Uvod i korisnička podrška – Tim za uspeh kupaca (CSM) kod SELLERLOGIC

Profesionalna raznolikost naših klijenata, kao i visoki zahtevi koje postavljaju prema našoj kompaniji, ne ostavljaju prostora za nepažnju u oblasti upravljanja korisničkom podrškom (CSM). Posebno u oblasti SaaS (Softver kao usluga), zahtevi klijenata su posebno visoki i zahtevaju mnogo od zaposlenih u korisničkoj podršci.

To potvrđuje i Arne, šef CSM-a kod SELLERLOGIC. Arne može iz iskustva reći koliko su visoka očekivanja klijenata u ovoj oblasti i s druge strane zna da ta očekivanja mnoge kompanije ne ispunjavaju. Na kraju, to ne utiče samo na poverenje klijenata u takve kompanije, već i na motivaciju zaposlenih. Iz tog razloga, naš CSM tim radije se oslanja na ravne hijerarhije i poverenje, umesto na strogu kontrolu i zavisnost od procesa. Ovaj pristup omogućava Arneu od prvog dana da zahteva najviši standard performansi i kompetencije od svog tima i veoma se raduje što od prvog dana dobija upravo taj standard.

Ali šta zapravo čini korisničku podršku u oblasti SaaS tako posebnom? S jedne strane, tu je proizvod: Softver se neprekidno menja – za razliku od potrošnih dobara, na primer. Implementiraju se nove funkcije, ponekad je potrebno ukloniti greške, a ponekad se celo kontrolno okno ponovo razvija. Ovakav dinamičan proizvod zahteva konstantnu komunikaciju između klijenata i kompanije. Softver mora biti predstavljen klijentu u okviru uvođenja, a nakon toga, korisnička podrška mora biti uvek sposobna da efikasno pomogne svim korisnicima na svakom mestu i obavesti ih o svim promenama.

Mi u SELLERLOGIC smo razvili sopstveni sistem koji je prilagođen klijentima i zaposlenima.

Uspešno registrovani, šta sada?

Razgovarali smo sa našim CSM timom kako bismo saznali kako se odvijaju procesi uvođenja i korisničke podrške. Prvo, ovde je potrebno razlikovati uvođenja različitih rešenja.

Uvođenje kod Repricer

„Uvođenje je izuzetno uzbudljiv deo mog posla, jer se ovde najviše oseća motivacija klijenata!”

Ludivine, menadžerka za korisnički uspeh za jezike francuski, nemački i engleski

Onboarding kod Lost & Found

Naše rešenje Lost & Found je samorazumljivo i u 95% slučajeva ne zahteva onboardovanje. Samo se u slučaju neobičnosti i nepravilnosti kontaktira kupac, na primer, kada rokovi uskoro ističu ili kada se u kratkom vremenskom periodu javi neobično mnogo prijava štete.

Naravno, CSM tim je takođe uvek dostupan za Lost & Found kupce i pomaže pri postavljanju alata, ako to bude poželjeno.

Pored jednostavne korisničke usluge

Naš CSM tim je zadužen za podršku u vezi sa izazovima i pitanjima naših kupaca. Kontakt sa našim timom može se uspostaviti preko naše vеб странице ili hotline-a. Pored toga, aktivno se obraćaju i drugim potrebama naših kupaca.

Savetovanje i utvrđivanje potreba

Deo već opisane onboardinga i korisničke usluge je savetovanje i utvrđivanje potreba. „U savetovanju prvo stičemo konkretan uvid u ukupnu situaciju i zatim zajedno sa kupcem razvijamo koje prodajne strategije su u datom slučaju najefikasnije”, objašnjava nam Susana, CS menadžerka za jezike engleski, nemački i španski.

U dinamičnom radnom okruženju kao što je e-trgovina, često nije dovoljno samo jedno savetovanje. Ako se, na primer, tržište menja zbog dolaska novih konkurenata ili ako Amazon sam postane prodavac proizvoda, kupci uvek imaju mogućnost da se ponovo posavetuju.

Pored toga, jednom u kvartalu se meri zadovoljstvo kupaca putem telefonske ankete. Postojeći kupci se aktivno zovu i postavlja se pitanje kako se može poboljšati već postojeći proces.

Ova bliskost kupcu je veoma važna za SELLERLOGIC, jer se jedino na taj način može posmatrati proizvod iz perspektive korisnika. Na taj način tim otkriva i potencijale za optimizaciju koji se inače ne bi lako uočili u svakodnevnom radu.

Proaktivan i reaktivan – mešavina čini razliku

„Šta misliš pod ‘stagnacija’? Nešto tako do sada nismo imali.”

Marco, CS menadžer u oblasti španskog, engleskog i nemačkog

Kroz mnoge tačke dodira sa kupcima često se pominju manje poteškoće, koje su u tom trenutku još uvek toliko nevažne da ih kupci sami ne bi preneli CSM timu. To ima dve prednosti: s jedne strane, ove poteškoće mogu biti otklonjene pre nego što se razviju u prave probleme, a s druge strane, na ovaj način može se utvrditi izvor već postojećih izazova i – na primer, proslediti odeljenju za razvoj proizvoda.

Na kraju dana …

… naše CSM tim uvek pronalazi nove načine za jačanje saradnje sa našim kupcima. Kroz proaktivno delovanje i konstantno težnju ka poboljšanju, pokazuju da pasivnost – koja se tako često može sresti u oblasti korisničke usluge – nema mesta kod SELLERLOGIC.

Prikazi slika u redosledu slika: © A Stockphoto – stock.adobe.com / © Andrey Popov – stock.adobe.com