Home » Wiki » Amazon Chargeback

Amazon Chargeback

Vad är en chargeback-process på Amazon?

Amazon hänvisar till chargeback-processen som återvinning av en kreditkortbetalning av kortinnehavaren, även känd som kreditkortsåterföring på tyska. Detta kan inträffa, till exempel, vid fel som dubbeldebiteringar. Konsumenter kan också begära en betalningsåterföring om produkter inte har anlänt eller om kreditkortet har använts bedrägligt av tredje part. Både säljare och leverantörer kan påverkas av ett chargeback-ärende på Amazon.

Till skillnad från ett A-till-Z-garantifall kontaktar köparen inte marknadsplatsens säljare eller Amazon. För en chargeback-process kontaktar de direkt sin bank, från vilken de fick kreditkortet. Där kan de initiera processen antingen online eller via ett chargeback-formulär för en Amazon-beställning. Banken beslutar också om den ska godkänna eller avslå begäran.

För att avgöra om återbetalningen kommer att utfärdas kontaktar banken Amazon i chargeback-processen och begär den nödvändiga informationen. Om det är ett marknadsplatsköp kontaktar Amazon i sin tur säljaren. Därför kan en chargeback inte bara krävas; en sådan begäran från kunden måste motiveras.

Vad är det korrekta sättet att hantera ett chargeback-ärende på Amazon?

Om en kund initierar en chargeback-process för en beställning via Amazon, innebär det alltid en insats för den berörda säljaren. Om de får ett e-postmeddelande som begär ytterligare information har de i princip två alternativ för att svara:

De kan snabbt initiera en återbetalning av kreditkortskostnaden. Detta kan vara användbart i fall där situationen är tydlig, till exempel när varorna aldrig anlände till kunden.
De kan tillhandahålla all nödvändig information för granskningen av återbetalningsprocessen. Amazon kommer sedan att vidarebefordra denna information till kreditkortshavarens bank.

Det är också viktigt för säljare och leverantörer att veta när de hanterar kreditkortets återbetalningar: Den tidsfrist som anges av Amazon i meddelande-e-post för en initierad återbetalningsprocess måste strikt följas.

Om inga tidsfrister nämns bör säljare svara inom elva kalenderdagar – antingen via Seller Central eller som svar på meddelande-e-posten. Om säljare inte svarar på ett Amazon-återbetalningsärende beviljas vanligtvis kundens begäran.

Hur kan säljare tillhandahålla den nödvändiga informationen?

Om säljare inte vill initiera en omedelbar återbetalning måste de tillhandahålla den nödvändiga informationen för återbetalningsprocessen till Amazon. De kan göra detta antingen via Seller Central eller genom att svara på meddelande-e-posten.

Alla Amazon-återbetalningsärenden kan hittas i Seller Central under menyn “Prestanda”. Endast Amazon kan få tillgång till svaret som registrerats här av säljaren. Följande information bör tillhandahållas av säljare:

statusen för transaktionen,
beskrivningen av produkten,
fraktdatumet,
fraktmetoden (FBA, FBM, etc.),
information om spårning (t.ex. spårningsnumret),
om tillämpligt, ytterligare information om produkten eller artikeln, såsom foton eller användningsloggar för en digital tjänst.

Om det redan har varit kontakt med köparen angående denna beställning kan det vara användbart att vidarebefordra denna korrespondens till Amazon också. Därefter kommer en Amazon-anställd att förbereda ärendet och sedan vidarebefordra informationen till den bank som ansvarar för kreditkortets återbetalningsprocess. Amazon själv fattar inte sitt eget beslut angående lagligheten.

Tar Amazon ut en avgift för en återbetalning?

Om säljare godkänner återbetalningen eller initierar en återbetalning, uppstår inga ytterligare kostnader. Men om säljare bestrider återbetalningsärendet tar Amazon ut en avgift på 20 euro för att hantera processen. Denna avgift avskrivs endast om återbetalningen täcks av Amazons betalningsskyddspolicy.

Hur lång tid tar det att få ett svar på en återbetalning från Amazon?

Precis som kunden kan säljaren eller leverantören också vänta på bankens beslut efter att ha tillhandahållit all information. Detta kan ta upp till 90 dagar, och i vissa sällsynta fall, ännu längre. Men säljare kommer endast att få ett svar från Amazon angående återbetalningsprocessen om återbetalningen har gjorts och de är ekonomiskt ansvariga. I detta svar kommer de också att få veta anledningen till beslutet.

Även om det finns möjlighet att svara på detta e-postmeddelande och ange skäl till varför kontot orättvist debiterades, visar erfarenheten att bankens beslut vanligtvis inte är omvändbart. Därför kommer Amazon endast att återbesöka en återbetalningsprocess i de sällsyntaste fallen.

Vilka är konsekvenserna av en återbetalningsprocess för säljare?

Förlusten av intäkter och eventuellt produkten är redan tillräckligt frustrerande; i vissa fall påverkar en kreditkortets återbetalning också säljarens prestation och därmed indirekt chanserna att vinna Buy Box eller rankingen av en produkt inom sökresultaten. Om en återbetalningsprocess inträffar för ett kreditkort genom Amazon kan det antingen vara

en bedrägerirelaterad återbetalning eller
en tjänsterelaterad återbetalning.

Den förstnämnda inträffar när köparen påstår att de inte har gjort ett köp – till exempel om ett kreditkort har stulits. Denna form av Amazons återbetalningsprocess har inga negativa effekter på säljarens prestation.

Tjänsterelaterade kreditkortets återbetalningar, å sin sida, hänvisar till transaktioner där köparen bekräftar köpet men informerar sin finansiella institution om att det fanns problem, såsom med defekta artiklar. Amazon klassificerar denna typ av återbetalning som en beställningsdefekt. Därför är det viktigt att säljare håller ett öga på beställningsdefektraten – detta bör idealiskt trenda mot 0%.

Hur kan säljare och leverantörer undvika kreditkortets återbetalningar?

Det är särskilt viktigt för säljare att undvika återbetalningsprocesser så mycket som möjligt på grund av den negativa påverkan på säljarens prestation. Men leverantörer har också ett intresse av att minimera antalet återbetalningar de måste acceptera.

För att minimera risken rekommenderar Amazon att säljare och leverantörer uppmärksammar olika aspekter:

Produktens detaljsida bör vara så detaljerad som möjligt. Ju mer exakt kunden vet hur en artikel ser ut och vad dess funktion är, desto lägre är sannolikheten att de vill returnera den.
Säljarens policyer för returer och återbetalningar bör vara lättillgängliga för alla kunder.
Kundförfrågningar bör besvaras så snabbt som möjligt och på ett lösningsorienterat sätt.
Sannolikheten för en framgångsrik tvist i en Amazon-återbetalningsprocess ökar om säljare kan tillhandahålla ett spårningsnummer och kunden har skrivit under för mottagandet av varorna.