Возврат платежа Amazon
Что такое процедура возврата средств на Amazon?
Amazon называет процедуру возврата платежа возвратом кредитной карты, осуществляемым владельцем кредитной карты. Это может произойти, например, в случае ошибок, таких как двойные списания. Кроме того, потребители могут вернуть платеж, если товары не прибыли или кредитная карта была использована несанкционированно третьими лицами. Как продавцы, так и поставщики могут столкнуться с возвратом платежа на Amazon.
В отличие от случая гарантии A-Z, покупатель не связывается с продавцом на Marketplace или Amazon. Для процедуры возврата он обращается напрямую в свой банк, который выдал ему кредитную карту. Там он может инициировать процедуру либо онлайн, либо с помощью формы возврата для заказа Amazon. Банк также решает, будет ли заявка принята или отклонена.
Чтобы решить, будет ли произведен возврат, банк в процессе возврата средств связывается с Amazon и запрашивает необходимую информацию. Если это покупка на торговой площадке, Amazon, в свою очередь, обращается к продавцу. Таким образом, возврат не может быть просто запрошен, и такое требование клиента должно быть обоснованным.
Как правильно обращаться с делом о возврате от Amazon?
Если клиент инициирует процедуру возврата для заказа через Amazon, это всегда связано с затратами для затронутого продавца. Если он получил электронное письмо с просьбой предоставить дополнительную информацию, у него, как правило, есть два варианта реакции:
- Он может немедленно инициировать возврат суммы, списанной с кредитной карты. Это может быть целесообразно, например, в случаях, когда ситуация ясна, например, когда товар никогда не был доставлен клиенту.
- Он может предоставить всю необходимую информацию для проверки процедуры возврата. Amazon затем передает эту информацию в банк держателя кредитной карты.
Важно знать при работе с возвратами по кредитным картам для продавцов и поставщиков: для открытого процесса чарджбека необходимо строго соблюдать срок, указанный Amazon в уведомительном электронном письме.
Если сроки не указаны, продавцы должны реагировать в течение одиннадцати календарных дней – либо через Seller Central, либо в ответ на уведомляющее электронное письмо. Если продавцы не реагируют на случай возврата средств Amazon, то, как показывает практика, требование клиента будет удовлетворено.
Как продавцы могут предоставить необходимую информацию?
Если продавцы не хотят инициировать немедленный возврат, им нужно предоставить необходимую информацию для процедуры возврата Amazon. Это можно сделать либо через Seller Central, либо ответив на уведомляющее электронное письмо.
Все случаи возврата платежей Amazon можно найти в Seller Central в разделе «Производительность». На ответ продавца, указанный здесь, может получить доступ только Amazon. Продавцы должны предоставить следующую информацию:
- статус транзакции,
- описание продукта,
- дата отправки,
- метод доставки (FBA, FBM и т.д.),
- Информация о отслеживании отправления (например, номер отслеживания),
- возможно, дополнительные сведения о продукте или товаре, например, фотографии или протоколы использования цифровой услуги.
Если уже был контакт с покупателем по этому заказу, имеет смысл также переслать эту переписку в Amazon. Затем сотрудник Amazon обрабатывает дело и передает информацию в банк, который отвечает за процедуру возврата средств по кредитной карте. Amazon сам не принимает решения о законности.
Взимает ли Amazon сбор за возврат?
Если продавцы соглашаются на возврат или инициируют возврат средств, дополнительных затрат не возникает. Однако, если продавцы оспаривают случай возврата, Amazon взимает плату в размере 20 евро за управление процессом. Эта плата отменяется только в том случае, если возврат покрывается политикой защиты платежей Amazon.
Сколько времени нужно, чтобы получить ответ по возврату от Amazon?
Так же, как и клиент, продавец или поставщик также может дождаться решения банка после предоставления всей информации. Это может занять до 90 дней, в некоторых редких случаях даже дольше. Ответ от Amazon по процедуре возврата средств продавцы получают только в том случае, если возврат был произведен и они должны нести финансовую ответственность. В этом ответе они также узнают причину решения.
Хотя есть возможность ответить на это электронное письмо и привести соответствующие причины, почему ваш аккаунт был неправомерно списан. Однако опыт показывает, что решение банка обычно невозможно отменить. Поэтому Amazon также будет пересматривать процедуру возврата только в самых редких случаях.
Какие последствия имеет процедура возврата средств для продавцов?
Потеря дохода и, возможно, товара уже достаточно неприятна, но в некоторых случаях возврат по кредитной карте также влияет на производительность продавца и, следовательно, косвенно на шансы на Buy Box или рейтинг товара в результатах поиска. Если по кредитной карте происходит процедура возврата через Amazon, это может быть либо
- возврат, связанный с мошенничеством, или
- осуществить возврат, связанный с обслуживанием.
Первый случай возникает, когда покупатель утверждает, что не совершал покупку – например, если кредитная карта была украдена. Эта форма процедуры возврата Amazon не имеет негативных последствий для продавца с точки зрения производительности продавца.
Однако возвраты платежей, связанные с услугами, относятся к транзакциям, когда покупатель подтверждает покупку, но сообщает своему кредитному учреждению, что возникли проблемы, например, с дефектными товарами. Amazon классифицирует этот тип возврата как недостаток заказа. Поэтому важно, чтобы продавцы следили за уровнем недостатков заказов – он должен стремиться к 0%.
Как продавцы и поставщики могут избежать возвратов по кредитным картам?
Для продавцов особенно важно избегать процедур возврата средств из-за негативного влияния на производительность продавца. Но и поставщики, конечно, заинтересованы в том, чтобы как можно меньше принимать возвратов.
Чтобы минимизировать риски, Amazon рекомендует продавцам и поставщикам учитывать различные аспекты:
- Страница с деталями продукта должна быть как можно более подробной. Чем точнее клиент знает, как выглядит товар и какую функцию он выполняет, тем меньше вероятность того, что он захочет его вернуть.
- Правила продавца о возвратах и возмещениях должны быть легко доступны для всех клиентов.
- Запросы клиентов должны быть отвечены как можно быстрее и с ориентацией на решение.
- Вероятность успеха апелляции в процедуре возврата средств Amazon увеличивается, если продавцы могут предоставить номер отслеживания и клиент подписал получение товара.
Благодарности за изображения в порядке их появления: © vector_v – stock.adobe.com
