¿Qué es un procedimiento de reembolso en Amazon?
Amazon se refiere al procedimiento de reembolso como la reclamación de un pago con tarjeta de crédito por parte del titular de la tarjeta de crédito, en español reembolso de tarjeta de crédito. Esto puede ocurrir, por ejemplo, en caso de errores como cargos duplicados. Asimismo, los consumidores pueden reclamar un pago si los productos no han llegado o si la tarjeta de crédito ha sido utilizada sin autorización por terceros. Tanto los vendedores como los proveedores pueden verse afectados por un caso de reembolso en Amazon.
A diferencia de un caso de garantía A-a-Z, el comprador no contacta al vendedor del Marketplace o a Amazon. Para un procedimiento de reembolso, se dirige directamente a su banco, del cual recibió la tarjeta de crédito. Allí puede iniciar el procedimiento ya sea en línea o mediante un formulario de reembolso para un pedido de Amazon. El banco también decide si la solicitud es aceptada o rechazada.
Para decidir si se realiza el reembolso, el banco contacta a Amazon en el proceso de reembolso y solicita la información necesaria. Si se trata de una compra en el Marketplace, Amazon a su vez se dirige al vendedor. Por lo tanto, la devolución no puede ser solicitada de manera simple, sino que tal demanda del cliente debe estar justificada.
¿Cuál es la forma correcta de manejar un caso de reembolso en Amazon?
Si un cliente inicia un procedimiento de reembolso para un pedido a través de Amazon, esto siempre implica un esfuerzo para el comerciante afectado. Si ha recibido un correo electrónico con la solicitud de información adicional, en principio tiene dos opciones para responder:
- Puede proceder de inmediato a reembolsar el cargo de la tarjeta de crédito. Esto puede ser útil, por ejemplo, en casos en los que la situación es clara, como en el caso de productos que nunca llegaron al cliente.
- Puede proporcionar toda la información necesaria para la revisión del procedimiento de reembolso. Amazon luego enviará esta información al banco del titular de la tarjeta de crédito.
Es importante saber en el manejo de reembolsos con tarjeta de crédito para vendedores y proveedores que: La fecha límite indicada por Amazon en el correo electrónico de notificación debe ser cumplida estrictamente para un procedimiento de reembolso iniciado.
Si no se mencionan plazos, los vendedores deben responder dentro de once días calendario, ya sea a través de Seller Central o como respuesta al correo electrónico de notificación. Si los comerciantes no responden a un caso de reembolso en Amazon, por experiencia, se concede la demanda del cliente.
¿Cómo pueden los comerciantes proporcionar la información necesaria?
Si los comerciantes no desean iniciar un reembolso inmediato, deben enviar la información necesaria para el procedimiento de reembolso a Amazon. Pueden hacerlo ya sea a través de Seller Central o respondiendo al correo electrónico de notificación.
Todos los casos de reembolso en Amazon se pueden encontrar en Seller Central bajo el apartado “Rendimiento”. Solo Amazon puede acceder a la respuesta registrada aquí por el comerciante. La siguiente información debe ser proporcionada por los vendedores:
- el estado de la transacción,
- la descripción del producto,
- la fecha de envío,
- el método de envío (FBA, FBM, etc.),
- información sobre el seguimiento del envío (por ejemplo, el número de seguimiento),
- si es necesario, información adicional sobre el producto o el artículo, como fotos o registros de uso de un servicio digital.
Si ya ha habido contacto con el comprador respecto a este pedido, puede ser útil también reenviar esta correspondencia a Amazon. A continuación, un empleado de Amazon prepara el caso y envía la información al banco que se encarga del procedimiento de reembolso de la tarjeta de crédito. Amazon en sí no toma una decisión propia sobre la legalidad.
¿Se cobra una tarifa de reembolso por parte de Amazon?
Siempre que los comerciantes acepten el reembolso o realicen un reembolso, no se incurre en costos adicionales. Sin embargo, si los comerciantes impugnan el caso de reembolso, Amazon cobra una tarifa de 20 euros por la gestión del procedimiento. Esta tarifa se elimina solo si el reembolso está cubierto por la política de protección de pagos de Amazon.
¿Cuánto tiempo tarda en recibir una respuesta de reembolso de Amazon?
Al igual que el cliente, el vendedor o proveedor también puede esperar la decisión del banco después de proporcionar toda la información. Esto puede tardar hasta 90 días, y en algunos casos raros, incluso más. Sin embargo, los vendedores solo recibirán una respuesta de Amazon sobre el procedimiento de reembolso si se ha realizado el reembolso y deben asumir la responsabilidad financiera. En esta respuesta también se les informará sobre el motivo de la decisión.
Aunque existe la posibilidad de responder a este correo electrónico y presentar las razones correspondientes por las cuales se ha cargado indebidamente a la cuenta, la experiencia muestra que la decisión del banco generalmente no se puede revertir. Por lo tanto, Amazon también reabrirá un procedimiento de reembolso solo en los casos más raros.
¿Qué efectos tiene un procedimiento de reembolso para los comerciantes?
La pérdida de ingresos y, posiblemente, del producto ya es lo suficientemente molesta; en algunos casos, un reembolso con tarjeta de crédito también afecta el rendimiento del vendedor y, por lo tanto, indirectamente las oportunidades de la Buy Box o el ranking de un producto dentro de los resultados de búsqueda. Si se inicia un procedimiento de reembolso para una tarjeta de crédito a través de Amazon, puede tratarse de
- un reembolso relacionado con fraude o
- un reembolso relacionado con el servicio.
La primera ocurre cuando el comprador indica que no ha realizado una compra, por ejemplo, si se ha robado una tarjeta de crédito. Esta forma del procedimiento de reembolso de Amazon no tiene efectos negativos para el comerciante en términos de rendimiento del vendedor.
Por otro lado, las reembolsos relacionados con el servicio se refieren a transacciones en las que el comprador confirma la compra, pero informa a su institución financiera que hubo problemas, como artículos defectuosos. Amazon clasifica este tipo de reembolso como un defecto en el pedido. Por lo tanto, es importante que los comerciantes mantengan un ojo en la tasa de defectos en los pedidos – esta debería tender lo más posible hacia el 0%.
¿Cómo pueden los vendedores y proveedores evitar reembolsos con tarjeta de crédito?
Es especialmente importante para los vendedores evitar los procedimientos de reembolso debido a los efectos negativos en el rendimiento del vendedor. Pero los proveedores también tienen, por supuesto, interés en tener que aceptar la menor cantidad posible de reembolsos.
Para mantener bajo el riesgo, Amazon recomienda a los vendedores y proveedores tener en cuenta varios aspectos:
- La página de detalles del producto debe ser lo más detallada posible. Cuanto más claro tenga el cliente cómo es un artículo y cuál es su función, menor será la probabilidad de que desee devolverlo.
- Las políticas del vendedor sobre devoluciones y reembolsos deben ser fácilmente accesibles para todos los clientes.
- Las consultas de los clientes deben ser respondidas lo más rápido posible y de manera orientada a soluciones.
- La probabilidad de éxito de una impugnación en un procedimiento de reembolso de Amazon aumenta si los comerciantes pueden proporcionar un número de seguimiento y el cliente ha firmado la recepción de la mercancía.
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