5 Conseils pour Gérer les Avis Négatifs : Comment Améliorer Votre Communication avec les Clients
“Absolument inutile. Plus jamais !” Malheureusement, les avis négatifs de certains clients Amazon insatisfaits ressemblent souvent à cela ou à quelque chose de similaire. Ils sont frustrants – voire dévastateurs. Et pire : sur Amazon, ils contribuent à la note globale d’un produit. Il est tentant pour un vendeur de prendre la parole et de se défendre. Cependant, dans la chaleur de la colère après une critique potentiellement injustifiée, on peut rapidement dire ou écrire quelque chose qui pourrait se retourner contre soi. Dans une telle situation, il est difficile de se souvenir de l’intention d’améliorer sa communication avec les clients.
Alors est-il préférable de les ignorer simplement ? Pas nécessairement. Après tout, les clients recherchent des produits et se réfèrent aux avis pour se faire une idée du produit et du vendeur. Ils prêtent également attention à la bonne communication avec les clients en réponse aux avis négatifs.
En 2017, une étude de Bitkom a révélé que plus des deux tiers des consommateurs s’appuient sur les avis d’autres clients lors de leurs achats en ligne. Beaucoup d’entre eux peuvent comprendre que parfois, les choses ne se passent pas parfaitement.
Source : bitkom.org
Une approche de communication soigneusement choisie par le vendeur Amazon serait conseillée à ce stade. Ceux qui ne sont pas encore en mesure de le faire devraient se concentrer sur l’amélioration de leur communication avec les clients. Après tout, de nombreuses études indiquent que la fidélité des clients peut bénéficier d’une résolution réussie des problèmes.
Des experts ont constaté que 45 % des auteurs d’avis négatifs ont même retiré leurs avis après des excuses personnelles de la part des vendeurs.
Source : impulse.de
Le mot-clé est donc “Support“. Aidez vos clients et assistez-les dans la résolution de problèmes. Cependant, cela n’est possible que si vous êtes constamment intéressé à optimiser votre communication avec les clients.
5 Conseils pour Améliorer Votre Communication avec les Clients sur Amazon : Un Guide
Une communication professionnelle avec les clients et un excellent service sont essentiels tant dans le commerce de détail que dans les affaires en ligne. Il est d’autant plus tragique que de nombreuses entreprises se distinguent par une communication ratée. Au lieu de cela, la règle devrait être : répondre avec gentillesse et ouverture aux avis négatifs et faire de ce type de communication la norme pour votre entreprise – de cette manière, d’autres acheteurs (potentiels) verront que vous vous souciez des problèmes de vos clients et qu’ils peuvent se sentir bien pris en charge avec vous.
Nous avons résumé les principales choses à faire et à ne pas faire pour gérer les avis négatifs qui peuvent vous aider à améliorer votre communication avec les clients sur Amazon.
#1 : Ne restez pas là à espérer que le temps guérira la situation – répondez rapidement.
Il est compréhensible que vous souhaitiez prendre un peu de temps pour vous calmer ou même vous cacher sous les couvertures. Ce n’est pas une mauvaise idée pour améliorer la qualité de la communication avec les clients à venir. Le marketing et les ventes vous en remercieront.
Mais ne tardez pas trop ! Des réponses tardives ou absentes créent rapidement l’impression que le vendeur ne se soucie pas des préoccupations de ses clients et les ignore simplement. Dans le pire des cas, cela peut entraîner d’autres avis négatifs, et vous pourriez être submergé par une tempête de critiques. Alors, montrez immédiatement à vos clients votre intérêt, exprimez-vous et prenez soin de vos clients. Une communication réussie avec les clients, que ce soit dans le commerce de détail ou en ligne, repose sur une écoute attentive.
À la fin de 2020, Amazon a discontinué la fonction de commentaire pour les avis, ce qui a entraîné de la frustration parmi les vendeurs. Depuis juin 2021, les vendeurs aux États-Unis peuvent répondre aux avis négatifs en utilisant des modèles préfabriqués du géant en ligne. On ne sait toujours pas si et quand cette fonctionnalité sera déployée sur le marché allemand.
Mise à jour juin 2021
#2 : Ne lancez pas une contre-attaque, mais répondez de manière réfléchie.
Même si l’auteur de la critique a utilisé un ton inapproprié, vous devez garder votre calme et vous présenter de manière professionnelle. Une mauvaise communication avec les clients en réponse à des avis négatifs peut aggraver la situation. Après tout, vous êtes le visage de votre produit, et votre apparence publique doit être positive en toutes circonstances. Utilisez des mots soigneusement choisis et maintenez un ton amical dans vos interactions interpersonnelles. Communiquez sur un pied d’égalité. Votre réponse ne sera pas seulement lue par l’auteur, mais aussi par de nombreux autres acheteurs (potentiels).
Gardez à l’esprit que, du point de vue de l’auteur, vous avez commis une erreur, et il compte sur votre compréhension. Une réaction peu amicale fera chuter la fidélité des clients. En revanche, de bonnes compétences en résolution de problèmes de la part du vendeur peuvent même élever la fidélité des clients à un niveau supérieur à celui qu’elle était avant l’incident. Il est donc particulièrement utile de réfléchir à son propre comportement et d’améliorer la communication avec les clients.
#3 : Ne considérez pas la critique comme une raison de douter de votre profil, mais voyez-la comme un retour d’information utile. Remerciez l’auteur !
Même si cela peut être la dernière chose à laquelle vous pensez au premier abord : un “Merci pour vos retours” non seulement apaise la situation dans de nombreux cas, mais montre également au client que vous prenez sa critique à cœur et que vous la considérez comme une valeur pour votre entreprise. Cela ne signifie pas que vous avez un mauvais profil ou que vous devriez en douter.
L’erreur est humaine, et presque tout le monde le comprend. Ce qui est beaucoup plus important, c’est que vous appreniez de vos erreurs et que vous les évitiez à l’avenir. Selon cette devise, vous devriez également améliorer votre communication avec les clients. Soyez ouvert sur votre erreur et insistez sur le fait que toute critique constructive est utile. Cela vous rend humain et rend l’interaction authentique !
#4 : Ne rédigez pas une réponse générique ; concentrez-vous plutôt sur une communication moderne avec les clients – individuelle et personnelle.
Montrez à vos clients que vous êtes sérieux et que vous les écoutez. Presque tout le monde a lu des avis clients et a rencontré les réponses des vendeurs. Si vous deviez répondre avec une réponse impersonnelle et pré-écrite, de nombreux lecteurs se demanderaient probablement pourquoi ce texte leur semble si familier.
En dehors de l’embarras d’être pris en flagrant délit, cela transmet un certain désintérêt pour les préoccupations de vos clients. Prenez donc un peu de temps pour répondre à l’avis. Répondez de manière individuelle et réfléchie. Cela montre votre intérêt et renforce la fidélité des clients. Pour améliorer cet aspect de la communication avec les clients, il peut également être utile de rédiger votre réponse et de la relire avant de l’envoyer au client.
#5 : Une réponse ne suffit pas – Lancez-vous à la recherche de solutions !
Une fois que vous avez clairement montré que vous prenez vos clients au sérieux et que vous souhaitez vous améliorer, assurez-vous de le faire réellement ! Sinon, vous risquez de paraître peu fiable. Vous pourriez vous en sortir quelques fois, mais si les plaintes concernant un problème spécifique persistent sur une longue période, malgré vos promesses d’amélioration, les clients et les acheteurs potentiels seront dissuadés.
Il est donc préférable de rechercher proactivement les problèmes vous-même. Demandez-vous quel était exactement le problème, s’il a causé des difficultés par la suite, où se trouve la racine du problème, et surtout : comment pouvez-vous le résoudre ! Ensuite, il est temps de passer à l’action ! Assurez-vous que les problèmes ne se reproduisent pas. Pour une entreprise prospère, il ne suffit pas simplement d’améliorer la communication avec les clients – tous les autres processus commerciaux doivent également être continuellement surveillés et optimisés.
Supprimer des Avis ?
Bien qu’il soit possible de faire supprimer un avis inapproprié par le portail de vente, il faut prouver qu’il enfreint les directives ou les lois d’Amazon.
Il n’est donc pas possible de simplement supprimer chaque avis négatif. Cependant, cela n’est pas nécessaire. Si un produit ou un vendeur n’a reçu que des avis positifs, cela donne rapidement l’impression que tous les avis (ou, dans le pire des cas, aucun) ne sont pas authentiques. De nos jours, il est facile d’acheter quelques bons avis, de demander à des amis d’écrire quelque chose de positif, ou d’agir soi-même. Il est donc préférable de laisser les avis négatifs tels quels et de contacter personnellement l’auteur : montrez par votre réponse que vous êtes une entreprise réputée sur laquelle les clients peuvent compter.
Conclusion : Une Communication Client Optimale sur Amazon est Importante !
Utilisez toujours vos compétences en communication de manière amicale et professionnelle, remerciez les clients pour leurs retours, et montrez-leur sur chaque canal de communication que vous vous souciez de leurs problèmes. Les réponses standard ou les contre-attaques n’ont pas leur place ici. Au lieu de cela, demandez-vous ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème à la satisfaction des deux parties.
Rien ne détruit la relation client plus rapidement et plus efficacement qu’un manque de compétences en résolution de problèmes de la part du personnel de support. Si cela fait défaut, les vendeurs sur les places de marché doivent tout faire pour non seulement améliorer leurs mesures de communication avec les clients. Tout comme dans le commerce de détail, les compétences en communication lors des interactions avec les clients déterminent si un client revient ou non.
Les malentendus interpersonnels dus à l’absence de langage corporel non verbal sont également plus susceptibles de se produire dans la communication en ligne avec les clients. Par conséquent, relisez votre message une fois de plus avant de l’envoyer. Faites attention à votre choix de mots dans les interactions avec les clients et assurez-vous de communiquer sur un pied d’égalité.
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