Amazon A-til-Å-garanti: Mellom Salgsgeni og Returgalimatias
Har du noen gang gjort et feilkjøp? Et par bukser med et grusomt mønster? Eller kanskje et tilkoblingskabel med feil kontakttype? Den som har handlet i fysisk butikk, kan nå gå tilbake til butikken og forhåpentligvis bytte varen. Den som derimot har handlet på nettet, kan ikke bare stikke innom butikken igjen. Det samme gjelder ved krav om garanti. Derfor tilbyr Amazon med A-til-Å-garantien sine kunder en omfattende kjøperbeskyttelse når det oppstår problemer med en bestilling fra en markedsplass-selger, for eksempel på grunn av defekte varer. Slik trenger ikke kundene å kontakte Amazon-selgeren direkte, men får refusjonen sin direkte fra Amazon.
Amazon-garantien i form av A-til-Å-garantien gjelder også når varer ikke blir mottatt. For kundene har dette den fordelen at de kan stole på Amazon i tilfelle en garantisak, i stedet for å måtte løse saken alene med selgeren. For deg som selger betyr imidlertid A-til-Å-garantien at Amazon avgjør garantisaken – på egen hånd og som regel uten å involvere den faktiske selgeren. I tillegg tar Amazon hensyn til en garantisøknad også ved beregning av selgerens ytelse, slik at selgere føler et ekstra press fra denne siden.
Men først vil vi avklare hvilke betingelser Amazon setter for A-til-Å-garantien, hvilke tilfeller kjøperbeskyttelsen dekker, og hvordan kunden kan benytte seg av denne Amazon-garantien.
Reklamasjon hos Amazon: Hva er Amazon A-til-Å-garantien?
Å handle på internett er alltid en liten risiko for kundene: Er varen som beskrevet? Er selgeren seriøs? Får jeg kanskje defekte eller skadede artikler levert? Alt dette er usikkerheter som lett kan avklares i fysisk handel – i e-handel er det naturligvis vanskeligere.
For å fjerne slike bekymringer hos kundene og skape et tillitsfullt grunnlag, har Amazon innført den gratis A-til-Å-garantien. Denne garanterer kunden at nettgiganten griper inn ved problemer med en bestilling under visse forutsetninger og refunderer kjøpesummen. Kunden kan altså være trygg på at han får pengene tilbake ved å benytte seg av dette, selv om markedsplass-selgeren kanskje ikke er så imøtekommende. Sett fra e-handelsgigantens perspektiv er dette et smart trekk: Kundens tillit øker, salget tar seg opp.
Noen ganger kalles A-til-Å-garantien også "Amazon A to Z" eller "Amazon AtoZ". Det er imidlertid det samme. I denne artikkelen bruker vi derfor konsekvent den tyske betegnelsen.
Når gjelder Amazon A-til-Å-garantien?
Når kan man sende inn klagen sin til Amazon? Hvilke forutsetninger er nødvendige for at en kunde kan sende inn en garantisøknad til Amazon? Generelt må kunden ha kjøpt en fysisk vare via Amazons nettside fra en tredjepart, eller ha brukt betalingssystemet Amazon Payments for å kjøpe varer fra en tredjepart. I tillegg må minst ett av følgende vilkår for Amazon A-til-Å-garantien være oppfylt:
- Selgeren har ikke levert den bestilte varen to kalenderdager* etter den siste mulige forventede leveringsdatoen.
- Den leverte artikkelen var defekt eller skadet.
- Den leverte artikkelen svaret ikke samsvarte med beskrivelsen fra selgeren på produktsiden.
- Selgeren har lovet en refusjon eller erstatningslevering, men har ikke iverksatt dette.
- Kunden har returnert varen i henhold til kjøpsavtalen, men har ikke mottatt refusjon av kjøpesummen fra selgeren. Ved internasjonale returer kunne selgeren ikke gi en tysk returadresse eller alternativt ikke gi et frankert frimerke for en gratis retur.
- Kunden ble belastet med ekstra kostnader (f.eks. tollavgifter).
I tillegg må kunden gi selgeren muligheten til å løse saken før han kan sende inn en søknad om refusjon. For dette er det nødvendig at kunden via «Min konto» kontakter selgeren og gir ham to virkedager* til å svare. Den faktiske garantisøknaden må sendes til Amazon senest 90 dager etter bestillingsdatoen.
På denne hjelpesiden til konsernet nevnes det to kalenderdager for levering eller to virkedager for et svar. På hjelpesidene for Amazon A-til-Å-garantien er det imidlertid angitt tre dager. Selgere bør derfor, for sikkerhets skyld, svare kunden så raskt som mulig.
Hvilke tilfeller er unntatt fra A-til-Å-garantien gjennom Amazon ?
Den som ønsker å sende inn en garantisak til Amazon som gjelder en e-bok eller en musikknedlasting, har ikke krav på dette. Det samme gjelder hvis banken har tilbakeført betalingen ved kredittkort- eller bankoverføring. I tillegg har ikke kundene rett til Amazon-garantien hvis den defekte leverte varen ikke ble rapportert til selgeren innen 14 dager, eller hvis det dreier seg om åpne produkter fra helse- eller skjønnhetssektoren.
Kan Amazon-kunden trekke tilbake A-til-Å-garantisøknaden?
For at Amazon skal kunne vurdere garantikravet, tar det litt tid. I mellomtiden kan det selvfølgelig skje at saken løser seg av seg selv, for eksempel fordi selger og kunde har funnet en gjensidig løsning. Så lenge kravet om Amazon A-til-Å-garantien fortsatt vurderes, har selgere muligheten til å be kunden om å trekke tilbake søknaden. Dette kan kjøperen gjøre ved å kontakte kundeservice eller svare på bekreftelses-e-posten for søknaden.
Hvis selger og kjøper blir enige etter at garantien er innvilget, bør kunden også kontakte kundeservice for å utløse en ny belastning på kontoen sin for denne bestillingen og legge garantisaken til hvile.
Hvilke konsekvenser har en A-til-Z-garantisøknad hos Amazon for selgeren?
OPPDATERING Mai 2020: Den føderale høyesterett (BGH) har avsagt en dom, om at Amazon-selgere ikke er bundet av A-til-Z-garantien (Az. VIII ZR 18/19). Dommerne påpekte at vurderingskriteriene for garantien forblir uklare, og så ingen mulighet for å oppnå en interessetilpasset løsning, da selgeren ikke kan motsette seg Amazons avgjørelse. Forhandlere kan derfor kreve tilbakebetalt penger fra Amazon direkte fra kunden, hvis de mener at et produkt for eksempel ble levert intakt, selv om kunden påstår det motsatte. I tvilstilfeller kan selgeren altså saksøke kunden.
Hva skal man gjøre når kunden beholder varen?
Vanligvis sender kjøpere produktene tilbake når de benytter seg av A-til-Å-garantien fra Amazon. Men noen ganger skjer ikke dette – noe som er dobbelt frustrerende for selgeren, for nå har han verken sett penger eller fått tilbake varen. Siden Amazon er ansvarlig for FBA-transaksjoner, skylder fraktselskapet nå selgeren en refusjon. Slike uoverensstemmelser dukker opp i FBA-rapportene, men er kun vanskelig å oppdage manuelt med mye arbeid.
- hvilke Amazon-refusjoner du har rett på,
- hvordan du kan håndheve disse kravene,
- og hvor du i det hele tatt skal finne tid til alle disse trinnene.
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service henter fullt ut og pengene tilbake som du har rett på fra FBA-feil fra Amazon.
Dersom du derimot ikke bruker en tjeneste som den fra SELLERLOGIC, kan den nevnte situasjonen for deg som nettbutikk ikke bare bli frustrerende, men også tidkrevende. Å finne de riktige rapportene er bare den første delen av prosessen. Deretter må du ta kontakt med kundesupporten til Amazon med rapportene og deres meningsfulle bevis. Ut fra erfaring kan vi si at denne meldingsutvekslingen vanligvis kan bli mer tidkrevende enn det de fleste selgere ønsker.
Konsekvenser for selgerprestasjonene på grunn av Amazon-garantien "A-til-Å
FAQ
Nei, man kan imidlertid helt klart ifølge dommen fra BGH gå mot kjøperen. Dette gir mening når det er åpenbart at kjøperen bevisst gjør krav på garantien for å beholde både kjøpesummen og produktet.
Hvis en pakke er gått tapt hos Amazon eller lignende, må man be om A-Z-garantien. Imidlertid kreves det ingen spesiell prosess for dette. Det er nok at kjøperen påstår at produktet er defekt. Amazon A-bis-Z-garantien gjør det mulig for kunder å stole på Amazon i garantifall, i stedet for å kontakte selgeren direkte. For selgere betyr dette imidlertid at e-handelsgiganten avgjør garantifallet selv, ofte uten å involvere selgeren.
For ofte sitter selgere igjen med kostnadene, som fastslått av BGH, noe som tydeliggjør ubalansen i forholdet mellom kjøper, Amazon og selger. Kjøpere drar nytte av en omfattende garanti, noe som igjen fører til flere besøk på plattformen. Imidlertid gir dette konseptet ingen medbestemmelse for selgerne, selv om det gjelder deres produkter og inntekter. I verste fall kan selgere miste både produktene sine og inntektene, ofte uten refusjon fra Amazon. Derfor kan Amazon-selgere gå rettslig mot kjøpere hvis de anser det som nødvendig.
Amazon A-Z-garantien krever i de fleste tilfeller retur av produktet for å få krav på refusjon eller erstatning. Imidlertid finnes det unntak for visse digitale produkter eller tjenester der retur ikke er nødvendig. Det anbefales å sjekke de spesifikke vilkårene for garantien for hvert produkt. I tillegg bør selgere følge med på om kunden faktisk har sendt produktet tilbake, ettersom Amazon ikke alltid grundig kontrollerer mottak av varer på lageret.
Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
