Kas ir atgriešanas process Amazon?
Amazon attiecina atgriešanas procesu uz kredītkartes maksājuma atgūšanu no kartes turētāja, kas vācu valodā ir pazīstams kā kredītkartes atgriešana. Tas var notikt, piemēram, kļūdu gadījumos, piemēram, dubultām maksām. Patērētāji var arī pieprasīt maksājuma atgriešanu, ja produkti nav ieradušies vai ja kredītkarte ir izmantota krāpnieciski trešo personu. Gan pārdevēji, gan piegādātāji var tikt ietekmēti ar atgriešanas gadījumu Amazon.
Atšķirībā no A-to-Z garantijas gadījuma, pircējs nesazinās ar tirgus pārdevēju vai Amazon. Atgriešanas procesa gadījumā viņi tieši sazinās ar savu banku, no kuras saņēmuši kredītkarti. Tur viņi var uzsākt procesu vai nu tiešsaistē, vai izmantojot atgriešanas veidlapu Amazon pasūtījumam. Banka arī izlemj, vai pieņemt vai noraidīt pieprasījumu.
Lai izlemtu, vai tiks izsniegta atmaksāšana, banka sazinās ar Amazon atgriešanas procesa laikā un pieprasa nepieciešamo informāciju. Ja tas ir tirgus pirkums, Amazon savukārt sazinās ar pārdevēju. Tādējādi atgriešanu nevar vienkārši pieprasīt; šādam pieprasījumam no klienta jābūt pamatotam.
Kāds ir pareizais veids, kā rīkoties ar atgriešanas gadījumu Amazon?
Ja klients uzsāk atgriešanas procesu par pasūtījumu caur Amazon, tas vienmēr prasa pūles attiecīgajam pārdevējam. Ja viņi saņem e-pastu ar pieprasījumu pēc papildu informācijas, viņiem būtībā ir divas atbildes iespējas:
- Viņi var nekavējoties uzsākt kredītkartes maksājuma atmaksāšanu. Tas var būt noderīgi gadījumos, kad situācija ir skaidra, piemēram, ja preces nekad nav ieradušās pie klienta.
- Viņi var sniegt visu nepieciešamo informāciju par atgriešanas procesa pārskatīšanu. Amazon pēc tam nosūtīs šo informāciju kredītkartes turētāja bankai.
Tāpat ir svarīgi pārdevējiem un piegādātājiem zināt, kad tiek risināti kredītkartes atgriešanas gadījumi: Termiņš, ko Amazon norādījusi paziņojuma e-pastā par uzsākto atgriešanas procesu, ir stingri jāievēro.
Ja nav minēti termiņi, pārdevējiem jāatbild 11 kalendāro dienu laikā – vai nu caur Pārdevēja centru, vai atbildot uz paziņojuma e-pastu. Ja pārdevēji neatbild uz Amazon atgriešanas gadījumu, klienta pieprasījums parasti tiek apmierināts.
Kā pārdevēji var sniegt nepieciešamo informāciju?
Ja pārdevēji nevēlas uzsākt tūlītēju atmaksu, viņiem jāsniedz nepieciešamā informācija par atgriešanas procesu Amazon. Viņi to var izdarīt vai nu caur Pārdevēja centru, vai atbildot uz paziņojuma e-pastu.
Visi Amazon atgriešanas gadījumi ir pieejami Pārdevēja centrā sadaļā “Veiktspēja”. Tikai Amazon var piekļūt šeit reģistrētajai pārdevēja atbildei. Pārdevējiem jāsniedz šāda informācija:
- darījuma statuss,
- produkta apraksts,
- sūtīšanas datums,
- sūtīšanas metode (FBA, FBM utt.),
- informācija par izsekošanu (piemēram, izsekošanas numurs),
- ja piemērojams, papildu informācija par produktu vai preci, piemēram, fotogrāfijas vai digitālā pakalpojuma lietošanas žurnāli.
Ja jau ir bijusi saziņa ar pircēju par šo pasūtījumu, var būt noderīgi nosūtīt šo saraksti arī Amazon. Pēc tam Amazon darbinieks sagatavos lietu un nosūtīs informāciju bankai, kas atbild par kredītkartes atgriešanas procesa izpildi. Amazon pati nepieņem lēmumu par likumību.
Vai Amazon iekasē maksu par atgriešanu?
Ja pārdevēji piekrīt atgriešanai vai uzsāk atmaksu, papildu izmaksas netiek iekasētas. Tomēr, ja pārdevēji apstrīd atgriešanas gadījumu, Amazon iekasē maksu 20 eiro apmērā par procesa pārvaldību. Šī maksa tiek atcelta tikai tad, ja atgriešana ir segta ar Amazon maksājumu aizsardzības politiku.
Cik ilgi jāgaida, lai saņemtu atgriešanas atbildi no Amazon?
Tāpat kā klients, arī pārdevējs vai piegādātājs var gaidīt bankas lēmumu pēc visu informācijas sniegšanas. Tas var ilgt līdz 90 dienām, un dažos retajos gadījumos pat ilgāk. Tomēr pārdevēji saņems atbildi no Amazon par atgriešanas procesu tikai tad, ja atgriešana ir veikta un viņi ir finansiāli atbildīgi. Šajā atbildē viņi arī uzzinās lēmuma iemeslu.
Lai gan ir iespēja atbildēt uz šo e-pastu un sniegt iemeslus, kāpēc konts tika nepamatoti iekasēts, pieredze rāda, ka bankas lēmums parasti nav atgriezenisks. Tādēļ Amazon tikai visretākajos gadījumos atkārtoti izskatīs atgriešanas procesu.
Kādas ir atgriešanas procesa sekas pārdevējiem?
Ieņēmumu un iespējams produkta zudums jau ir pietiekami nomācošs; dažos gadījumos kredītkartes atgriešana arī ietekmē pārdevēja veiktspēju un tādējādi netieši ietekmē iespējas iegūt Buy Box vai produkta rangs meklēšanas rezultātos. Ja Amazon notiek kredītkartes atgriešanas process, tas var būt vai nu
- atgriešana, kas saistīta ar krāpšanu, vai
- atgriešana, kas saistīta ar pakalpojumu.
Pirmais notiek, kad pircējs apgalvo, ka nav veicis pirkumu – piemēram, ja kredītkarte tika nozagta. Šai Amazon atgriešanas procesa formai nav negatīvas ietekmes uz pārdevēja veiktspēju.
Savukārt pakalpojumu saistītās kredītkartes atgriešanas attiecas uz darījumiem, kuros pircējs apstiprina pirkumu, bet informē savu finanšu iestādi, ka radās problēmas, piemēram, ar defektiem priekšmetiem. Amazon šo atgriešanas veidu klasificē kā pasūtījuma defektu. Tādēļ ir svarīgi, lai pārdevēji sekotu līdzi pasūtījuma defektu līmenim – tam ideāli vajadzētu virzīties uz 0%.
Kā pārdevēji un piegādātāji var izvairīties no kredītkartes atgriešanām?
Pārdevējiem ir īpaši svarīgi izvairīties no atgriešanas procesiem, cik vien iespējams, ņemot vērā negatīvo ietekmi uz pārdevēja veiktspēju. Tomēr piegādātājiem arī ir intereses samazināt atmaksu skaitu, ko viņiem jāpieņem.
Lai samazinātu risku, Amazon iesaka pārdevējiem un piegādātājiem pievērst uzmanību dažādiem aspektiem:
- Produkta detaļu lappuse jāveido pēc iespējas detalizētāka. Jo precīzāk klients zina, kā izskatās prece un kāda ir tās funkcija, jo mazāka ir iespēja, ka viņš vēlēsies to atgriezt.
- Pārdevēja politikas par atgriešanām un atmaksām jābūt viegli pieejamām visiem klientiem.
- Klientu jautājumiem jāatbild pēc iespējas ātrāk un risinājumu orientētā veidā.
- Iespēja veiksmīgi apstrīdēt Amazon atgriešanas procesu palielinās, ja pārdevēji var sniegt izsekošanas numuru un klients ir parakstījies par preču saņemšanu.
Attēlu kredīti attēlu secībā: © vector_v – stock.adobe.com
