على نقص في الفواتير / إجمالي عدد الطلبات جميعها من العملاء التجاريين | 0% |
طريقة الشحن، سعر العرض، مدة الشحن، والمخزون ليست مقاييس خاصة بالعملاء بحتة وهي بالكامل في يد البائع. أما المقاييس العشر المتبقية للفوز بـ Buy Box فهي مرتبطة ارتباطًا وثيقًا باستراتيجية أمازون وتهدف إلى إسعاد العميل. لكن دعونا ندخل أخيرًا في التفاصيل.
1. طريقة الشحن
لضمان التسليم السريع، يجب تنسيق العمليات المحيطة بالبيع. تتطلب مثل هذه التحسينات الكثير من الوقت والمال. كبائع عبر الإنترنت، أنت تعرف العمل المتضمن في العمليات المحيطة بالطلب:
كلما كانت هذه العمليات أسرع وبدأ الشحن، زادت رضا العميل، وبالتالي زادت فرصك في الفوز بالحقول الصفراء.
لقد قامت أمازون بتحسين advanced بشكل كبير لعملياتها الداخلية لتلبية الطلبات وقد قدمت حلها الخاص لعدة سنوات من خلال برنامج “Fulfillment by Amazon” (FBA).
لكن ما علاقة FBA بـ Buy Box؟
للقيام بذلك، دعونا نقارن بين خيارات الشحن المختلفة في أمازون.
تلبية الطلبات بواسطة أمازون (FBA)
يشحن التاجر السلع الجاهزة للتسليم إلى أمازون. توفر أمازون سعات التخزين، وتعتني بالتغليف، والشحن، وخدمة العملاء. يتم وضع علامة على العناصر كعروض Prime ومع “تم شحنها بواسطة أمازون”. مع تلبية الطلبات بواسطة أمازون، يحصل التاجر على الوصول إلى أغنى مجموعة من العملاء على أمازون، وهم عملاء Prime.
تم شحنها بواسطة التاجر (تلبية الطلبات بواسطة التاجر – FBM)
يتولى التاجر جميع العمليات المتعلقة بالشحن وخدمة العملاء. العروض ليست معلمة كعروض Prime. نظرًا لأن عملية التلبية بالكامل في يد البائع، يجب تنظيم مساحة التخزين، والعمالة، والتكنولوجيا، وما إلى ذلك بأنفسهم. تعمل أمازون هنا كمنصة فقط لعرض المنتجات.
Prime by Seller / Prime المعبأ بواسطة البائع
في هذا البرنامج للشحن، يتم وضع علامة على سلع التاجر كعروض Prime. على الرغم من أن أمازون تختار مزود خدمة الشحن بنفسها، إلا أنها توفر ملصقات شحن Prime. كما أن التلبية وخدمة العملاء تُدار بالكامل من قبل التجار. هذه الطريقة في الشحن مناسبة بشكل خاص للتجار عبر الإنترنت الذين يقدمون منتجات عالية الجودة، أو منتجات ذات طلب موسمي أو غير متوقع، أو سلع هشة أو كبيرة الحجم. ومع ذلك، فإن البرنامج متاح فقط عن طريق دعوة من أمازون وبعد اختبارات جودة شاملة.
كما ترى من الجدول أعلاه، يفضل خوارزمية أمازون المنتجات ذات حالة Prime – غالبًا ما تفشل عروض FBM الخالصة في المعركة من أجل Buy Box. يهدف ذلك إلى الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء.
وماذا الآن؟
الحد الأدنى من المتطلبات والقيمة المثالية لـ Buy Box
الحد الأدنى من المتطلبات للتأهل لـ Buy Box هو الشحن عبر FBM. للفوز بـ Buy Box، يجب أن تعتمد على FBA أو Seller Fulfilled Prime.
نصيحة: وزن جميع الإيجابيات والسلبيات لكل طريقة شحن
تعتبر سرعة التسليم وأفضل خدمة عملاء من أهم المتطلبات للفوز بـ Buy Box، والتي تغطيها تمامًا تلبية الطلبات بواسطة أمازون. ومع ذلك، فإن FBA ليست مناسبة لجميع فئات المنتجات. لذلك، وزن جميع الإيجابيات والسلبيات لطرق الشحن على أمازون وقرر بنفسك أي شحن هو الأنسب لأي عناصر. يمكن أن تساعدك التحليلات التنافسية أيضًا في اتخاذ القرار. إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المعلومات حول طرق الشحن الفردية في أمازون، يمكنك قراءة المزيد عنها هنا.
2. السعر النهائي
غالبًا ما يخلط البائعون بين السعر النهائي وسعر المنتج عند التسعير. يتكون السعر النهائي من سعر المنتج بالإضافة إلى تكاليف الشحن. تحسب أمازون السعر النهائي وتعرض العروض في Buy Box بالترتيب المناسب. غالبًا ما يكون السعر الأدنى له أعلى حصة من Buy Box. ومع ذلك، فإن هذا ليس بسبب السعر فقط، بل أيضًا بسبب ملخص المقاييس الإضافية التي تظهر أي بائع يمكنه تقديم أفضل تجربة شراء.
الحد الأدنى من المتطلبات والقيمة المثالية للفوز بـ Buy Box
وفقًا لأمازون، يجب أن يكون السعر منخفضًا قدر الإمكان. ومع ذلك، يتعلق الأمر فعليًا بنسبة السعر إلى الأداء. لذلك، لا تحاول تعويض المقاييس الأخرى بأدنى سعر.
نصيحة: السعر الأدنى لا يفوز
إذا كنت تراقب أسعار العروض في سوق أمازون، ستلاحظ أنها تتغير باستمرار. هذا هو تعديل السعر الديناميكي أو المحسن بالقواعد – يتم ضبط سعر البيع تلقائيًا وفقًا لوضع السوق أو المنافسة، ربما بالتزامن مع استراتيجية تسعير محددة. يمكنك قراءة مقال شامل حول سبب أهمية إعادة التسعير الديناميكية في معركة الأسعار للفوز بـ Buy Box وكيف يمكنك تحسين سعر منتجك، اقرأ هنا.
باختصار: مع تعديل القواعد في التسعير – مثل “يجب أن يكون سعري دائمًا أقل بـ 5 سنتات من السعر الأدنى” – تأخذ Repricer المحسنة بالقواعد في الاعتبار المنافسة التي تتنافس على الزر الأصفر الصغير وتقوم بتخفيض أسعارك. في الواقع، يمكن أن تفوز Repricer المعتمدة على القواعد أيضًا بـ Buy Box (ما لم تكن Repricer الديناميكية في اللعب)، ولكن ذلك يأتي على حساب الربحية. تتعلق إعادة التسعير الديناميكية بالدخول أولاً إلى Buy Box ثم اللعب بين الحد الأدنى والحد الأقصى لسعر العرض لكل عنصر أو مجموعة منتجات. هنا، يتم ضبط السعر تلقائيًا وفقًا لوضع السوق والمنافسة. تؤدي هذه الاستراتيجية التسعيرية إلى تحسين هامش ربحك.
3. مدة الشحن
كلما كانت مدة الشحن أسرع، كانت التقييمات أفضل، وبالتالي زادت فرص النجاح لوضع عروضك في مجال عربة التسوق. لذلك، فإن المتطلب للفوز بـ Buy Box هو: يجب ألا تتجاوز مدة الشحن يومين. للتأهل في Buy Box، فإن مدة شحن تصل إلى 14 يومًا كافية، ولكن هذه العروض لن تكون لديها فرصة كبيرة في مجال عربة التسوق في أي حال.
الحد الأدنى من المتطلبات والقيمة المثالية لـ Buy Box
للتأهل لـ Buy Box، يجب ألا تستغرق مدة الشحن أكثر من 14 يومًا. إذا كنت ترغب في الفوز بالمجال لنفسك، يجب أن تستغرق مدة الشحن أقل من يومين.
نصيحة: راقب المنافسة واختر طريقة الشحن المناسبة
غالبًا ما تعتمد أوقات التسليم على فئة المنتج. يتم تعبئة وشحن البطاريات أو مستحضرات التجميل بسرعة. بالمقابل، تستغرق الأثاث أو الأجهزة الكبيرة عدة أيام للوصول إلى العميل. راقب منافسيك للحصول على فكرة حول أوقات التسليم لفئات المنتجات معينة: إذا وعد بائع آخر بالتسليم في غضون يومين لمنتج مشابه، فإن ذلك يعتبر متطلبًا أدنى بالنسبة لك أيضًا. ومع ذلك، لا تمدد ضمان التسليم بعيدًا جدًا – فالتسليم المتأخر يضر بتقييم البائع على أمازون، مما له عواقب على قيمة تقييمك وترتيب عروضك في Buy Box.
معيار خدمة العملاء: أداء البائع
يتكون أداء البائع من مقاييس مختلفة لخدمة العملاء. مدى أهمية هذه القيمة المركبة يتضح من الاسم الإنجليزي: صحة الحساب.
إذا لم يتم تلبية الحد الأدنى من المتطلبات، فإن حساب البائع “يعاني”، وتشعر أمازون بأنها مضطرة لتقييد أو حتى سحب امتيازات البيع. وبالتالي، يتضح من مقياس أداء البائع وحده مدى أهمية رضا العملاء بالنسبة لأمازون. كما أن مقاييس خدمة العملاء المضمنة في أداء البائع هي أيضًا الأكثر أهمية لتحديد Buy Box.
يتضمن أداء البائع:
فيما يلي، سنلقي نظرة فاحصة على المقاييس الفردية لأداء البائع.
4. معدل عيوب الطلبات
يتأثر معدل عيوب الطلبات بالتعليقات السلبية، ومطالبات ضمان A-to-Z، واستردادات بطاقات الائتمان المتعلقة بالخدمة. يُعتبر الطلب الذي يحتوي على تعليق سلبي أو مطالبة ضمان A-to-Z أو استرداد بطاقة ائتمان متعلق بالخدمة عيبًا. وهذا يعني، بالعكس، أن الطلب الذي يحتوي على تعليق سلبي ومطالبة ضمان A-to-Z يُحتسب كعيب واحد فقط.
يتم التعبير عن معدل عيوب الطلبات كنسبة مئوية تتعلق بجميع الطلبات في آخر 60 يومًا.
الصيغة: معدل عيوب الطلبات
معدل عيوب الطلبات بالنسبة المئوية = (الطلبات التي تحتوي على عيب واحد على الأقل / إجمالي عدد جميع الطلبات) * 100
الحد الأدنى من المتطلبات والقيمة المثالية لـ BuyBox
يجب ألا يتجاوز المعدل قيمة 1%، وإلا فإن حساب البائع يكون معرضًا لخطر التعليق. للفوز بـ BuyBox، يجب أن تكون هذه القيمة قريبة من 0% قدر الإمكان.
نصيحة: كيف تمنع عيوب الطلبات
بالنسبة لكل تاجر في التجارة الإلكترونية، فإن تحسين عمليات الشحن أمر بالغ الأهمية. لذلك، يجب عليك استثمار موارد كافية في هذا المجال التجاري.
بالطبع، أنت تعلم أن كل طلب يجب أن يغادر منزلك في حالة مثالية. ومع ذلك، من الواضح أيضًا أن الأخطاء يمكن أن تحدث من وقت لآخر، والتي يجب عليك التعامل معها على الفور.
لمنع كل من التعليق السلبي ومطالبة ضمان A-to-Z، فإن التواصل المباشر مع العملاء هو الحل الوحيد. في معظم الحالات، سيسعى العملاء للتواصل معك قبل ترك تعليق سيء أو فتح قضية ضمان. هذه هي فرصتك لتحويل عميل غير راضٍ إلى عميل سعيد من خلال إيجاد حل لمشكلته بسرعة وكفاءة.
تمنحك التواصل الودود والمتعاون شعورًا لعملائك بأنهم يؤخذون على محمل الجد ويتم الاعتناء بهم جيدًا. وإذا انتهى بك الأمر إلى استرداد بعض اليوروهات، فلا يزال ذلك أفضل من تلقي عيب غير ضروري على طلب.
ومع ذلك، كن حذرًا من العملاء الذين يحاولون خداعك. إذا كانت مطالبة الضمان غير مبررة ويمكنك إثبات ذلك لأمازون، فسيتم رفض قضية الضمان من قبل أمازون ولن تُعتبر عيبًا بعد الآن.
لذلك، فإن أكبر تحدٍ لك هو التمييز بين العميل الغاضب والمخيب للآمال والمحتال.
5. معدل الإلغاء قبل معالجة الطلب
القيمة الثانية التي تؤثر بشكل كبير على أداء البائعين هي معدل الإلغاء قبل معالجة الطلب. وهذا يشير فقط إلى الإلغاءات التي يقوم بها البائع.
تعتبر هذه القيمة من أمازون مهمة لأنها مؤشر على إدارة المخزون لدى التاجر. تقول أمازون نفسها:
“عندما يقوم البائع بإلغاء طلب عميل قبل الشحن، فإن ذلك يعود أساسًا إلى أن العنصر غير متوفر في المخزون، وفقًا لنتائجنا.”
المصدر: أمازون
بشكل عام، معدل الإلغاء هو نسبة تشير إلى عدد الطلبات التي تم إلغاؤها من قبل البائع خلال فترة محددة مدتها سبعة أيام. بالمناسبة، ينطبق ذلك فقط على الطلبات التي يقوم البائع بشحنها بنفسه.
صيغة: معدل الإلغاء
معدل الإلغاء بالنسبه المئوية = (الطلبات الملغاة / إجمالي عدد الطلبات) * 100
الحد الأدنى من المتطلبات والقيمة المثالية لـ Buy Box
يجب ألا يتجاوز معدل الإلغاء قيمة 2.5%، وإلا فإن التعليق وشيك. لتحقيق الفوز في BuyBox، يجب أن تكون هذه القيمة قريبة من 0%.
نصيحة: كيف تمنع الإلغاءات؟
إدارة المخزون ذات أهمية كبيرة. قم بإدارة هذه العملية باستخدام أدوات مؤتمتة. تأكد من وجود اتصال تلقائي مع أمازون لمنع البيع الزائد. أيضًا، انتبه إلى اتجاهات الشراء وتحقق بانتظام من مستويات المخزون لأكثر العناصر شعبية في مجموعة منتجاتك. بدلاً من ذلك، يمكنك توفير الموارد والاعتماد على خدمة FBA من أمازون.
6. معدل التسليم المتأخر
مع Prime، وضعت أمازون معايير للشحن في التجارة الإلكترونية بطرق عديدة. يرغب العملاء في استلام بضائعهم بسرعة، وقبل كل شيء، في الوقت المحدد. يعتمد العديد من العملاء على تواريخ التسليم المقدرة. إذا لم يتم الوفاء بهذه التواريخ، يشعر العملاء بخيبة أمل ويواجهون تجربة سيئة مع أمازون. يمكن أن يؤدي ذلك إلى مطالبات الضمان والتعليقات السلبية، والتي يجب تجنبها.
تعتبر أمازون أن التسليم متأخر إذا تم إرسال تأكيد الشحن بعد مرور تاريخ الشحن المقدر.
معدل التسليم المتأخر هو نسبة تعكس جزء الطلبات التي تم تسليمها متأخراً من إجمالي عدد الطلبات في آخر 30 يومًا. مثل معدل الإلغاء، ينطبق فقط على البائعين الذين يقومون بالشحن بأنفسهم.
صيغة: معدل التسليم المتأخر
معدل التسليم المتأخر بالنسبه المئوية = (عدد التسليمات المتأخرة / إجمالي عدد التسليمات) * 100
الحد الأدنى من المتطلبات والقيمة المثالية لـ Buy Box
يجب ألا يتجاوز معدل التسليم المتأخر 4%. يمكن أن يؤدي معدل يزيد عن 4% إلى تعطيل الحساب. لتحقيق الفوز في الصندوق الأصفر الصغير، يجب أن تكون القيمة قريبة من 0% قدر الإمكان.
نصيحة: كيف تمنع التسليم المتأخر
أكبر رافعة في الشحن من مستودعك الخاص هي العمليات. كل إجراء إضافي يكلف وقتًا. قم بإدارة جميع الخطوات حيثما أمكن باستخدام أدوات مؤتمتة: من معالجة الطلبات في المكتب الخلفي إلى طباعة قوائم الانتقاء والتعبئة وكذلك ملصقات الشحن، إلى تحديث النظام بمجرد شحن البضائع.
ارتفاع معدل دوران الموظفين في المستودع يسبب أيضًا مشاكل. لذلك، يجب أن تركز على تحسين العمليات ورضا الموظفين هنا أيضًا. فريق منسق جيدًا يتولى تحسين العمليات بشكل مستقل يستحق وزنه ذهبًا.
إذا كان كل هذا يبدو معقدًا جدًا أو كنت ترغب في توفير الموارد، استخدم ببساطة خدمة FBA من أمازون.
7. معدل أرقام التتبع الصالحة
أرقام التتبع مهمة للعميل. بمجرد الشحن، يرغب العميل في أن يكون قادرًا على تتبع مكان وجود الطرد. خاصة عندما يمر تاريخ التسليم المتوقع، يريد العميل أن يعرف لماذا لم يصل الطرد بعد. ليس من غير المألوف أن يتم تسليمه لجار دون ترك رسالة. من خلال إدارة شحناتك باستخدام أرقام التتبع، يمكنك تجنب المتاعب والكثير من التواصل غير الضروري.
معدل أرقام التتبع الصالحة هو نسبة تظهر نسبة التسليمات التي تحتوي على أرقام تتبع صالحة إلى إجمالي عدد الشحنات في آخر 30 يومًا. هذا أيضًا ينطبق فقط على البائعين الذين يقومون بالشحن بأنفسهم.
صيغة: معدل أرقام التتبع الصالحة
معدل أرقام التتبع الصالحة بالنسبه المئوية = (عدد التسليمات التي تحتوي على رقم تتبع صالح / إجمالي عدد التسليمات) * 100
الحد الأدنى من المتطلبات والقيمة المثالية لـ Buy Box
يجب أن يكون معدل أرقام التتبع الصالحة على الأقل 95%. إذا انخفض عن 95%، فإنه لا يترتب عليه عواقب صارمة كما هو الحال مع المقاييس الثلاثة المذكورة سابقًا. حاليًا، تمتنع أمازون عن العواقب السلبية لعدم الامتثال. لتحقيق Buy Box، يجب أن تكون القيمة مثالية عند 100%.
نصيحة: كيف تحقق 100%
جميع شركات الشحن الكبرى، بما في ذلك USPS وFedEx وUPS وDHL، تقدم تتبعًا مجانيًا. يجب أن يتم أتمتة ذلك في نظامك ثم نقله تلقائيًا إلى أمازون. هذا يضمن عدم فقدان أي معلومات.
8. معدل التسليم في الوقت المحدد
أن نقل أرقام التتبع الصالحة إلى أمازون مهم يتضح أيضًا من خلال هذه المقياس. إنه يشير إلى عدد التسليمات التي تم شحنها بواسطة البائع والتي وصلت في الوقت المحدد إلى العميل. لكي تتمكن أمازون من قياس الدقة، تستخدم المعلومات من التتبع.
تكتب أمازون نفسها:
“يخبرنا المشترون مرارًا أن التسليم في الوقت المحدد والقدرة على تتبع الشحنات تسهم بشكل كبير في رضاهم عن الطلب.”
المصدر: أمازون
معدل التسليم في الوقت المحدد يظهر النسبة المئوية للتسليمات في الوقت المحدد على مدى فترة 30 يومًا. نظرًا لأن رقم التتبع مهم لتحديد الدقة، تأخذ أمازون في الاعتبار فقط الشحنات التي تحتوي على هذا الخيار في الحساب.
صيغة: معدل التسليم في الوقت المحدد
معدل التسليم في الوقت المحدد بالنسبه المئوية = (عدد التسليمات في الوقت المحدد / إجمالي عدد التسليمات مع خيار التتبع) * 100
الحد الأدنى من المتطلبات والقيمة المثالية لـ Buy Box
ينطبق الحد الأدنى 95% أيضًا على هذا المقياس. على الرغم من عدم وجود خطر لتعطيل الحساب هنا أيضًا، فإن عدم الامتثال سيكلف على الأرجح BuyBox. ومع ذلك، لكي تتمكن من المنافسة في BuyBox التنافسي، يجب أن تكون القيمة أقرب بكثير إلى 100%.
نصيحة: كيف يمكن منع التسليمات المتأخرة؟
بمجرد تسليم الطرد إلى شركة الشحن، يصبح خارج نطاق سيطرتك. لذلك، من المهم للغاية اختيار شركة الشحن بحكمة. حتى إذا كان أحدهم أو الآخر قد يكون أرخص ببضع سنتات، فكر جيدًا فيما إذا كنت ترغب في تحمل مخاطر التسليمات المتأخرة والجهد المتزايد من استفسارات العملاء. توصيتنا: ادفع قليلاً أكثر مقابل خدمة متميزة. قد توفر المزيد من الموارد بهذه الطريقة أكثر مما لو اخترت المزود الأرخص.
9. عدم الرضا عن المرتجعات بالنسبه المئوية
بالطبع، لا تُعتبر المرتجعات أمرًا إيجابيًا في أمازون، لكن هنا أيضًا، ترغب عملاق الإنترنت في جعل تجربة العميل ممتعة قدر الإمكان. لهذا السبب تقيس أمازون عدم الرضا عن المرتجعات.
تعتبر التجربة مع المرتجعات سلبية إذا كان طلب المرتجع يحمل تقييمًا سلبيًا من العميل، أو إذا لم يتم التعامل مع الاستفسارات حول المرتجع خلال 48 ساعة، أو حتى تم رفضها بشكل خاطئ.
عدم الرضا عن المرتجعات بالنسبه المئوية يصف النسبة المئوية لجميع طلبات المرتجعات السلبية بالنسبة لإجمالي عدد طلبات المرتجعات.
صيغة: عدم الرضا عن المرتجعات
عدم الرضا عن المرتجعات بالنسبه المئوية = (عدد طلبات المرتجعات السلبية / إجمالي عدد طلبات المرتجعات) * 100
الحد الأدنى من المتطلبات والقيمة المثالية لـ Buy Box
يجب ألا تتجاوز طلبات المرتجعات السلبية 10%. على الرغم من أن معدلًا أعلى لا يشكل خطرًا لتعطيل الحساب هنا أيضًا، إلا أن هذا المقياس لا يزال له تأثير كبير على الحصول على BuyBox. للحصول على فرصة جيدة في BuyBox، يجب أن تميل القيمة نحو 0%.
نصيحة: كيف تحافظ على الأرقام تحت السيطرة؟
في عملية المرتجعات، تكون أمازون غالبًا متساهلة جدًا مع عملائها. تقدم خدمة عملاء أمازون اتصالًا فوريًا، وغالبًا ما يتم ببساطة استرداد المبلغ. وهذا ليس أقل لأنه يريدون توفير تجربة عميل مثالية وجعل المرتجعات خالية من التوتر قدر الإمكان. بالإضافة إلى ذلك، يتم تقليل تكاليف المرتجعات المرتفعة جدًا مع هذه السياسة.
في برنامج FBA، تتضمن خدمة عملاء أمازون بالفعل. إذا كنت تدير التواصل مع العملاء بنفسك، يجب أن تكون على علم بأن عميل أمازون مدلل بالخدمة السريعة والتساهل من السوق ويتوقع نفس الشيء منك. لذلك، يجب أن يكون هدفك الأساسي في عملية المرتجعات هو الرد على استفسارات العملاء بأسرع ما يمكن. هنا، نوصي بتقليل الفترة الزمنية المحددة من قبل أمازون والتي تبلغ 48 ساعة بشكل كبير. إذا نشأ طلب مرتجع، فمن مصلحتك إيجاد حل للمشكلة في أسرع وقت ممكن وبالتالي الحصول على تقييم جيد.
إذا حدث خطأ ما في الطلب، فإن الاعتذار عن الإزعاج ليس فقط مناسبًا، بل لا يكلف شيئًا وله تأثير إيجابي على تقييمك. وفقًا لدراسة أجرتها جامعة نوتنغهام، يفضل العملاء قبول الاعتذار بدلاً من التعويض.
غالبًا ما يترك العملاء تقييمات سلبية بشكل غير عادل. يمكنك الاعتراض على هذه مباشرة مع أمازون من خلال توضيح أنك تعاملت مع قلق العميل بأسرع ما يمكن وبشكل دقيق. إذا كنت تستطيع إثبات ذلك، فلن يتم اعتبار التقييم السلبي في معدل عدم الرضا.
في هذه التدوينة، ستتلقى المزيد من النصائح حول كيفية تقليل معدل المرتجعات بشكل مستدام – مضمون متوافق مع أمازون.
مقاييس إضافية لتحديد الفائز بـ Buy Box على أمازون
مع طريقة الشحن، والسعر الإجمالي، ومدة الشحن، وأداء البائع، لقد غطينا أهم المعايير للفوز بـ BuyBox من أمازون. يجب أن تأخذ أيضًا المعايير التالية بعين الاعتبار، على الرغم من أنها لا تؤثر بشكل كبير.
10. متوسط تقييم البائع وعدد تقييمات البائع
أولاً، يجب أن نوضح أن تقييم البائع وتقييم المنتج هما شيئان مختلفان. تعكس تقييمات المنتجات تجارب المشترين مع المنتج. ومع ذلك، يتكون تقييم البائع من بيانات حول أداء البائع. يتضمن ذلك الاتصال بالعملاء، وسرعة الشحن، ووصف العنصر، وما إلى ذلك – جميع النقاط التي يمكن للبائع التأثير عليها. يتم منح تقييم البائع من قبل العميل بعد الشراء. في صفحة “ترك تقييم للبائع”، يمكن للعميل التعبير عن رضاه عن أداء البائع من خلال تقييم بسيط بنجمة. بالإضافة إلى ذلك، يتم تقييم الدقة في التسليم، ودقة وصف المنتج، والأداء في الاتصال بالعملاء (إذا كان ذلك مناسبًا). أخيرًا، يمكن للعميل ترك تعليق إذا رغب في ذلك، والذي سيظهر على صفحة البائع.
يتم حساب متوسط تقييم البائع كمتوسط لجميع تقييمات البائع، حيث تحمل التقييمات الأحدث وزنًا أكبر من التقييمات القديمة. لذا، إذا كنت قد تلقيت تقييمات سلبية أكثر في الآونة الأخيرة، فلن يتم تعويضها بسهولة بالتقييمات الإيجابية القديمة.
القيمة المثالية لـ Buy Box
تؤثر تقييمات البائع على ربح BuyBox. ومع ذلك، لا توجد قيمة محددة يجب تحقيقها. بدلاً من ذلك، يجب أن يكون سعيك هو الحفاظ على القيمة مرتفعة قدر الإمكان.
لهذا السبب، فإن العدد الإجمالي للتقييمات مهم أيضًا. لأنه مع عدد قليل من التقييمات، يمكن أن تؤدي بعض التقييمات السلبية إلى خفض ملف التقييم بالكامل. لذلك، يجب عليك جمع أكبر عدد ممكن من التقييمات.
نصيحة: 3 طرق للحصول على المزيد من التقييمات الإيجابية
#1 الصدق والجودة العالية تضع المعايير
إذا كنت صادقًا مع عملائك، وتتناسب أوصاف منتجاتك مع الحقائق، وكان منتجك عالي الجودة، فمن المرجح أن تتلقى تقييمات إيجابية.
#2 اذهب إلى أبعد من ذلك
تترك التجارب السيئة غالبًا انطباعًا قويًا جدًا – أو تجارب جيدة جدًا. لذلك، يجب عليك القيام بكل ما في وسعك لجعل تجربة عملائك ممتعة قدر الإمكان. استفد من مبدأ المعاملة بالمثل. من خلال هدايا صغيرة ورسالة شخصية تتمنى لهم الكثير من الفرح مع المنتج، يمكنك خلق شعور لدى العميل بأنه “مدين” لك. لقد أعطيتهم أكثر مما “دفعوا” من أجله. الآن يريدون أن يردوا الجميل، على أمل أن يكون ذلك في شكل تقييم جيد.
#3 تعلم من تقييماتك السلبية
راجع تقييماتك بانتظام وشارك بشكل استباقي في الحوار مع عملائك الذين قاموا بتقييمك بشكل سيء. حتى إذا بدت بعض الانتقادات غير مبررة، فإن النقاد لا يزالون يوفرون أفضل الفرص للتحسين الذاتي. استغل هذه الإمكانية، وسيشكرك عميلك التالي على ذلك.
11. وقت الاستجابة
وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) من أمازون، يجب الرد على استفسارات العملاء في غضون 24 ساعة. إذا استغرق الرد على الاستفسارات وقتًا أطول أو تم تجاهله تمامًا، سيتم معاقبة بائع التجزئة عبر الإنترنت من قبل أمازون. تنص اتفاقية مستوى الخدمة على أنه يجب الرد على 90% من جميع الاستفسارات في الوقت المحدد. ينطبق هذا أيضًا في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات. يمكن وضع علامة على الاستفسارات التي لا تتطلب ردًا على أنها كذلك في حساب البائع الخاص بك. لن يتم تضمين هذه بعد ذلك في الإحصائيات.
تحديث: في عام 2018، أعلنت أمازون أنه سيتم إزالة وقت الاستجابة كمقياس. ومع ذلك، لا يزال هذا المقياس مهمًا لأنه يؤثر على تجربة العملاء وبالتالي أيضًا على التعليقات.
القيمة المثالية لـ Buy Box
يتم حساب متوسط وقت الاستجابة من آخر 90 يومًا ويجب ألا يتجاوز 24 ساعة. ومع ذلك، لتكون تنافسية لـ Buy Box، يجب أن تكون القيمة 12 ساعة.
استطراد: ماذا يحمل المستقبل؟
يصبح العميل أكثر تطلبًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. تتجه خدمة العملاء أكثر نحو الدعم الفوري، وقد وضعت الشبكات الاجتماعية الاتجاهات لذلك لسنوات. وبالتالي، يمكن أن تقلل أمازون أيضًا من فترة الـ 24 ساعة، ويجب على بائعي التجزئة أن يكونوا مستعدين لذلك.
نصيحة: كيف يمكنك تقصير وقت الاستجابة؟
أبسط طريقة لتسريع خدمة العملاء هي الردود المكتوبة مسبقًا. بمجرد كتابتها، تعمل كقوالب لدعم العملاء الخاص بك. يتلقى بائعو التجزئة عبر الإنترنت آلاف الاستفسارات يوميًا يمكن الرد عليها بسرعة باستخدام القوالب.
12. المخزون
إذا كان مخزونك منخفضًا أو لا يمكن إتمام الشراء في الوقت المناسب بسبب صعوبات في التسليم، فلن يتم تلبية متطلبات أمازون. العواقب بسيطة جدًا – تذهب المشتريات إلى منافسك، وتفقد BuyBox. إذا تم إلغاء المبيعات حتى بسبب انخفاض المخزون، فإن معدل الإلغاء الخاص بك قبل تنفيذ الطلب يزيد، ومن المحتمل أن يمنحك المشتري تقييمًا سلبيًا. كلاهما يقلل من تصنيف البائع وبالتالي أيضًا فرص الظهور في BuyBox.
نصيحة: إدارة المخزون هي المفتاح!
كيف يمكنك مواجهة ذلك؟ مهم جدًا: التسوية التلقائية للمخزون. مع مستودعك الخاص والعديد من قنوات البيع، من الضروري أن يتم إدارة المخزون مركزيًا في مكان واحد وتحديثه تلقائيًا عبر جميع القنوات. هذا يمنع البيع الزائد. أيضًا، انتبه إلى اتجاهات الشراء وتحقق بانتظام من مخزون أكثر العناصر شعبية في مجموعة منتجاتك.
13. عدم الرضا عن خدمة العملاء بالنسبة المئوية
“عدم الرضا عن خدمة العملاء” يتوافق مع نسبة العملاء الذين كانوا غير راضين عن الرد في صندوق الوارد بين المشتري والبائع. إذا لم تتمكن من حل مشكلة العميل، فإن ردك يحصل على تقييم سلبي مع “لا” من العميل.
نصيحة: 3 طرق لتجنب عدم الرضا
#1 تحسين الرد المثالي
للكلمة المكتوبة مزايا وعيوب. المزايا واضحة – لديك الوقت الكافي للتفكير في قلق عميلك وكتابة رسالة تجيب على جميع الأسئلة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك استخدام هذا كقالب لاستفسارات مشابهة. العيب: لدى القارئ الكثير من مجال التفسير. لذلك، من المهم أن تبقي الرسائل إلى عملائك بسيطة مع تزويدهم بجميع المعلومات الضرورية. اقرأ ردودك بعناية. هل تستخدم كلمات واضحة؟ هل تصف جميع الخطوات اللازمة لحل المشكلة؟ عندما يعرف العميل ما يمكن توقعه بعد ذلك، يشعر بمزيد من الأمان وينتظر قبل أن يرسل الرسالة التالية بشكل غير صبور أو يترك تقييمًا سلبيًا.
#2 تخصيص ردك
كل عميل فريد، ويجب أن يشعر بذلك. خاطبهم باسمهم ووقع باسمك أيضًا. تفاعل مع تاريخ العميل حتى يعرفوا أن قلقهم مهم ويؤخذ على محمل الجد. إذا كنت تعمل أيضًا دوليًا مع منتجاتك، أضف لمسة نهائية من خلال إبلاغهم عن سياسات الجمارك والإرجاع، وأسعار الصرف، وأوقات التسليم.
#3 التصرف بشكل استباقي
أنت تعرف المشكلات المتكررة مع الطلب أو عند استخدام عناصرك. تصرف بشكل استباقي وأجب عن جميع الأسئلة حول منتجاتك مباشرة على صفحة التفاصيل – هذا يقلل من حجم الدعم الخاص بك. امنح المشتري الثقة في اختيار عناصرك من خلال توفير جميع المعلومات الضرورية حول المنتج.
14. معدل نقص الفواتير
في عام 2020، قدمت أمازون معدل نقص الفواتير كمقياس جديد. يشير هذا حصريًا إلى الطلبات من العملاء التجاريين ويصف نسبة الطلبات التي لم يتم تقديم فاتورة لها في الوقت المناسب. تعتبر الفواتير مقدمة في الوقت المناسب إذا وصلت بحلول منتصف الليل من أول يوم عمل بعد يوم تأكيد الشحنة.
الصيغة: معدل نقص الفواتير
معدل نقص الفواتير بالنسبة المئوية = (عدد الطلبات التي تحتوي على فاتورة متأخرة أو مفقودة / إجمالي عدد الطلبات من العملاء التجاريين) * 100
الحد الأدنى من المتطلبات والقيمة المثالية لـ Buy Box
هذا المقياس ذو صلة حاليًا بـ Amazon.co.uk وAmazon.de وAmazon.fr وAmazon.it وAmazon.es ويجب ألا يتجاوز قيمة 5%، وإلا فإن تعليق الحساب وشيك. للفوز بـ BuyBox، يجب أن تكون القيمة مثالية عند 0%.
الخاتمة: متطلبات عالية للفوز بـ Buy Box
يتمتع الظهور في BuyBox على صفحة منتج أمازون بميزة كبيرة – حيث يتم وضع عناصرك بشكل بارز، مما يعزز المبيعات بشكل كبير في السوق. للفوز بـ BuyBox، فإن أقل سعر للبيع ليس كافيًا، حيث تدخل عوامل مختلفة في الاعتبار. العديد من هذه العوامل لها قاسم مشترك – توفير تجربة تسوق مثالية للعميل.
تفخر أمازون برحلة العميل المثالية – لذلك فإن المطالب العالية من حيث خدمة العملاء هي بالتأكيد مفهومة تمامًا، وفي النهاية، أيضًا عصرية. كلما أظهرت المزيد من الاحترافية، زادت احتمالية أن تكون الفائز الوحيد بـ Buy Box مع عناصرك أو تنافس على حصة أكبر من المكانة المرغوبة.
الأسئلة المتكررة
تشير BuyBox من أمازون إلى الصندوق المميز بصريًا مع زرين أصفرين وبرتقاليين الذي يظهر على كل صفحة منتج. توفر هذه الأزرار للعملاء أسهل طريقة لإضافة عنصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم أو شرائه مباشرة. يتم تقديم العديد من المنتجات من قبل بائعين متعددين، ولهذا السبب يقرر الخوارزمية أي عرض محدد يتم وضعه في BuyBox بناءً على معايير مختلفة. نظرًا لأن حوالي 90% من جميع العملاء يتسوقون من خلال BuyBox ولا يستشيرون قائمة جميع العروض الأخرى، فإن حقل سلة التسوق، كما يُطلق عليه باللغة الألمانية، مطلوب بشدة.
لقد كان هناك BuyBox ثانية على بعض صفحات المنتجات منذ بعض الوقت. قدمت أمازون هذا الإجراء استجابةً لصعوبات مكافحة الاحتكار. ومع ذلك، يبدو أن BuyBox الثانية تُستخدم بشكل نادر.
في الماضي، كان من الممكن غالبًا خداع الخوارزمية بسعر نهائي منخفض جدًا. في الوقت الحاضر، يتم أخذ العديد من الجوانب المختلفة في الاعتبار عند تخصيص BuyBox، لذا فإن السعر يعتبر عاملًا مهمًا ولكنه ليس المعيار الوحيد. في الوقت الحاضر، لا يمكن تعويض الأداء الضعيف للبائع بسعر منخفض. علاوة على ذلك، ستدمر هامش ربحك. بدلاً من ذلك، ركز على الأداء الجيد وإعادة التسعير الديناميكية.
لا يمكن لكل بائع على أمازون الفوز بـ Buy Box، حيث يتطلب الأمر التأهيل أولاً. وهذا يشمل أيضًا أنه يجب على البائعين البيع على أمازون لمدة 90 يومًا على الأقل قبل أن تتاح لهم الفرصة للفوز بـ BuyBox.
أولاً وقبل كل شيء: لا تقلق. غالبًا ما تتغير BuyBox، خاصةً للمنتجات التنافسية. لذا من الممكن جدًا أن يحمل عرضك الزر الأصفر مرة أخرى قريبًا. إذا لم يكن الأمر كذلك، تحقق من الأسباب من خلال النظر إلى مؤشرات الأداء الرئيسية للبائع الخاصة بك. هل تظهر أي قيمة بشكل سلبي؟ هل تم استبعادك ربما من خلال عرض Prime؟ ربما أنك ببساطة لا تقدم السعر الأمثل (≠ أقل سعر). ثم يجب عليك بالتأكيد الدخول في تحسين الأسعار الديناميكية، على سبيل المثال مع SELLERLOGIC Repricer، خصيصًا لأمازون.
حقوق الصور بالترتيب حسب الصور: © Lukasz – stock.adobe.com
