Profesionalna raznolikost naših klijenata, kao i visoki zahtevi koje postavljaju prema našoj kompaniji, ne ostavljaju prostora za nepažnju u oblasti upravljanja korisničkom podrškom (CSM). Posebno u oblasti SaaS (Softver kao usluga), zahtevi klijenata su posebno visoki i zahtevaju mnogo od zaposlenih u korisničkoj podršci.
To potvrđuje i Arne, šef CSM-a kod SELLERLOGIC. Arne može iz iskustva reći koliko su visoka očekivanja klijenata u ovoj oblasti i s druge strane zna da ta očekivanja mnoge kompanije ne ispunjavaju. Na kraju, to ne utiče samo na poverenje klijenata u takve kompanije, već i na motivaciju zaposlenih. Iz tog razloga, naš CSM tim radije se oslanja na ravne hijerarhije i poverenje, umesto na strogu kontrolu i zavisnost od procesa. Ovaj pristup omogućava Arneu od prvog dana da zahteva najviši standard performansi i kompetencije od svog tima i veoma se raduje što od prvog dana dobija upravo taj standard.
Ali šta zapravo čini korisničku podršku u oblasti SaaS tako posebnom? S jedne strane, tu je proizvod: Softver se neprekidno menja – za razliku od potrošnih dobara, na primer. Implementiraju se nove funkcije, ponekad je potrebno ukloniti greške, a ponekad se celo kontrolno okno ponovo razvija. Ovakav dinamičan proizvod zahteva konstantnu komunikaciju između klijenata i kompanije. Softver mora biti predstavljen klijentu u okviru uvođenja, a nakon toga, korisnička podrška mora biti uvek sposobna da efikasno pomogne svim korisnicima na svakom mestu i obavesti ih o svim promenama.
Mi u SELLERLOGIC smo razvili sopstveni sistem koji je prilagođen klijentima i zaposlenima.
Uspešno registrovani, šta sada?
Razgovarali smo sa našim CSM timom kako bismo saznali kako se odvijaju procesi uvođenja i korisničke podrške. Prvo, ovde je potrebno razlikovati uvođenja različitih rešenja.
Uvođenje kod Repricer
„Uvođenje je izuzetno uzbudljiv deo mog posla, jer se ovde najviše oseća motivacija klijenata!”
Ludivine, menadžerka za korisnički uspeh za jezike francuski, nemački i engleski
Središte obaveštenja našeg CSM tima obaveštava naše zaposlene putem Push obaveštenja o promenama u korisničkim nalozima. Tako se, na primer, otkazi, produženja ugovora, prilagođavanja ugovora, ali i nova prijavljivanja za Repricer komuniciraju timu.
Prvo se dodeljuje prema jeziku. To nije veliki problem, jer su u SELLERLOGIC većina CSM zaposlenih trojezični ili čak četverozični.
Nakon toga, analizira se Amazon profil klijenta. Utvrđuje se koji se artikli prodaju na kojem tržištu, koliko SKU-ova klijent ima, da li prodaje Private Label, robu ili oboje. Takođe se razmatra koliko iskustva klijent već ima kao prodavac na Amazonu i u kojim oblastima je to iskustvo stečeno. Ove analize služe za optimalni razvoj strategije prilikom prilagođavanja cena, koje se klijentu predlažu tokom razgovora.
Kada je registracija završena, klijent će biti pozvan i upitan da li SELLERLOGIC može na bilo koji način pružiti podršku. Klijent može odmah nakon registracije zatražiti kontakt putem naše usluge povratnog poziva. Ako je potrebna podrška, uvođenje počinje odmah ili se dogovara odgovarajući termin. Tokom uvođenja, zajedno sa klijentom se razmatra kako se naše rešenje može najefikasnije primeniti u datom slučaju. Razgovori o uvođenju obično traju 45 minuta, ali klijentu nije postavljen vremenski limit. Razgovor obuhvata sledeće tačke:
Prvo se našim klijentima detaljno predstavlja softver. Zaposleni u CSM-u zajedno sa klijentom ulazi u novokreirani nalog. Kada su unutra, klijentu se objašnjavaju funkcije i rukovanje proizvodom.
Nakon toga, klijent će biti savetovan na osnovu informacija razmatranih u tački 3. Svako savetovanje je prilagođeno konkretnoj situaciji klijenta i stoga se razlikuje. Evo dva primera:
Klijent je nov na Amazonu i prodavac Private Label-a svog proizvoda → U ovom slučaju, našim klijentima se predlaže „Push strategija”. Kao što ime sugeriše, fokus je ovde na povećanju prometa. Ako se, na primer, uoči da se određeni proizvod klijenta trenutno dobro prodaje, pokazuje mu se kako da pomoću Repricer postavi različite cenovne razrede kako bi ostvario maksimalni prihod od prodaje. Ako je suprotno, tj. ako postoji proizvod koji se polako prodaje, može se prilagoditi cenovni razred prema dolje – do minimalne cene koju klijent odredi – kako bi se generisalo više prodaja.
Kupac je već iskusni trgovac i prodaje strane proizvode kao robu preko Amazona → U takvom slučaju kupcu se predstavlja naša „Buy Box strategija”. Takođe, ovde je naziv program, jer se u ovoj strategiji radi o tome da se kupcu obezbedi Buy Box – i tako oko 90 % prodaja. Za to kupac mora prvo da odredi određeni cenovni okvir za relevantan proizvod. Ako se, na primer, kao maksimalna granica postavi 15 EUR, a kao minimalna granica 8 EUR, Repricer se kreće u tom okviru. Naš Repricer analizira cene konkurencije, postavlja cenu niže i čeka odgovor u vezi sa sprovođenjem promene cene. Ako Amazon sistem potvrdi dobitak Buy Box, cena se postavlja. Kada kupac jednom postane vlasnik Buy Box, Repricer automatski postavlja prodajnu cenu što je moguće više, bez da kupac izgubi Buy Box. Kupac ostaje vlasnik Buy Box i istovremeno prodaje po najvišoj mogućoj ceni. Ručno bi ceo ovaj proces zahtevao najmanje jedno radno mesto sa pola radnog vremena, jer sama analiza cena konkurencije zahteva stalno praćenje. Naši kupci ovde ne samo da dobijaju Buy Box, već i štede vreme i energiju koju mogu investirati negde drugde.
Na kraju dvonedeljne testne faze ponovo će se razgovarati sa kupcem, tražiti povratne informacije i po potrebi prilagoditi strategiju cena
Onboarding kod Lost & Found
Naše rešenje Lost & Found je samorazumljivo i u 95% slučajeva ne zahteva onboardovanje. Samo se u slučaju neobičnosti i nepravilnosti kontaktira kupac, na primer, kada rokovi uskoro ističu ili kada se u kratkom vremenskom periodu javi neobično mnogo prijava štete.
Naravno, CSM tim je takođe uvek dostupan za Lost & Found kupce i pomaže pri postavljanju alata, ako to bude poželjeno.
Pored jednostavne korisničke usluge
Naš CSM tim je zadužen za podršku u vezi sa izazovima i pitanjima naših kupaca. Kontakt sa našim timom može se uspostaviti preko naše vеб странице ili hotline-a. Pored toga, aktivno se obraćaju i drugim potrebama naših kupaca.
Savetovanje i utvrđivanje potreba
Deo već opisane onboardinga i korisničke usluge je savetovanje i utvrđivanje potreba. „U savetovanju prvo stičemo konkretan uvid u ukupnu situaciju i zatim zajedno sa kupcem razvijamo koje prodajne strategije su u datom slučaju najefikasnije”, objašnjava nam Susana, CS menadžerka za jezike engleski, nemački i španski.
U dinamičnom radnom okruženju kao što je e-trgovina, često nije dovoljno samo jedno savetovanje. Ako se, na primer, tržište menja zbog dolaska novih konkurenata ili ako Amazon sam postane prodavac proizvoda, kupci uvek imaju mogućnost da se ponovo posavetuju.
Pored toga, jednom u kvartalu se meri zadovoljstvo kupaca putem telefonske ankete. Postojeći kupci se aktivno zovu i postavlja se pitanje kako se može poboljšati već postojeći proces.
Ova bliskost kupcu je veoma važna za SELLERLOGIC, jer se jedino na taj način može posmatrati proizvod iz perspektive korisnika. Na taj način tim otkriva i potencijale za optimizaciju koji se inače ne bi lako uočili u svakodnevnom radu.
Proaktivan i reaktivan – mešavina čini razliku
„Šta misliš pod ‘stagnacija’? Nešto tako do sada nismo imali.”
Marco, CS menadžer u oblasti španskog, engleskog i nemačkog
Kroz mnoge tačke dodira sa kupcima često se pominju manje poteškoće, koje su u tom trenutku još uvek toliko nevažne da ih kupci sami ne bi preneli CSM timu. To ima dve prednosti: s jedne strane, ove poteškoće mogu biti otklonjene pre nego što se razviju u prave probleme, a s druge strane, na ovaj način može se utvrditi izvor već postojećih izazova i – na primer, proslediti odeljenju za razvoj proizvoda.
Na kraju dana …
… naše CSM tim uvek pronalazi nove načine za jačanje saradnje sa našim kupcima. Kroz proaktivno delovanje i konstantno težnju ka poboljšanju, pokazuju da pasivnost – koja se tako često može sresti u oblasti korisničke usluge – nema mesta kod SELLERLOGIC.
Maksimizujte svoje prihode sa svojim B2B i B2C ponudama koristeći SELLERLOGIC-ove automatizovane strategije cena. Naša AI-pokretana kontrola dinamičkih cena osigurava da obezbedite Buy Box po najvišoj mogućoj ceni, garantujući da uvek imate konkurentsku prednost nad svojim rivalima
Revizije svake FBA transakcije i identifikuje zahteve za nadoknadom koji proizlaze iz FBA grešaka. Lost & Found upravlja kompletnim postupkom povraćaja, uključujući rešavanje problema, podnošenje zahteva i komunikaciju sa Amazonom. Uvek imate potpun uvid u sve povraćaje na vašem Lost & Found Full-Service kontrolnoj tabli.
