Meie klientide professionaalne mitmekesisus ning kõrged nõudmised meie ettevõttele ei jäta klienditoe juhtimise (CSM) valdkonnas ruumi hooletusele. Eriti SaaS (teenusena tarkvara) valdkonnas on klientide nõudmised eriti kõrged ja nõuavad klienditeeninduse töötajatelt palju.
Seda kinnitab ka Arne, CSM-i juht SELLERLOGIC juures. Arne saab oma kogemuste põhjal öelda, kui kõrged on klientide ootused selle töövaldkonna suhtes ja teab samas ka, et paljude ettevõtete puhul ei täideta neid ootusi. Selle all kannatab lõpuks mitte ainult klientide usaldus selliste ettevõtete vastu, vaid ka töötajate motivatsioon. Seetõttu toetab meie CSM meeskond pigem madalaid hierarhiaid ja usaldust, mitte range kontrolli ja protsesside sõltuvust. See lähenemine võimaldab Arnel alates esimesest päevast nõuda oma meeskonnalt kõrgeimat tulemuslikkuse ja pädevuse standardit ning ta on väga rõõmus, et on alates esimesest päevast just seda standardit saanud.
Aga mis teeb klienditeeninduse SaaS valdkonnas nii eriliseks? Esiteks on see toode: tarkvara muutub – erinevalt näiteks tarbekaupadest – pidevalt. Rakendatakse uusi funktsioone, mõnikord tuleb eemaldada vigu, mõnikord arendatakse kogu juhtpaneel uuesti. Selline dünaamiline toode nõuab pidevat suhtlemist klientide ja ettevõtte vahel. Tarkvara tuleb kliendile tutvustada sissejuhatuse käigus ja seejärel peab klienditeenindus olema alati võimeline kõiki kasutajaid igas olukorras tõhusalt abistama ja kõigist muudatustest teavitama.
Meie SELLERLOGIC juures oleme välja töötanud oma süsteemi, mis on kohandatud nii klientide kui ka töötajate vajadustele.
Edukas registreerimine, mis nüüd?
Oleme rääkinud meie CSM meeskonnaga, et teada saada, kuidas protsessid sissejuhatuses ja klienditeeninduses toimuvad. Esiteks tuleb siin eristada erinevate lahenduste sissejuhatusi.
Sissejuhatus Repricer juures
„Sissejuhatus on äärmiselt põnev osa minu tööst, kuna siin tunneb kõige rohkem klientide motivatsiooni!”
Ludivine, klienditeeninduse juht prantsuse, saksa ja inglise keeles
Meie CSM meeskonna teavituskeskus informeerib meie töötajaid Push teavituste kaudu muudatustest klientide kontodes. Näiteks edastatakse meeskonnale teavet lõpetamiste, lepingute pikendamise, lepingute kohandamise, aga ka uute registreerimiste kohta Repricer jaoks.
Esiteks jaotatakse töötajad keele järgi. See ei ole suur probleem, kuna SELLERLOGIC juures on enamik CSM töötajaid kolmes või isegi neljas keeles.
Seejärel analüüsitakse kliendi Amazon’i profiili. Selgitatakse välja, milliseid tooteid müüakse millisel turuplatsil, kui palju SKU-sid kliendil on, kas ta müüb Private Label, kaubamärgitooteid või mõlemaid. Samuti arutatakse, kui palju kogemusi on kliendil juba Amazon’i müüjana ja millistes valdkondades see kogemus on saadud. Need analüüsid aitavad välja töötada optimaalse strateegia hinnamuudatuste jaoks, mida kliendile vestluse käigus pakutakse.
Kui registreerimine on toimunud, helistatakse kliendile ja küsitakse, kas SELLERLOGIC saab mingil viisil toetada. Klient saab ka kohe pärast registreerimist meie tagasikutsumise teenuse kaudu ise kontakti nõuda. Kui on vajalik abi, algab sissejuhatus kohe või lepitakse kokku sobiv aeg. Sissejuhatuse käigus arutatakse koos kliendiga, kuidas meie lahendust antud juhul kõige tõhusamalt kasutada. Sissejuhatused kestavad tavaliselt 45 minutit, kuid loomulikult ei ole kliendile siin ajapiiranguid. Vestlus sisaldab järgmisi punkte:
Esiteks tutvustatakse meie klientidele tarkvara üksikasjalikult. CSM töötaja läheb koos kliendiga uude loodud kontosse. Kui ollakse sees, selgitatakse kliendile toote funktsioone ja kasutamist.
Seejärel nõustame klienti, tuginedes punktis 3 arutatud teabele. Iga nõustamine on kohandatud kliendi konkreetsele olukorrale ja varieerub vastavalt sellele. Siin on kaks näidet:
Klient on Amazonis uus ja Private Label müüja oma tootele → Sel juhul pakutakse meie klientidele „Push strateegiat”. Nagu nimi juba ütleb, keskendutakse siin müügi suurendamisele. Kui näiteks on selgelt näha, et kliendi teatud toode müüb praegu väga hästi, näidatakse talle, kuidas Repricer abil erinevaid hinnaklasside seadistusi teha, et saavutada müügist maksimaalne tulu. Kui olukord on vastupidine, st kui mõni toode müüb aeglaselt, saab hinnaklassi alandada – kuni kliendi määratud miinimumhinnani – et genereerida rohkem müüke.
Klient on juba kogenud kaupmees ja müüb Amazonis teiste tooteid kaubamärgina → Sellisel juhul tutvustatakse kliendile meie „Buy Box strateegiat”. Ka siin on nimi programm, kuna selle strateegia eesmärk on tagada kliendile Buy Box – ja seega umbes 90% müügist. Selleks peab klient esmalt määrama vastava toote jaoks teatud hinnavahemiku. Kui näiteks maksimaalseks piiriks seatakse 15 EUR ja minimaalseks piiriks 8 EUR, siis liigub Repricer just selles vahemikus. Meie Repricer analüüsib konkurentide hindu, seab hinna madalamaks ja ootab vastust hinnamuudatuse rakendamise kohta. Kui Amazon’i süsteem kinnitab Buy Box saamist, siis seatakse hind. Kui klient on juba Buy Box omanik, seab Repricer müügihinna automaatselt nii kõrgeks kui võimalik, ilma et klient selle tõttu Buy Box kaotaks. Klient jääb seega Buy Box omanikuks ja müüb samal ajal maksimaalse hinna eest. Manuaalselt võtaks kogu see protsess vähemalt ühe osalise töökoha, kuna konkurentide hinnanalüüs nõuab pidevat jälgimist. Meie kliendid saavad seega mitte ainult Buy Box, vaid säästavad ka aega ja energiat, mida nad saavad investeerida mujale.
Kaks nädalat kestva prooviperioodi lõpus helistatakse kliendile veel kord, küsitakse tagasisidet ja vajadusel kohandatakse hinnastrateegiat.
Sissejuhatus Lost & Found juures
Meie lahendus Lost & Found on iseenesest mõistetav ja 95% juhtudest ei vaja see sissejuhatust. Helistatakse ainult siis, kui kliendi puhul esineb kõrvalekaldeid ja eeskirjade rikkumisi, näiteks kui tähtajad on peagi möödas või kui lühikese aja jooksul esineb ebatavaliselt palju kahjunõudeid.
Loomulikult on CSM meeskond ka igal ajal Lost & Found klientidele kättesaadav ja aitab tööriista seadistamisel, kui seda soovitakse.
Lihtsast klienditeenindusest kaugemale
Meie CSM meeskond vastutab meie klientide väljakutsete ja küsimuste eest hoolitsemise eest. Kontakt meie meeskonnaga saab luua meie veebisaidi või infotelefoni kaudu. Lisaks sellele käsitletakse aktiivselt ka meie klientide muid vajadusi.
Nõustamine ja vajaduste määramine
Osa juba kirjeldatud sissejuhatustest ja klienditeenindusest on nõustamine ja vajaduste määramine. „Nõustamisel saame esmalt konkreetse ülevaate olukorrast ja töötame seejärel koos kliendiga välja, millised müügistrateegiad antud juhul kõige tõhusamad on,” selgitab meile Susana, klienditeeninduse juht inglise, saksa ja hispaania keeles.
Dünaamilises töökeskkonnas nagu e-kaubandus ei piisa sageli ühest nõustamisest. Kui näiteks turuplats muutub, kuna uued konkurendid tulevad juurde või Amazon ise esindab toodet müüjana, on klientidel igal ajal võimalus uuesti nõustamist küsida.
Lisaks viiakse kord kvartalis läbi kliendirahulolu hindamine telefoniküsitluse abil. Olevaid kliente kutsutakse aktiivselt ja küsitakse, kuidas olemasolevat protsessi parandada.
See lähedus kliendile on SELLERLOGIC jaoks väga oluline, kuna ainult nii on võimalik toodet vaadata kasutaja vaatenurgast. Nii avastab meeskond ka optimeerimisvõimalusi, mis muidu igapäevases töös nii lihtsalt ei ilmneks.
Proaktiivne ja reaktiivne – segu teeb selle
„Mida sa mõtled ‘seisaku’ all? Sellist asja pole me varem kogenud.”
Marco, CS juht hispaania, inglise ja saksa keeles
Kliendiga seotud paljude kontaktpunktide kaudu mainitakse sageli väiksemaid raskusi, mis on aga sel hetkel nii ebaolulised, et kliendid ei oleks neid iseseisvalt CSM meeskonnale edastanud. Sel on kaks eelist: Esiteks saab need raskused lahendada enne, kui need arenevad tõeliseks probleemiks, teiseks saab sel viisil tuvastada juba olemasolevate väljakutsete päritolu ja – näiteks toote arendusele – edasi anda.
Am Ende des Tages …
… leiab meie CSM meeskond alati uusi viise, et tugevdada koostööd meie klientidega. Proaktiivse tegutsemise ja pideva parendamise poole püüdlemisega näitavad nad, et osavõtmatus – nagu seda sageli klienditeeninduse valdkonnas kohatakse – ei leia SELLERLOGIC juures kohta.
Maximeeri oma tulu oma B2B ja B2C pakkumistega, kasutades SELLERLOGIC automatiseeritud hinnastrateegiaid. Meie AI-põhine dünaamiline hinnakontroll tagab, et saad Buy Box kõrgeima võimaliku hinnaga, garanteerides, et sul on alati konkurentsieelis oma rivaalide ees
Auditeerib iga FBA tehingut ja tuvastab hüvitise nõuded, mis tulenevad FBA vigadest. Lost & Found haldab täielikku tagasimakseprotseduuri, sealhulgas tõrgete lahendamist, nõuete esitamise ja suhtlemise Amazoniga. Sul on alati täielik ülevaade kõigist tagasimaksetest oma Lost & Found täisteenuse armatuurlaud.
