5 съвета за справяне с негативни отзиви: Как да подобрите комуникацията с клиентите
“Абсолютно безполезно. Никога повече!” За съжаление, негативните отзиви от някои недоволни клиенти на Amazon изглеждат така или по подобен начин. Те са разочароващи – дори опустошителни. И още по-лошо: В Amazon те допринасят за общата оценка на продукта. Изкушаващо е за продавача да се изкаже и да се защити. Въпреки това, колкото и ядосан да е човек след такава евентуално неоснователна критика, лесно е да се говори или пише нещо, което да доведе до проблеми. Но в такава ситуация е трудно да се помни намерението да се подобри комуникацията с клиентите.
Трябва ли просто да ги игнорирате? Не непременно. В крайна сметка, клиентите проучват продуктите и се позовават на отзиви, за да получат представа за продукта и продавача. Те също така обръщат внимание на добрата комуникация с клиентите в негативните отзиви.
През 2017 г. проучване на Bitkom установи, че повече от две трети от потребителите разчитат на отзиви от други клиенти, когато пазаруват онлайн. Много от тях могат да разберат, че понякога нещата не вървят перфектно.
Източник: bitkom.org
На този етап би било препоръчително внимателно подбрано комуникация от продавача в Amazon. Тези, които все още не могат да го направят, трябва да подобрят комуникацията с клиентите си. В крайна сметка, много проучвания показват, че лоялността на клиентите може дори да се възползва от успешно разрешаване на ситуацията.
Експертите установили, че 45 процента от авторите на негативни отзиви дори са оттеглили отзивите си след лична извинение от продавачите.
Източник: impulse.de
Ключовата дума е следователно “Подкрепа“. Помогнете на клиентите си и ги подпомогнете в решаването на проблеми. Но това е възможно само ако постоянно се интересувате от оптимизиране на комуникацията с клиентите си.
5 съвета как да подобрите комуникацията с клиентите си в Amazon: Ръководство
Професионалната комуникация с клиентите и отличното обслужване са от съществено значение както в търговията на дребно, така и в онлайн бизнеса. Още по-трагично е, че много компании се отличават с неуспешна комуникация. Вместо това, правилото е: Отговаряйте любезно и открито на негативните отзиви и направете този тип комуникация стандарт за компанията – по този начин и другите (потенциални) купувачи ще видят, че се интересувате от проблемите на клиентите си и че могат да се чувстват добре обслужвани при вас.
Събрали сме най-важните правила за действие и забрани при негативни отзиви, които могат да ви помогнат да подобрите комуникацията с клиентите си в Amazon.
#1: Не чакайте и не се надявайте, че времето ще излекува ситуацията – отговаряйте бързо.
Разбираемо е, че може да искате да си дадете време да се успокоите или дори да се скриете под завивките. Това не е лоша идея за подобряване на качеството на предстоящата комуникация с клиентите. Маркетингът и продажбите ще ви благодарят за това.
Но не чакайте твърде дълго! Закъснелите или дори липсващите отговори бързо създават впечатление, че продавачът не се интересува от проблемите на клиентите си и просто ги игнорира. В най-лошия случай, това насърчава допълнителни негативни отзиви и може да бъдете затрупани от буря от недоволство. Затова покажете на клиентите си интереса си веднага, изразете се и се погрижете за клиентите си. Успешната комуникация с клиентите процъфтява в търговията на дребно, както и онлайн, благодарение на отвореното ухо.
В края на 2020 г. Amazon прекрати функцията за коментари на отзиви, което доведе до разочарование сред продавачите. От юни 2021 г. продавачите в САЩ могат да отговарят на негативни отзиви, използвайки предварително подготвени шаблони от онлайн гиганта. Дали и кога тази функция ще бъде внедрена на германския пазар все още е неизвестно.
Актуализация юни 2021
#2: Не отмъщавайте, а отговаряйте обмислено.
Дори ако авторът на критиката е използвал неподходящ тон, трябва да запазите самообладание и да се представите професионално. Лошата комуникация с клиентите в негативни отзиви може да влоши всичко. В крайна сметка, вие сте лицето на продукта си и външният вид трябва да бъде положителен при всички обстоятелства. Използвайте внимателно подбрани думи и обръщайте внимание на приятелския тон в междуперсоналните взаимодействия. Комуникирайте на равни начала. Вашият отговор няма да бъде прочетен само от автора, но и от много други (потенциални) купувачи.
Имайте предвид, че от гледната точка на автора, вие сте направили грешка и те разчитат на вашето разбиране. Неприятелският отговор ще доведе до спад в лоялността на клиентите. Напротив, добрите умения за решаване на проблеми от страна на продавача могат дори да повишат лоялността на клиентите до по-високо ниво, отколкото е било преди инцидента. Затова е особено полезно да се замислите за собственото си поведение и да подобрите комуникацията с клиентите.
Дори и да изглежда като последното нещо, за което мислите в началото: “Благодаря ви за обратната връзка” не само успокоява в много случаи, но и показва на клиента, че приемате критиката присърце и я виждате като ценност за бизнеса си. Това не означава, че имате лош профил или че трябва да се съмнявате в него.
Да грешиш е човешко, и почти всеки го разбира. Много по-важно е да се учите от грешките и да ги избягвате в бъдеще. Според този девиз, трябва да подобрите и комуникацията с клиентите си. Бъдете открити относно грешката си и подчертавайте, че всяка конструктивна критика е полезна. Това ви прави човечен и взаимодействието автентично!
#4: Не пишете общ отговор; вместо това, фокусирайте се върху съвременната комуникация с клиентите – индивидуална и лична.
Покажете на клиентите си, че сте сериозни и че слушате. Почти всеки е чел отзиви от клиенти и е попадал на отговорите от продавачите. Ако отговорите с безличен, предварително подготвен отговор, много читатели вероятно ще се запитат защо този текст им звучи толкова познато.
Освен срамежливостта от това да бъдете хванати, това предава определено безразличие към проблемите на клиентите ви. Затова отделете малко време и се обърнете към отзива. Отговаряйте индивидуално и обмислено. Това показва вашия интерес и укрепва лоялността на клиентите. За да подобрите този аспект на комуникацията с клиентите, може да бъде полезно да подготвите отговора и да го прочетете отново, преди да го изпратите на клиента.
#5: Отговорът не е достатъчен – тръгнете на търсене на решения!
След като сте дали да се разбере, че приемате клиентите си сериозно и искате да се подобрите, уверете се, че наистина го правите! В противен случай, ще изглеждате ненадеждно. Може да се измъкнете с това няколко пъти, но ако оплакванията за конкретен проблем продължават за по-дълъг период, въпреки обещанията ви за подобрение, клиентите и потенциалните купувачи ще се откажат.
Така че е по-добре да тръгнете на търсене на решения сами. Задайте си какъв точно е бил проблемът, дали е предизвикал последващи проблеми, къде е коренът на проблема и най-важното: Как можете да го поправите! И след това е време да се заловите за работа! Уверете се, че проблемите не се повтарят. Защото за успешен бизнес не е достатъчно просто да подобрите комуникацията с клиентите – всички останали бизнес процеси също трябва да бъдат непрекъснато наблюдавани и оптимизирани.
Изтриване на отзиви?
Възможно е да се изтрие неподходящ отзив от продажбения портал, но той трябва да нарушава доказуемо указанията на Amazon или законите.
Следователно, не е възможно просто да се изтрият всички лоши отзиви. Въпреки това, това изобщо не е необходимо. Ако продукт или продавач е получил само добри отзиви, бързо се създава впечатление, че не всички отзиви (или в най-лошия случай: нито един) са автентични. В днешно време е лесно да се купят няколко добри отзиви, да се помолят приятели да напишат нещо положително или дори да се предприемат действия самостоятелно. Затова е по-добре да оставите негативните отзиви такива, каквито са, и да се свържете с автора лично: Покажете с отговора си, че сте реномирана компания, на която клиентите могат да разчитат.
Заключение: Оптималната комуникация с клиентите в Amazon е важна!
Винаги използвайте комуникационните си умения по приятелски и професионален начин, благодарете на клиента за обратната връзка и покажете на клиентите си на всеки комуникационен канал, че се интересувате от техните проблеми. Стандартните отговори или отмъщения не са уместни тук. Вместо това, задайте си какво можете да направите, за да разрешите проблема в удовлетворение на двете страни.
Защото нищо не унищожава връзката с клиента по-бързо и ефективно от липсата на умения за решаване на проблеми от страна на служителите по поддръжка. Ако това липсва, продавачите на пазара трябва да направят всичко възможно не само да подобрят мерките за комуникация с клиентите. Защото, точно както в търговията на дребно, комуникационните умения в разговорите с клиенти определят дали клиентът ще се върне или не.
Междуперсоналните недоразумения поради липсата на невербален език на тялото също са по-вероятни в онлайн комуникацията с клиенти. Затова прочетете съобщението си отново, преди да го изпратите. Обърнете внимание на избора на думи в контактите с клиенти и се уверете, че комуникирате на равни начала.
Image credits in the order of the images: © олли – stock.adobe.com
