Asiakkaidemme ammatillinen monimuotoisuus sekä korkeat vaatimukset, joita he asettavat yrityksellemme, eivät jätä tilaa huolimattomuudelle asiakastukihallinnan (CSM) alueella. Erityisesti SaaS (Software as a Service) -alueella asiakkaiden vaatimukset ovat erityisen korkeita ja vaativat asiakaspalvelun työntekijöiltä paljon.
Tätä vahvistaa myös Arne, CSM-päällikkö SELLERLOGIC:ssa. Arne voi kokemuksesta kertoa, kuinka korkeita asiakkaiden odotukset ovat tälle työalueelle, ja hän tietää myös, että monilla yrityksillä näitä odotuksia ei täytetä. Tämän seurauksena kärsivät lopulta paitsi asiakkaiden luottamus tällaisiin yrityksiin, myös työntekijöiden motivaatio. Tästä syystä CSM-tiimimme mieluummin perustaa toimintansa mataliin hierarkioihin ja luottamukseen kuin tiukkaan valvontaan ja prosessiriippuvuuteen. Tämä lähestymistapa mahdollistaa Arnelle vaatia tiimiltään korkeinta suorituskyvyn ja asiantuntemuksen tasoa alusta alkaen, ja hän on erittäin iloinen siitä, että hän on saanut juuri tämän tason palvelua ensimmäisestä päivästä lähtien.
Mutta mikä tekee asiakaspalvelusta SaaS-alueella niin erityistä? Ensinnäkin tuote: Ohjelmisto muuttuu – toisin kuin kulutustavarat esimerkiksi – jatkuvasti. Uusia ominaisuuksia otetaan käyttöön, joskus virheitä on poistettava, joskus koko hallintapaneeli kehitetään uudelleen. Tällainen dynaaminen tuote vaatii jatkuvaa viestintää asiakkaiden ja yrityksen välillä. Ohjelmisto on esitettävä asiakkaalle osana aloitusprosessia, ja sen jälkeen asiakaspalvelun on oltava aina kykenevä ottamaan kaikki käyttäjät vastaan tehokkaasti ja tiedottamaan kaikista muutoksista.
Me SELLERLOGIC:ssa olemme kehittäneet oman järjestelmämme, joka on räätälöity asiakkaille ja työntekijöille.
Onnistuneesti rekisteröity, mitä nyt?
Olemme keskustelleet CSM-tiimimme kanssa saadaksemme tietoa siitä, miten prosessit aloituksessa ja asiakaspalvelussa etenevät. Aluksi on tärkeää erottaa eri ratkaisujen aloitukset toisistaan.
Aloittaminen Repricer:ssa
„Aloittaminen on äärimmäisen jännittävä osa työtäni, koska täällä tuntee parhaiten asiakkaiden motivaation!”
Ludivine, asiakaspalvelupäällikkö ranskan, saksan ja englannin kielillä
CSM-tiimimme ilmoituskeskus tiedottaa työntekijöitämme Push-ilmoituksilla muutoksista asiakastileissä. Esimerkiksi peruutukset, sopimusten jatkaminen, sopimusten muutokset sekä uudet rekisteröinnit Repricer:lle viestitään tiimille.
Aluksi jaetaan kielittäin. Ei suuri ongelma, sillä SELLERLOGIC:ssa suurin osa CSM-työntekijöistä on kolmella tai jopa neljällä kielellä.
Tämän jälkeen analysoidaan asiakkaan Amazon-profiili. Selvitetään, mitä tuotteita myydään millä markkinapaikalla, kuinka monta SKUta asiakkaalla on, myykö hän tai hän Private Labelia, tavaramerkkituotteita vai molempia. Lisäksi keskustellaan siitä, kuinka paljon kokemusta asiakkaalla on jo Amazon-myyjänä ja missä näitä kokemuksia on kertynyt. Nämä analyysit palvelevat optimaalisen strategian kehittämistä hintamuutoksille, joita ehdotetaan asiakkaalle keskustelussa.
Kun rekisteröinti on suoritettu, asiakasta soitetaan ja kysytään, voidaanko SELLERLOGIC tukea jollain tavalla. Asiakas voi myös heti rekisteröinnin jälkeen pyytää yhteydenottoa palautepalvelumme kautta. Jos tukea tarvitaan, aloitetaan aloitusprosessi heti tai sovitaan sopiva aika. Aloitusprosessin aikana keskustellaan yhdessä asiakkaan kanssa siitä, miten ratkaisumme voidaan käyttää tehokkaimmin kyseisessä tapauksessa. Aloituskeskustelut kestävät yleensä 45 minuuttia, mutta asiakkaalle ei tietenkään aseteta aikarajaa. Keskustelu sisältää seuraavat kohdat:
Aluksi asiakkaillemme esitellään ohjelmisto yksityiskohtaisesti. CSM-työntekijä käy yhdessä asiakkaan kanssa uudessa luodussa tilissä. Kun ollaan sisällä, asiakkaalle selitetään tuotteen toiminnot ja käyttö.
Tämän jälkeen asiakasta neuvotaan kolmannessa kohdassa käsiteltyjen tietojen perusteella. Jokainen neuvonta on räätälöity asiakkaan erityistilanteeseen ja vaihtelee sen mukaisesti. Tässä kaksi esimerkkiä:
Asiakas on uusi Amazonissa ja Private Label -myyjä omalle tuotteelleen → Tässä tapauksessa asiakkaillemme ehdotetaan „Push -strategiaa”. Kuten nimestä voi päätellä, painopiste on myynnin vauhdittamisessa. Jos esimerkiksi havaitaan, että tietty tuote myy hyvin, asiakkaalle näytetään, miten Repricer:lla voidaan asettaa erilaisia hintatasoja, jotta myynnistä saadaan mahdollisimman suuri tuotto. Jos taas tilanne on päinvastainen, eli tuote myy hitaasti, hintatasoa voidaan laskea – asiakkaan määrittelemään vähimmäishintaan asti – jotta myyntiä saadaan lisää.
Asiakas on jo kokenut kauppias ja myy ulkopuolisia tuotteita tavaramerkkituotteina Amazonissa → Tällaisessa tapauksessa asiakkaalle esitellään „Buy Box -strategia”. Myös tässä nimessä on ohjelma, sillä tämän strategian tarkoituksena on varmistaa asiakkaalle Buy Box – ja siten noin 90 % myynnistä. Tätä varten asiakkaan on ensin määritettävä tietylle tuotteelle tietty hintahaarukka. Jos esimerkiksi ylärajaksi asetetaan 15 EUR ja alarajaksi 8 EUR, Repricer liikkuu juuri tässä haarukassa. Meidän Repricer analysoi kilpailijoiden hinnat, asettaa hinnan alemmaksi ja odottaa vastausta hintamuutoksen toteuttamisesta. Jos Amazon-järjestelmä hyväksyy Buy Box:n voiton, hinta asetetaan. Kun asiakas on kerran Buy Box:n haltija, Repricer asettaa myyntihinnan automaattisesti niin korkeaksi kuin mahdollista, ilman että asiakas menettää Buy Box:ää. Asiakas pysyy siis Buy Box:n haltijana ja myy samalla mahdollisimman korkealla hinnalla. Manuaalisesti koko prosessi veisi vähintään yhden osa-aikaisen työntekijän, sillä kilpailijoiden hintojen analysointi vaatii jatkuvaa seurantaa. Asiakkaamme saavat siis tässä paitsi Buy Box:n, myös säästävät aikaa ja voimia, joita he voivat investoida muualle.
Kahden viikon kokeilujakson lopussa asiakkaalle soitetaan vielä kerran, kysytään palautetta ja tarvittaessa hienosäädetään hintastrategiaa.
Aloittaminen Lost & Found:ssä
Ratkaisumme Lost & Found on itsestään selvä eikä vaadi 95 %:ssa tapauksista aloitusta. Asiakkaalle soitetaan vain, jos havaitaan poikkeavuuksia tai epäsäännöllisyyksiä, esimerkiksi kun määräajat ovat pian umpeutumassa tai jos lyhyessä ajassa ilmenee poikkeuksellisen paljon vahinkoilmoituksia.
Tietysti CSM-tiimi on myös aina tavoitettavissa Lost & Found -asiakkaille ja auttaa työkalun käyttöönotossa, jos sitä toivotaan.
Yksinkertaisen asiakaspalvelun lisäksi
CSM-tiimimme vastaa asiakkaidemme haasteiden ja kysymysten hoidosta. Yhteydenotto tiimiimme voidaan ottaa verkkosivujemme tai puhelinpalvelumme kautta. Lisäksi asiakkaidemme muita tarpeita käsitellään aktiivisesti.
Konsultointi ja tarpeen määrittäminen
Osa aiemmin kuvatuista onboardingeista ja asiakaspalvelusta on konsultointi ja tarpeen määrittäminen. „Konsultoinnissa saamme ensin konkreettisen kuvan kokonaisuudesta ja työskentelemme sitten yhdessä asiakkaan kanssa selvittääksemme, mitkä myyntistrategiat ovat tässä tapauksessa tehokkaimpia”, selittää meille Susana, asiakaspalvelupäällikkö englannin, saksan ja espanjan kielille.
Dynaamisessa työympäristössä, kuten sähköisessä kaupankäynnissä, pelkkä yksi konsultointi ei usein riitä. Jos esimerkiksi markkinapaikka muuttuu, koska uusia kilpailijoita tulee mukaan tai Amazon itse esiintyy tuotteen myyjänä, asiakkailla on aina mahdollisuus saada uudelleen konsultointia.
Lisäksi asiakastyytyväisyys selvitetään kerran kvartaalissa puhelinhaastattelun avulla. Nykyisiä asiakkaita kutsutaan aktiivisesti ja kysytään, miten jo olemassa olevaa prosessia voidaan parantaa.
Tämä läheisyys asiakkaaseen on SELLERLOGIC:lle erittäin tärkeää, sillä vain näin on mahdollista nähdä tuote myös käyttäjän näkökulmasta. Tällä tavalla tiimi löytää myös optimointipotentiaaleja, jotka muuten eivät avautuisi niin helposti päivittäisessä työssä.
Proaktiivinen ja reaktiivinen – sekoitus tekee sen
„Mitä tarkoitat ‘pysähtymisellä’? Sellaista meillä ei ole aiemmin ollut.”
Marco, asiakaspalvelupäällikkö espanjan, englannin ja saksan alalla
Monista asiakaskohtaamisista johtuen mainitaan usein pienempiä vaikeuksia, jotka ovat kuitenkin sillä hetkellä niin merkityksettömiä, että asiakkaat eivät olisi itse tuoneet niitä CSM-tiimille. Tämä tuo mukanaan kaksi etua: Ensinnäkin nämä vaikeudet voidaan poistaa ennen kuin niistä kehittyy oikeita ongelmia, ja toisaalta tällä tavalla voidaan selvittää jo olemassa olevien haasteiden alkuperä ja – esimerkiksi tuotekehitykselle – välittää eteenpäin.
Päivän päätteeksi …
… CSM-tiimimme löytää aina uusia tapoja vahvistaa yhteistyötä asiakkaidemme kanssa. Proaktiivisen toiminnan ja jatkuvan parantamisen tavoittelun kautta he osoittavat, että välinpitämättömyydelle – jota esiintyy niin usein asiakaspalvelun alalla – ei ole paikkaa SELLERLOGIC:ssa.
Maksimoi tulosi B2B- ja B2C-tarjouksillasi käyttämällä SELLERLOGIC:n automatisoituja hinnoittelustrategioita. AI-ohjattu dynaaminen hinnoittelun hallinta varmistaa, että saat Buy Box korkeimmalla mahdollisella hinnalla, taaten, että sinulla on aina kilpailuetu kilpailijoihisi nähden.
Tarkastaa jokaisen FBA-transaktion ja tunnistaa hyvitysväitteet, jotka johtuvat FBA-virheistä. Lost & Found hallitsee koko hyvitysprosessin, mukaan lukien vianetsinnän, vaatimusten jättämisen ja viestinnän Amazonin kanssa. Sinulla on aina täydellinen näkyvyys kaikkiin hyvityksiin Lost & Found Täyden Palvelun ohjauspaneelissasi.
Business Analytics Amazonille antaa sinulle yleiskuvan kannattavuudestasi - liiketoiminnallesi, yksittäisille markkinapaikoille ja kaikille tuotteillesi.
