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Amazon Chargeback

Was ist bei Amazon ein Chargeback-Verfahren?

Als Chargeback-Verfahren bezeichnet Amazon die Rückforderung einer Kreditkartenzahlung durch den Inhaber der Kreditkarte, deutsch Kreditkartenrückbuchung. Das kann beispielsweise bei Fehlern wie doppelten Abbuchungen geschehen. Ebenso können Verbraucher eine Zahlung aber zurückfordern, wenn Produkte nicht angekommen sind oder die Kreditkarte unbefugt durch Dritte verwendet wurde. Sowohl Seller als auch Vendoren können auf Amazon von einem Chargeback-Fall betroffen sein.

Im Gegensatz zu einem A-bis-Z-Garantiefall kontaktiert der Käufer dabei nicht den Marketplace-Verkäufer oder Amazon. Für ein Chargeback-Verfahren wendet er sich direkt an seine Bank, von der er die Kreditkarte erhalten hat. Dort kann er das Verfahren entweder online oder per Chargeback-Formular für eine Amazon-Bestellung einleiten. Die Bank entscheidet auch, ob der Antrag angenommen oder abgelehnt wird.

Um zu entscheiden, ob die Rückerstattung erfolgt, kontaktiert die Bank im Chargeback-Prozess Amazon und erfragt die nötigen Informationen. Handelt es sich um einen Marketplace-Kauf, wendet sich Amazon wiederum an den Verkäufer. Die Rückbuchung kann also nicht einfach verlangt werden, sondern solch eine Forderung des Kunden muss berechtigt sein.

Wie sieht der korrekte Umgang mit einem Amazon Chargeback-Fall aus?

Eröffnet ein Kunde für eine Bestellung über Amazon ein Chargeback-Verfahren, ist das für den betroffenen Händler immer mit Aufwand verbunden. Hat er eine Mail mit der Bitte um weiterführende Informationen erhalten, hat er prinzipiell zwei Möglichkeiten zu reagieren:

Er kann umgehend eine Rückerstattung der Kreditkartenbelastung veranlassen. Das kann beispielsweise in Fällen sinnvoll sein, in denen die Sachlage klar ist, etwa bei Ware, die nie beim Kunden angekommen ist.
Er kann alle nötigen Informationen zur Prüfung des Chargeback-Verfahrens bereitstellen. Amazon übermittelt diese Informationen dann an die Bank des Kreditkarteninhabers.

Wichtig zu wissen im Umgang mit Kreditkartenrückbuchungen ist für Seller und Vendoren außerdem: Für ein eröffnetes Chargeback-Verfahren ist die Frist, die Amazon in der Benachrichtigungs-E-Mail angibt, unbedingt einzuhalten.

Sind keine Fristen genannt, sollten Verkäufer innerhalb von elf Kalendertagen reagieren – entweder über das Seller Central oder als Antwort auf die Benachrichtigungs-E-Mail. Sollten Händler nicht auf einen Amazon Chargeback-Fall reagieren, so wird der Forderung des Kunden aller Erfahrung nach stattgegeben.

Wie können Händler die nötigen Informationen bereitstellen?

Wollen Händler keine umgehende Rückerstattung in die Wege leiten, müssen sie die benötigten Informationen für das Chargeback-Verfahren an Amazon übermitteln. Dies können sie entweder über das Seller Central oder indem sie auf die Benachrichtigungs-E-Mail antworten.

Alle Amazon Chargeback-Fälle sind im Seller Central unter dem Menüpunkt „Performance“ zu finden. Auf die hier eingetragene Antwort des Händlers kann nur Amazon zugreifen. Folgende Informationen sollten Verkäufer zur Verfügung stellen:

den Status der Transaktion,
die Beschreibung Produkts,
das Versanddatum,
die Versandmethode (FBA, FBM usw.),
Informationen zur Sendungsverfolgung (z. B. die Sendungsverfolgungsnummer),
ggf. weiterführende Informationen über das Produkt bzw. den Artikel, beispielsweise Fotos oder Nutzungsprotokolle einer digitalen Leistung.

Gab es bereits Kontakt mit dem Käufer bezüglich dieser Bestellung, so kann es sinnvoll sein, auch diese Korrespondenz an Amazon weiterzuleiten. Im Anschluss bereitet ein Amazon-Mitarbeiter den Fall auf und übermittelt die Informationen dann an die Bank, die das Chargeback-Verfahren der Kreditkarte verantwortet. Amazon selbst trifft hierbei keine eigene Entscheidung über die Rechtmäßigkeit.

Wird eine Chargeback-Gebühr von Amazon erhoben?

Sofern Händler der Rückbuchung zustimmen oder eine Erstattung veranlassen, kommen keine gesonderten Kosten hinzu. Fechten Händler den Chargeback-Fall jedoch an, so erhebt Amazon eine Gebühr von 20 Euro für die Verwaltung des Verfahrens. Diese Gebühr entfällt nur dann, wenn die Rückbuchung durch Amazons Zahlungsschutzrichtlinie abgedeckt wird.

Wie lang dauert es, eine Chargeback-Antwort von Amazon zu erhalten?

Ebenso wie der Kunde kann auch der Seller bzw. Vendor nach der Bereitstellung aller Informationen noch die Entscheidung der Bank abwarten. Dies kann bis zu 90 Tage dauern, in einigen seltenen Fällen auch länger. Eine Antwort seitens Amazon zum Chargeback-Verfahren erhalten Verkäufer allerdings nur, wenn die Rückbuchung vorgenommen wurde und sie finanziell die Verantwortung tragen müssen. In dieser Antwort erfahren sie auch den Grund für die Entscheidung.

Zwar gibt es die Möglichkeit, auch auf diese E-Mail zu antworten und entsprechende Gründe vorzubringen, warum das eigene Konto unberechtigt belastet wurde. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass die Entscheidung der Bank meistens nicht mehr rückgängig zu machen ist. Daher wird auch Amazon ein Chargeback-Verfahren nur in den allerseltensten Fällen erneut aufrollen.

Welche Auswirkungen hat ein Chargeback-Verfahren für Händler?

Der Verlust des Umsatzes und ggf. des Produkts ist bereits ärgerlich genug, in einigen Fällen belastet eine Kreditkartenrückbuchung jedoch auch die Verkäuferleistung und damit indirekt die Chancen auf die Buy Box bzw. das Ranking eines Produkts innerhalb der Suchergebnisse. Kommt es für eine Kreditkarte zu einem Chargeback-Verfahren über Amazon, kann es sich entweder um

eine betrugsbezogene Rückbuchung oder
eine servicebezogene Rückbuchung handeln.

Erstere tritt auf, wenn der Käufer angibt, keinen Kauf getätigt zu haben – zum Beispiel, wenn eine Kreditkarte gestohlen wurde. Diese Form des Amazon Chargeback-Verfahrens hat für den Händler keine negativen Auswirkungen im Sinne der Verkäufer-Performance.

Als servicebezogene Kreditkartenrückbuchungen hingegen werden Transaktionen bezeichnet, bei denen der Käufer den Kauf zwar bestätigt, seinem Kreditinstitut aber mitteilt, dass es Probleme gab, etwa bei defekten Artikeln. Amazon deklariert diese Chargeback-Art als Bestellmangel. Daher ist es wichtig, dass Händler ein Auge auf die Rate an Bestellmängeln haben – diese sollte möglichst gegen 0% tendieren.

Wie können Seller und Vendoren Kreditkartenrückbuchungen vermeiden?

Gerade für Seller ist es aufgrund der negativen Auswirkungen auf die Verkäuferleistung wichtig, Chargeback-Verfahren möglichst zu vermeiden. Aber auch Vendoren haben selbstverständlich ein Interesse daran, so wenig Erstattungen wie möglich hinnehmen zu müssen.

Um das Risiko gering zu halten, empfiehlt Amazon Sellern und Vendoren, verschiedene Aspekte zu beachten:

Die Produktdetailseite eines Produktes sollte so detailliert wie möglich gestaltet sein. Je genauer der Kunde weiß, wie ein Artikel aussieht und welche Funktion er hat, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass er ihn retournieren möchte.
Die Richtlinien des Verkäufers über Rücksendungen und Erstattungen sollten für alle Kunden leicht zugänglich sein.
Kundenanfragen sollten so schnell wie möglich und lösungsorientiert beantwortet werden.
Die Erfolgswahrscheinlichkeit eines Widerspruchs in einem Amazon Chargeback-Verfahren steigt, wenn Händler eine Sendungsverfolgungsnummer bereitstellen können und der Kunde den Erhalt der Ware unterschriebene hat.