Что такое процедура возврата платежа в Amazon?
Процедура возврата платежа в Amazon обозначает возврат суммы кредитной карты владельцем кредитной карты, на немецком языке — Rückbuchung кредитной карты. Это может произойти, например, в случае ошибок, таких как двойные списания. Также потребители могут вернуть платеж, если товары не прибыли или кредитная карта была использована несанкционированно третьими лицами. Как продавцы, так и поставщики могут столкнуться с случаем возврата платежа на Amazon.
В отличие от случая гарантии A-бис-Z, покупатель не связывается с продавцом на маркетплейсе или Amazon. Для процедуры возврата платежа он обращается напрямую в свой банк, от которого получил кредитную карту. Там он может инициировать процедуру либо онлайн, либо с помощью формы возврата платежа для заказа Amazon. Банк также решает, будет ли заявка принята или отклонена.
Чтобы решить, будет ли произведен возврат, банк в процессе возврата платежа связывается с Amazon и запрашивает необходимые данные. Если это покупка на маркетплейсе, Amazon, в свою очередь, обращается к продавцу. Таким образом, возврат не может быть просто запрошен, а такое требование клиента должно быть обоснованным.
Каков правильный подход к делу о возврате платежа Amazon?
Если клиент инициирует процедуру возврата платежа для заказа через Amazon, это всегда связано с затратами для затронутого продавца. Если он получил электронное письмо с просьбой предоставить дополнительную информацию, у него, в принципе, есть два варианта реагирования:
- Он может немедленно инициировать возврат суммы кредитной карты. Это может быть целесообразно, например, в случаях, когда ситуация ясна, например, когда товар никогда не был доставлен клиенту.
- Он может предоставить всю необходимую информацию для проверки процедуры возврата платежа. Amazon затем передаст эту информацию в банк владельца кредитной карты.
Важно знать в обращении с возвратами платежей по кредитным картам для продавцов и поставщиков также следующее: для открытой процедуры возврата платежа необходимо строго соблюдать срок, указанный Amazon в уведомительном электронном письме.
Если не указаны сроки, продавцы должны реагировать в течение одиннадцати календарных дней — либо через Seller Central, либо в ответ на уведомительное электронное письмо. Если продавцы не реагируют на случай возврата платежа Amazon, то, как показывает практика, требование клиента будет удовлетворено.
Как продавцы могут предоставить необходимые данные?
Если продавцы не хотят немедленно инициировать возврат, им необходимо передать необходимые данные для процедуры возврата платежа Amazon. Это можно сделать либо через Seller Central, либо ответив на уведомительное электронное письмо.
Все случаи возврата платежа Amazon можно найти в Seller Central в разделе «Эффективность». На ответ, зарегистрированный здесь продавцом, может получить доступ только Amazon. Продавцы должны предоставить следующую информацию:
- статус транзакции,
- описание продукта,
- дату отправки,
- метод доставки (FBA, FBM и т.д.),
- информацию о отслеживании отправления (например, номер для отслеживания),
- при необходимости дополнительную информацию о продукте или товаре, например, фотографии или журналы использования цифровой услуги.
Если уже был контакт с покупателем по поводу этого заказа, имеет смысл также переслать эту переписку в Amazon. Затем сотрудник Amazon подготавливает дело и передает информацию в банк, который отвечает за процедуру возврата платежа по кредитной карте. Amazon сам по себе не принимает решения о законности.
Взимает ли Amazon плату за возврат платежа?
Если продавцы соглашаются на возврат или инициируют возврат, дополнительных затрат не возникает. Однако, если продавцы оспаривают случай возврата платежа, Amazon взимает плату в размере 20 евро за управление процессом. Эта плата отменяется только в том случае, если возврат покрывается политикой защиты платежей Amazon.
Сколько времени занимает получение ответа на возврат платежа от Amazon?
Так же, как и клиент, продавец или поставщик может дождаться решения банка после предоставления всей информации. Это может занять до 90 дней, в некоторых редких случаях — дольше. Ответ от Amazon по процедуре возврата платежа продавцы получают только в том случае, если возврат был произведен и они несут финансовую ответственность. В этом ответе они также узнают причину решения.
Хотя есть возможность ответить на это электронное письмо и привести соответствующие причины, почему счет был неправомерно списан, опыт показывает, что решение банка чаще всего невозможно отменить. Поэтому Amazon также лишь в самых редких случаях снова рассматривает процедуру возврата платежа.
Каковы последствия процедуры возврата платежа для продавцов?
Потеря выручки и, возможно, продукта уже достаточно неприятна, но в некоторых случаях возврат платежа по кредитной карте также влияет на производительность продавца и, таким образом, косвенно на шансы на Buy Box или рейтинг продукта в результатах поиска. Если по кредитной карте происходит процедура возврата платежа через Amazon, это может быть либо
- возврат платежа, связанный с мошенничеством, или
- возврат платежа, связанный с обслуживанием.
Первая возникает, когда покупатель утверждает, что не совершал покупку — например, если кредитная карта была украдена. Эта форма процедуры возврата платежа Amazon не имеет негативных последствий для продавца с точки зрения производительности.
С другой стороны, возвраты платежей по кредитным картам, связанным с обслуживанием, относятся к транзакциям, когда покупатель подтверждает покупку, но сообщает своему кредитному учреждению, что возникли проблемы, например, с дефектными товарами. Amazon классифицирует этот тип возврата платежа как недостаток заказа. Поэтому важно, чтобы продавцы следили за уровнем недостатков заказов — он должен стремиться к 0%.
Как продавцы и поставщики могут избежать возвратов платежей по кредитным картам?
Особенно для продавцов важно избегать процедур возврата платежа из-за негативных последствий для производительности продавца. Но и поставщики, конечно, заинтересованы в том, чтобы как можно меньше принимать возвратов.
Чтобы минимизировать риск, Amazon рекомендует продавцам и поставщикам учитывать различные аспекты:
- Страница с деталями продукта должна быть как можно более подробной. Чем точнее клиент знает, как выглядит товар и какую функцию он выполняет, тем меньше вероятность, что он захочет его вернуть.
- Политика продавца по возвратам и возмещению должна быть легко доступна для всех клиентов.
- Запросы клиентов должны быть отвечены как можно быстрее и с ориентацией на решение.
- Вероятность успешного оспаривания в процедуре возврата платежа Amazon возрастает, если продавцы могут предоставить номер для отслеживания отправления, и клиент подписал получение товара.
Указание на изображения в порядке изображений: © vector_v – stock.adobe.com
