নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলির সাথে মোকাবিলা করার ৫টি টিপস: আপনার গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করার উপায়
“সম্পূর্ণ অকার্যকর। আর কখনোই!” এই ধরনের নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলি কিছু অসন্তুষ্ট Amazon গ্রাহকের দৃষ্টিতে দুর্ভাগ্যবশত দেখা যায়। এগুলি হতাশাজনক – সত্যিই বিধ্বংসী। এবং আরও খারাপ: Amazon-এ এগুলি একটি পণ্যের মোট রেটিংয়ে অন্তর্ভুক্ত হয়। তাই এটি স্বাভাবিক যে একজন বিক্রেতা কথা বলতে এবং নিজেদের রক্ষা করতে চান। তবে, এমন একটি পরিস্থিতিতে, এমন একটি সমালোচনার পর, যা হয়তো অন্যায়ভাবে লেখা হয়েছে, রাগান্বিত হয়ে কথা বলা বা লেখা খুব সহজ। কিন্তু এমন পরিস্থিতিতে নিজের সংকল্প মনে রাখা কঠিন যে গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করতে হবে।
তাহলে কি সহজে উপেক্ষা করা উচিত? অবশ্যই নয়। শেষ পর্যন্ত, গ্রাহকরা পণ্য সম্পর্কে তথ্য সংগ্রহ করেন এবং পণ্যের এবং বিক্রেতার একটি ধারণা পেতে পর্যালোচনাগুলির দিকে নজর দেন। এ ক্ষেত্রে, নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলিতে ভালো গ্রাহক যোগাযোগের উপরও তারা নজর দেন।
২০১৭ সালে বিটকমের একটি গবেষণায় দেখা গেছে যে, দুই-তৃতীয়াংশেরও বেশি গ্রাহক ইন্টারনেটে কেনাকাটা করার সময় অন্য গ্রাহকদের পর্যালোচনার উপর নির্ভর করেন। তাদের মধ্যে অনেকেই বুঝতে পারেন যে কখনও কখনও কিছু ঠিকভাবে কাজ নাও করতে পারে।
উৎস: bitkom.org
এখানে Amazon বিক্রেতার একটি যত্নসহকারে নির্বাচিত যোগাযোগ উপকারী হবে। যিনি এখনও এটি করতে পারেন না, তার উচিত তার গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করা। শেষ পর্যন্ত, অনেক গবেষণায় দেখা গেছে যে সফল সমাধান খোঁজার মাধ্যমে গ্রাহক ধরে রাখার সুবিধা হতে পারে।
বিশেষজ্ঞরা আবিষ্কার করেছেন যে নেতিবাচক পর্যালোচনার লেখকদের ৪৫ শতাংশ বিক্রেতার ব্যক্তিগত দুঃখ প্রকাশের পর তাদের পর্যালোচনা প্রত্যাহার করে নেন।
উৎস: impulse.de
সুতরাং মূল শব্দ হলো “সাপোর্ট”। আপনার গ্রাহকদের সাহায্য করুন এবং তাদের সমস্যা সমাধানে সমর্থন করুন। তবে এটি সম্ভব হবে শুধুমাত্র তখনই, যখন আপনি আপনার গ্রাহক যোগাযোগকে উন্নত করার প্রতি ক্রমাগত আগ্রহী থাকবেন।
Amazon-এ আপনার গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করার ৫টি টিপস: একটি গাইড
পেশাদার গ্রাহক যোগাযোগ এবং চমৎকার সেবা – খুচরা ব্যবসা এবং অনলাইন ব্যবসায় উভয় ক্ষেত্রেই অপরিহার্য। তাই দুঃখজনক যে অনেক প্রতিষ্ঠান ব্যর্থ যোগাযোগের কারণে নজরে আসে। বরং, এটি সত্য: নেতিবাচক পর্যালোচনায় সদয় এবং উন্মুক্তভাবে প্রতিক্রিয়া জানান এবং এই ধরনের যোগাযোগকে কোম্পানির মানদণ্ডে পরিণত করুন – যাতে অন্যান্য (সম্ভাব্য) ক্রেতারাও দেখতে পান যে আপনার গ্রাহকদের সমস্যাগুলি আপনার কাছে গুরুত্বপূর্ণ এবং তারা আপনার কাছে ভালোভাবে নিরাপদ বোধ করতে পারে।
আমরা আপনার জন্য নেতিবাচক পর্যালোচনায় সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ডু এবং ডোন্টস একত্রিত করেছি, যার মাধ্যমে আপনি Amazon-এ আপনার গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করতে পারেন।
#1: অপেক্ষা করবেন না এবং আশা করবেন না যে সময়ের সাথে সাথে বিষয়টি ভুলে যাবে – তাত্ক্ষণিকভাবে প্রতিক্রিয়া জানান।
বোধগম্যভাবে, আপনি কিছু সময় নিতে চান, প্রথমে শান্ত হতে বা হয়তো বিছানার চাদরের নিচে লুকিয়ে থাকতে। এটি গ্রাহক যোগাযোগের গুণমান উন্নত করার জন্য একটি খারাপ ধারণা নয়। মার্কেটিং এবং বিক্রয় আপনাকে ধন্যবাদ জানাবে।
কিন্তু খুব বেশি সময় অপেক্ষা করবেন না! দেরি বা সম্পূর্ণ প্রতিক্রিয়া না দেওয়া দ্রুত এই ধারণা তৈরি করে যে বিক্রেতা তার গ্রাহকদের বিষয়গুলির প্রতি আগ্রহী নয় এবং তাই তাদের সম্পূর্ণরূপে উপেক্ষা করছে। সবচেয়ে খারাপ ক্ষেত্রে, এটি আরও নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলির জন্য উত্সাহিত করে এবং আপনি একটি শিটস্টর্মের দ্বারা আচ্ছাদিত হয়ে যাবেন। তাই আপনার গ্রাহকদের প্রতি আপনার আগ্রহ তাত্ক্ষণিকভাবে দেখান এবং কথা বলুন এবং আপনার গ্রাহকদের যত্ন নিন। কারণ সফল গ্রাহক যোগাযোগ খুচরা ব্যবসায় যেমন অনলাইনে একটি খোলা কান থেকে জীবিত থাকে।
২০২০ সালের শেষের দিকে Amazon পর্যালোচনায় মন্তব্যের ফাংশন বন্ধ করে দেয়, যা বিক্রেতাদের মধ্যে হতাশার সৃষ্টি করে। ২০২১ সালের জুন থেকে, মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে বিক্রেতারা নেতিবাচক পর্যালোচনায় অনলাইন জায়ান্টের পূর্বনির্ধারিত টেমপ্লেটের মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া জানাতে পারেন। এই ফাংশনটি কখন এবং যদি জার্মান বাজারে আসে, তা এখনও অজানা।
আপডেট জুন ২০২১
#2: প্রতিশোধ নেওয়ার চেষ্টা করবেন না, বরং চিন্তাভাবনা করে প্রতিক্রিয়া জানান।
যদিও সমালোচনার লেখক সুরে অশালীন হয়েছে, তবুও আপনাকে আপনার মুখ রক্ষা করতে হবে এবং পেশাদারীভাবে আচরণ করতে হবে। নেতিবাচক পর্যালোচনায় খারাপ গ্রাহক যোগাযোগ সবকিছু আরও খারাপ করে দিতে পারে। শেষ পর্যন্ত, আপনি আপনার পণ্যের মুখ এবং বাহ্যিক উপস্থিতি সব পরিস্থিতিতে ইতিবাচক হওয়া উচিত। আপনি নির্বাচিত ভাষায় কথা বলুন এবং আন্তঃব্যক্তিক যোগাযোগে সদয় সুর বজায় রাখুন। সমান স্তরে যোগাযোগ করুন। আপনার উত্তরটি কেবল লেখকই পড়বে না, বরং আরও অনেক (সম্ভাব্য) ক্রেতাও পড়বে।
বিবেচনা করুন যে আপনি লেখকের দৃষ্টিকোণ থেকে একটি ভুল করেছেন এবং তিনি আপনার বোঝাপড়ার উপর নির্ভর করছেন। একটি অশালীন প্রতিক্রিয়া গ্রাহক ধরে রাখাকে নিম্নতম পর্যায়ে নিয়ে যাবে। অন্যদিকে, বিক্রেতার পক্ষ থেকে একটি ভালো সমস্যা সমাধানের দক্ষতা গ্রাহক ধরে রাখাকে এমনকি ঘটনার আগে যে স্তরে ছিল তার চেয়ে উচ্চতর স্তরে নিয়ে যেতে পারে। তাই এখানে নিজের আচরণ প্রতিফলিত করা এবং গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করা বিশেষভাবে গুরুত্বপূর্ণ।
#3: সমালোচনাকে আপনার প্রোফাইল নিয়ে সন্দেহ করার কারণ হিসেবে নেবেন না, বরং এটি একটি সহায়ক প্রতিক্রিয়া হিসেবে গ্রহণ করুন। লেখকের প্রতি ধন্যবাদ জানান!
যদিও প্রথম দৃষ্টিতে এটি আপনার চিন্তার শেষ বিষয়, “আপনার প্রতিক্রিয়ার জন্য ধন্যবাদ” অনেক ক্ষেত্রে শান্তি আনে, এটি গ্রাহকদেরও দেখায় যে আপনি সমালোচনাকে গুরুত্ব সহকারে নিচ্ছেন এবং আপনার ব্যবসার জন্য একটি মূল্যবান বিষয় হিসেবে দেখছেন। এর মানে এই নয় যে আপনার একটি খারাপ প্রোফাইল রয়েছে বা আপনি এতে সন্দেহ করা উচিত।
ভুল করা মানবিক এবং এর জন্য প্রায় সকলেই বোঝাপড়া করে। আরও গুরুত্বপূর্ণ হলো, আপনি ভুল থেকে শিখুন এবং ভবিষ্যতে সেগুলি এড়িয়ে চলুন। এই নীতির ভিত্তিতে আপনাকে আপনার গ্রাহক যোগাযোগও উন্নত করতে হবে। আপনার ভুলের প্রতি খোলামেলা থাকুন এবং জোর দিন যে প্রতিটি গঠনমূলক সমালোচনা সহায়ক। এটি আপনাকে মানবিক করে তোলে এবং আন্তঃক্রিয়াকে প্রামাণিক করে!
#4: ০৮১৫-উত্তর লিখবেন না, বরং একটি আধুনিক গ্রাহক যোগাযোগে জোর দিন – ব্যক্তিগত এবং স্বতন্ত্র।
আপনার গ্রাহকদের দেখান যে আপনি এটি গুরুতরভাবে নিচ্ছেন এবং তাদের শুনছেন। নিশ্চয়ই সবাই কখনও না কখনও গ্রাহক পর্যালোচনাগুলি পড়েছেন এবং বিক্রেতাদের প্রতিক্রিয়ার সাথেও পরিচিত হয়েছেন। যদি আপনি একটি অস্বতন্ত্র, পূর্বনির্ধারিত উত্তর দিয়ে প্রতিক্রিয়া জানান, তবে কিছু পাঠক সম্ভবত বিস্মিত হবেন যে কেন এই টেক্সটটি তাদের কাছে এত পরিচিত মনে হচ্ছে।
আপনার গ্রাহকদের বিষয়গুলির প্রতি কিছুটা অদৃষ্টবাদিতা প্রকাশ করে, যখন আপনি এতে ধরা পড়েন তখন এটি একটি অস্বস্তিকর পরিস্থিতি তৈরি করে। তাই বরং কিছু সময় নিন এবং পর্যালোচনায় মনোযোগ দিন। ব্যক্তিগত এবং চিন্তাভাবনা করে উত্তর দিন। এভাবে আপনি আপনার আগ্রহ দেখান এবং গ্রাহক ধরে রাখাকে শক্তিশালী করেন। এই গ্রাহক যোগাযোগের দিকটি উন্নত করার জন্য, উত্তরটি আগে লিখে নেওয়া এবং গ্রাহকের কাছে পাঠানোর আগে আবার পড়ে দেখা উপকারী হতে পারে।
#5: একটি উত্তরে কাজ শেষ হয় না – সমস্যা খুঁজতে বের হন!
যদি আপনি এখন স্পষ্ট করে দিয়েছেন যে আপনি আপনার গ্রাহকদের গুরুতরভাবে নিচ্ছেন এবং উন্নতি করতে চান, তবে সেটি করুন! অন্যথায়, আপনি অবিশ্বাস্য মনে হবেন। হয়তো আপনি কয়েকবার এর মাধ্যমে পার পেয়ে যাবেন। কিন্তু যদি দীর্ঘ সময় ধরে একটি নির্দিষ্ট সমস্যার কারণে অভিযোগগুলি পুনরাবৃত্তি হয়, যদিও আপনি উন্নতির প্রতিশ্রুতি দিয়েছেন, তবে গ্রাহক এবং সম্ভাব্য ক্রেতারা নিরুৎসাহিত হবে।
তাহলে বরং নিজেই সমস্যা খুঁজতে বের হন। নিজেকে জিজ্ঞাসা করুন, সমস্যা ঠিক কী ছিল, এর ফলে কি পরবর্তী জটিলতা সৃষ্টি হয়েছে, সমস্যার উৎস কোথায় এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ: আপনি এটি কীভাবে সমাধান করতে পারেন! এবং তারপর কাজ শুরু করুন! নিশ্চিত করুন যে সমস্যাগুলি পুনরাবৃত্তি না হয়। কারণ একটি সফল ব্যবসার জন্য কেবল গ্রাহক যোগাযোগ উন্নত করা যথেষ্ট নয় – সমস্ত অন্যান্য ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলিকেও ক্রমাগত পর্যবেক্ষণ এবং উন্নত করতে হবে।
পর্যালোচনা মুছে ফেলতে চান?
বিক্রয় পোর্টালের মাধ্যমে একটি অযৌক্তিক পর্যালোচনা মুছে ফেলা সম্ভব, তবে এর জন্য এটি প্রমাণিতভাবে Amazon-এর নীতিমালা বা আইন লঙ্ঘন করতে হবে।
সুতরাং, প্রতিটি খারাপ সমালোচনা সহজে মুছে ফেলা সম্ভব নয়। তবে এটি মোটেও প্রয়োজনীয় নয়। যদি একটি পণ্য বা বিক্রেতা শুধুমাত্র ভালো পর্যালোচনা পায়, তবে এটি দ্রুত এই ধারণা তৈরি করে যে সব পর্যালোচনা (অথবা সবচেয়ে খারাপ ক্ষেত্রে: কোনো পর্যালোচনা নেই) আসল নয়। আজকাল, কিছু ভালো পর্যালোচনা দ্রুত কেনা যায়, বন্ধুদের কিছু ইতিবাচক লেখার জন্য বলা যায়, বা নিজেই সক্রিয় হতে পারেন। তাই নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলি বরং রেখে দিন এবং লেখকের সাথে ব্যক্তিগত যোগাযোগ করুন: আপনার উত্তর দিয়ে দেখান যে আপনি একটি বিশ্বাসযোগ্য প্রতিষ্ঠান, যার উপর আপনার গ্রাহকরা নির্ভর করতে পারেন।
সারসংক্ষেপ: Amazon-এ সর্বোত্তম গ্রাহক যোগাযোগ গুরুত্বপূর্ণ!
আপনার যোগাযোগের দক্ষতাগুলি সবসময় সদয় এবং পেশাদারভাবে ব্যবহার করুন, প্রতিক্রিয়ার জন্য ধন্যবাদ জানান এবং প্রতিটি যোগাযোগ চ্যানেলে আপনার গ্রাহকদের দেখান যে তাদের সমস্যা আপনার কাছে গুরুত্বপূর্ণ। মানক উত্তর বা প্রতিশোধ নেওয়া এখানে অপ্রাসঙ্গিক। বরং, নিজেকে জিজ্ঞাসা করুন, আপনি কী করতে পারেন যাতে উভয় পক্ষের সন্তোষজনকভাবে সমস্যা সমাধান হয়।
কারণ গ্রাহক সম্পর্ককে দ্রুত এবং কার্যকরভাবে ধ্বংস করে দেয় এমন কিছু নেই যতটা সমর্থন কর্মীর সমস্যা সমাধানের দক্ষতার অভাব। যদি এটি সমস্যা হয়, তবে মার্কেটপ্লেস বিক্রেতাদের গ্রাহক যোগাযোগের পদক্ষেপগুলি উন্নত করার জন্য সবকিছু করতে হবে। কারণ খুচরা ব্যবসায়ের মতো, গ্রাহক কথোপকথনে যোগাযোগের দক্ষতা নির্ধারণ করে যে একটি গ্রাহক ফিরে আসবে কিনা।
অনলাইন গ্রাহক যোগাযোগে অপ্রতুল অঙ্গভঙ্গির কারণে আন্তঃব্যক্তিক ভুল বোঝাবুঝির সম্ভাবনা বেশি। তাই আপনার বার্তা পাঠানোর আগে একবার আবার পড়ে নিন। গ্রাহক যোগাযোগে আপনার শব্দচয়নের প্রতি মনোযোগ দিন এবং নিশ্চিত করুন যে আপনি সমান স্তরে যোগাযোগ করছেন।
ছবির ক্রম অনুযায়ী ছবি ক্রেডিট: © olly – stock.adobe.com
