La Garanzia A-to-Z di Amazon: Tra Genio delle Vendite e Follia dei Resi
Hai mai fatto un acquisto sbagliato? Pantaloni con un motivo orribile? O forse un cavo di connessione con il tipo di connettore sbagliato? Chi ha fatto acquisti nel commercio al dettaglio fisico può tornare al negozio e sperare di scambiare l'articolo. Tuttavia, chi ha fatto acquisti online non può semplicemente fermarsi di nuovo al negozio. Lo stesso vale per una richiesta di garanzia. Ecco perché Amazon offre ai suoi clienti una protezione completa per gli acquirenti con la Garanzia A-to-Z quando ci sono problemi con un ordine da un venditore di Marketplace, come beni difettosi. In questo modo, i clienti non devono contattare direttamente il venditore Amazon, ma ricevono il rimborso direttamente da Amazon.
La garanzia di Amazon sotto forma di Garanzia A-to-Z si applica anche quando i beni non vengono ricevuti. Per i clienti, questo ha il vantaggio che possono fare affidamento su Amazon in caso di un caso di garanzia invece di dover risolvere la questione da soli con il venditore. Tuttavia, per te come venditore, la Garanzia A-to-Z significa che Amazon decide sul caso di garanzia – unilateralmente e di solito senza coinvolgere il venditore effettivo. Per rendere le cose ancora più complicate, Amazon considera anche una richiesta di garanzia quando calcola le prestazioni del venditore, mettendo ulteriore pressione sui venditori da questo lato.
Ma prima, vogliamo chiarire quali condizioni Amazon stabilisce per la Garanzia A-to-Z, quali casi copre la protezione per gli acquirenti e come il cliente può avvalersi di questa garanzia di Amazon.
Reclamo su Amazon: Cos'è la Garanzia A-to-Z di Amazon?
Fare acquisti online comporta sempre un piccolo rischio per i clienti: il prodotto è come descritto? Il venditore è affidabile? Riceverò forse articoli difettosi o danneggiati? Tutte queste sono incertezze che possono essere facilmente risolte nel commercio al dettaglio fisico – nell'e-commerce, questo è naturalmente più difficile.
Per alleviare tali preoccupazioni per i clienti e creare una base affidabile, Amazon ha introdotto la Garanzia A-to-Z gratuita. Questo garantisce al cliente che il gigante online interverrà in determinate condizioni se ci sono problemi con un ordine e rimborserà il prezzo di acquisto. Il cliente può quindi essere certo che, presentando un reclamo, riavrà i suoi soldi, anche se il venditore del marketplace potrebbe essere meno accomodante. Dalla prospettiva del gigante dell'e-commerce, una mossa intelligente: La fiducia dei clienti aumenta, le vendite crescono.
Occasionalmente, la Garanzia A-to-Z è anche chiamata “Amazon A to Z” o “Amazon AtoZ.” Tuttavia, è la stessa cosa. In questo articolo, utilizzeremo quindi costantemente il termine tedesco.
Quando si applica la Garanzia A-to-Z di Amazon?
Quando puoi presentare il tuo reclamo ad Amazon? Quali requisiti sono necessari affinché un cliente possa presentare una richiesta di garanzia ad Amazon? In linea di principio, il cliente deve aver acquistato beni fisici tramite il sito web di Amazon da un venditore terzo o aver utilizzato il servizio di pagamento Amazon Payments per acquisire beni da un venditore terzo. Inoltre, deve essere soddisfatta almeno una delle seguenti condizioni per la Garanzia A-to-Z di Amazon:
- Il venditore non ha consegnato i beni ordinati due giorni di calendario* dopo l'ultima possibile data di consegna stimata.
- L'articolo consegnato era difettoso o danneggiato.
- L'articolo consegnato non corrispondeva alla descrizione del venditore sulla pagina dei dettagli del prodotto.
- Il venditore ha promesso un rimborso o una sostituzione ma non l'ha avviato.
- Il cliente ha restituito i beni nell'ambito del contratto di acquisto ma non ha ricevuto un rimborso del prezzo di acquisto dal venditore. Nel caso di resi internazionali, il venditore non ha potuto fornire un indirizzo di reso tedesco o alternativamente un francobollo prepagato per un reso gratuito.
- Il cliente è stato addebitato costi aggiuntivi (ad es. spese doganali).
Inoltre, il cliente deve dare al venditore l'opportunità di risolvere la questione prima di poter presentare un reclamo. Per fare ciò, è necessario che il cliente contatti il venditore tramite “Il mio account” e dia loro due giorni lavorativi* per rispondere. La richiesta di garanzia effettiva deve essere presentata ad Amazon non oltre 90 giorni dopo la data dell'ordine.
Su questa pagina di aiuto aziendale, si menzionano due giorni di calendario per la consegna e due giorni lavorativi per una risposta. Tuttavia, le pagine di aiuto per la Garanzia A-to-Z di Amazon specificano tre giorni ciascuna. I venditori dovrebbero quindi rispondere al cliente il più rapidamente possibile per essere al sicuro.
Quali casi sono esclusi dalla Garanzia A-Z di Amazon?
Gli acquirenti possono fare affidamento sulla Garanzia A-to-Z per un ordine tramite Amazon – nella maggior parte dei casi. Tuttavia, ci sono alcuni criteri di esclusione per i quali il gigante dell'e-commerce non fornisce un rimborso. Questo riguarda principalmente articoli non fisici come pagamenti per servizi, prodotti digitali e metodi di pagamento monetari come le carte regalo.
Pertanto, chiunque desideri presentare una richiesta di garanzia ad Amazon relativa a un e-book o a un download musicale non ha diritto. Lo stesso vale se la rispettiva banca ha annullato l'addebito quando si paga con carta di credito o addebito diretto. I clienti non hanno nemmeno diritto alla Garanzia di Amazon se l'articolo difettoso consegnato non è stato segnalato al venditore entro 14 giorni o se riguarda prodotti aperti del settore salute o bellezza.
Naturalmente, sono esclusi anche tutti i casi della garanzia del prodotto Amazon che non soddisfano i requisiti. Questo può essere il caso, ad esempio, se l'articolo corrispondeva alla descrizione sulla pagina dei dettagli del prodotto o se la spedizione è stata consegnata correttamente e il venditore può dimostrarlo.
Tuttavia, può anche accadere che la richiesta per la Garanzia A-to-Z di Amazon venga rifiutata perché l'acquirente, ad esempio, non ha restituito l'articolo o voleva presentare un reclamo ad Amazon solo perché si è pentito dell'acquisto.
Il cliente Amazon può ritirare la richiesta di Garanzia A-to-Z?
Perché Amazon esamini la richiesta di garanzia, ci vuole del tempo. Nel frattempo, può naturalmente accadere che la questione si risolva da sola, ad esempio, perché il venditore e il cliente hanno trovato una soluzione reciproca. Finché la richiesta per la Garanzia A-to-Z di Amazon è ancora in fase di revisione, i venditori hanno la possibilità di chiedere al cliente di ritirare la richiesta. L'acquirente può farlo contattando il servizio clienti o rispondendo all'email di conferma della presentazione del reclamo.
Se venditori e acquirenti raggiungono un accordo anche dopo che la garanzia è stata concessa, il cliente dovrebbe contattare il servizio clienti per attivare un nuovo addebito sul proprio conto per questo ordine e chiudere il caso di garanzia.
Quali sono gli effetti di una richiesta di Garanzia A-to-Z su Amazon per il venditore?
In linea di principio, le regole per la Garanzia A-to-Z di Amazon suonano ragionevoli: si applica, ad esempio, in caso di beni difettosi o carenze da parte del venditore, che deve essere dato un certo tempo per risolvere i problemi prima che possa essere presentata una richiesta di garanzia. Inoltre, il cliente deve collaborare fornendo informazioni e restituendo i beni.
Tuttavia, la pratica sembra essere diversa. Numerosi venditori segnalano nei thread nei forum pertinenti le loro esperienze e i massicci problemi con la garanzia per i prodotti venduti su Amazon.de. Ci sono ripetute menzioni di resi mancanti da parte del cliente, giustificazioni non valide, frodi o comunicazioni difficili con la corporation digitale. Spesso, Amazon, ad esempio, prende la decisione di approvare il caso di garanzia e rimborsa l'importo senza aver ricevuto un reso dal cliente. Pertanto, per il venditore Amazon, la Garanzia A-to-Z significa spesso sia la perdita del prezzo di acquisto che dei beni. Questo è particolarmente frustrante per i venditori quando diventa chiaro che alcuni clienti hanno sfruttato deliberatamente la Garanzia A-Z per tenere i beni e riavere il prezzo di acquisto.
AGGIORNAMENTO Maggio 2020: La Corte Federale di Giustizia (BGH) ha stabilito che i venditori Amazon non sono vincolati dalla Garanzia A-to-Z (Az. VIII ZR 18/19). I giudici hanno criticato il fatto che lo standard per la revisione della garanzia rimane poco chiaro e non hanno visto possibilità di raggiungere una soluzione che consideri gli interessi di entrambe le parti, poiché il venditore non può contestare la decisione di Amazon. Pertanto, i venditori possono richiedere direttamente il rimborso di denaro da Amazon al cliente se ritengono che un prodotto sia stato consegnato integro, anche se il cliente afferma il contrario. In caso di dubbio, il venditore può intentare una causa contro il cliente.
Cosa fare se il cliente tiene i beni?
Tipicamente, gli acquirenti restituiscono i prodotti quando utilizzano la Garanzia A-to-Z di Amazon. Tuttavia, a volte questo non accade – il che è doppiamente frustrante per il venditore, poiché non ha né visto i soldi né ricevuto l'articolo indietro. Poiché Amazon è responsabile delle transazioni FBA, il gigante della spedizione deve ora un rimborso al venditore. Tali discrepanze appaiono nei rapporti FBA ma possono essere rilevate solo manualmente con molto sforzo.
I venditori FBA dovrebbero quindi utilizzare sicuramente un servizio che scopra tali errori FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service è in grado non solo di identificare tutti gli errori FBA che si verificano con i tuoi prodotti, ma la soluzione software analizza anche automaticamente tutte le transazioni FBA. Cosa significa esattamente per te? Dopo l'impostazione di SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service, non devi più preoccuparti di…
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Se non utilizzi un servizio come quello di SELLERLOGIC, il caso sopra menzionato può diventare non solo frustrante ma anche dispendioso in termini di tempo per te come venditore online. Trovare i rapporti corretti è solo la prima parte del processo. Dopo, devi contattare il supporto clienti di Amazon con i rapporti e le loro prove sostanziali. Dall'esperienza, possiamo dirti che questo scambio di messaggi può spesso richiedere più tempo di quanto la maggior parte dei venditori desidererebbe.
Effetti sulle prestazioni del venditore a causa della Garanzia “A-to-Z” di Amazon
Per i venditori online, la Garanzia A-to-Z ha ulteriori implicazioni: Prima di tutto, le prestazioni del venditore giocano un ruolo cruciale nella battaglia per il Buy Box, e in secondo luogo, c'è anche un impatto sul ranking all'interno dei risultati di ricerca per i prodotti a marchio privato. Se Amazon ha assunto la garanzia per un ordine, questo è considerato una carenza nell'ordine nei confronti del venditore e viene di conseguenza considerato nella valutazione complessiva delle prestazioni del venditore.
Il tasso di carenze degli ordini si riferisce agli ultimi 60 giorni e non deve superare l'1%; altrimenti, l'account del venditore è a rischio di sospensione. Per avere una possibilità di Buy Box, il tasso dovrebbe essere il più vicino possibile allo 0%.
FAQ
No, ma secondo la sentenza del BGH, si può intraprendere un'azione legale contro l'acquirente. Questo ha senso se è ovvio che l'acquirente sta intenzionalmente richiedendo la garanzia per tenere sia il prezzo di acquisto che il prodotto.
Se un pacco è andato perso su Amazon o si verificano problemi simili, la Garanzia A-Z deve essere richiesta. Tuttavia, non è richiesto alcun processo speciale per questo. È sufficiente che l'acquirente affermi che il prodotto è difettoso. La Garanzia A-to-Z di Amazon consente ai clienti di fare affidamento su Amazon in caso di un problema di garanzia, piuttosto che contattare direttamente il venditore. Per i venditori, questo significa che il gigante dell'e-commerce decide autonomamente sul caso di garanzia, spesso senza coinvolgere il venditore.
Troppo spesso, i venditori si trovano a dover sostenere i costi, come stabilito dal BGH, il che evidenzia lo squilibrio nella relazione tra acquirenti, Amazon e venditori. Gli acquirenti beneficiano di una garanzia completa, che a sua volta porta a un aumento del traffico sulla piattaforma. Tuttavia, questo concetto non fornisce ai venditori voce in capitolo, anche se riguarda i loro prodotti e le loro entrate. Nel peggiore dei casi, i venditori possono perdere sia i loro prodotti che le loro entrate, spesso senza un rimborso da parte di Amazon. Pertanto, i venditori Amazon possono intraprendere azioni legali contro gli acquirenti se lo ritengono necessario.
La Garanzia A-Z di Amazon di solito richiede la restituzione del prodotto per essere idonei a un rimborso o a una sostituzione. Tuttavia, ci sono eccezioni per alcuni prodotti o servizi digitali per i quali non è richiesta la restituzione. È consigliabile controllare i termini specifici della garanzia per ciascun prodotto. Inoltre, i venditori dovrebbero monitorare se il cliente ha effettivamente restituito il prodotto, poiché Amazon non controlla sempre accuratamente la ricezione dei beni in magazzino.
Un rimborso è generalmente garantito, il che significa che i clienti possono richiedere un rimborso delle spese di spedizione in determinate situazioni. Tuttavia, dipende dai termini specifici dell'ordine, come il piano di spedizione selezionato o se l'articolo è stato venduto e spedito da Amazon o da un venditore terzo.
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