Что такое процедура возврата платежа в Amazon?
Процедура возврата платежа в Amazon обозначает возврат суммы кредитной карты владельцем кредитной карты, на немецком языке – Rückbuchung кредитной карты. Это может произойти, например, в случае ошибок, таких как двойные списания. Также потребители могут вернуть платеж, если товары не прибыли или кредитная карта была использована несанкционированно третьими лицами. Как продавцы, так и поставщики могут столкнуться с ситуацией возврата платежа на Amazon.
В отличие от случая гарантии A-бис-Z, покупатель не связывается с продавцом на маркетплейсе или Amazon. Для процедуры возврата платежа он обращается напрямую в свой банк, который выдал ему кредитную карту. Там он может инициировать процедуру либо онлайн, либо с помощью формы возврата платежа для заказа на Amazon. Банк также решает, будет ли заявка принята или отклонена.
Чтобы решить, будет ли произведен возврат, банк в процессе возврата платежа связывается с Amazon и запрашивает необходимые данные. Если это покупка на маркетплейсе, Amazon, в свою очередь, обращается к продавцу. Таким образом, возврат не может быть просто запрошен, а такое требование клиента должно быть обоснованным.
Каков правильный подход к случаю возврата платежа в Amazon?
Если клиент инициирует процедуру возврата платежа за заказ через Amazon, это всегда связано с затратами для затронутого продавца. Если он получил электронное письмо с просьбой предоставить дополнительную информацию, у него, в принципе, есть два варианта реакции:
- Он может немедленно инициировать возврат суммы списания с кредитной карты. Это может быть целесообразно, например, в случаях, когда ситуация ясна, например, когда товар никогда не был доставлен клиенту.
- Он может предоставить всю необходимую информацию для проверки процедуры возврата платежа. Amazon затем передаст эту информацию в банк владельца кредитной карты.
Важно знать в работе с возвратами платежей по кредитным картам для продавцов и поставщиков также следующее: срок, указанный Amazon в уведомительном электронном письме для открытой процедуры возврата платежа, обязательно должен быть соблюден.
Если сроки не указаны, продавцы должны реагировать в течение одиннадцати календарных дней – либо через Seller Central, либо в ответ на уведомительное электронное письмо. Если продавцы не реагируют на случай возврата платежа в Amazon, то, как показывает практика, требование клиента будет удовлетворено.
Как продавцы могут предоставить необходимую информацию?
Если продавцы не хотят немедленно инициировать возврат, им необходимо передать необходимые данные для процедуры возврата платежа в Amazon. Это можно сделать либо через Seller Central, либо ответив на уведомительное электронное письмо.
Все случаи возврата платежа в Amazon можно найти в Seller Central в разделе «Эффективность». Только Amazon может получить доступ к ответу продавца, указанному здесь. Продавцы должны предоставить следующую информацию:
- статус транзакции,
- описание продукта,
- дату отправки,
- метод доставки (FBA, FBM и т.д.),
- информацию о отслеживании отправления (например, номер для отслеживания),
- при необходимости дополнительную информацию о продукте или товаре, например, фотографии или протоколы использования цифровой услуги.
Если уже был контакт с покупателем по поводу этого заказа, имеет смысл также переслать эту переписку в Amazon. Затем сотрудник Amazon подготавливает дело и передает информацию в банк, который отвечает за процедуру возврата платежа по кредитной карте. Amazon сам по себе не принимает решения о законности.
Взимается ли комиссия за возврат платежа в Amazon?
Если продавцы соглашаются на возврат или инициируют возврат средств, дополнительных расходов не возникает. Однако, если продавцы оспаривают случай возврата платежа, Amazon взимает плату в размере 20 евро за управление процедурой. Эта плата отменяется только в том случае, если возврат покрывается политикой защиты платежей Amazon.
Сколько времени занимает получение ответа от Amazon по возврату платежа?
Так же, как и клиент, продавец или поставщик могут дождаться решения банка после предоставления всей информации. Это может занять до 90 дней, в некоторых редких случаях даже дольше. Ответ от Amazon по процедуре возврата платежа продавцы получают только в том случае, если возврат был произведен и они несут финансовую ответственность. В этом ответе они также узнают причину решения.
Хотя есть возможность ответить на это электронное письмо и привести соответствующие причины, почему счет был неправомерно списан, практика показывает, что решение банка чаще всего невозможно отменить. Поэтому Amazon также лишь в самых редких случаях пересматривает процедуру возврата платежа.
Какие последствия имеет процедура возврата платежа для продавцов?
Потеря выручки и, возможно, продукта уже достаточно неприятна, но в некоторых случаях возврат платежа по кредитной карте также влияет на показатели продавца и, таким образом, косвенно на шансы на Buy Box или рейтинг продукта в результатах поиска. Если по кредитной карте происходит процедура возврата платежа через Amazon, это может быть либо
- возврат, связанный с мошенничеством, или
- возврат, связанный с обслуживанием.
Первая возникает, когда покупатель утверждает, что не совершал покупку – например, если кредитная карта была украдена. Эта форма процедуры возврата платежа в Amazon не имеет негативных последствий для продавца в плане показателей производительности.
С другой стороны, возвраты платежей по кредитным картам, связанные с обслуживанием, относятся к транзакциям, когда покупатель подтверждает покупку, но сообщает своему кредитному учреждению, что возникли проблемы, например, с дефектными товарами. Amazon классифицирует этот тип возврата как недостаток заказа. Поэтому важно, чтобы продавцы следили за уровнем недостатков заказов – он должен стремиться к 0%.
Как продавцы и поставщики могут избежать возвратов платежей по кредитным картам?
Особенно для продавцов важно избегать процедур возврата платежей из-за негативных последствий для показателей производительности. Но и поставщики, конечно, заинтересованы в том, чтобы как можно меньше принимать возвратов.
Чтобы минимизировать риск, Amazon рекомендует продавцам и поставщикам учитывать различные аспекты:
- Страница с деталями продукта должна быть как можно более подробной. Чем точнее клиент знает, как выглядит товар и какую функцию он выполняет, тем меньше вероятность, что он захочет его вернуть.
- Политика продавца по возвратам и возвратам средств должна быть легко доступна для всех клиентов.
- Запросы клиентов должны быть отвечены как можно быстрее и с ориентацией на решение.
- Вероятность успешного оспаривания в процедуре возврата платежа в Amazon возрастает, если продавцы могут предоставить номер для отслеживания отправления, и клиент подписал получение товара.
Фото по порядку изображений: © vector_v – stock.adobe.com
