Amazon A-to-Z-garantin: Mellan försäljningsgeni och returmardröm
Har du någonsin gjort ett felköp? Ett par byxor med ett fruktansvärt mönster? Eller kanske en anslutningskabel med fel typ av kontakt? Den som har handlat i fysisk detaljhandel kan nu gå tillbaka till affären och förhoppningsvis byta varan. Den som däremot har handlat online kan inte bara titta in i butiken igen. Detsamma gäller vid ett garantianspråk. Därför erbjuder Amazon med A-till-Z-garantin sina kunder ett omfattande köparskydd när det uppstår problem med en beställning från en marknadsplats-återförsäljare, till exempel på grund av defekt vara. Så kunderna behöver inte kontakta Amazon-säljaren direkt, utan får sin återbetalning direkt från Amazon.
Amazon-garantin i form av A-Z-garantin gäller även när varor inte mottas. För kunderna innebär detta att de kan lita på Amazon vid ett garantifall istället för att behöva lösa ärendet direkt med säljaren. För dig som handlare innebär dock A-Z-garantin att Amazon beslutar om garantifallet – på eget bevåg och vanligtvis utan att involvera den faktiska säljaren. Dessutom beaktar Amazon en garantiförfrågan även vid beräkningen av säljarens prestation, vilket innebär att handlare känner ett ytterligare tryck från den sidan.
Men först vill vi klargöra vilka villkor Amazon ställer för A-till-Z-garantin, vilka fall köparskyddet täcker och hur kunden kan utnyttja denna Amazon-garanti.
Reklamation hos Amazon: Vad är Amazon A-till-Z-garantin?
Att handla på internet innebär alltid en liten risk: Är varan som den beskrivits? Är handlaren seriös? Kommer jag kanske att få defekta eller skadade artiklar levererade? Allt detta är osäkerheter som lätt kan avhjälpas i fysisk detaljhandel – inom e-handel är det naturligtvis svårare.
För att ta bort sådana bekymmer från kunder och skapa en förtroendebas har Amazon infört den kostnadsfria A-till-Z-garantin. Denna garanterar kunden att onlinejätten ingriper vid problem med en beställning under vissa förutsättningar och återbetalar köpesumman. Kunden kan alltså vara säker på att han får tillbaka sina pengar genom att utnyttja garantin, även om marknadsplatsåterförsäljaren kanske är mindre generös. Ur e-handelsjättens perspektiv är det ett smart drag: Kundernas förtroende ökar, försäljningen ökar.
Occasionellt kallas A-bis-Z-garantin också "Amazon A to Z" eller "Amazon AtoZ". Det handlar dock om samma sak. I denna artikel använder vi därför enhetligt den svenska benämningen.
När gäller Amazon A-bis-Z-garantin?
När kan man lämna in sitt klagomål till Amazon? Vilka villkor krävs för att en kund ska kunna göra en garantiförfrågan till Amazon? I grund och botten måste kunden ha köpt en fysisk vara via Amazons webbplats från en tredje part eller ha använt betalningstjänsten Amazon Payments för att köpa varor från en tredje part. Dessutom måste minst ett av följande villkor för Amazon A-till-Z-garantin vara uppfyllt:
- Säljaren har inte levererat den beställda varan två kalenderdagar* efter det senaste möjliga förväntade leveransdatumet.
- Den levererade artikeln var defekt eller skadad.
- Den levererade artikeln överensstämde inte med beskrivningen från säljaren på produktdetaljsidan.
- Säljaren har lovat en återbetalning eller ersättning, men har inte genomfört det.
- Kunden har visserligen returnerat varan inom ramen för köpeavtalet, men har inte fått någon återbetalning av köpesumman från säljaren. Vid internationella returer kunde säljaren inte tillhandahålla en tysk returadress eller alternativt ingen frankerad fraktetikett för en kostnadsfri retur.
- Kunden har debiterats ytterligare kostnader (t.ex. tullavgifter).
Dessutom måste kunden ge säljaren möjlighet att lösa ärendet innan han kan ansöka om att utnyttja garantin. För detta är det nödvändigt att kunden via ”Mitt konto” kontaktar säljaren och ger denne två arbetsdagar* tid för svar. Den faktiska garantiförfrågan måste skickas till Amazon senast 90 dagar efter beställningsdatumet.
På denna hjälpsida från företaget nämns två kalenderdagar för leverans respektive två arbetsdagar för ett svar. På hjälpsidorna för Amazon A-till-Z-garantin anges dock tre dagar. Säljare bör därför svara kunden så snabbt som möjligt.
Den som vill lämna in ett garantifall hos Amazon som rör en e-bok eller en musiknedladdning har ingen rätt till det. Detsamma gäller om banken vid betalning med kreditkort eller banköverföring har återkallat dragningen. Kunder har inte heller rätt till Amazon-garantin om den defekta levererade varan inte har rapporterats till säljaren inom 14 dagar eller om det handlar om öppnade produkter inom hälso- eller skönhetsområdet.
Kan Amazon-kunden återkalla A-till-Ö-garantiförfrågan?
Vilka effekter har en A-till-Z-garantiförfrågan på Amazon för säljaren?
UPPDATERING Maj 2020: Högsta domstolen (BGH) har fattat ett beslut, enligt vilket Amazon-säljare inte är bundna av A-bis-Z-garantin (Az. VIII ZR 18/19). Domarna påpekade att prövningsmåttet för garantin förblir oklart och såg ingen möjlighet att nå en intresseanpassad lösning, eftersom säljaren inte kan överklaga Amazons beslut. Handlare kan därför kräva tillbaka pengar som Amazon har återbetalat direkt från kunden, om de anser att en produkt till exempel levererades intakt, trots att kunden påstår motsatsen. I tveksamma fall kan säljaren alltså stämma kunden.
Vad göra om kunden behåller varan?
I allmänhet returnerar köpare produkterna när de utnyttjar Amazons A-till-Z-garanti. Men ibland gör de inte det – vilket är dubbelt frustrerande för handlaren, eftersom han varken har sett några pengar eller fått tillbaka artikeln. Eftersom Amazon är ansvarigt för FBA-transaktioner, är fraktjätten nu skyldig säljaren en återbetalning. Sådana oegentligheter dyker upp i FBA-rapporterna, men är manuellt svåra att upptäcka.
- vilka Amazon-återbetalningar som du har rätt till,
- hur du dessa krav genomför,
- och varifrån du överhuvudtaget ska få tid för alla dessa steg
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service hämt fullt ut och pengarna tillbaka som du har rätt till på grund av FBA-fel från Amazon.
Om du istället inte använder en tjänst som den från SELLERLOGIC, kan det ovan nämnda fallet för dig som onlinehandlare bli inte bara frustrerande utan också tidskrävande. Att välja ut de korrekta rapporterna är bara den första delen av processen. Därefter måste du kontakta Amazons kundsupport med rapporterna och deras meningsfulla bevis. Av erfarenhet kan vi här säga att denna meddelandeutbyte vanligtvis kan bli mer tidskrävande än vad de flesta handlare önskar.
Effekter på säljarens prestationer genom Amazon-garantin "A-till-Z
FAQ
Nej, men man kan visserligen enligt domen från BGH agera mot köparen. Det är meningsfullt när det är uppenbart att köparen avsiktligt gör anspråk på garantin för att behålla både köpesumman och produkten.
Om ett paket har försvunnit eller liknande hos Amazon, måste man begära A-Z-garantin. Det behövs dock ingen särskild process för detta. Det räcker med att köparen påstår att produkten är defekt. Amazon A-till-Z-garantin gör det möjligt för kunder att förlita sig på Amazon i garantifall istället för att kontakta säljaren direkt. För handlare innebär detta dock att e-handelsjätten självständigt beslutar om garantifallet, ofta utan att involvera säljaren.
För ofta sitter säljare med kostnaderna, som fastställts av BGH, vilket belyser obalansen i förhållandet mellan köpare, Amazon och säljare. Köpare drar nytta av en omfattande garanti, vilket i sin tur leder till fler besökare på plattformen. Detta koncept ger dock inga rättigheter för säljare, trots att det handlar om deras produkter och deras intäkter. I värsta fall kan säljare förlora både sina produkter och sina intäkter, ofta utan återbetalning från Amazon. Därför kan Amazon-säljare vidta rättsliga åtgärder mot köpare om de anser att det är nödvändigt.
Amazon A-Z-garantin kräver i de flesta fall att produkten returneras för att få rätt till återbetalning eller ersättning. Det finns dock undantag för vissa digitala produkter eller tjänster där ingen retur krävs. Det är klokt att kontrollera de specifika villkoren för garantin för varje produkt. Dessutom bör handlare följa upp om kunden faktiskt har returnerat produkten, eftersom Amazon inte alltid kontrollerar varumottagandet i lagret noggrant.
En återbetalning garanteras i grunden, vilket innebär att kunder i vissa situationer kan begära en återbetalning av fraktkostnaderna. Det beror dock på de specifika villkoren för beställningen, såsom den valda fraktplanen eller om artikeln såldes och skickades av Amazon eller en tredje part.
Bildkällor i ordning efter bilderna: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
