Amazon A-til-Z-garanti: Mellem salgsgeni og returvanvid
Har du nogensinde lavet et forkert køb? Bukser med et forfærdeligt mønster? Eller måske et forbindelseskabel med den forkerte type stik? De, der har handlet i fysiske butikker, kan gå tilbage til butikken og forhåbentlig bytte varen. Men dem, der har handlet online, kan ikke bare stoppe forbi butikken igen. Det samme gælder for en garantikrav. Derfor tilbyder Amazon sine kunder en omfattende køberbeskyttelse med A-Z Garantien, når der opstår problemer med en ordre fra en Marketplace sælger, såsom defekte varer. På denne måde behøver kunderne ikke at kontakte Amazon-sælgeren direkte, men modtager deres refundering direkte fra Amazon.
Amazon-garantien i form af A-Z Garantien gælder også, når varer ikke modtages. For kunderne har dette den fordel, at de kan stole på Amazon i tilfælde af en garantisag i stedet for at skulle løse sagen alene med sælgeren. Men for dig som sælger betyder A-Z Garantien, at Amazon træffer beslutningen om garantisagen – ensidigt og som regel uden at involvere den faktiske sælger. For at gøre det værre, tager Amazon også hensyn til en garantikrav, når de beregner sælgerens præstation, hvilket lægger yderligere pres på sælgerne fra denne side.
Men først vil vi gerne præcisere, hvilke betingelser Amazon stiller for A-Z Guarantee, hvilke tilfælde køberbeskyttelsen dækker, og hvordan kunden kan gøre brug af denne Amazon-garanti.
Klage hos Amazon: Hvad er Amazons A-Z-garanti?
At handle online indebærer altid en lille risiko for kunderne: Er produktet som beskrevet? Er sælgeren pålidelig? Vil jeg måske modtage defekte eller beskadigede varer? Alle disse usikkerheder kan nemt afklares i fysisk detailhandel – i e-handel er det naturligvis mere vanskeligt.
For at afhjælpe sådanne bekymringer for kunderne og skabe et pålideligt grundlag, har Amazon introduceret den gratis A-Z Guarantee. Dette garanterer kunden, at onlinegiganten vil gribe ind under visse betingelser, hvis der opstår problemer med en ordre, og refundere købsprisen. Kunden kan derfor være sikker på, at ved at fremsætte et krav, vil de få deres penge tilbage, selvom markedsplads sælgeren måske ikke er så imødekommende. Set fra e-handelsgigantens perspektiv, et klogt træk: Kundernes tillid stiger, salget vokser.
Af og til omtales A-Z Garantien også som “Amazon A til Z” eller “Amazon AtoZ.” Det er dog det samme. I denne artikel vil vi derfor konsekvent bruge den tyske betegnelse.
Hvornår gælder Amazons A-Z-garanti?
Hvornår kan du indsende din klage til Amazon? Hvilke krav er nødvendige for, at en kunde kan indgive et garantikrav til Amazon? I princippet skal kunden have købt fysiske varer gennem Amazon-websitet fra en tredjepartssælger eller have brugt betalingsservicen Amazon Payments til at erhverve varer fra en tredjepartssælger. Derudover skal mindst ét af følgende betingelser være opfyldt for Amazons A-Z-garanti:
- Sælgeren har ikke leveret de bestilte varer to kalenderdage* efter den senest mulige estimerede leveringsdato.
- Den leverede vare var defekt eller beskadiget.
- Den leverede vare stemte ikke overens med beskrivelsen fra sælgeren på produktsiden.
- Sælgeren lovede en refundering eller erstatning, men initierede ikke det.
- Kunden returnerede varerne inden for rammerne af købsaftalen, men modtog ikke en refundering af købsprisen fra sælgeren. I tilfælde af internationale returneringer kunne sælgeren ikke give en tysk returadresse eller alternativt et forudbetalt frimærke til en gratis returnering.
- Kunden blev opkrævet yderligere omkostninger (f.eks. toldgebyrer).
Derudover skal kunden give sælgeren mulighed for at løse sagen, før de kan indgive et krav. For at gøre dette er det nødvendigt, at kunden kontakter sælgeren gennem “Min konto” og giver dem to arbejdsdage* til at svare. Det faktiske garantikrav skal indsendes til Amazon senest 90 dage efter bestillingsdatoen.
På denne virksomhedshjælpeside nævnes der to kalenderdage for levering og to arbejdsdage for et svar. Dog angiver hjælpesiderne for Amazon A-Z Garantien tre dage hver. Sælgere bør derfor svare kunden så hurtigt som muligt for at være på den sikre side.
Hvilke tilfælde er udelukket fra A-Z Guarantee gennem Amazon?
Købere kan stole på A-Z Garantien for en ordre gennem Amazon – i de fleste tilfælde. Der er dog nogle eksklusionskriterier, hvor e-handelsgiganten ikke tilbyder en refundering. Dette vedrører primært ikke-fysiske varer såsom betalinger for tjenester, digitale produkter og monetære betalingsmetoder som gavekort.
Derfor har enhver, der ønsker at indgive et garantikrav til Amazon vedrørende en e-bog eller en musikdownload, ingen ret. Det samme gælder, hvis den respektive bank har tilbageført betalingen, når der betales med kreditkort eller direkte debitering. Kunder har heller ikke ret til Amazon Garantien, hvis den defekte leverede vare ikke er blevet rapporteret til sælgeren inden for 14 dage, eller hvis det drejer sig om åbnede produkter fra sundheds- eller skønhedssektoren.
Selvfølgelig er alle tilfælde af Amazon produktgarantien også udelukket, hvis de ikke opfylder kravene. Dette kan være tilfældet, hvis varen for eksempel matchede beskrivelsen på produktdetaljesiden, eller hvis forsendelsen blev leveret korrekt, og selgeren kunne bevise dette.
Det kan dog også ske, at kravet om Amazons A-Z-garanti bliver afvist, fordi køberen for eksempel ikke har returneret varen eller ønskede at gøre krav hos Amazon kun fordi de fortrød købet.
Kan Amazon-kunden trække A-Z-garantikravet tilbage?
For at Amazon kan gennemgå garantikravet, tager det noget tid. I mellemtiden kan det naturligvis ske, at sagen løser sig selv, for eksempel fordi sælgeren og kunden har fundet en gensidig løsning. Så længe kravet om Amazons A-Z-garanti stadig bliver gennemgået, har sælgerne mulighed for at anmode kunden om at trække kravet tilbage. Køberen kan gøre dette ved at kontakte kundeservice eller ved at svare på bekræftelses-e-mailen for indsendelsen af kravet.
Hvis sælgere og købere når til enighed, selv efter garantien er blevet givet, bør kunden også kontakte kundeservice for at udløse en ny opkrævning på deres konto for denne ordre og for at afslutte garantisagen.
Hvad er effekterne af et A-Z Guarantee krav på Amazon for sælgeren?
I princippet lyder reglerne for Amazon A-Z-garantien rimelige: den gælder for eksempel i tilfælde af defekte varer eller mangler fra sælgerens side, som skal have en vis tid til at løse problemerne, før der kan indgives et garantikrav. Derudover skal kunden samarbejde ved at give oplysninger og returnere varerne.
Men praksis ser ud til at være anderledes. Talrige sælgere rapporterer i trådene i de relevante fora om deres erfaringer og de massive problemer med garantien for produkter solgt på Amazon.de. Der er gentagne omtaler af manglende returneringer fra kunden, ugyldige begrundelser, svindel eller vanskelig kommunikation med det digitale selskab. Ofte træffer Amazon for eksempel beslutningen om at godkende garantisagen og refunderer beløbet uden at have modtaget en returnering fra kunden. Derfor betyder A-Z Garantien ofte for Amazon-sælgeren både tab af købsprisen samt varerne. Dette er særligt frustrerende for sælgere, når det bliver klart, at nogle kunder bevidst har udnyttet A-Z Garantien for at beholde varerne og få købsprisen tilbage.
OPDATERING Maj 2020: Den Føderale Højesteret (BGH) har afgjort, at Amazon sælgere ikke er bundet af A-Z Garantien (Az. VIII ZR 18/19). Dommerne kritiserede, at standarden for gennemgang af garantien forbliver uklar, og så ingen mulighed for at nå frem til en løsning, der tager hensyn til begge parters interesser, da sælgeren ikke kan anfægte Amazons beslutning. Derfor kan sælgere direkte kræve penge tilbage fra kunden, som Amazon har refunderet, hvis de mener, at et produkt blev leveret intakt, selvom kunden hævder det modsatte. I tilfælde af tvivl kan sælgeren anlægge sag mod kunden.
Hvad skal man gøre, hvis kunden beholder varerne?
Typisk returnerer købere produkterne, når de benytter sig af Amazons A-Z-garanti. Men nogle gange sker dette ikke – hvilket er dobbelt frustrerende for sælgeren, da de hverken har set pengene eller fået varen tilbage. Da Amazon er ansvarlig for FBA-transaktioner, skylder det store rederi nu sælgeren en refundering. Sådanne uoverensstemmelser fremgår af FBA-rapporter, men kan kun opdages manuelt med meget arbejde.
FBA-sælgere bør derfor helt sikkert bruge en service, der afdækker sådanne FBA-fejl. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service er ikke kun i stand til at identificere alle FBA-fejl, der opstår med dine produkter, men softwareløsningen analyserer også fuldautomatisk alle FBA-transaktioner. Hvad betyder dette præcist for dig? Efter opsætningen af SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service, behøver du ikke længere at bekymre dig om…
- hvilke Amazon-refusioner du har ret til,
- hvordan man håndhæver disse krav,
- og hvor du skal finde tid til alle disse trin.
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service genindriver fuldt ud de penge, som du har ret til fra FBA-fejl fra Amazons side.
Hvis du ikke bruger en service som den fra SELLERLOGIC, kan den nævnte situation blive ikke kun frustrerende, men også tidskrævende for dig som online sælger. At finde de korrekte rapporter er kun den første del af processen. Derefter skal du henvende dig til Amazons kundesupport med rapporterne og deres væsentlige beviser. Fra erfaring kan vi fortælle dig, at denne udveksling af beskeder ofte kan tage længere tid, end de fleste sælgere ønsker.
Effekter på sælgerens præstationer på grund af Amazons "A-Z" garanti
For online sælgere har A-Z Garantien yderligere implikationer: For det første spiller sælgerens præstation en afgørende rolle i kampen om Buy Box, og for det andet har det også en indvirkning på rangeringen inden for søgeresultaterne for private label produkter. Hvis Amazon har overtaget garantien for en ordre, betragtes dette som en mangel i ordren mod sælgeren og indgår derfor i den samlede vurdering af sælgerens præstation.
Raten for ordredefekter henviser til de sidste 60 dage og må ikke overstige 1%; ellers er sælgerkontoen i risiko for suspension. For at have en chance for Buy Box bør raten være så tæt på 0% som muligt.
FAQ
Nej, men ifølge afgørelsen fra BGH kan man tage retlige skridt mod køberen. Dette giver mening, hvis det er åbenlyst, at køberen med vilje påberåber sig garantien for at beholde både købsprisen og produktet.
Hvis en pakke er blevet mistet hos Amazon eller lignende problemer opstår, skal A-Z Garantien anmodes om. Der kræves dog ingen særlig proces for dette. Det er tilstrækkeligt for køberen at påstå, at produktet er defekt. Amazon A-to-Z Garantien giver kunderne mulighed for at stole på Amazon i tilfælde af et garantiproblem, i stedet for at kontakte sælgeren direkte. For sælgere betyder dette, at e-handelsgiganten uafhængigt træffer beslutning om garantisagen, ofte uden at involvere sælgeren.
Alt for ofte står sælgere tilbage med omkostningerne, som fastlagt af BGH, hvilket fremhæver ubalancen i forholdet mellem købere, Amazon og sælgere. Købere drager fordel af en omfattende garanti, hvilket igen fører til øget trafik på platformen. Dog giver dette koncept ikke sælgerne en stemme, selvom det vedrører deres produkter og deres indtægter. I værste fald kan sælgere miste både deres produkter og deres indtægter, ofte uden refundering fra Amazon. Derfor kan Amazon-sælgere tage retlige skridt mod købere, hvis de anser det for nødvendigt.
Amazon A-Z-garantien kræver normalt, at produktet returneres for at være berettiget til refundering eller erstatning. Der er dog undtagelser for visse digitale produkter eller tjenester, hvor der ikke kræves returnering. Det anbefales at tjekke de specifikke vilkår for garantien for hvert produkt. Derudover bør sælgere holde øje med, om kunden faktisk har returneret produktet, da Amazon ikke altid grundigt tjekker modtagelsen af varer i lageret.
En refundering er generelt garanteret, hvilket betyder, at kunder kan anmode om refundering af forsendelsesomkostninger i visse situationer. Det afhænger dog af de specifikke vilkår for ordren, såsom den valgte forsendelsesplan eller om varen blev solgt og sendt af Amazon eller en tredjepartssælger.
Billedkreditter i rækkefølge efter billederne: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
