Was ist bei Amazon ein Chargeback-Verfahren?
Come procedimento di chargeback Amazon si riferisce alla richiesta di rimborso di un pagamento con carta di credito da parte del titolare della carta di credito, in tedesco Rückbuchung della carta di credito. Questo può avvenire, ad esempio, in caso di errori come addebiti doppi. Inoltre, i consumatori possono richiedere un rimborso se i prodotti non sono arrivati o se la carta di credito è stata utilizzata senza autorizzazione da terzi. Sia i venditori che i fornitori possono essere interessati da un caso di chargeback su Amazon.
A differenza di un caso di garanzia A-bis-Z, il compratore non contatta il venditore del marketplace o Amazon. Per un procedimento di chargeback si rivolge direttamente alla propria banca, da cui ha ricevuto la carta di credito. Lì può avviare la procedura sia online che tramite un modulo di chargeback per un ordine Amazon. La banca decide anche se la richiesta viene accettata o rifiutata.
Per decidere se il rimborso venga effettuato, la banca contatta Amazon nel processo di chargeback e richiede le informazioni necessarie. Se si tratta di un acquisto sul marketplace, Amazon si rivolge nuovamente al venditore. Pertanto, la richiesta di rimborso non può essere semplicemente avanzata, ma tale richiesta da parte del cliente deve essere giustificata.
Wie sieht der korrekte Umgang mit einem Amazon Chargeback-Fall aus?
Se un cliente avvia un procedimento di chargeback per un ordine su Amazon, ciò comporta sempre un impegno per il commerciante interessato. Se ha ricevuto un’email con la richiesta di ulteriori informazioni, ha fondamentalmente due possibilità di rispondere:
- Può immediatamente procedere al rimborso dell’addebito sulla carta di credito. Questo può essere utile, ad esempio, nei casi in cui la situazione è chiara, come nel caso di merce che non è mai arrivata al cliente.
- Può fornire tutte le informazioni necessarie per la verifica del procedimento di chargeback. Amazon trasmetterà queste informazioni alla banca del titolare della carta di credito.
È importante sapere nella gestione delle restituzioni delle carte di credito per i venditori e i fornitori: per un procedimento di chargeback avviato, è fondamentale rispettare il termine indicato da Amazon nell’email di notifica.
Se non sono indicati termini, i venditori dovrebbero rispondere entro undici giorni di calendario – sia tramite il Seller Central che come risposta all’email di notifica. Se i commercianti non rispondono a un caso di chargeback su Amazon, la richiesta del cliente viene generalmente accettata.
Wie können Händler die nötigen Informationen bereitstellen?
Se i commercianti non vogliono avviare immediatamente un rimborso, devono inviare le informazioni necessarie per il procedimento di chargeback ad Amazon. Possono farlo sia tramite il Seller Central che rispondendo all’email di notifica.
Tutti i casi di chargeback su Amazon possono essere trovati nel Seller Central sotto la voce di menu “Performance”. Solo Amazon può accedere alla risposta registrata qui dal commerciante. Le seguenti informazioni dovrebbero essere messe a disposizione dai venditori:
- lo stato della transazione,
- la descrizione del prodotto,
- la data di spedizione,
- il metodo di spedizione (FBA, FBM ecc.),
- informazioni sul tracciamento della spedizione (ad es. il numero di tracciamento),
- eventualmente ulteriori informazioni sul prodotto o sull’articolo, ad esempio foto o registrazioni d’uso di un servizio digitale.
Se c’è già stato un contatto con il compratore riguardo a questo ordine, può essere utile inoltrare anche questa corrispondenza ad Amazon. Successivamente, un dipendente di Amazon prepara il caso e trasmette le informazioni alla banca che gestisce il procedimento di chargeback della carta di credito. Amazon stessa non prende una decisione autonoma sulla legittimità.
Wird eine Chargeback-Gebühr von Amazon erhoben?
Se i commercianti accettano la restituzione o procedono con un rimborso, non ci sono costi aggiuntivi. Tuttavia, se i commercianti contestano il caso di chargeback, Amazon addebita una commissione di 20 euro per la gestione della procedura. Questa commissione viene annullata solo se la restituzione è coperta dalla politica di protezione dei pagamenti di Amazon.
Wie lang dauert es, eine Chargeback-Antwort von Amazon zu erhalten?
Così come il cliente, anche il venditore o il fornitore può attendere la decisione della banca dopo aver fornito tutte le informazioni. Questo può richiedere fino a 90 giorni, e in alcuni casi rari anche di più. Tuttavia, i venditori ricevono una risposta da Amazon riguardo al procedimento di chargeback solo se la restituzione è stata effettuata e devono assumersi la responsabilità finanziaria. In questa risposta vengono anche informati del motivo della decisione.
Sebbene ci sia la possibilità di rispondere a questa email e presentare motivazioni appropriate sul perché il proprio conto sia stato addebitato ingiustamente, l’esperienza dimostra che la decisione della banca di solito non può essere annullata. Pertanto, anche Amazon riaprirà un procedimento di chargeback solo in rarissimi casi.
Welche Auswirkungen hat ein Chargeback-Verfahren für Händler?
La perdita del fatturato e, eventualmente, del prodotto è già abbastanza frustrante; in alcuni casi, tuttavia, una restituzione della carta di credito influisce anche sulle prestazioni del venditore e, quindi, indirettamente sulle possibilità di Buy Box o sul posizionamento di un prodotto all’interno dei risultati di ricerca. Se si verifica un procedimento di chargeback per una carta di credito tramite Amazon, può trattarsi di
- una restituzione legata a frodi oppure
- una restituzione legata a servizi.
La prima si verifica quando il compratore afferma di non aver effettuato un acquisto, ad esempio, se una carta di credito è stata rubata. Questa forma del procedimento di chargeback di Amazon non ha effetti negativi per il venditore in termini di prestazioni.
Le restituzioni legate ai servizi, invece, si riferiscono a transazioni in cui il compratore conferma l’acquisto, ma informa la propria banca che ci sono stati problemi, ad esempio con articoli difettosi. Amazon classifica questo tipo di chargeback come difetto dell’ordine. Pertanto, è importante che i commercianti tengano d’occhio il tasso di difetti degli ordini – questo dovrebbe tendere il più possibile verso lo 0%.
Wie können Seller und Vendoren Kreditkartenrückbuchungen vermeiden?
Proprio per i venditori è importante evitare il più possibile i procedimenti di chargeback a causa degli effetti negativi sulle prestazioni del venditore. Ma anche i fornitori hanno ovviamente interesse a dover accettare il minor numero possibile di rimborsi.
Per ridurre al minimo il rischio, Amazon consiglia ai venditori e ai fornitori di tenere in considerazione diversi aspetti:
- La pagina dei dettagli del prodotto dovrebbe essere il più dettagliata possibile. Più il cliente sa esattamente come appare un articolo e quale funzione ha, minore sarà la probabilità che desideri restituirlo.
- Le politiche del venditore riguardo a resi e rimborsi dovrebbero essere facilmente accessibili a tutti i clienti.
- Le richieste dei clienti dovrebbero essere risposte il più rapidamente possibile e in modo orientato alla soluzione.
- La probabilità di successo di un’opposizione in un procedimento di chargeback su Amazon aumenta se i commercianti possono fornire un numero di tracciamento e il cliente ha firmato per la ricezione della merce.
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