顧客のプロフェッショナルな多様性と、彼らが当社に対して持つ高い要求は、カスタマーサポート管理（CSM）の分野において怠慢の余地を与えません。特にSaaS（サービスとしてのソフトウェア）の分野では、顧客の要求が特に高く、カスタマーサービスの従業員に多くのことを求めます。
これは、SELLERLOGICのCSM責任者であるArneによっても確認されています。Arneは、顧客がこの業務分野に対してどれほど高い期待を持っているかを経験から語ることができ、他方で、多くの企業がその期待に応えられていないことも知っています。その結果、顧客の信頼だけでなく、従業員のモチベーションも損なわれます。このため、私たちのCSMチームは、厳しい管理やプロセス依存ではなく、フラットな階層と信頼の構築に基づいています。このアプローチにより、Arneは初日からチームに最高のパフォーマンスと能力の基準を求めることができ、初日からその基準が提供されていることを非常に喜んでいます。
では、SaaS分野におけるカスタマーサービスは実際に何が特別なのでしょうか？一つには製品があります：ソフトウェアは、消費財とは異なり、常に変化しています。機能が実装されたり、バグが修正されたり、全体のダッシュボードが再開発されたりします。このようなダイナミックな製品は、顧客と企業の間での継続的なコミュニケーションを必要とします。ソフトウェアはオンボーディングの一環として顧客に紹介され、その後、カスタマーサービスは常にすべてのユーザーをどの地点でも効果的にサポートし、あらゆる変更について説明できる必要があります。
私たちSELLERLOGICは、顧客と従業員に合わせた独自のシステムを開発しました。
成功裏に登録されました。次は何をしますか？
私たちはCSMチームと話をし、オンボーディングとカスタマーサービスのプロセスがどのように進行するかを知りました。まず、ここではさまざまなソリューションのオンボーディングを区別する必要があります。
Repricerのオンボーディング
「オンボーディングは私の仕事の中で非常に刺激的な部分であり、ここでは顧客のモチベーションを最も感じることができます！」
Ludivine, フランス語、ドイツ語、英語のCSマネージャー
- 私たちのCSMチームの通知センターは、Push通知を通じて従業員に顧客アカウントの変更について通知します。たとえば、解約、契約更新、契約変更、さらにはRepricerへの新規登録がチームに伝えられます。
- まず、言語に応じて割り当てられます。大きな問題ではありません。なぜなら、SELLERLOGICのほとんどのCSM従業員は、3言語または4言語を話すことができるからです。
- その後、顧客のAmazonプロファイルが分析されます。どのマーケットプレイスでどのアイテムが販売されているか、顧客が持っているSKUの数、プライベートラベル、商業商品、またはその両方を販売しているかが特定されます。また、顧客がAmazonセラーとしてどれだけの経験を積んでいるか、どの分野でその経験が得られたかも検討されます。これらの分析は、顧客に提案される価格調整の最適な戦略を策定するために役立ちます。
- 登録が完了すると、顧客に電話をかけ、SELLERLOGICが何らかの形でサポートできるかどうかを尋ねます。顧客は、登録後すぐに私たちのコールバックサービスを通じて自ら連絡を要求することもできます。サポートが必要な場合、オンボーディングがすぐに始まるか、適切な日時が設定されます。オンボーディング中は、顧客と共に、私たちのソリューションがどのように最も効果的に活用できるかを検討します。オンボーディングの会話は通常45分間続きますが、顧客には時間制限はありません。この会話には以下のポイントが含まれます：
- まず、顧客にソフトウェアの詳細が紹介されます。CSMの従業員は、顧客と一緒に新しく作成されたアカウントに入ります。入ったら、顧客に製品の機能と操作方法が説明されます。
- その後、顧客はポイント3で説明された情報に基づいて私たちからアドバイスを受けます。各アドバイスは顧客の具体的な状況に合わせて調整され、それに応じて異なります。以下に2つの例を示します：
- 顧客はAmazonに新規登録し、自社製品のプライベートラベル販売者である → この場合、顧客には「Push戦略」が提案されます。名前が示すように、ここでは売上を促進することに重点が置かれています。たとえば、顧客の特定の製品が現在非常に良く売れていることが確認できれば、Repricerを使用してさまざまな価格設定を行い、販売から得られる最大の売上を得る方法が示されます。逆に、売れ行きが鈍い製品がある場合は、顧客が設定した最低価格まで価格設定を下げて、より多くの販売を生成することができます。
- 顧客はすでに経験豊富な販売者であり、他社製品を商業商品としてAmazonで販売している → このような場合、顧客には「Buy Box戦略」が紹介されます。ここでも名前が示す通り、この戦略は顧客にBuy Boxを確保させること、つまり約90％の販売を確保することを目的としています。そのため、顧客は関連する製品についてまず一定の価格範囲を設定する必要があります。たとえば、最大限度を15ユーロ、最小限度を8ユーロに設定すると、Repricerはちょうどこの範囲内で動きます。私たちのRepricerは競合の価格を分析し、価格を低く設定し、価格変更の実施に関する反応を待ちます。AmazonシステムがBuy Boxの獲得を承認すると、価格が設定されます。顧客がBuy Boxの所有者になると、Repricerは顧客がBuy Boxを失うことなく、販売価格を自動的に可能な限り高く設定します。これにより、顧客はBuy Boxの所有者でありながら、同時に最高価格で販売することができます。この全プロセスを手動で行うと、少なくともパートタイムの仕事が必要になり、競合の価格分析には常時モニタリングが必要です。したがって、私たちの顧客はBuy Boxを獲得するだけでなく、他の場所に投資できる時間と労力も節約できます。
- 2週間の試用期間の終了時に、再度顧客に電話をかけ、フィードバックを求め、必要に応じて価格戦略を調整します。
Lost & Foundのオンボーディング
私たちのソリューションLost & Foundは自己説明的であり、95％のケースではオンボーディングを必要としません。顧客において、期限が近づいている場合や短期間に異常に多くの損害報告が発生している場合など、問題や不規則性が見られる場合のみ電話をかけます。
もちろん、CSMチームはLost & Foundの顧客にもいつでも連絡可能であり、希望があればツールの設定を手伝います。
単なるカスタマーサービスを超えて
私たちのCSMチームは、顧客の課題や質問に対するサポートを担当しています。私たちのチームとの連絡は、私たちのウェブサイトまたはホットラインを通じて行うことができます。さらに、顧客の他のニーズにも積極的に対応しています。
アドバイスとニーズの特定
すでに説明したオンボーディングとカスタマーサービスの一部には、アドバイスとニーズの特定があります。「アドバイスでは、まず全体の状況を具体的に把握し、その後、顧客と共に、今回のケースで最も効果的な販売戦略を策定します」と、英語、ドイツ語、スペイン語のCSマネージャーであるスザナが説明しています。
Eコマースのようなダイナミックな作業環境では、単一のアドバイスでは不十分なことがよくあります。たとえば、新しい競合が登場したり、Amazon自体が製品の販売者として登場したりする場合、顧客はいつでも再度アドバイスを受けることができます。
さらに、四半期ごとに電話調査を通じて顧客満足度が測定されます。既存の顧客に対して積極的に電話をかけ、既存のプロセスをどのように改善できるかを尋ねます。
この顧客との近さはSELLERLOGICにとって非常に重要です。なぜなら、これによって製品をユーザーの視点から見ることができるからです。このようにして、チームは日常業務では容易に見つけられない最適化の可能性を発見します。
プロアクティブかつリアクティブ – 組み合わせが重要です
「『停滞』とは何を意味しますか？私たちはこれまでそんなことはありませんでした。」
マルコ、スペイン語、英語、ドイツ語のCSマネージャー
顧客との多くの接点を通じて、しばしば小さな問題が言及されますが、その時点ではそれらはあまり重要ではないため、顧客は自らCSMチームに伝えることはありませんでした。これには2つの利点があります。一つは、これらの問題が本当の問題に発展する前に解決できること、もう一つは、既存の課題の根本原因を特定し、たとえば製品開発に伝えることができることです。
結局のところ…
…私たちのCSMチームは常に顧客との協力を強化する新しい方法を見つけています。プロアクティブな行動と改善への絶え間ない努力を通じて、彼らは顧客サービスの分野でしばしば見られる無関心がSELLERLOGICには存在しないことを示しています。
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