Amazon A-to-Z garantii: müügigeeniuse ja tagastushulluse vahel
Kas olete kunagi teinud vale ostu? Püksid kohutava mustriga? Või võib-olla vale ühendustüübiga kaabel? Kes on ostnud jaemüügis, võib nüüd uuesti poodi minna ja loodetavasti kauba tagasi vahetada. Kuid kes on olnud veebis, ei saa lihtsalt uuesti poodi minna. Sama kehtib ka garantii nõude puhul. Seetõttu pakub Amazon A-bis-Z garantiiga oma klientidele ulatuslikku ostjate kaitset, kui tellimusega tekib probleeme Marketplace müüjalt, näiteks defektsest kaubast. Nii ei pea kliendid otse Amazon müüjaga ühendust võtma, vaid saavad oma raha tagasi otse Amazonilt.
Amazoni garantii A-Z garantiina kehtib ka siis, kui kaupa ei saadeta. Klientide jaoks on see eelis, et nad saavad garantii korral loota Amazonile, selle asemel et asja ise müüjaga lahendada. Kuid teie kui müüja jaoks tähendab A-Z garantii, et Amazon otsustab garantii juhtumi üle – omavoliliselt ja tavaliselt ilma tegeliku müüjat kaasamata. Kõigele lisaks arvestab Amazon garantii taotlust ka müüja soorituse arvutamisel, mistõttu tunnevad müüjad sellelt poolt täiendavat survet.
Kuid kõigepealt tahame selgitada, millised tingimused seab Amazon A-bis-Z garantiile, milliseid juhtumeid ostjate kaitse katab ja kuidas klient saab seda Amazoni garantiid kasutada.
Reklaamatsioon Amazonis: Mis on Amazoni A-bis-Z garantii?
Veebist ostmine on klientidele alati väike risk: Kas kaup on selline, nagu seda on kirjeldatud? Kas müüja on usaldusväärne? Kas saan võib-olla defektsed või kahjustatud tooted? Kõik need on ettearvamatused, mis jaemüügis on kergesti kõrvaldatavad – e-kaubanduses on see loomulikult keerulisem.
Kliendi selliste murede kõrvaldamiseks ja usaldusväärse aluse loomiseks on Amazon käivitanud tasuta A-bis-Z garantii. See garanteerib kliendile, et veebigigant sekkub teatud tingimustel tellimuse probleemide korral ja tagastab ostuhinna. Klient võib seega olla kindel, et ta saab raha tagasi, isegi kui turu müüja ei pruugi olla nii leebe. E-kaubanduse hiiglasest vaatenurgast on see nutikas käik: Kliendi usaldus kasvab, müük suureneb.
Aeg-ajalt nimetatakse A-bis-Z garantiid ka „Amazon A to Z“ või „Amazon AtoZ“. Tegemist on aga sama asjaga. Seetõttu kasutame selles artiklis ühtlaselt saksa nimetust.
Millal kehtib Amazoni A-bis-Z garantii?
Millal saab oma kaebuse Amazoni esitada? Millised tingimused on vajalikud, et klient saaks Amazoni poole pöörduda garantii taotlusega? Põhimõtteliselt peab klient olema ostnud füüsilise kauba Amazoni veebisaidilt kolmandalt osapoolelt või kasutanud makseteenust Amazon Payments, et osta kaupa kolmandalt osapoolelt. Lisaks peab olema täidetud vähemalt üks järgmistest tingimustest Amazoni A-bis-Z garantiile:
Lisaks peab klient andma müüjale võimaluse asja lahendada, enne kui ta saab taotleda garantiid. Selleks on vajalik, et klient kontaktiks „Minu konto“ kaudu müüjaga ja annaks talle kaks tööpäeva* vastamiseks. Garantiitaotlus peab Amazoni jõudma hiljemalt 90 päeva pärast tellimuse kuupäeva.
Sellel kontserni abilehel räägitakse kahest kalendripäevast tarnimiseks või kahest tööpäevast vastamiseks. Kuid Amazoni A-bis-Z garantiiga seotud abilehtedel on igaühe jaoks märgitud kolm päeva. Seetõttu peaksid müüjad igaks juhuks kliendile võimalikult kiiresti vastama.
Millised juhtumid on Amazoni A-Z garantii välja arvatud?
Ostjad saavad Amazoni kaudu tehtud tellimuste puhul loota A-bis-Z garantiile – enamikul juhtudel. Siiski on olemas mõned väljaarvamisnõuded, mille puhul e-kaubanduse hiiglane ei tee tagastusi. See puudutab peamiselt mittefüüsilisi tooteid, nagu teenuste eest maksmine, digitaalsed tooted ja rahaliselt väärtuslikud makseviisid, nagu kinkekaardid.
Seega, kes soovib Amazoni esitada garantiitaotlust, mis puudutab e-raamatut või muusikalaadimist, ei oma õigust. Sama kehtib, kui krediitkaardi või pangaülekande makse on vastav pank tühistanud. Samuti ei ole klientidel õigust Amazoni garantiile, kui defektselt tarnitud artikkel ei ole müüjale teatatud 14 päeva jooksul või kui tegemist on avatud toodetega tervise- või ilutoodete valdkonnas.
Muidugi on Amazoni toote garantii alt välja arvatud ka kõik juhtumid, mis ei vasta nõuetele. See võib näiteks olla juhtum, kus artikkel vastas siiski toote detaillehe kirjeldusele või saadetis toimetati korralikult kohale ja müüja suutis seda tõestada.
Kuid võib juhtuda ka, et Amazoni A-bis-Z garantiitaotlus lükatakse tagasi, kuna klient ei ole näiteks artiklit tagasi saatnud või soovis garantiid Amazoni kaudu kasutada lihtsalt seetõttu, et ta kahetses ostu.
Kas Amazoni klient saab A-bis-Z garantiitaotluse tagasi võtta?
Kuna Amazon peab garantiinõuet kontrollima, on selleks vajalik veidi aega. Sel ajal võib loomulikult juhtuda, et asi laheneb iseenesest, näiteks kuna müüja ja klient on leidnud kokkulepitud lahenduse. Niikaua kui Amazoni A-bis-Z garantiinõue on veel kontrollimise all, on müüjatel võimalus paluda kliendil taotlus tagasi võtta. Klient saab seda teha, kontakteerudes klienditeenindusega või vastates taotluse kinnituskirjale.
Kui müüja ja ostja peaksid pärast garantii andmist siiski kokku leppima, peaks klient samuti pöörduma klienditeeninduse poole, et käivitada oma konto uuesti koormamine selle tellimuse eest ja lõpetada garantii juhtum.
Millised on Amazoni A-bis-Z garantiitaotluse tagajärjed müüjale?
Põhimõtteliselt kõlavad Amazoni A-bis-Z garantiireeglid mõistlikult: see kehtib näiteks defektsest kaubast või müüja tegematajätmistest, kellele tuleb anda teatud aeg probleemide lahendamiseks, enne kui saab esitada garantiitaotluse. Samuti peab klient koostööd tegema, andes teavet ja saates kauba tagasi.
Kuid praktika näib olevat teine. Paljud müüjad teatavad asjakohastes foorumites oma kogemustest ja massilistest probleemidest garantiiga, mis puudutab Amazon.de-s müüdud tooteid. Korduvalt räägitakse klientide puuduvatest tagastustest, lubamatutest põhjendustest ja petmisest või keerulisest suhtlemisest digigigandiga. Tihti teeb Amazon näiteks otsuse, et kinnitada garantiijuhtum ja tagastada summa, ilma et oleks saanud kliendilt tagastust. Seetõttu tähendab Amazoni müüjale A-bis-Z garantii sageli nii ostuhinna kui ka kauba kaotust. See on müüjate jaoks eriti pettumustvalmistav, kui selgub, et mõned kliendid on tahtlikult A-Z garantiid ära kasutanud, et kaupa hoida ja ostuhinda tagasi nõuda.
UUENDUS mai 2020: Liidukohus (BGH) on teinud otsuse, mille kohaselt ei ole Amazoni müüjad A-bis-Z garantiiga seotud (Az. VIII ZR 18/19). Kohtunikud märkisid, et garantiile kehtestatud kontrollimiskriteerium jääb ebaselgeks ja nad ei näinud võimalust huvidele vastava lahenduse leidmiseks, kuna müüja ei saa Amazoni otsuse vastu vaielda. Seetõttu saavad müüjad nõuda Amazoni kaudu tagastatud raha otse kliendilt, kui nad arvavad, et toode on näiteks korralikult tarnitud, kuigi klient väidab vastupidist. Kahtluse korral saab müüja seega esitada hagi kliendi vastu.
Mida teha, kui klient hoiab kaupa?
Tavaliselt saadavad ostjad tooted tagasi, kui nad kasutavad Amazoni A-bis-Z garantiid. Kuid mõnikord ei juhtu seda ka – mis on müüja jaoks kahekordselt tülikas, kuna nüüd ei ole ta saanud ei raha ega ka kaupa tagasi. Kuna Amazon vastutab FBA tehingute eest, on saatmisgigant müüjale nüüd tagastuse võlgu. FBA aruannetes ilmnevad sellised ebatäpsused, kuid neid on käsitsi väga keeruline avastada.
FBA müüjad peaksid seetõttu kindlasti kasutama teenust, mis tuvastab sellised FBA vead. SELLERLOGIC Lost & Found täisteenus suudab mitte ainult tuvastada kõik FBA vead, mis teie toodetega juhtuvad, vaid tarkvaralahendus analüüsib ka automaatselt kõiki FBA tehinguid. Mida see teie jaoks täpselt tähendab? Pärast SELLERLOGIC Lost & Found täisteenuse seadistamist ei pea te enam selle üle muretsema …
SELLERLOGIC Lost and Found täisteenus tagastab täielikult ja raha, mis teile Amazoni FBA vigade tõttu kuulub.
Kui te ei kasuta teenust nagu SELLERLOGIC, võib eespool mainitud juhtum olla teie jaoks kui veebimüüja mitte ainult tülikas, vaid ka aeganõudev. Õigete aruannete leidmine on vaid protsessi esimene osa. Seejärel peate nende aruannete ja nende sisukate tõenditega pöörduma Amazoni klienditoe poole. Kogemuse põhjal saame teile öelda, et see suhtlemine võib tavaliselt osutuda aeganõudvamaks, kui enamik müüjaid sooviks.
Mõjud müüja sooritusele Amazoni garantii „A-bis-Z“ kaudu
Veebimüüjatele toob A-Z garantii kaasa veel muid mõjusid: Esiteks mängib müüja sooritus Buy Box nimel võitlemisel otsustavat rolli, teiseks on ka Private Label toodetel mõju otsingutulemuste järjestusele. Kui Amazon on tellimuse puhul garantii üle võtnud, loetakse see müüja jaoks tellimuse puuduseks ja see kajastub vastavalt müüja soorituse üldhindes.
Tellimuse puuduste määr viitab viimasele 60 päevale ja ei tohi ületada 1%, vastasel juhul on müüja konto suspendeerimise ohus. Kuid et omada võimalust Buy Box nimel, peaks määr olema võimalikult lähedal 0%-le.
KKK
Ei, aga BGH otsuse kohaselt on võimalik ostja vastu tegutseda. See on mõistlik, kui on ilmne, et ostja taotleb garantiid tahtlikult, et hoida nii ostuhinda kui ka toodet.
Peavad ostjad A-Z garantiid taotlema?Kui Amazonis on pakk kaduma läinud või midagi sarnast, tuleb A-Z garantiid taotleda. Kuid selleks ei ole vaja erilist protsessi. Piisab, kui ostja väidab, et toode on defektne. Amazon A-bis-Z-garantii võimaldab klientidel garantiijuhtumi korral tugineda Amazonile, mitte otse müüjaga ühendust võtta. Amazonis tähendab see aga kaupmeestele, et e-kaubanduse hiiglane otsustab iseseisvalt garantiijuhtumi üle, sageli ilma müüjat kaasamata.
Amazon A-Z garantii: Kes maksab?Liialt sageli jäävad müüjad kulude kattega üksi, nagu on tuvastanud BGH, mis rõhutab tasakaalu puudumist ostja, Amazoni ja müüja vahel. Ostjad saavad kasu ulatuslikust garantiist, mis omakorda toob rohkem külastajaid platvormile. Kuid see kontseptsioon ei näe ette müüjate kaasamist, kuigi tegemist on nende toodete ja nende müügiga. Halvimal juhul võivad müüjad kaotada nii oma tooted kui ka oma müügi, sageli ilma Amazoni tagasimakseta. Seetõttu saavad Amazoni müüjad vajadusel ostjate vastu kohtusse kaevata.
Amazon A-Z garantii nõuab enamasti toote tagastamist, et saada tagasimakset või asendust. Kuid teatud digitaalsete toodete või teenuste puhul, kus tagastamine ei ole vajalik, on erandeid. Soovitav on kontrollida iga toote garantiitingimusi. Lisaks peaksid kaupmehed jälgima, kas klient on toote tõeliselt tagasi saatnud, kuna Amazon ei kontrolli alati kauba vastuvõttu laos põhjalikult.Kas Amazoni hilinenud kohaletoimetamised hüvitatakse? Tagasimakse tagatakse põhimõtteliselt, mis tähendab, et kliendid saavad teatud olukordades nõuda saatmiskulude tagasimakset. Kuid see sõltub tellimuse spetsiifilistest tingimustest, näiteks valitud saatmisplaanist või sellest, kas artikkel müüakse ja saadetakse Amazoni või kolmanda osapoole kaudu.© fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
