Amazon Contracargo
¿Qué es un procedimiento de contracargo en Amazon?
Amazon denomina procedimiento de contracargo a la reclamación del pago realizado con tarjeta de crédito por parte del titular de la tarjeta de crédito. Esto puede ocurrir, por ejemplo, ante errores como cargos duplicados. También los consumidores pueden reclamar el reembolso si los productos no han llegado o si terceros han usado la tarjeta de crédito sin autorización. Tanto Sellers como Vendors pueden verse afectados por un caso de contracargo en Amazon.
A diferencia de un caso de Garantía A a la Z, el comprador no contacta con el vendedor del marketplace ni con Amazon. Para iniciar un procedimiento de contracargo se dirige directamente al banco que le emitió la tarjeta. Allí puede iniciar el procedimiento de forma online o mediante un formulario de contracargo para un pedido de Amazon. El banco también es quien decide si se admite o se rechaza la solicitud.
Para decidir si procede el reembolso, en el proceso de contracargo el banco contacta con Amazon y solicita la información necesaria. Si se trata de una compra en el marketplace, Amazon se dirige a su vez al vendedor. Por tanto, el contracargo no se puede exigir sin más: dicha reclamación del cliente debe estar justificada.
¿Cómo se gestiona correctamente un caso de contracargo de Amazon?
Cuando un cliente abre un procedimiento de contracargo por un pedido realizado a través de Amazon, esto siempre supone trabajo adicional para el vendedor afectado. Si ha recibido un correo con la petición de más información, dispone básicamente de dos opciones para reaccionar:
- Puede solicitar de inmediato un reembolso del cargo a la tarjeta de crédito. Esto puede ser útil, por ejemplo, en casos en los que la situación es clara, como en el caso de mercancía que nunca llegó al cliente.
- Él puede proporcionar toda la información necesaria para la revisión del proceso de chargeback. Amazon luego envía esta información al banco del titular de la tarjeta de crédito.
Para Sellers y Vendors es importante saber, además, lo siguiente al gestionar contracargos: en un procedimiento de contracargo abierto, debe respetarse sin falta el plazo indicado por Amazon en el correo de notificación.
Si no se indican plazos, los vendedores deberían reaccionar en un plazo de once días naturales —ya sea a través de Seller Central o respondiendo al correo de notificación—. Si los vendedores no reaccionan a un caso de contracargo de Amazon, la experiencia indica que se suele dar la razón al cliente.
¿Cómo pueden los vendedores aportar la información necesaria?
Si los vendedores no quieren tramitar un reembolso inmediato, deben enviar a Amazon la información necesaria para el procedimiento de contracargo. Pueden hacerlo a través de Seller Central o respondiendo al correo de notificación.
Todos los casos de contracargo de Amazon se encuentran en Seller Central bajo el menú «Rendimiento». Solo Amazon puede consultar la respuesta del vendedor introducida ahí. Los vendedores deberían facilitar la siguiente información:
- den Status der Transaktion,
- la descripción del producto,
- das Versanddatum,
- die Versandmethode (FBA, FBM usw.),
- Información sobre el seguimiento del envío (por ejemplo, el número de seguimiento),
- posiblemente información adicional sobre el producto o el artículo, como fotos o registros de uso de un servicio digital.
Si ya ha habido contacto con el comprador en relación con ese pedido, puede ser útil reenviar también esa correspondencia a Amazon. A continuación, un empleado de Amazon prepara el caso y transmite la información al banco responsable del procedimiento de contracargo de la tarjeta de crédito. Amazon no toma por sí mismo una decisión sobre la legitimidad.
¿Cobra Amazon una comisión por contracargo?
Si los vendedores aceptan el contracargo o tramitan un reembolso, no se aplican costes adicionales. Sin embargo, si los vendedores impugnan el caso de contracargo, Amazon cobra una comisión de 20 euros por la gestión del procedimiento. Esta comisión solo se elimina cuando el contracargo está cubierto por la política de protección de pagos de Amazon.
¿Cuánto tiempo tarda en recibir una respuesta de contracargo de Amazon?
Al igual que el cliente, el Seller o Vendor también puede esperar la decisión del banco una vez aportada toda la información. Esto puede llevar hasta 90 días y, en algunos casos excepcionales, incluso más. Sin embargo, los vendedores solo reciben una respuesta de Amazon sobre el procedimiento de contracargo si el contracargo se ha llevado a cabo y deben asumir la responsabilidad económica. En esa respuesta también se les comunica el motivo de la decisión.
Aunque existe la posibilidad de responder también a ese correo y exponer los motivos por los que se ha cargado la propia cuenta de forma indebida, la experiencia demuestra que normalmente la decisión del banco ya no puede revertirse. Por eso, Amazon también vuelve a abrir un procedimiento de contracargo solo en muy contadas ocasiones.
¿Qué efectos tiene un procedimiento de contracargo para los vendedores?
La pérdida de los ingresos y, en su caso, del producto ya es bastante molesta; en algunos casos, además, un contracargo de tarjeta de crédito también afecta al rendimiento del vendedor y, por tanto, indirectamente a las posibilidades de obtener la Buy Box o al posicionamiento de un producto en los resultados de búsqueda. Cuando se produce un procedimiento de contracargo de tarjeta de crédito a través de Amazon, puede tratarse de
- una devolución relacionada con fraude o
- una devolución relacionada con el servicio.
El primer caso se produce cuando el comprador declara no haber realizado la compra —por ejemplo, cuando se ha robado una tarjeta de crédito—. Esta forma del procedimiento de contracargo de Amazon no tiene consecuencias negativas para el vendedor en cuanto a su rendimiento como vendedor.
En cambio, los contracargos relacionados con el servicio son aquellas transacciones en las que el comprador confirma la compra, pero comunica a su entidad bancaria que ha habido problemas, por ejemplo, con artículos defectuosos. Amazon clasifica este tipo de contracargo como defecto de pedido. Por eso es importante que los vendedores estén atentos a la tasa de defectos de pedido, que debería tender en lo posible al 0 %.
¿Cómo pueden los Sellers y Vendors evitar los contracargos de tarjeta de crédito?
Especialmente para los Sellers es importante evitar en lo posible los procedimientos de contracargo, debido a sus efectos negativos en el rendimiento del vendedor. Pero también los Vendors tienen, por supuesto, interés en tener que aceptar el menor número posible de reembolsos.
Para mantener el riesgo bajo, Amazon recomienda a los vendedores y proveedores considerar varios aspectos:
- La página de detalles del producto debe ser lo más detallada posible. Cuanto más claro tenga el cliente cómo es un artículo y qué función tiene, menor será la probabilidad de que desee devolverlo.
- Las políticas del vendedor sobre devoluciones y reembolsos deben ser fácilmente accesibles para todos los clientes.
- Las consultas de los clientes deben ser respondidas lo más rápido posible y de manera orientada a soluciones.
- La probabilidad de éxito de una objeción en un procedimiento de Chargeback de Amazon aumenta cuando los comerciantes pueden proporcionar un número de seguimiento y el cliente ha firmado la recepción de la mercancía.
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