Jaotage kõige olulisemad klienditüübid ja kuidas nende vajadusi rahuldada.
Oma kliente tundma õppimine on üks tähtsamaid ülesandeid iga jaemüüja pika nimekirja seas. Sest kes teab, kuidas potentsiaalsed ostjad käituvad ja kuidas neid kõnetada ning rahuldada, on juba olulise töö teinud kõrge konversioonimäära saavutamiseks.
Paljud professionaalsed turundusosakonnad lasevad selleks otstarbeks koostada nn persoonasid, et välja selgitada, millised omadused, eelistused ja tunnused on tüüpilisel toote kliendil. Kuid see võib osutuda kalliks. Kogemused näitavad siiski, et on olemas mõned korduvad klienditüübid, mis mängivad jaemüügis rolli. Eriti Amazon’i müüjatele, kes käivitavad uue toote või soovivad oma nimekirja optimeerida, võib olla kasulik tugineda nendele klienditüüpidele.
Käesolevas blogipostituses tahame seetõttu selgitada, mis täpselt on klienditüübid definitsiooni järgi, millised klienditüübid domineerivad B2B- ja B2C-kaubanduses ning kuidas arusaamine neist võib aidata müüki suurendada.
Nelja kõige olulisema klienditüübi jaemüügis ja veebipoes
Kuid kohe alguses: see blogipostitus ei pretendeeri täielikkusele. Inimesi ja inimkäitumist on raske paigutada jäigadesse kategooriatesse. Seetõttu peate alati arvestama segavormide, ühisosade, situatiivsete kõrvalekallete ja eranditega reeglist. Tegelikkuses võib olla keeruline klienditüüpe selgelt tuvastada. Samuti on muidugi alati võimalik täiendav diferentseerimine: näiteks kirjeldavad teised blogid isegi rohkem kui 10 kõige levinumat klienditüüpi (nt nurisejad, lobisejad, paremad teadjad, kauplejad). Kuid iga tüübi psühholoogia on sageli vähe tõenduspõhine.
Kuid Amazon’i müüjate jaoks võib kasu olla kahtlane. Sest kuigi see võib aidata nimekirjade ja muu osas, ei ole Amazon’il samu turundus- ja kommunikatsioonivõimalusi nagu jaemüügis. Siiski on just keerulisi klienditüüpe, nagu jaemüügis, Amazon’is lihtsam kõnetada, kui tuntakse nende iseloomujooni. Seetõttu tasub lähemalt uurida.
Dominant kuni täpsete – DISC mudel
Käesolev DISC mudel on juba mitu aastakümmet ettevõtetes kasutusel, et hinnata kliente ja vestluspartnereid, näiteks personalihalduses. Kuid see on populaarne ka müügis ja turunduses, et tuvastada erinevaid klienditüüpe ja -liike. See töötab nelja inimliku isiksuse põhialuse alusel:
Kuid kohe alguses: see blogipostitus ei pretendeeri täielikkusele. Inimesi ja inimkäitumist on raske paigutada jäigadesse kategooriatesse. Seetõttu peate alati arvestama segavormide, ühisosade, situatiivsete kõrvalekallete ja eranditega reeglist. Tegelikkuses võib olla keeruline klienditüüpe selgelt tuvastada. Samuti on muidugi alati võimalik täiendav diferentseerimine: näiteks kirjeldavad teised blogid isegi rohkem kui 10 kõige levinumat klienditüüpi (nt nurisejad, lobisejad, paremad teadjad, kauplejad). Kuid iga tüübi psühholoogia on sageli vähe tõenduspõhine.
Klienditüüp #1: Dominant
Dominant tüüp on otsene ja tahtejõuline. Ta näib energiline ja kindel. Tema kõige põletavam küsimus on: mida ma selle tootega saavutada saan? Tal on juba konkreetsed lootused ja ootused teie toote suhtes ning ta on juba eelnevalt hästi informeeritud.
Klienditüüpide suhtlemisel domineerivate klientidega jaemüügis on tulemused kõige olulisemad. Seetõttu nimetage oma tootekirjelduses mitte ainult selgelt, mis teie toode on, vaid ka selle kasu. Millised funktsioonid tal on, miks see nii hästi töötab ja kuidas see ostja probleemi lahendab?
Klienditüüp #2: Algatuslik
Seda tüüpi klienti meeldib igale müüjale – sest ta on entusiastlik, ekstravertne ja optimistlik. Ta näeb pigem toote positiivseid omadusi ja on valmis uskuma selle konkreetsetesse eeliseid. Te saate teda ka kergesti arvustusi kirjutama innustada.
Kuna te ei soovi, et ma viidaksin, siis ma ei saa seda teha.Klienditüüp #3: Stabiilne
Klienditüüp #3: Stabiilne Otseses suhtluses on stabiilne tüüp äärmiselt meeldiv partner, kuna ta on rahulik, usaldusväärne ja pigem tagasihoidlik, kuid teab samas, mida ta tahab. Kuid veebimüüjatele võib ta olla keeruline pähkel: kes ei vasta stabiilse tüübi vajadustele ja eesmärkidele oma tootekirjelduses, on halvas olukorras.
Teiselt poolt võivad stabiilsed klienditüübid jaemüügis, nagu ka veebis, muutuda müüja lemmikklientideks. Sest stabiilse tüübi vajadused ei muutu üleöö. Kui toode on teda veennud, jääb ta selle juurde – ja ostab ka regulaarselt. Ideaaljuhul areneb stabiilne tüüp isegi lojaalseks püsikliendiks. Seetõttu tooge oma tootekirjelduses esile unikaalsed müügipunktid ja näidake, milliseid eesmärke teie toode kuidas toetab.
Klienditüüp #4: Täpselt
Klienditüüp #4: Täpselt Täpselt tüüp analüüsib meelsasti, läheneb asjadele süsteemselt ja usaldab oma saadud teadmisi. Lisaks on ta pigem reserveeritud ja tagasihoidlik, mistõttu kirjutab täpne tüüp harva arvustusi.
Kauplejad saavad aga täpselt tüüpi kliente rahuldada. Tema analüütiline kalduvus muudab ta faktiteadmistele vastuvõtlikuks. Veenduge, et see tüüp oleks veendunud teie toote ja selle eeliste andmete ja faktide kaudu. Toetage neid rakenduse näidete või uuringutega.
Kokkuvõte: Erinevad klienditüübid = erinev käitumine
Klienditüüpe jaotatakse jaekaubanduses, turunduses, müügis või e-kaubanduses sageli teatud isiksuseomaduste põhjal. Sellest saab tuletada teatud strateegiaid, et suhelda võimalikult tõhusalt ostu sooritamise saavutamiseks
Kuna müüjatel füüsilises kaupluses on palju võimalusi, et individuaalselt reageerida erinevatele klienditüüpidele, on veebipoe haldajatel tavaliselt ainult tekstiline ja graafiline tase. Seetõttu pole üllatav, et füüsilises kaupluses arvestatakse veel teiste klienditüüpidega, nagu kannatamatu või kõhklev. Kirjeldatakse ka lobisejat või nurisejat.
Amazoni müüjad on isegi veel piiratumad, müügikõne ei toimu praktiliselt kunagi. Nad saavad tavaliselt maksimaalselt kujundada toote detaillehte või oma brändipoodi. Kuid ka sellega võivad klienditüübid aidata. Eelis: ajasurve, nagu see müügikõnes on, kaob.
DISC-mudeli järgi on eriti neli tendentsi: domineerivad, algatuslikud, järjepidevad ja kohusetundlikud klienditüübid. Nii jaekaubanduses kui ka veebikaubanduses peaksid müüjad särama nii toote eeliste ja funktsioonidega kui ka andmete ja faktidega ning hea jutustamisega.
Sageli esitatud küsimused
Kuna tegemist ei ole täpse teadusega, on olemas väga palju erinevaid klienditüüpe ja tarbijatüüpe. Jaekaubanduses on näiteks levinud DISC-mudeli kohased kontseptsioonid, mis jagavad ostjad neljaks isiksuseks: domineeriv, algatuslik, järjepidev ja kohusetundlik.
Olgu klienditüüp või tarbijatüüp: erinevate ostja isiksuste näiteid on veebis küllaga. Kliente klassifitseeritakse teatud ühiste omaduste, käitumise või vajaduste põhjal. Omadused võivad olla näiteks vanus, sugu või huvid, ja jaekaubanduses on sageli psühhograafilised ja käitumuslikud omadused määravad.
Tüübi järgi kliendisuhtluse eesmärk jaekaubanduses on ettevõtte suhtlemise ja interaktsiooni oma klientidega võimalikult tõhus ja efektiivne korraldamine. Suhtluse kohandamine erinevate klienditüüpide spetsiifiliste vajaduste, eelistuste ja käitumise järgi võib ettevõtetele tuua mitmeid eeliseid, näiteks müügi suurenemise, suurema kliendilojaalsuse või rahulolevamad kliendid.
See erineb valdkonniti ja põhineb peamiselt sellel, millised aspektid mõjutavad kliendi ostuotsust. Klienditüüpe jaekaubanduses klassifitseeritakse tavaliselt nende käitumise põhjal nõustamis- või müügikõnes. DISC mudel on hea esimene orientatsioon, et mõista klientide motivatsiooni.
Ebaviisaka kliendiga müügis suhtlemine nõuab kannatlikkust, empaatiat ja professionaalseid suhtlemisoskusi. Püüdke alati olukorda leevendada ja leida rahuldav lahendus.
• Säilitage rahu ja ärge laske kliendi meeleolul end mõjutada.
• Näidake empaatiat ja arusaamist, astudes kliendi perspektiivi.
• Olge objektiivne ja ärge võtke isiklikult, keskendudes faktidele.
• Seadke piirid, kui klient muutub solvavaks või lugupidamatuks, kuid ärge reageerige ise emotsionaalselt.
DISC mudeli kohaselt eristatakse jaekaubanduses järgmisi nelja klienditüüpi: domineeriv, algatuslik, stabiilne ja kohusetundlik. Teistes kategooriates võib olla ka rohkem, näiteks 6 klienditüüpi, sealhulgas näiteks õigustavad inimesed. Psühholoogias ei ole aga kõik need tüübid alati tõestatud.
On olemas terve hulk teaduslikke ja mitte-teaduslikke tarbijatüüpe. DISC mudeli kohaselt eristatakse jaekaubanduses järgmisi nelja klienditüüpi: domineeriv, algatuslik, stabiilne ja kohusetundlik. Teistes klienditüüpidest rääkivates klassifikatsioonides tuuakse aga välja ka näiteks isiksused nagu nuriseja, stressis inimene või skeptik.
Kliendigruppide all mõistetakse sama skeemat nagu klienditüüpide puhul. Jaekaubanduses on peamiselt käitumised ja psühholoogilised omadused kategooriate määratlemisel määravad. Kliendigruppide iseloomustamiseks võib kasutada näiteks teatud psühholoogilisi omadusi.
Olulisi kliente nimetatakse sageli „võtmeklientideks“ või ingliskeelse terminiga „Key Accounts“. Need mõisted kirjeldavad kliente, kes on ettevõttele eriti väärtuslikud ja äriedu jaoks otsustavad. Sellistel klientidel on tavaliselt märkimisväärne ostujõud, suur tellimismaht või teatud strateegiline tähtsus.
Kuigi Amazonis ei ole traditsioonilist müügikõnet, mängivad tootekirjeldus, kliendihinnangud ja üldiselt pakutav kliendikogemus olulist rolli erinevate klienditüüpidega ühenduse loomisel. Amazoni müüjad saavad erinevatele DISC klienditüüpidele vastata, pakkudes selgeid ja täpseid tooteinfot, reageerides kliendi tagasisidele ja pakkudes suurepärast klienditeenindust, mis tugevdab klientide usaldust ja vastab sihipäraselt nende vajadustele. Sest hea klienditeenindus võib positiivselt mõjutada ostuotsust. Hinnangute ja arvustuste interaktsioonid on eriti olulised. Need annavad klientidele tunde, et neid kuulatakse, ja näitavad, et müüja arvestab nende murede ja soovidega. Positiivsed vastused võivad viia brändilojaalsuseni ja lõpuks täiendavate ostudeni.
Pildiallikad piltide järjekorras: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
