Η επαγγελματική ποικιλία των πελατών μας, καθώς και οι υψηλές απαιτήσεις που θέτουν στην εταιρεία μας, δεν αφήνουν περιθώρια για αμέλεια στον τομέα της Διαχείρισης Υποστήριξης Πελατών (CSM). Ιδιαίτερα στον τομέα του SaaS (Λογισμικό ως Υπηρεσία), οι απαιτήσεις των πελατών είναι ιδιαίτερα υψηλές και απαιτούν πολλά από τους υπαλλήλους της εξυπηρέτησης πελατών.
Αυτό επιβεβαιώνει και ο Arne, επικεφαλής CSM στο SELLERLOGIC. Ο Arne μπορεί να πει από εμπειρία πόσο υψηλές είναι οι προσδοκίες των πελατών από αυτόν τον τομέα εργασίας και γνωρίζει από την άλλη πλευρά ότι αυτές οι προσδοκίες δεν εκπληρώνονται σε πολλές εταιρείες. Αυτό πλήττει τελικά όχι μόνο την εμπιστοσύνη των πελατών σε τέτοιες εταιρείες, αλλά και την κίνητρο των υπαλλήλων. Για αυτόν τον λόγο, η ομάδα CSM μας προτιμά να βασίζεται σε επίπεδες ιεραρχίες και εμπιστοσύνη, αντί για αυστηρό έλεγχο και εξάρτηση από διαδικασίες. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στον Arne από την πρώτη μέρα να απαιτεί την υψηλότερη ποιότητα απόδοσης και ικανότητας από την ομάδα του και είναι πολύ χαρούμενος που από την πρώτη μέρα λαμβάνει ακριβώς αυτό το επίπεδο.
Αλλά τι κάνει την εξυπηρέτηση πελατών στον τομέα του SaaS τόσο ιδιαίτερη; Από τη μία πλευρά, υπάρχει το προϊόν: το λογισμικό αλλάζει – σε αντίθεση με τα καταναλωτικά αγαθά, για παράδειγμα – συνεχώς. Εφαρμόζονται νέες δυνατότητες, μερικές φορές πρέπει να διορθωθούν σφάλματα, μερικές φορές αναπτύσσεται εκ νέου ολόκληρο το ταμπλό. Ένα τόσο δυναμικό προϊόν απαιτεί συνεχή επικοινωνία μεταξύ πελατών και εταιρείας. Το λογισμικό πρέπει να παρουσιαστεί στον πελάτη στο πλαίσιο μιας διαδικασίας εκπαίδευσης και στη συνέχεια η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει πάντα να είναι σε θέση να υποστηρίζει όλους τους χρήστες σε κάθε σημείο και να τους ενημερώνει για οποιεσδήποτε αλλαγές.
Εμείς στο SELLERLOGIC έχουμε αναπτύξει το δικό μας σύστημα, το οποίο είναι προσαρμοσμένο στους πελάτες και στους υπαλλήλους.
Επιτυχής εγγραφή, τι τώρα;
Μιλήσαμε με την ομάδα CSM μας για να μάθουμε πώς λειτουργούν οι διαδικασίες κατά την εκπαίδευση και την εξυπηρέτηση πελατών. Αρχικά, πρέπει να γίνει διάκριση μεταξύ των διαδικασιών εκπαίδευσης των διαφόρων λύσεων.
Εκπαίδευση στο Repricer
„Η εκπαίδευση είναι ένα εξαιρετικά συναρπαστικό μέρος της δουλειάς μου, γιατί εδώ νιώθεις περισσότερο τη motivation των πελατών!”
Ludivine, Διευθύντρια CS για τις γλώσσες Γαλλικά, Γερμανικά και Αγγλικά
Η κεντρική ειδοποίησης της ομάδας CSM μας ενημερώνει τους υπαλλήλους μας μέσω ειδοποίησης Push για αλλαγές στους λογαριασμούς πελατών. Έτσι, για παράδειγμα, οι ακυρώσεις, οι ανανεώσεις συμβολαίων, οι προσαρμογές συμβολαίων, αλλά και οι νέες εγγραφές για το Repricer επικοινωνούνται στην ομάδα.
Αρχικά, γίνεται κατανομή ανά γλώσσα. Δεν είναι μεγάλο πρόβλημα, καθώς οι περισσότεροι υπάλληλοι CSM στο SELLERLOGIC είναι τριγλωσσοι ή ακόμη και τετραγλωσσοι.
Στη συνέχεια, αναλύεται το προφίλ του πελάτη στο Amazon. Διαπιστώνεται ποια προϊόντα πωλούνται σε ποια αγορά, πόσα SKUs έχει ο πελάτης, αν πουλάει Private Label, εμπορεύματα ή και τους δύο τύπους. Επιπλέον, συζητείται πόση εμπειρία έχει ήδη αποκτήσει ο πελάτης ως πωλητής στο Amazon και σε ποιους τομείς έχει αποκτήσει αυτή την εμπειρία. Αυτές οι αναλύσεις εξυπηρετούν την ανάπτυξη της βέλτιστης στρατηγικής για την προσαρμογή τιμών, η οποία προτείνεται στον πελάτη κατά τη διάρκεια της συζήτησης.
Αφού ολοκληρωθεί η εγγραφή, ο πελάτης καλείται τηλεφωνικά και ρωτάται αν το SELLERLOGIC μπορεί να προσφέρει υποστήριξη με οποιονδήποτε τρόπο. Ο πελάτης μπορεί επίσης να ζητήσει άμεσα επαφή μέσω της υπηρεσίας επιστροφής κλήσης μας αμέσως μετά την εγγραφή. Εάν χρειάζεται υποστήριξη, η εκπαίδευση ξεκινά αμέσως ή προγραμματίζεται μια κατάλληλη ημερομηνία. Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης, συζητείται μαζί με τον πελάτη πώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί η λύση μας με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο στην παρούσα περίπτωση. Οι συνομιλίες εκπαίδευσης διαρκούν συνήθως 45 λεπτά, αλλά φυσικά δεν υπάρχει χρονικό όριο για τον πελάτη. Η συνομιλία περιλαμβάνει τα εξής σημεία:
Αρχικά, παρουσιάζεται λεπτομερώς το λογισμικό στους πελάτες μας. Ο υπάλληλος CSM εισέρχεται μαζί με τον πελάτη στον νέο λογαριασμό που έχει δημιουργηθεί. Μόλις μπουν, εξηγούνται στον πελάτη οι λειτουργίες και η χρήση του προϊόντος.
Στη συνέχεια, ο πελάτης συμβουλεύεται από εμάς με βάση τις πληροφορίες που συζητήθηκαν στο σημείο 3. Κάθε συμβουλή είναι προσαρμοσμένη στην συγκεκριμένη κατάσταση του πελάτη και ποικίλλει ανάλογα. Ακολουθούν δύο παραδείγματα:
Ο πελάτης είναι νέος στο Amazon και πωλητής Private Label ενός δικού του προϊόντος → Σε αυτή την περίπτωση, προτείνεται στους πελάτες μας η στρατηγική „Push”. Όπως υποδηλώνει το όνομα, η έμφαση εδώ είναι στην αύξηση των πωλήσεων. Εάν, για παράδειγμα, είναι εμφανές ότι ένα συγκεκριμένο προϊόν του πελάτη πωλείται πολύ καλά αυτή τη στιγμή, θα του/της δείξουμε πώς να ρυθμίσει διάφορες κλίμακες τιμών με το Repricer για να κερδίσει τη μέγιστη δυνατή πώληση από τις πωλήσεις. Αν συμβαίνει το αντίθετο, δηλαδή αν υπάρχει ένα προϊόν που πωλείται αργά, μπορεί να ρυθμιστεί η κλίμακα τιμών προς τα κάτω – μέχρι μια ελάχιστη τιμή που καθορίζεται από τον πελάτη – για να παραχθούν περισσότερες πωλήσεις.
Ο πελάτης είναι ήδη έμπειρος έμπορος και πουλάει ξένα προϊόντα ως εμπορεύματα μέσω του Amazon → Σε μια τέτοια περίπτωση, παρουσιάζεται στον πελάτη η στρατηγική μας „Buy Box”. Και εδώ το όνομα είναι πρόγραμμα, καθώς αυτή η στρατηγική αφορά την εξασφάλιση της Buy Box για τον πελάτη – και έτσι περίπου το 90% των πωλήσεων. Για αυτό, ο πελάτης πρέπει αρχικά να καθορίσει ένα συγκεκριμένο εύρος τιμών για το σχετικό προϊόν. Εάν, για παράδειγμα, καθοριστεί ανώτατο όριο 15 EUR και κατώτατο όριο 8 EUR, τότε το Repricer κινείται ακριβώς σε αυτό το εύρος. Το Repricer αναλύει τις τιμές του ανταγωνισμού, ορίζει την τιμή χαμηλότερα και περιμένει την απάντηση σχετικά με την εφαρμογή της αλλαγής τιμής. Εάν το σύστημα του Amazon εγκρίνει την απόκτηση της Buy Box, τότε ορίζεται η τιμή. Όταν ο πελάτης γίνει κάτοχος της Buy Box, το Repricer ορίζει αυτόματα την τιμή πώλησης όσο το δυνατόν υψηλότερα, χωρίς να χάσει ο πελάτης την Buy Box. Έτσι, ο πελάτης παραμένει κάτοχος της Buy Box και πουλάει ταυτόχρονα στην υψηλότερη δυνατή τιμή. Χειροκίνητα, αυτή η διαδικασία θα απαιτούσε τουλάχιστον μια μερική απασχόληση, καθώς η ανάλυση τιμών του ανταγωνισμού απαιτεί μόνιμη παρακολούθηση. Οι πελάτες μας κερδίζουν εδώ όχι μόνο την Buy Box, αλλά εξοικονομούν επίσης χρόνο και ενέργεια που μπορούν να επενδύσουν αλλού.
Στο τέλος της δύο εβδομάδων περιόδου δοκιμής, θα γίνει ξανά τηλεφώνημα με τον πελάτη, θα ζητηθεί ανατροφοδότηση και, αν χρειαστεί, θα προσαρμοστεί η στρατηγική τιμής.
Εκπαίδευση στο Lost & Found
Η λύση μας Lost & Found είναι αυτοεξηγούμενη και δεν απαιτεί εκπαίδευση στο 95% των περιπτώσεων. Γίνεται τηλεφώνημα μόνο σε περιπτώσεις ανωμαλιών και ασυμφωνιών με τον πελάτη, όπως όταν πλησιάζουν προθεσμίες ή όταν παρατηρούνται πολλές αναφορές ζημιών σε σύντομο χρονικό διάστημα.
Φυσικά, η ομάδα CSM είναι επίσης διαθέσιμη ανά πάσα στιγμή για τους πελάτες του Lost & Found και βοηθά στην εγκατάσταση του εργαλείου, εάν αυτό ζητηθεί.
Πέρα από την απλή εξυπηρέτηση πελατών
Η ομάδα CSM μας είναι υπεύθυνη για την υποστήριξη προκλήσεων και ερωτήσεων των πελατών μας. Η επαφή με την ομάδα μας μπορεί να γίνει μέσω της ιστοσελίδας ή της γραμμής βοήθειας. Επιπλέον, οι άλλες ανάγκες των πελατών μας αντιμετωπίζονται ενεργά.
Συμβουλευτική και εκτίμηση αναγκών
Μέρος των ήδη περιγραφέντων διαδικασιών onboarding και της εξυπηρέτησης πελατών είναι η συμβουλευτική και η εκτίμηση αναγκών. «Στη συμβουλευτική αποκτούμε αρχικά μια συγκεκριμένη εικόνα της συνολικής κατάστασης και στη συνέχεια επεξεργαζόμαστε μαζί με τον πελάτη ποιες στρατηγικές πωλήσεων είναι οι πιο αποτελεσματικές στην παρούσα περίπτωση», μας εξηγεί η Susana, διευθύντρια CS για τις γλώσσες Αγγλικά, Γερμανικά και Ισπανικά.
Σε ένα δυναμικό εργασιακό περιβάλλον όπως το E-Commerce, συχνά δεν αρκεί μια μόνο συμβουλευτική. Εάν, για παράδειγμα, η αγορά αλλάξει, επειδή προστίθενται νέοι ανταγωνιστές ή η Amazon εμφανίζεται ως πωλητής του προϊόντος, οι πελάτες έχουν ανά πάσα στιγμή τη δυνατότητα να ζητήσουν ξανά συμβουλευτική.
Επιπλέον, μία φορά το τρίμηνο, η ικανοποίηση των πελατών αξιολογείται μέσω τηλεφωνικής έρευνας. Οι υπάρχοντες πελάτες καλούνται ενεργά και ρωτούν πώς μπορεί να βελτιωθεί η ήδη υπάρχουσα διαδικασία.
Αυτή η εγγύτητα προς τον πελάτη είναι πολύ σημαντική για SELLERLOGIC, διότι μόνο έτσι είναι δυνατόν να δει κανείς το προϊόν και από την προοπτική του χρήστη. Με αυτόν τον τρόπο, η ομάδα ανακαλύπτει επίσης δυνατότητες βελτίωσης, οι οποίες διαφορετικά δεν θα ήταν τόσο εύκολα προφανείς στην καθημερινή εργασία.
Προληπτικά και αντιδραστικά – το μείγμα κάνει τη διαφορά
„Τι εννοείς με το ‘στάσιμο’; Κάτι τέτοιο δεν είχαμε μέχρι τώρα.”
Marco, διευθυντής CS στον τομέα Ισπανικών, Αγγλικών και Γερμανικών
Μέσω των πολλών σημείων επαφής με τους πελάτες, συχνά αναφέρονται μικρότερες δυσκολίες, οι οποίες όμως εκείνη τη στιγμή είναι τόσο ασήμαντες που οι πελάτες δεν θα τις είχαν μεταφέρει μόνοι τους στην ομάδα CSM. Αυτό έχει δύο πλεονεκτήματα: Από τη μία πλευρά, αυτές οι δυσκολίες μπορούν να εξαλειφθούν πριν εξελιχθούν σε πραγματικά προβλήματα, από την άλλη πλευρά, με αυτόν τον τρόπο μπορεί να προσδιοριστεί η προέλευση ήδη υπαρχουσών προκλήσεων και – για παράδειγμα, να διαβιβαστούν στην ανάπτυξη προϊόντων.
Στο τέλος της ημέρας …
… η ομάδα CSM μας βρίσκει πάντα νέους τρόπους για να ενισχύσει τη συνεργασία με τους πελάτες μας. Μέσω προληπτικής δράσης και της συνεχούς επιδίωξης βελτίωσης, δείχνουν ότι η αδιαφορία – όπως συχνά συναντάται στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών – δεν έχει θέση στην SELLERLOGIC.
Μέγιστη κερδοφορία με τις προσφορές B2B και B2C σας χρησιμοποιώντας τις αυτοματοποιημένες στρατηγικές τιμολόγησης της SELLERLOGIC. Ο δυναμικός έλεγχος τιμολόγησης που καθοδηγείται από AI διασφαλίζει ότι εξασφαλίζετε το Buy Box στην υψηλότερη δυνατή τιμή, εγγυώμενος ότι έχετε πάντα ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των αντιπάλων σας.
Ελέγχει κάθε συναλλαγή FBA και εντοπίζει τις αξιώσεις αποζημίωσης που προκύπτουν από σφάλματα FBA. Lost & Found διαχειρίζεται τη διαδικασία επιστροφής χρημάτων, συμπεριλαμβανομένης της επίλυσης προβλημάτων, της υποβολής αξιώσεων και της επικοινωνίας με την Amazon. Έχετε πάντα πλήρη ορατότητα όλων των επιστροφών χρημάτων στον πίνακα ελέγχου Full-Service του Lost & Found.
