Az Amazon A-tól Z-ig Garancia: Az Értékesítési Zseni és a Visszatérítési Őrület Között
Vettél már valaha rossz terméket? Egy nadrágot egy szörnyű mintával? Vagy talán egy csatlakozókábelt a rossz csatlakozótípussal? Aki a hagyományos kiskereskedelemben vásárolt, most újra elmehet a boltba, és remélhetőleg kicserélheti az árut. Aki viszont online vásárolt, az nem tud egyszerűen visszamenni a boltba. Ugyanez vonatkozik a garanciális igényekre is. Ezért az Amazon az A-tól Z-ig Garanciával átfogó vásárlóvédelmet kínál ügyfeleinek, ha problémák merülnek fel egy rendelés során egy Marketplace kereskedőtől, például hibás áru miatt. Így az ügyfeleknek nem kell közvetlenül az Amazon eladóval kapcsolatba lépniük, hanem közvetlenül az Amazontól kapják vissza a pénzüket.
Az Amazon garancia, az A-tól Z-ig Garancia formájában, akkor is érvényes, ha az áru nem érkezik meg. Az ügyfelek számára ez azt jelenti, hogy garanciális esetben az Amazonra támaszkodhatnak, ahelyett, hogy egyedül kellene rendezniük az ügyet az eladóval. Az Ön számára, mint kereskedő, azonban az A-tól Z-ig Garancia azt jelenti, hogy az Amazon dönt a garanciális esetről – önkényesen, és általában anélkül, hogy a tényleges eladót bevonnák. Mindezen felül az Amazon figyelembe veszi a garanciális kérelmet az eladói teljesítmény kiszámításánál is, így a kereskedők ezen a téren további nyomást érezhetnek.
De először is tisztázzuk, hogy milyen feltételeket támaszt az Amazon az A-tól Z-ig Garanciához, mely eseteket fedi le a vásárlóvédelem, és hogyan vehetik igénybe az ügyfelek ezt az Amazon garanciát.
Reklamáció az Amazonnál: Mi az Amazon A-tól Z-ig Garancia?
Az internetes vásárlás mindig egy kis kockázatot jelent az ügyfelek számára: Az áru olyan, mint ahogy leírták? A kereskedő megbízható? Talán hibás vagy sérült termékeket kapok? Mindezek olyan bizonytalanságok, amelyeket a hagyományos kereskedelemben könnyen el lehet oszlatni – az e-kereskedelemben ez természeténél fogva nehezebb.
Annak érdekében, hogy az ügyfelek ilyen aggodalmait eloszlassa és egy bízalmi alapot teremtsen, az Amazon bevezette a ingyenes A-tól Z-ig Garanciát. Ez garantálja az ügyfél számára, hogy az online óriás bizonyos feltételek mellett beavatkozik, ha problémák merülnek fel egy rendelés során, és visszatéríti a vásárlási árat. Az ügyfél tehát biztos lehet abban, hogy a garancia igénybevételével visszakapja a pénzét, még akkor is, ha a piactéri eladó esetleg kevésbé rugalmas lenne. Az e-kereskedelmi óriás szempontjából ez egy okos lépés: Az ügyfélbizalom nő, az eladások emelkednek.
Időnként az A-tól Z-ig Garanciát „Amazon A to Z”-nek vagy „Amazon AtoZ”-nek is nevezik. Ez azonban ugyanazt jelenti. Ebben a cikkben ezért egységesen a német megnevezést használjuk.
Mikor érvényes az Amazon A-tól Z-ig Garancia?
Mikor lehet benyújtani a panaszt az Amazonnál? Milyen feltételek szükségesek ahhoz, hogy egy ügyfél garanciális kérelmet nyújthasson be az Amazonhoz? Alapvetően az ügyfélnek fizikai árut kell vásárolnia az Amazon weboldalán egy harmadik féltől, vagy az Amazon Payments szolgáltatást kell használnia, hogy árut vásárolhasson egy harmadik féltől. Ezen kívül legalább az alábbi feltételek egyikének teljesülnie kell az Amazon A-tól Z-ig Garancia érvényesítéséhez:
- Az eladó a megrendelt árut két naptári nappal* a legkésőbbi várható szállítási dátum után még nem szállította le.
- A leszállított termék hibás vagy sérült volt.
- A leszállított termék nem felelt meg a leírásnak az eladó termékadatlapján.
- Az eladó visszatérítést vagy csere szállítást ígért, de nem intézkedett.
- Az ügyfél ugyan a vásárlási szerződés keretein belül visszaküldte az árut, de nem kapott visszatérítést a vásárlási árra az eladótól. Nemzetközi visszaküldések esetén az eladó nem tudott német visszaküldési címet biztosítani, vagy alternatívaként nem biztosított bélyegzett postai címkét a díjmentes visszaküldéshez.
- Az ügyféltől további költségeket számoltak fel (pl. vámköltségek).
Ezen kívül az ügyfélnek lehetőséget kell adnia a kereskedőnek, hogy rendezze az ügyet, mielőtt a garancia igénybevételét kérheti. Ehhez szükséges, hogy az ügyfél a „Saját fiók” alatt kapcsolatba lépjen az eladóval, és két munkanapot* adjon neki a válaszra. A garanciális kérelemnek az Amazonhoz legkésőbb 90 nappal a rendelés dátuma után kell beérkeznie.
Ezen a vállalati segítségoldalon a szállításra vonatkozóan két naptári napról, illetve a válaszra vonatkozóan két munkanapról van szó. Az Amazon A-tól Z-ig Garanciával kapcsolatos segítségoldalakon azonban mindkét esetben három nap szerepel. Az eladóknak ezért biztonsági okokból a lehető leggyorsabban kell válaszolniuk az ügyfélnek.
Mely esetek vannak kizárva az A-tól Z-ig Garanciából az Amazonon ?
A vásárlók az Amazonon történő rendelés esetén az A-tól Z-ig Garanciára támaszkodhatnak – a legtöbb esetben. Vannak azonban bizonyos kizárási kritériumok, amelyek esetén az e-kereskedelmi óriás nem teljesít visszatérítést. Ez elsősorban a nem fizikai termékeket érinti, mint például a szolgáltatásokért történő kifizetések, digitális termékek és pénzértékű fizetési módok, mint például az ajándékutalványok.
Tehát aki garanciális esetet szeretne benyújtani az Amazonnál, amely egy e-könyvre vagy zeneletöltésre vonatkozik, annak nincs joga. Ugyanez vonatkozik arra az esetre is, ha a hitelkártyás vagy banki beszedéses fizetés során a megfelelő bank visszavonta a levonást. Az ügyfeleknek szintén nincs joga az Amazon garanciához, ha a hibásan leszállított terméket nem jelentették be a kereskedőnek 14 napon belül, vagy ha az egészségügyi vagy szépségápolási termékek nyitott termékeiről van szó.
Természetesen az Amazon termékgaranciájából az összes olyan eset is kizárásra kerül, amely nem felel meg a feltételeknek. Ez például akkor fordulhat elő, ha a termék mégis megfelelt a termékadatlap leírásának, vagy a küldeményt megfelelően kézbesítették, és az eladó ezt bizonyítani tudta.
Az is előfordulhat, hogy a kérelmet az Amazon A-tól Z-ig Garanciára elutasítják, mert a vásárló például nem küldte vissza a terméket, vagy a garanciát az Amazonnál csak azért akarta igénybe venni, mert megbánta a vásárlást.
Visszavonhatja az Amazon ügyfele az A-tól Z-ig Garanciakérést?
Ahhoz, hogy az Amazon ellenőrizhesse a garanciális igényt, szükség van egy kis időre. Ezalatt természetesen előfordulhat, hogy az ügy magától megoldódik, például mert az eladó és az ügyfél közös megoldást találtak. Amíg a garanciális igény az Amazon A-tól Z-ig Garanciánál még ellenőrzés alatt áll, a kereskedőknek lehetőségük van arra, hogy kérjék az ügyfelet, hogy vonja vissza a kérelmet. Ezt a vásárló megteheti, ha kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal, vagy válaszol a kérelem benyújtásának megerősítő e-mailjére.
Ha az eladó és a vásárló a garancia megadása után is meg tudnak egyezni, az ügyfélnek szintén a ügyfélszolgálathoz kell fordulnia, hogy újra terheljék a számláját ezzel a rendelésével kapcsolatban, és a garanciális ügyet lezárják.
Milyen hatásai vannak az Amazonnál benyújtott A-tól Z-ig Garanciakérelemnek az eladóra nézve?
Elvileg a szabályok az Amazon A-tól Z-ig Garanciára ésszerűnek tűnnek: érvényes például hibás áruk vagy az eladó mulasztásai esetén, akinek egy bizonyos időt kell adni a problémák tisztázására, mielőtt garanciális kérelmet lehet benyújtani. Ezen kívül az ügyfélnek is együtt kell működnie, azzal, hogy információkat szolgáltat és visszaküldi az árut.
A gyakorlat azonban másképp tűnik. Számos kereskedő számol be a megfelelő fórumokban tapasztalatairól és a garanciával kapcsolatos súlyos problémákról az Amazon.de-n értékesített termékek esetében. Folyamatosan hallani lehet a vásárlók által hiányzó visszaküldésekről, elfogadhatatlan indoklásokról és csalásokról, valamint a digitális óriással való nehézkes kommunikációról. Gyakran előfordul, hogy az Amazon például úgy dönt, hogy jóváhagyja a garanciális ügyet, és visszatéríti az összeget, anélkül, hogy a vásárlótól visszaküldést kapott volna. Ezért az Amazon eladója számára az A-tól Z-ig Garancia gyakran a vásárlási ár és az áru elvesztését jelenti. Ez különösen frusztráló a kereskedők számára, amikor nyilvánvalóvá válik, hogy egyes vásárlók szándékosan kihasználják az A-Z Garanciát, hogy megtartsák az árut és visszakérjék a vásárlási árat.
FRISSÍTÉS 2020 május: A Szövetségi Bíróság (BGH) ítéletet hozott, amely szerint az Amazon eladói nincsenek kötve az A-tól Z-ig Garanciához (Az. VIII ZR 18/19). A bírák kifogásolták, hogy a garancia ellenőrzési szempontja nem világos, és nem láttak lehetőséget arra, hogy érdekeltségnek megfelelő megoldást találjanak, mivel az eladó nem tud védekezni az Amazon döntése ellen. A kereskedők ezért az Amazon által visszatérített pénzt közvetlenül a vásárlótól követelhetik, ha úgy vélik, hogy egy terméket például sértetlenül szállítottak, bár a vásárló ennek ellenkezőjét állítja. Kérdés esetén az eladó pert indíthat a vásárló ellen.
Mit tegyünk, ha a vásárló megtartja az árut?
Általában a vásárlók visszaküldik a termékeket, amikor igénybe veszik az Amazon A-tól Z-ig Garanciát. De néha ez nem történik meg – ami duplán bosszantó a kereskedő számára, hiszen most sem pénzt nem látott, sem az árut nem kapta vissza. Mivel az Amazon felelős az FBA tranzakciókért, a szállítóóriás most visszatérítéssel tartozik az eladónak. Az FBA-jelentésekben ilyen ellentmondások jelennek meg, de manuálisan csak nagyon nagy erőfeszítéssel lehet őket felfedezni.
Az FBA eladóknak ezért mindenképpen igénybe kell venniük egy olyan szolgáltatást, amely felfedi ezeket az FBA hibákat. SELLERLOGIC Lost & Found Teljes Szolgáltatás nemcsak képes az összes FBA hibát azonosítani, amelyek a termékeivel történnek, a szoftvermegoldás emellett teljesen automatikusan elemzi az összes FBA tranzakciót. Mit jelent ez pontosan az Ön számára? Az SELLERLOGIC Lost & Found Teljes Szolgáltatás beállítása után már nem kell aggódnia …
- milyen Amazon-visszatérítések járnak Önnek,
- hogyan érvényesítheti ezeket az igényeket,
- és honnan vegye az időt ezekhez a lépésekhez.
SELLERLOGIC Lost and Found Teljes Szolgáltatás teljes mértékben visszaszerzi az Önnek az Amazon FBA hibái miatt járó pénzt.
Ha viszont nem használ olyan szolgáltatást, mint az SELLERLOGIC, akkor a fent említett eset nemcsak bosszantó, hanem időigényes is lehet az Ön számára, mint online kereskedő. A helyes jelentések kiválasztása csupán a folyamat első része. Ezt követően a jelentésekkel és a jelentős bizonyítékokkal kell megkeresnie az Amazon ügyfélszolgálatát. Tapasztalataink szerint elmondhatjuk, hogy ez a levelezés általában időigényesebb lehet, mint amit a legtöbb kereskedő szeretne.
Hatások az eladói teljesítményre az Amazon „A-tól Z-ig” Garancia által
Az online kereskedők számára az A-Z Garanciából további hatások adódnak: Először is, az eladói teljesítmény döntő szerepet játszik a Buy Box-ért folytatott harcban, másodszor pedig a Private Label termékek esetében is hatással van a keresési eredmények közötti rangsorolásra. Ha az Amazon átvette a garanciát egy rendelésre, azt az eladó számára rendelési hiányosságként értékelik, és ennek megfelelően befolyásolja az eladói teljesítmény összesített értékelését.
A rendelési hiányosságok aránya a legutolsó 60 napra vonatkozik, és legfeljebb 1%-ot tehet ki, különben az eladói fiók felfüggesztetésének veszélye fenyeget. Ahhoz, hogy esélye legyen a Buy Box-re, az arányt azonban a lehető legközelebb kell hozni a 0%-hoz.
GYIK
Nem, de a BGH ítélete szerint lehet lépéseket tenni a vásárló ellen. Ez akkor van értelme, ha nyilvánvaló, hogy a vásárló szándékosan érvényesíti a garanciát, hogy megtartsa a vásárlási árat és a terméket is.
Ha az Amazonon egy csomag elveszett vagy hasonló, akkor kérni kell az A-Z garanciát. Azonban ehhez nincs szükség külön folyamatra. Elég, ha a vásárló azt állítja, hogy a termék hibás. Az Amazon A-bis-Z-garancia lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy a garanciális esetekben az Amazonra támaszkodjanak, ahelyett, hogy közvetlenül a eladóval lépnének kapcsolatba. Az Amazon számára azonban ez azt jelenti, hogy az e-kereskedelmi óriás önállóan dönt a garanciális esetről, gyakran anélkül, hogy bevonná az eladót.
Túl gyakran maradnak az eladók a költségeken, ahogy azt a BGH megállapította, ami a vásárló, az Amazon és az eladó közötti egyensúlyhiányt világítja meg. A vásárlók egy átfogó garanciából profitálnak, ami viszont több látogatót vonz a platformra. Azonban ez a koncepció nem biztosít beleszólást az eladóknak, annak ellenére, hogy a termékeikről és a bevételükről van szó. A legrosszabb esetben az eladók mind a termékeiket, mind a bevételüket elveszíthetik, gyakran anélkül, hogy az Amazon visszatérítést adna. Ezért az Amazon eladói jogi lépéseket tehetnek a vásárlók ellen, ha szükségesnek tartják.
Az visszatérítés alapvetően garantált, ami azt jelenti, hogy a vásárlók bizonyos helyzetekben kérhetik a szállítási költségek visszatérítését. Azonban ez a rendelés specifikus feltételeitől függ, például a kiválasztott szállítási tervtől vagy attól, hogy a terméket az Amazon vagy egy harmadik fél értékesítette és szállította.
Nem, de a BGH határozata szerint jogi lépéseket lehet tenni a vásárló ellen. Ez akkor indokolt, ha nyilvánvaló, hogy a vásárló szándékosan érvényesíti a garanciát, hogy mind a vételárat, mind a terméket megtartsa.
Ha egy csomag elveszett az Amazonnál, vagy hasonló problémák merülnek fel, akkor az A-Z Garanciát kell kérni. Ehhez azonban nincs szükség külön folyamatra. Elég, ha a vásárló azt állítja, hogy a termék hibás. Az Amazon A-Z Garancia lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy az Amazonra támaszkodjanak garanciális probléma esetén, ahelyett, hogy közvetlenül a eladóhoz fordulnának. Az eladók számára ez azt jelenti, hogy az e-kereskedelmi óriás önállóan dönt a garanciális ügyről, gyakran anélkül, hogy bevonná az eladót.
Túl gyakran a SELLERLOGIC eladói viselik a költségeket, ahogy azt a BGH megállapította, ami kiemeli a vásárlók, az Amazon és az eladók közötti kapcsolat egyensúlytalanságát. A vásárlók egy átfogó garanciából részesülnek, ami viszont megnöveli a forgalmat a platformon. Azonban ez a koncepció nem ad szót az eladóknak, pedig a termékeikről és a bevételeikről van szó. A legrosszabb esetben az eladók elveszíthetik a termékeiket és a bevételeiket, gyakran anélkül, hogy az Amazon visszatérítést adna. Ezért az Amazon eladói jogi lépéseket tehetnek a vásárlók ellen, ha szükségesnek tartják.
Az Amazon A-Z Garancia általában megköveteli a termék visszaküldését ahhoz, hogy jogosult legyen a visszatérítésre vagy cserére. Azonban vannak kivételek bizonyos digitális termékek vagy szolgáltatások esetében, ahol nem szükséges a visszaküldés. Ajánlott ellenőrizni a garancia konkrét feltételeit minden termék esetében. Ezenkívül a eladóknak nyomon kell követniük, hogy a vásárló valóban visszaküldte-e a terméket, mivel az Amazon nem mindig ellenőrzi alaposan az áruk átvételét a raktárban.
A visszatérítés általában garantált, ami azt jelenti, hogy a vásárlók bizonyos helyzetekben kérhetik a szállítási költségek visszatérítését. Azonban ez a rendelés konkrét feltételeitől függ, például a kiválasztott szállítási tervtől vagy attól, hogy az árut az Amazon vagy egy harmadik fél eladó értékesítette és szállította.
Képforrások a képek sorrendjében: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
