Гарантія A до Z від Amazon: Між генієм продажів та божевіллям повернень
Ви коли-небудь робили невдалу покупку? Штани з жахливим візерунком? Або, можливо, кабель з неправильним типом з'єднання? Ті, хто купував у стаціонарній роздрібній торгівлі, можуть знову піти в магазин і, сподіваюся, обміняти товар. Ті ж, хто купував онлайн, не можуть просто зайти в магазин ще раз. Те ж саме стосується і гарантійних вимог. Саме тому Amazon пропонує своїм клієнтам всебічний захист покупців з гарантією A-біс-Z, якщо виникають проблеми з замовленням у Marketplace-продавця, наприклад, через дефектний товар. Таким чином, клієнти не повинні безпосередньо контактувати з продавцем Amazon, а отримують свої кошти назад безпосередньо від Amazon.
Гарантія Amazon у формі гарантії A-Z також діє, якщо товар не отримано. Для клієнтів це має перевагу в тому, що вони можуть покладатися на Amazon у випадку гарантійного випадку, а не вирішувати питання самостійно з продавцем. Для вас як продавця гарантія A-Z означає, що Amazon самостійно вирішує питання гарантії – без участі фактичного продавця. До всього іншого, Amazon також враховує заявку на гарантію при розрахунку показників продавця, що створює додатковий тиск на продавців з цього боку.
Але спочатку ми хочемо з'ясувати, які умови Amazon встановлює для гарантії A до Z, які випадки захисту покупців покриваються і як клієнт може скористатися цією гарантією Amazon.
Рекламація на Amazon: Що таке гарантія Amazon A до Z?
Покупка в Інтернеті завжди є для клієнтів невеликим ризиком: Чи відповідає товар опису? Чи є продавець надійним? Чи можу я отримати дефектні або пошкоджені товари? Усе це є невизначеностями, які в стаціонарній торгівлі легко усунути – в електронній комерції це, природно, складніше.
Щоб усунути такі побоювання у клієнтів і створити надійну основу , Amazon запровадив безкоштовну Гарантію A-біс-Z . Вона гарантує клієнту, що онлайн-гігант втрутиться у випадку проблем з замовленням за певних умов і поверне вартість покупки. Отже, клієнт може бути впевнений, що, скориставшись нею, він отримає свої гроші назад, навіть якщо продавець на ринку може бути менш лояльним. З точки зору гіганта електронної комерції, це розумний хід: Довіра клієнтів зростає, продажі зростають.
Іноді гарантію A до Z також називають «Amazon A to Z» або «Amazon AtoZ». Але це одна і та ж річ. У цій статті ми тому послідовно використовуємо німецьку назву.
Коли діє гарантія Amazon A-біс-Z?
Коли можна подати свою скаргу до Amazon? Які умови необхідні, щоб клієнт міг подати заявку на гарантію до Amazon? В основному, клієнт повинен придбати фізичний товар через веб-сайт Amazon у третьої сторони або скористатися платіжною службою Amazon Payments для придбання товару у третьої сторони. Крім того, повинна бути виконана принаймні одна з наступних умов для гарантії A до Z від Amazon:
- Продавець ще не доставив замовлений товар також два календарних дні* після останньої можливого передбачуваного терміну доставки.
- Доставлений товар був дефектний або пошкоджений.
- Доставлений товар не відповідав опису продавця на сторінці деталей продукту.
- Продавець обіцяв повернення коштів або заміну, але не здійснив.
- Клієнт повернув товар у межах договору купівлі-продажу, проте не отримав відшкодування вартості товару від продавця. При міжнародних поверненнях продавець не зміг надати німецьку адресу для повернення або, альтернативно, не надав безкоштовну поштову марку для безкоштовного повернення.
- Клієнту були виставлені додаткові витрати (наприклад, митні збори).
Крім того, клієнт повинен надати продавцеві можливість вирішити питання, перш ніж він зможе подати запит на використання. Для цього необхідно, щоб клієнт через «Мій обліковий запис» зв'язався з продавцем і надав йому два робочі дні* для відповіді. Сам запит на гарантію повинен надійти до Amazon не пізніше ніж через 90 днів після дати замовлення .
На цій сторінці допомоги корпорації йдеться про два календарних дні для доставки або два робочих дні для відповіді. На сторінках допомоги щодо гарантії A-біс-Z Amazon однак вказано три дні. Тому продавцям варто на всякий випадок відповідати клієнту якомога швидше.
Які випадки виключені з A-Z гарантії через Amazon ?
Покупці можуть покладатися на гарантію A до Z при замовленні через Amazon – у більшості випадків. Однак є деякі критерії виключення, за якими гігант електронної комерції не здійснює повернення. Це стосується, насамперед, нефізичних товарів, таких як оплати за послуги, цифрові продукти та грошові форми оплати, такі як подарункові сертифікати.
Тож, хто хоче подати гарантійний випадок на Amazon, що стосується електронної книги або музичного завантаження, не має права на це. Те ж саме стосується випадків, коли при оплаті кредитною карткою або банківським переказом відповідний банк скасував списання. Також клієнти не мають права на гарантію Amazon, якщо дефектний товар не був повідомлений продавцеві протягом 14 днів або якщо це відкриті продукти з галузі здоров'я або краси.
Звичайно, всі випадки, які не відповідають вимогам, також виключені з гарантії на продукт Amazon. Це може бути, наприклад, у випадку, якщо товар все ж відповідав опису на сторінці деталей продукту або якщо відправлення було належним чином доставлено, і продавець зміг це довести .
Може також статися, що заявка на гарантію A до Z від Amazon буде відхилена, оскільки покупець, наприклад, не повернув товар або хотів скористатися гарантією в Amazon лише тому, що пожалівав про покупку .
Чи може клієнт Amazon відкликати заявку на гарантію A до Z?
Щоб Amazon міг перевірити вимогу на гарантію, потрібен деякий час. Тим часом, звичайно, може статися, що справа вирішиться сама собою, наприклад, тому що продавець і покупець знайшли взаємну угоду. Поки вимога на гарантію Amazon A-біс-Z ще перевіряється, у продавців є можливість попросити покупця відкликати заявку. Це може зробити покупець, зв'язавшись із службою підтримки клієнтів або відповівши на підтверджувальний лист про подачу заявки.
Якщо продавець і покупець все ще не можуть домовитися після надання гарантії, клієнт також повинен звернутися до служби підтримки клієнтів для повторного списання коштів з його рахунку за це замовлення та закриття справи з гарантії.
Які наслідки має A-біс-Z-гарантійний запит на продавця на Amazon?
В принципі, правила для гарантії A до Z на Amazon звучать розумно: вони діють, наприклад, у випадку дефектного товару або недоліків з боку продавця, якому потрібно надати певний час для вирішення проблем, перш ніж можна буде подати заявку на гарантію. Крім того, клієнт повинен співпрацювати, надаючи інформацію та повертаючи товар.
Практика, однак, виглядає інакше. Численні продавці повідомляють у темах у відповідних форумах про свої досвіди та масштабні проблеми з гарантією для товарів, проданих на Amazon.de. Постійно йдеться про відсутність повернень від клієнтів, недопустимі обґрунтування та шахрайство або складну комунікацію з цифровим гігантом. Часто Amazon, наприклад, приймає рішення про затвердження гарантійного випадку і повертає суму, не отримавши при цьому повернення від клієнта. Тому для продавця на Amazon A-біс-Z гарантія часто означає як втрату вартості покупки, так і товару. Це особливо розчаровує для продавців, коли стає очевидним, що деякі клієнти навмисно зловживають A-Z гарантією, щоб залишити товар і повернути вартість покупки.
ОНОВЛЕННЯ Травень 2020: Федеральний суд (BGH) виніс рішення, згідно з яким продавці Amazon не зобов'язані дотримуватись гарантії A-біс-Z (справа VIII ZR 18/19). Судді зазначили, що критерії перевірки для гарантії залишаються незрозумілими і не побачили можливості досягти рішення, яке відповідало б інтересам, оскільки продавець не може оскаржити рішення Amazon. Тому торговці можуть вимагати повернення грошей безпосередньо від клієнта, якщо вважають, що продукт, наприклад, був доставлений у справному стані, хоча клієнт стверджує протилежне. У разі сумнівів продавець може подати позов проти клієнта.
Що робити, якщо клієнт залишає товар?
Зазвичай покупці повертають продукти, коли вони користуються гарантією A до Z від Amazon. Але іноді цього не відбувається – що подвоює розчарування для продавця, адже тепер він не отримав ні грошей, ні товару назад. Оскільки Amazon відповідає за транзакції FBA, тепер велетень доставки винен продавцеві повернення коштів. У звітах FBA з'являються такі невідповідності, але їх важко виявити вручну з великими зусиллями.
FBA-продавці повинні обов'язково скористатися послугою, яка виявляє такі FBA-ошибки. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service не тільки здатен ідентифікувати всі FBA-ошибки, які трапляються з вашими продуктами, але й програмне рішення повністю автоматично аналізує всі FBA-транзакції. Що це означає для вас? Після налаштування SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service вам більше не потрібно турбуватися про це…
- які Amazon-виплати вам належать,
- як ви можете реалізувати ці вимоги,
- і звідки ви взагалі візьмете час для всіх цих кроків.
SELLERLOGIC Втрачене та Знайдене Full-Service повертає вам повну суму грошей, яка вам належить через помилки FBA з боку Amazon.
Якщо ви, натомість, не користуєтеся сервісом, як-от SELLERLOGIC, вищезгаданий випадок може стати для вас, як онлайн-продавця, не лише неприємним, але й тривалим. Вибір правильних звітів є лише першою частиною процесу. Після цього вам потрібно звернутися до служби підтримки клієнтів Amazon з цими звітами та їх переконливими доказами. З досвіду можемо сказати, що цей обмін повідомленнями зазвичай може зайняти більше часу, ніж більшість продавців хотіли б.
Вплив на продуктивність продавців через гарантію Amazon "A-до-Z"
Для онлайн-продавців з гарантії A-Z виникають ще інші наслідки: по-перше, продуктивність продавця відіграє вирішальну роль у боротьбі за Buy Box, по-друге, також на товари під власною маркою впливає рейтинг у пошукових результатах. Якщо Amazon взяв на себе гарантію за замовлення, це вважається недоліком замовлення для продавця і відповідно враховується в загальній оцінці продуктивності продавця.
Ставка недоліків замовлень стосується останніх 60 днів і не повинна перевищувати 1%, інакше обліковий запис продавця підлягає призупиненню. Щоб мати шанс на Buy Box, ставка повинна бути якомога ближче до 0%.
FAQ
Ні, але згідно з рішенням BGH можна вжити заходів проти покупця. Це має сенс, коли очевидно, що покупець навмисно заявляє про гарантію, щоб зберегти як покупну ціну, так і продукт.
Якщо на Amazon загублено пакет або щось подібне, потрібно подати запит на гарантію A-Z. Однак для цього не потрібен особливий процес. Досить, якщо покупець стверджує, що продукт є дефектним. Гарантія A-біс-Z Amazon дозволяє клієнтам покладатися на Amazon у випадку гарантії, а не безпосередньо зв'язуватися з продавцем. Для продавців на Amazon це означає, що е-комерційний гігант самостійно вирішує питання гарантії, часто без залучення продавця.
Занадто часто продавці залишаються з витратами, як було встановлено Федеральним судом, що підкреслює дисбаланс у відносинах між покупцем, Amazon та продавцем. Покупці користуються всебічною гарантією, що, в свою чергу, призводить до збільшення кількості відвідувачів на платформі. Однак ця концепція не передбачає права голосу для продавців, хоча йдеться про їхні продукти та їхній дохід. У найгіршому випадку продавці можуть втратити як свої продукти, так і свій дохід, часто без відшкодування від Amazon. Тому продавці Amazon можуть звертатися до суду проти покупців, якщо вважають це необхідним.
Гарантія A-Z Amazon у більшості випадків вимагає повернення продукту для отримання права на повернення коштів або обмін. Однак є винятки для певних цифрових продуктів або послуг, для яких повернення не є обов'язковим. Рекомендується перевірити специфічні умови гарантії для кожного продукту. Крім того, продавці повинні відстежувати, чи дійсно клієнт повернув продукт, оскільки Amazon не завжди ретельно перевіряє отримання товарів на складі.
Чи повертаються кошти за затримані доставки на Amazon?
Відшкодування в основному гарантується, тобто клієнти в певних ситуаціях можуть вимагати повернення вартості доставки. Однак це залежить від специфічних умов замовлення, таких як обраний план доставки або чи був товар проданий і відправлений через Amazon або третю сторону.
Зображення за посиланнями в порядку зображень: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
![Твій власний магазин на Amazon? Тут ми пояснюємо, як відкрити обліковий запис продавця на Amazon [Посібник покроково]](https://slwp-dev.s3.eu-central-1.amazonaws.com/prod/content/wp-content/uploads/2020/04/25103451/eigener-online-shop-oder-amazon-shop-1.jpeg.webp)
