5 tipů, jak se vypořádat s negativními recenzemi: Jak zlepšit svou komunikaci se zákazníky
“Naprostá zbytečnost. Už nikdy!” Bohužel, negativní recenze od některých nespokojených zákazníků Amazonu vypadají takto nebo podobně. Jsou frustrující – dokonce devastující. A co je ještě horší: Na Amazonu přispívají k celkovému hodnocení produktu. Je lákavé, aby se prodejce ozval a bránil se. Nicméně, jakkoli může být člověk rozzuřený po takové možná neoprávněné kritice, je snadné se dostat do potíží při mluvení nebo psaní. Ale v takové situaci je těžké si vzpomenout na záměr zlepšit svou komunikaci se zákazníky.
Takže byste je měli jen ignorovat? Ne nutně. Koneckonců, zákazníci zkoumají produkty a odkazují na recenze, aby si udělali představu o produktu a prodejci. Také věnují pozornost dobré komunikaci se zákazníky v negativních recenzích.
V roce 2017 studie od Bitkom zjistila, že více než dvě třetiny spotřebitelů se při nakupování online spoléhají na recenze od ostatních zákazníků. Mnozí z nich by mohli pochopit, že někdy věci nejdou dokonale.
Zdroj: bitkom.org
Pečlivě zvolená komunikace od prodejce na Amazonu by byla v tomto okamžiku doporučitelná. Ti, kteří to ještě nedokážou, by měli zlepšit svou komunikaci se zákazníky. Koneckonců, mnoho studií ukazuje, že zákaznická loajalita může dokonce těžit z úspěšného vyřešení situace.
Experti zjistili, že 45 procent autorů negativních recenzí dokonce stáhlo své recenze po osobní omluvě od prodejců.
Zdroj: impulse.de
Klíčové slovo je tedy “Podpora“. Pomozte svým zákazníkům a asistujte jim při řešení problémů. To je však možné pouze tehdy, pokud máte neustálý zájem o optimalizaci své komunikace se zákazníky.
5 tipů, jak zlepšit svou komunikaci se zákazníky na Amazonu: Příručka
Profesionální komunikace se zákazníky a vynikající služby jsou nezbytné jak v maloobchodě, tak v online podnikání. O to tragičtější je, že se mnoho společností vyznačuje neúspěšnou komunikací. Místo toho platí pravidlo: Odpovídejte laskavě a otevřeně na negativní recenze a udělejte tento typ komunikace standardem společnosti – tímto způsobem také ostatní (potenciální) kupující uvidí, že se staráte o problémy svých zákazníků a že se u vás mohou cítit dobře postaráno.
Shrnuli jsme nejdůležitější doporučení a nedoporučení pro negativní recenze, která vám mohou pomoci zlepšit vaši komunikaci se zákazníky na Amazonu.
#1: Nečekejte a nedoufejte, že čas situaci vyřeší – odpovězte rychle.
Je pochopitelné, že si možná chcete dát čas na uklidnění nebo se dokonce schovat pod deku. To není špatný nápad pro zlepšení kvality nadcházející komunikace se zákazníky. Marketing a prodej vám za to poděkují.
Ale nečekejte příliš dlouho! Pozdní nebo dokonce žádné odpovědi rychle vytvářejí dojem, že se prodejce nezajímá o obavy svých zákazníků a jednoduše je ignoruje. V nejhorším případě to podněcuje další negativní recenze a můžete být zasaženi vlnou kritiky. Takže ukažte svým zákazníkům svůj zájem okamžitě, ozvěte se a postarejte se o své zákazníky. Úspěšná komunikace se zákazníky v maloobchodě i online vzkvétá díky otevřenému naslouchání.
Na konci roku 2020 Amazon zrušil funkci komentářů k recenzím, což vedlo k frustraci mezi prodejci. Od června 2021 mohou prodejci v USA odpovídat na negativní recenze pomocí předpřipravených šablon od online giganta. Zda a kdy se tato funkce dostane na německý trh, zatím není známo.
Aktualizace červen 2021
#2: Neodplácejte, ale odpovězte promyšleně.
I když autor kritiky použil nevhodný tón, měli byste si zachovat klid a prezentovat se profesionálně. Špatná komunikace se zákazníky v negativních recenzích může situaci ještě zhoršit. Koneckonců, jste tváří svého produktu a vnější vzhled by měl být za všech okolností pozitivní. Používejte pečlivě zvolená slova a dbejte na přátelský tón v mezilidských interakcích. Komunikujte na rovnocenné úrovni. Vaše odpověď nebude čtena pouze autorem, ale také mnoha dalšími (potenciálními) kupujícími.
Mějte na paměti, že z pohledu autora jste udělali chybu a očekávají vaše pochopení. Nepřátelská odpověď sníží loajalitu zákazníků na nízkou úroveň. Naopak, dobré dovednosti při řešení problémů ze strany prodejce mohou dokonce zvýšit loajalitu zákazníků na vyšší úroveň, než byla před incidentem. Proto se zvlášť vyplatí zamyslet nad svým chováním a zlepšit komunikaci se zákazníky.
#3: Nepoužívejte kritiku jako důvod k pochybnostem o svém profilu, ale vnímejte ji jako užitečnou zpětnou vazbu. Poděkujte autorovi!
I když se to na první pohled může zdát jako poslední věc, na kterou myslíte: “Děkujeme za vaši zpětnou vazbu” nejenže v mnoha případech uklidňuje, ale také ukazuje zákazníkovi, že berete kritiku k srdci a vidíte ji jako hodnotu pro své podnikání. To neznamená, že máte špatný profil nebo že byste o něm měli pochybovat.
Chybovat je lidské a téměř každý to chápe. Mnohem důležitější je, abyste se z chyb poučili a v budoucnu se jim vyhnuli. Podle tohoto motta byste měli také zlepšit svou komunikaci se zákazníky. Buďte otevření ohledně své chyby a zdůrazněte, že každá konstruktivní kritika je užitečná. To vás činí lidským a interakci autentickou!
#4: Nepište obecnou odpověď; místo toho se zaměřte na moderní komunikaci se zákazníky – individuální a osobní.
Ukažte svým zákazníkům, že to myslíte vážně a že nasloucháte. Téměř každý četl recenze zákazníků a setkal se s odpověďmi od prodejců. Pokud byste odpověděli neosobní, předpřipravenou odpovědí, mnozí čtenáři by pravděpodobně přemýšleli, proč tento text zní tak povědomě.
Kromě trapnosti, že jste byli přistiženi, to vyjadřuje určité nezájem o obavy vašich zákazníků. Tak si dejte trochu času a věnujte se recenzi. Odpovězte individuálně a promyšleně. To ukazuje váš zájem a posiluje loajalitu zákazníků. Pro zlepšení tohoto aspektu komunikace se zákazníky může být také užitečné napsat odpověď a před jejím odesláním si ji znovu přečíst.
#5: Odpověď nestačí – Vydejte se na hledání řešení!
Jakmile dáte najevo, že své zákazníky berete vážně a chcete se zlepšit, ujistěte se, že to skutečně uděláte! Jinak budete působit jako nedůvěryhodní. Možná se vám to párkrát podaří, ale pokud si stížnosti na konkrétní problém budou přetrvávat delší dobu, navzdory vašim slibům o zlepšení, zákazníci a potenciální kupující budou odrazeni.
Je tedy lepší se sám vydat na hledání řešení. Zeptejte se sami sebe, co přesně byl problém, zda způsobil nějaké následné problémy, kde leží kořen problému a, co je nejdůležitější: Jak to můžete opravit! A pak je čas se pustit do práce! Zajistěte, aby se problémy neopakovaly. Protože pro úspěšné podnikání nestačí pouze zlepšit komunikaci se zákazníky – všechny ostatní obchodní procesy musí být také neustále sledovány a optimalizovány.
Smazat recenze?
Je možné nepatřičnou recenzi odstranit z prodejního portálu, ale musí prokazatelně porušovat pokyny Amazonu nebo zákony.
Není tedy možné jednoduše odstranit každou špatnou recenzi. Nicméně, to vůbec není nutné. Pokud produkt nebo prodejce obdržel pouze dobré recenze, rychle to vytváří dojem, že ne všechny recenze (nebo v nejhorším případě: žádné) jsou skutečné. Dnes je snadné koupit si pár dobrých recenzí, požádat přátele, aby napsali něco pozitivního, nebo dokonce jednat sám. Takže je lepší nechat negativní recenze tak, jak jsou, a oslovit autora osobně: Ukažte svou odpovědí, že jste renomovaná společnost, na kterou se mohou zákazníci spolehnout.
Závěr: Optimální komunikace se zákazníky na Amazonu je důležitá!
Vždy používejte své komunikační dovednosti přátelským a profesionálním způsobem, poděkujte zákazníkovi za jeho zpětnou vazbu a na každém komunikačním kanálu ukažte svým zákazníkům, že se staráte o jejich problémy. Standardní odpovědi nebo odplaty sem nepatří. Místo toho se zeptejte sami sebe, co můžete udělat, abyste problém vyřešili k spokojenosti obou stran.
Protože nic nezničí vztah se zákazníkem rychleji a efektivněji než nedostatek dovedností při řešení problémů ze strany podpory. Pokud to chybí, prodejci na tržišti musí udělat vše, co je v jejich silách, aby nejen zlepšili opatření v komunikaci se zákazníky. Protože, stejně jako v maloobchodě, dovednosti v komunikaci v rozhovorech se zákazníky určují, zda se zákazník vrátí, nebo ne.
Mezi osobními nedorozuměními způsobenými nedostatkem neverbálního tělesného jazyka jsou také v online komunikaci se zákazníky častější. Proto si před odesláním znovu přečtěte svou zprávu. Dbejte na výběr slov v kontaktu se zákazníky a zajistěte, aby jste komunikovali na rovnocenné úrovni.
Kredity k obrázkům v pořadí obrázků: © olly – stock.adobe.com
