Гарантія A до Z від Amazon: Між генієм продажів і божевіллям повернень
Чи робили ви коли-небудь невдалу покупку? Штани з жахливим візерунком? Або, можливо, кабель з неправильним типом з’єднання? Ті, хто купував у стаціонарній роздрібній торгівлі, можуть знову піти в магазин і, сподіваюся, обміняти товар. Ті ж, хто купував онлайн, не можуть просто зайти в магазин ще раз. Те ж саме стосується і гарантійних вимог. Саме тому Amazon пропонує своїм клієнтам з гарантією A до Z всебічний захист покупців, якщо виникають проблеми з замовленням у продавця Marketplace, наприклад, через дефектний товар. Таким чином, клієнти не повинні безпосередньо контактувати з продавцем Amazon, а отримують свої кошти назад безпосередньо від Amazon.
Гарантія Amazon у формі гарантії A-Z також діє, якщо товар не був отриманий. Для клієнтів це має перевагу в тому, що вони можуть покладатися на Amazon у випадку гарантійного випадку, а не вирішувати питання самостійно з продавцем. Для вас як продавця, однак, гарантія A-Z означає, що Amazon самостійно приймає рішення щодо гарантійного випадку – безпосередньо і, як правило, без залучення самого продавця. До всього іншого, Amazon також враховує гарантійний запит при розрахунку показників роботи продавця, тому продавці відчувають додатковий тиск з цього боку.
Але спочатку ми хочемо з’ясувати, які умови Amazon встановлює для гарантії A до Z, які випадки покриває захист покупців і як клієнт може скористатися цією гарантією Amazon.
Скарга в Amazon: Що таке гарантія A до Z від Amazon?
Покупки в Інтернеті завжди є невеликим ризиком для клієнтів: Чи відповідає товар опису? Чи є продавець надійним? Чи можу я отримати дефектні або пошкоджені товари? Усе це є невизначеностями, які легко усунути в стаціонарній торгівлі – в електронній комерції це, природно, складніше.
Щоб усунути такі побоювання у клієнтів і створити надійну основу, Amazon запровадив безкоштовну гарантію A до Z. Вона гарантує клієнту, що онлайн-гігант втрутиться у випадку проблем з замовленням за певних умов і поверне вартість покупки. Отже, клієнт може бути впевнений, що, скориставшись цією гарантією, він отримає свої гроші назад, навіть якщо продавець на маркетплейсі може бути менш лояльним. З точки зору гіганта електронної комерції це розумний крок: доверие клієнтів зростає, продажі зростають.
Іноді гарантію A до Z також називають «Amazon A to Z» або «Amazon AtoZ». Але це одне й те саме. У цій статті ми тому послідовно використовуємо німецьку назву.
Коли діє гарантія A до Z від Amazon?
Коли можна подати скаргу в Amazon? Які умови необхідні, щоб клієнт міг подати заявку на гарантію до Amazon? В основному, клієнт повинен придбати фізичний товар через веб-сайт Amazon у третього постачальника або скористатися платіжною службою Amazon Payments, щоб придбати товар у третього постачальника. Крім того, повинна бути виконана принаймні одна з наступних умов для гарантії A до Z від Amazon:
Крім того, клієнт повинен дати продавцеві можливість вирішити питання, перш ніж він може подати заявку на використання гарантії. Для цього необхідно, щоб клієнт через «Мій обліковий запис» зв’язався з продавцем і дав йому два робочі дні* на відповідь. Сама заявка на гарантію повинна надійти до Amazon не пізніше ніж через 90 днів після дати замовлення.
На цій сторінці допомоги корпорації йдеться про два календарних дні для доставки або два робочих дні для відповіді. На сторінках допомоги щодо гарантії A до Z від Amazon однак вказано три дні. Тому продавцям варто на всяк випадок відповідати клієнтам якомога швидше.
Які випадки виключені з гарантії A-Z від Amazon?
Клієнти можуть покладатися на гарантію A до Z при замовленні через Amazon – в більшості випадків. Однак є деякі критерії виключення, за яких гігант електронної комерції не здійснює повернення коштів. Це стосується, насамперед, нефізичних товарів, таких як оплата за послуги, цифрові продукти та грошові еквіваленти, такі як подарункові сертифікати.
Отже, хто хоче подати заявку на гарантійний випадок в Amazon, що стосується електронної книги або завантаження музики, не має права на це. Те ж саме стосується випадків, коли при оплаті кредитною карткою або банківським переказом відповідний банк скасував списання. Також клієнти не мають права на гарантію Amazon, якщо дефектний товар не був повідомлений продавцеві протягом 14 днів або якщо йдеться про відкриті продукти в сфері здоров’я або краси.
Звичайно, також виключені всі випадки з гарантії продукту Amazon, які не відповідають вимогам. Це може бути, наприклад, у випадку, якщо товар все ж відповідав опису на сторінці деталей продукту або якщо відправлення було належним чином доставлено, і продавець зміг це довести.
Але також може статися, що заявку на гарантію A до Z від Amazon відхилять, оскільки, наприклад, покупець не повернув товар або хотів скористатися гарантією в Amazon лише тому, що пожалівав про покупку.
Чи може клієнт Amazon відкликати заявку на гарантію A до Z?
Щоб Amazon міг перевірити гарантійний запит, потрібен певний час. Під час цього, звичайно, може статися, що питання вирішиться само собою, наприклад, якщо продавець і клієнт знайдуть взаємну угоду. Поки запит на гарантію A до Z від Amazon ще перевіряється, продавці мають можливість попросити клієнта відкликати заявку. Це покупець може зробити, зв’язавшись зі службою підтримки клієнтів або відповівши на підтверджувальний лист про подачу заявки.
Якщо продавець і покупець все ще можуть домовитися після надання гарантії, клієнт також повинен звернутися до служби підтримки клієнтів, щоб знову списати кошти з його рахунку за це замовлення і закрити гарантійний випадок.
Які наслідки має заявка на гарантію A до Z від Amazon для продавця?
В принципі, правила для гарантії A до Z від Amazon звучать розумно: вона діє, наприклад, у випадку дефектного товару або недоліків з боку продавця, якому потрібно надати певний час для вирішення проблем, перш ніж можна буде подати заявку на гарантію. Крім того, клієнт повинен співпрацювати, надаючи інформацію та повертаючи товар.
Однак на практиці ситуація виглядає інакше. Численні продавці повідомляють у темах у відповідних форумах про свої досвіди та масштабні проблеми з гарантією для товарів, проданих на Amazon.de. Постійно йдеться про відсутність повернень від клієнтів, недопустимі обґрунтування та шахрайство або складну комунікацію з цифровим гігантом. Часто Amazon, наприклад, приймає рішення про затвердження гарантійного випадку і повертає суму, не отримавши повернення від клієнта. Тому для продавця Amazon гарантія A до Z часто означає як втрату вартості покупки, так і товару. Це особливо розчаровує для продавців, коли стає очевидним, що деякі клієнти навмисно зловживають гарантією A-Z, щоб залишити товар і повернути вартість покупки.
ОНОВЛЕННЯ Травень 2020: Федеральний суд (BGH) виніс рішення, згідно з яким продавці Amazon не зобов’язані дотримуватись гарантії A-біс-Z (справа VIII ZR 18/19). Судді зазначили, що критерії перевірки гарантії залишаються незрозумілими і не побачили можливості досягти рішення, яке відповідало б інтересам, оскільки продавець не може оскаржити рішення Amazon. Тому торговці можуть вимагати повернені Amazon гроші безпосередньо у клієнта, якщо вважають, що продукт, наприклад, був доставлений у справному стані, хоча клієнт стверджує протилежне. У разі сумнівів продавець може подати позов проти клієнта.
Що робити, якщо клієнт залишає товар?
Зазвичай покупці повертають продукти, коли користуються гарантією A-біс-Z від Amazon. Але іноді цього не відбувається – що подвоює неприємності для торговця, адже тепер він не отримав ні грошей, ні товару назад. Оскільки Amazon відповідає за транзакції FBA, то велика компанія тепер винна продавцеві повернення. У звітах FBA з’являються такі невідповідності, але їх важко виявити вручну і це вимагає значних зусиль.
Продавці FBA повинні обов’язково скористатися сервісом, який виявляє такі помилки FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service здатен не лише ідентифікувати всі помилки FBA, які трапляються з вашими продуктами, але й автоматично аналізує всі транзакції FBA. Що це означає для вас? Після налаштування SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service вам більше не потрібно турбуватися про це …
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service повертає повну суму грошей, яка вам належить через помилки FBA з боку Amazon.
Якщо ви не користуєтеся сервісом, як той, що пропонує SELLERLOGIC, то вищезгаданий випадок може стати для вас, як онлайн-продавця, не лише неприємним, але й тривалим. Витягування правильних звітів є лише першою частиною процесу. Після цього вам потрібно звернутися до служби підтримки клієнтів Amazon з цими звітами та їх переконливими доказами. З досвіду можемо сказати, що цей обмін повідомленнями зазвичай може зайняти більше часу, ніж більшість продавців хотіли б.
Вплив на продуктивність продавців через гарантію Amazon “A-біс-Z”
Для онлайн-продавців гарантія A-Z має ще кілька наслідків: по-перше, продуктивність продавця відіграє вирішальну роль у боротьбі за Buy Box, по-друге, навіть у випадку товарів під власною маркою існує вплив на рейтинг у результатах пошуку. Якщо Amazon взяв на себе гарантію за замовлення, це вважається недоліком замовлення для продавця і відповідно враховується в загальній оцінці продуктивності продавця.
Коефіцієнт недоліків замовлень стосується останніх 60 днів і не повинен перевищувати 1%, інакше обліковий запис продавця підлягає призупиненню. Щоб мати шанс на Buy Box, цей коефіцієнт повинен бути якомога ближчим до 0%.
Часті запитання
Ні, але згідно з рішенням BGH, можна вжити заходів проти покупця. Це має сенс, якщо очевидно, що покупець навмисно користується гарантією, щоб зберегти як покупну ціну, так і продукт.
Якщо пакет на Amazon загубився або сталося щось подібне, покупець повинен запросити гарантію A-Z. Однак для цього не потрібен особливий процес. Досить, якщо покупець стверджує, що продукт є дефектним. Гарантія Amazon A-біс-Z дозволяє клієнтам покладатися на Amazon у випадку гарантії, а не звертатися безпосередньо до продавця. Для торговців це означає, що електронний гігант самостійно вирішує питання гарантії, часто без залучення продавця.
Занадто часто продавці залишаються з витратами, як було встановлено BGH, що підкреслює дисбаланс у відносинах між покупцем, Amazon і продавцем. Покупці отримують вигоду від всебічної гарантії, що, в свою чергу, призводить до збільшення кількості відвідувачів на платформі. Однак ця концепція не передбачає права голосу для продавців, хоча йдеться про їхні продукти та їхній дохід. У найгіршому випадку продавці можуть втратити як свої продукти, так і свій дохід, часто без повернення коштів від Amazon. Тому продавці Amazon можуть вжити юридичних заходів проти покупців, якщо вважають це необхідним.
Гарантія Amazon A-Z вимагає в більшості випадків повернення продукту, щоб отримати право на повернення коштів або заміну. Однак є винятки для певних цифрових продуктів або послуг, для яких повернення не є обов’язковим. Рекомендується перевіряти специфічні умови гарантії для кожного продукту. Крім того, продавці повинні відстежувати, чи дійсно клієнт повернув продукт, оскільки Amazon не завжди ретельно перевіряє отримання товарів на складі.
Повернення коштів зазвичай гарантується, тобто клієнти в певних ситуаціях можуть вимагати повернення вартості доставки. Однак це залежить від специфічних умов замовлення, таких як обраний план доставки або чи був товар проданий і відправлений через Amazon чи третю сторону.
Посилання на зображення в порядку зображень: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
