Ποια είναι η διαδικασία chargeback στο Amazon;
Το Amazon αναφέρεται στη διαδικασία chargeback ως την ανάκτηση μιας πληρωμής με πιστωτική κάρτα από τον κάτοχο της κάρτας, γνωστή και ως αναστροφή πιστωτικής κάρτας στα γερμανικά. Αυτό μπορεί να συμβεί, για παράδειγμα, σε περιπτώσεις σφαλμάτων όπως διπλές χρεώσεις. Οι καταναλωτές μπορούν επίσης να ζητήσουν μια αναστροφή πληρωμής αν τα προϊόντα δεν έχουν φτάσει ή αν η πιστωτική κάρτα έχει χρησιμοποιηθεί δόλια από τρίτους. Και οι πωλητές και οι προμηθευτές μπορούν να επηρεαστούν από μια περίπτωση chargeback στο Amazon.
Σε αντίθεση με μια περίπτωση εγγύησης A-to-Z, ο αγοραστής δεν επικοινωνεί με τον πωλητή της αγοράς ή με το Amazon. Για μια διαδικασία chargeback, επικοινωνούν απευθείας με την τράπεζά τους, από την οποία έλαβαν την πιστωτική κάρτα. Εκεί, μπορούν να ξεκινήσουν τη διαδικασία είτε online είτε μέσω μιας φόρμας chargeback για μια παραγγελία Amazon. Η τράπεζα αποφασίζει επίσης αν θα αποδεχτεί ή θα απορρίψει το αίτημα.
Για να αποφασίσει αν θα εκδοθεί η επιστροφή χρημάτων, η τράπεζα επικοινωνεί με το Amazon στη διαδικασία chargeback και ζητά τις απαραίτητες πληροφορίες. Αν πρόκειται για αγορά από την αγορά, το Amazon με τη σειρά του επικοινωνεί με τον πωλητή. Επομένως, ένα chargeback δεν μπορεί απλά να απαιτηθεί; μια τέτοια αίτηση από τον πελάτη πρέπει να είναι δικαιολογημένη.
Ποια είναι η σωστή διαδικασία για να διαχειριστείτε μια περίπτωση chargeback στο Amazon;
Αν ένας πελάτης ξεκινήσει μια διαδικασία chargeback για μια παραγγελία μέσω του Amazon, αυτό πάντα συνεπάγεται προσπάθεια για τον επηρεαζόμενο πωλητή. Αν λάβουν ένα email που ζητά περαιτέρω πληροφορίες, ουσιαστικά έχουν δύο επιλογές για να απαντήσουν:
- Μπορούν άμεσα να ξεκινήσουν μια επιστροφή της χρέωσης της πιστωτικής κάρτας. Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο σε περιπτώσεις όπου η κατάσταση είναι σαφής, όπως όταν τα αγαθά δεν έφτασαν ποτέ στον πελάτη.
- Μπορούν να παρέχουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για την εξέταση της διαδικασίας chargeback. Το Amazon θα προωθήσει αυτές τις πληροφορίες στην τράπεζα του κατόχου της πιστωτικής κάρτας.
Είναι επίσης σημαντικό για τους πωλητές και τους προμηθευτές να γνωρίζουν όταν ασχολούνται με chargebacks πιστωτικών καρτών: Η προθεσμία που καθορίζεται από το Amazon στο email ειδοποίησης για μια ξεκινήσει διαδικασία chargeback πρέπει να τηρείται αυστηρά.
Εάν δεν αναφέρονται προθεσμίες, οι πωλητές θα πρέπει να απαντούν εντός έντεκα ημερολογιακών ημερών – είτε μέσω του Seller Central είτε σε απάντηση στο email ειδοποίησης. Εάν οι πωλητές δεν απαντήσουν σε μια υπόθεση χρέωσης Amazon, το αίτημα του πελάτη συνήθως γίνεται αποδεκτό
Πώς μπορούν οι πωλητές να παρέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες
Εάν οι πωλητές δεν θέλουν να ξεκινήσουν μια άμεση επιστροφή χρημάτων, πρέπει να παρέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες για τη διαδικασία χρέωσης στην Amazon. Μπορούν να το κάνουν είτε μέσω του Seller Central είτε απαντώντας στο email ειδοποίησης
Όλες οι υποθέσεις χρέωσης Amazon μπορούν να βρεθούν στο Seller Central κάτω από το μενού “Απόδοση”. Μόνο η Amazon μπορεί να έχει πρόσβαση στην απάντηση που καταγράφηκε εδώ από τον πωλητή. Οι παρακάτω πληροφορίες θα πρέπει να παρέχονται από τους πωλητές:
- η κατάσταση της συναλλαγής
- η περιγραφή του προϊόντος
- η ημερομηνία αποστολής
- η μέθοδος αποστολής (FBA, FBM, κ.λπ.),
- πληροφορίες σχετικά με την παρακολούθηση (π.χ., ο αριθμός παρακολούθησης)
- εάν είναι εφαρμόσιμο, επιπλέον πληροφορίες σχετικά με το προϊόν ή το αντικείμενο, όπως φωτογραφίες ή αρχεία χρήσης μιας ψηφιακής υπηρεσίας
Εάν έχει ήδη υπάρξει επαφή με τον αγοραστή σχετικά με αυτή την παραγγελία, μπορεί να είναι χρήσιμο να προωθήσετε αυτή την αλληλογραφία στην Amazon επίσης. Στη συνέχεια, ένας υπάλληλος της Amazon θα προετοιμάσει την υπόθεση και θα προωθήσει τις πληροφορίες στην τράπεζα που είναι υπεύθυνη για τη διαδικασία χρέωσης πιστωτικής κάρτας. Η ίδια η Amazon δεν λαμβάνει τη δική της απόφαση σχετικά με τη νομιμότητα
Χρεώνει η Amazon μια αμοιβή για μια χρέωση;
Εάν οι πωλητές συμφωνήσουν στη χρέωση ή ξεκινήσουν μια επιστροφή χρημάτων, δεν προκύπτουν επιπλέον έξοδα. Ωστόσο, εάν οι πωλητές αμφισβητήσουν την υπόθεση χρέωσης, η Amazon χρεώνει μια αμοιβή 20 ευρώ για τη διαχείριση της διαδικασίας. Αυτή η αμοιβή ακυρώνεται μόνο εάν η χρέωση καλύπτεται από την πολιτική προστασίας πληρωμών της Amazon.
Πόσος χρόνος χρειάζεται για να λάβετε μια απάντηση χρέωσης από την Amazon;
Ακριβώς όπως ο πελάτης, ο πωλητής ή προμηθευτής μπορεί επίσης να περιμένει την απόφαση της τράπεζας μετά την παροχή όλων των πληροφοριών. Αυτό μπορεί να διαρκέσει έως 90 ημέρες, και σε ορισμένες σπάνιες περιπτώσεις, ακόμη περισσότερο. Ωστόσο, οι πωλητές θα λάβουν απάντηση από την Amazon σχετικά με τη διαδικασία χρέωσης μόνο εάν έχει γίνει η χρέωση και είναι οικονομικά υπεύθυνοι. Σε αυτή την απάντηση, θα μάθουν επίσης τον λόγο της απόφασης.
Ενώ υπάρχει η επιλογή να απαντήσετε σε αυτό το email και να παρουσιάσετε λόγους για τους οποίους ο λογαριασμός χρεώθηκε αδίκως, η εμπειρία δείχνει ότι η απόφαση της τράπεζας συνήθως δεν είναι αναστρέψιμη. Επομένως, η Amazon θα επανεξετάσει τη διαδικασία χρέωσης μόνο σε σπάνιες περιπτώσεις.
Ποιες είναι οι συνέπειες μιας διαδικασίας χρέωσης για τους πωλητές;
Η απώλεια εσόδων και πιθανώς του προϊόντος είναι ήδη αρκετά απογοητευτική; σε ορισμένες περιπτώσεις, μια χρέωση πιστωτικής κάρτας επηρεάζει επίσης την απόδοση του πωλητή και έτσι επηρεάζει έμμεσα τις πιθανότητες νίκης του Buy Box ή την κατάταξη ενός προϊόντος στα αποτελέσματα αναζήτησης. Εάν συμβεί μια διαδικασία χρέωσης για μια πιστωτική κάρτα μέσω της Amazon, μπορεί είτε να είναι
- μια χρέωση που σχετίζεται με απάτη ή
- μια χρέωση που σχετίζεται με υπηρεσία
Το πρώτο συμβαίνει όταν ο αγοραστής ισχυρίζεται ότι δεν έχει πραγματοποιήσει μια αγορά – για παράδειγμα, εάν μια πιστωτική κάρτα έχει κλαπεί. Αυτή η μορφή της διαδικασίας χρέωσης της Amazon δεν έχει αρνητικές επιπτώσεις στην απόδοση του πωλητή.
Οι χρεώσεις πιστωτικών καρτών που σχετίζονται με υπηρεσίες, από την άλλη πλευρά, αναφέρονται σε συναλλαγές όπου ο αγοραστής επιβεβαιώνει την αγορά αλλά ενημερώνει το χρηματοπιστωτικό του ίδρυμα ότι υπήρξαν προβλήματα, όπως με ελαττωματικά αντικείμενα. Η Amazon κατατάσσει αυτόν τον τύπο χρέωσης ως ελάττωμα παραγγελίας. Επομένως, είναι σημαντικό ότι οι πωλητές παρακολουθούν το ποσοστό ελαττωμάτων παραγγελίας – αυτό θα πρέπει ιδανικά να τείνει προς το 0%.
Πώς μπορούν οι πωλητές και οι προμηθευτές να αποφύγουν τις χρεώσεις πιστωτικών καρτών;
Είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τους πωλητές να αποφεύγουν τις διαδικασίες χρέωσης όσο το δυνατόν περισσότερο λόγω της αρνητικής επίδρασης στην απόδοση του πωλητή. Ωστόσο, οι προμηθευτές έχουν επίσης συμφέρον να ελαχιστοποιήσουν τον αριθμό των επιστροφών χρημάτων που πρέπει να αποδεχτούν.
Για να ελαχιστοποιήσουν τον κίνδυνο, η Amazon συνιστά στους πωλητές και τους προμηθευτές να προσέχουν διάφορες πτυχές:
- Η σελίδα λεπτομερειών προϊόντος ενός αντικειμένου θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο λεπτομερής. Όσο πιο ακριβώς γνωρίζει ο πελάτης πώς φαίνεται ένα αντικείμενο και ποια είναι η λειτουργία του, τόσο χαμηλότερη είναι η πιθανότητα να θέλει να το επιστρέψει.
- Οι πολιτικές του πωλητή σχετικά με τις επιστροφές και τις επιστροφές χρημάτων θα πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμες σε όλους τους πελάτες.
- Οι ερωτήσεις των πελατών θα πρέπει να απαντώνται το συντομότερο δυνατόν και με προσανατολισμό στη λύση.
- Η πιθανότητα επιτυχούς αμφισβήτησης σε μια διαδικασία χρέωσης της Amazon αυξάνεται εάν οι πωλητές μπορούν να παρέχουν έναν αριθμό παρακολούθησης και ο πελάτης έχει υπογράψει για την παραλαβή των αγαθών.
Πιστώσεις εικόνας με τη σειρά των εικόνων: © vector_v – stock.adobe.com
