Negatif Yorumlarla Başa Çıkmak İçin 5 İpucu: Müşteri İletişiminizi Nasıl Geliştirirsiniz
“Kesinlikle kullanılamaz. Bir daha asla!” Maalesef, bazı memnuniyetsiz Amazon müşterilerinin negatif yorumları bu şekilde veya benzer şekillerde görünüyor. Sinir bozucu – hatta yıkıcı. Ve daha da kötüsü: Amazon’da, bir ürünün genel değerlendirmesine dahil ediliyorlar. Bu durumda, bir satıcı olarak sesinizi yükseltmek ve kendinizi savunmak istemek doğaldır. Ancak, böyle bir eleştiri belki de haksız yere yazılmış olsa bile, öfkeli bir şekilde konuşmak veya yazmak kolaydır. Ancak böyle bir durumda, müşteri iletişimini geliştirme niyetinizi düşünmek zorlaşır.
O halde, basitçe görmezden mi gelmek gerekir? Mutlaka değil. Sonuçta, müşteriler ürünler hakkında bilgi edinir ve ürünün ve satıcının bir resmini oluşturmak için yorumlara başvururlar. Bu süreçte, negatif yorumlarda iyi bir müşteri iletişimine de dikkat ederler.
2017 yılında Bitkom’un yaptığı bir araştırma, internetten alışveriş yapan tüketicilerin üçte ikisinden fazlasının diğer müşterilerin yorumlarına güvendiğini ortaya koydu. Onların çoğu, bazen her şeyin yolunda gitmediğini anlayabilir.
Kaynak: bitkom.org
Amazon satıcısının dikkatlice seçilmiş bir iletişimi burada tavsiye edilir. Bunu henüz yapamayanlar, müşteri iletişimlerini geliştirmek için çaba göstermelidir. Sonuçta, birçok araştırma, başarılı bir çözüm bulmanın müşteri bağlılığını artırabileceğini göstermektedir.
Uzmanlar, negatif yorum yazanların %45’inin satıcıların kişisel özrü sonrasında yorumlarını geri aldığını buldu.
Kaynak: impulse.de
Anahtar kelime ” Destek “tır. Müşterilerinize yardımcı olun ve sorun çözme konusunda onları destekleyin. Ancak bu, müşteri iletişiminizi sürekli olarak geliştirmeye istekli olduğunuzda mümkündür.
Amazon’da Müşteri İletişiminizi Geliştirmenin 5 İpucu: Bir Kılavuz
Profesyonel müşteri iletişimi ve mükemmel hizmet – hem perakendede hem de çevrimiçi işte vazgeçilmezdir. Ne yazık ki, birçok şirket başarısız iletişimle öne çıkmaktadır. Bunun yerine, negatif yorumlara nazik ve açık bir şekilde yanıt verin ve bu tür iletişimi şirket standardı haline getirin – böylece diğer (potansiyel) alıcılar da müşterilerinizin sorunlarına önem verdiğinizi ve onlara iyi bir şekilde destek olabileceğinizi görecektir.
Sizin için negatif yorumlarla ilgili en önemli yapılması gerekenler ve yapılmaması gerekenleri derledik; böylece Amazon’daki müşteri iletişiminizi geliştirebilirsiniz.
#1: Beklemeyin ve zamanla olayın unutulmasını ummayın – hemen yanıt verin.
Anlayışla karşılanabilir ki, önce sakinleşmek için zaman ayırmak veya belki de yatak örtüsünün altında saklanmak istersiniz. Bu, yaklaşan müşteri iletişiminin kalitesini artırmak için de kötü bir düşünce değil. Pazarlama ve satış size teşekkür edecektir.
Ancak çok uzun beklemeyin! Geç veya hiç yanıt vermemek, satıcının müşterilerinin sorunlarına ilgi duymadığı ve bu nedenle onları tamamen görmezden geldiği izlenimini hızla yaratır. En kötü durumda, bu daha fazla negatif yorumu tetikler ve bir linç kampanyasıyla karşılaşabilirsiniz. Bu nedenle, müşterilerinize hemen ilginizi gösterin, sesinizi yükseltin ve onlarla ilgilenin. Çünkü başarılı bir müşteri iletişimi, hem perakendede hem de çevrimiçi olarak açık bir kulaktan beslenir.
2020’nin sonunda Amazon, yorumlar için yorum yapma işlevini kaldırdı ve bu durum satıcılar arasında hayal kırıklığına yol açtı. Haziran 2021’den itibaren, ABD’deki satıcılar, olumsuz yorumlara Amazon’un önceden hazırlanmış şablonlarıyla yanıt verebiliyor. Bu işlevin Almanya pazarına ne zaman geçeceği henüz bilinmiyor.
Güncelleme Haziran 2021
#2: Karşı saldırıya geçmeyin, dikkatlice yanıt verin.
Eleştirinin yazarı tonu aşsa bile, yüzünüzü korumalı ve profesyonel bir şekilde davranmalısınız. Negatif yorumlarda kötü bir müşteri iletişimi her şeyi daha da kötüleştirebilir. Sonuçta, siz ürününüzün yüzüsünüz ve dış görünüm her koşulda olumlu olmalıdır. Kendinizi seçkin bir şekilde ifade edin ve insanlarla olan etkileşimde dostça bir üslup kullanmaya özen gösterin. Eşit seviyede iletişim kurun. Yanıtınızı yalnızca yazar değil, aynı zamanda birçok diğer (potansiyel) alıcı da okuyacaktır.
Yazarın gözünden bir hata yaptığınızı ve onun anlayışınıza güvendiğini unutmayın. Kaba bir tepki, müşteri bağlılığını en düşük seviyeye düşürecektir. Oysa satıcının iyi bir sorun çözme yeteneği, müşteri bağlılığını olaydan önceki seviyeden daha yüksek bir seviyeye çıkarabilir. Bu nedenle, kendi davranışınızı yansıtmak ve müşteri iletişimini geliştirmek için özellikle bu durum değerlidir.
#3: Eleştiriyi profilinize şüpheyle yaklaşmak için bir fırsat olarak değil, faydalı bir geri bildirim olarak değerlendirin. Yazara teşekkür edin!
İlk bakışta aklınıza gelen son şey olsa bile: “Geri bildiriminiz için teşekkür ederim” demek, birçok durumda sadece yatıştırıcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilere eleştiriyi ciddiye aldığınızı ve işiniz için bir değer olarak gördüğünüzü gösterir. Bu, kötü bir profiliniz olduğu veya buna şüpheyle yaklaşmanız gerektiği anlamına gelmez.
Hata yapmak insana özgüdür ve bunun için neredeyse herkes anlayış gösterir. Daha önemli olan, hatalardan ders almak ve bunları gelecekte önlemektir. Bu mottoya göre, müşteri iletişiminizi de geliştirmelisiniz. Hatanızı açıkça kabul edin ve her yapıcı eleştirinin yardımcı olduğunu vurgulayın. Bu, sizi insani kılar ve etkileşimi otantik hale getirir!
#4: 0815 yanıtlar yazmayın, bunun yerine modern bir müşteri iletişimine odaklanın – bireysel ve kişisel.
Müşterilerinize ciddiye aldığınızı ve onlara kulak verdiğinizi gösterin. Herkes bir kez olsun müşteri yorumlarını okumuş ve satıcıların geri bildirimlerine de rastlamıştır. Eğer şimdi kişisel olmayan, önceden hazırlanmış bir yanıtla geri dönerseniz, bazı okuyucular bu metnin neden bu kadar tanıdık geldiğini merak edecektir.
Yakalanmanın getireceği utanç bir yana, bu durum müşterilerinizin sorunlarına karşı bir ilgisizlik izlenimi yaratır. Bu nedenle, biraz zaman ayırın ve yoruma yanıt verin. Bireysel ve düşünceli bir şekilde yanıtlayın. Böylece ilginizi gösterir ve müşteri bağlılığını güçlendirirsiniz. Müşteri iletişimini geliştirmek için, yanıtı yazmadan önce taslak olarak hazırlamak ve bir kez daha okumak da faydalı olabilir.
#5: Bir yanıt vermekle iş bitmez – Sorunları araştırın!
Eğer artık müşterilerinizi ciddiye aldığınızı ve kendinizi geliştirmek istediğinizi açıkladıysanız, bunu gerçekten yapmalısınız! Aksi takdirde, inandırıcı olmazsınız. Belki birkaç kez bu şekilde geçiştirebilirsiniz. Ancak belirli bir sorunla ilgili şikayetler uzun bir süre boyunca tekrar ederse, oysa iyileşme sözü vermişseniz, müşteriler ve potansiyel alıcılar uzaklaşacaktır.
Bu nedenle, sorunları kendiniz araştırmaya başlayın. Sorunun ne olduğunu, bunun sonucunda ne tür zorlukların ortaya çıktığını, sorunun kaynağının nerede olduğunu ve en önemlisi: Nasıl çözebileceğinizi sorun! Ve ardından işe koyulun! Sorunların tekrar etmediğinden emin olun. Çünkü başarılı bir iş için sadece müşteri iletişimini geliştirmek yeterli değildir – tüm diğer iş süreçleri de sürekli olarak izlenmeli ve optimize edilmelidir.
Yorumları silmek mi?
Satış portalı üzerinden uygunsuz bir yorumu silmek mümkündür, ancak bunun için yorumun Amazon politikalarını veya yasaları ihlal ettiğini kanıtlamak gerekmektedir.
Yani, her kötü eleştiriyi basitçe kaldırmak mümkün değildir. Ancak bu da gereksizdir. Bir ürün veya satıcı yalnızca iyi yorumlar almışsa, bu durum hızla tüm yorumların (veya en kötü durumda hiç yorumun) gerçek olmadığı izlenimini yaratır. Günümüzde birkaç iyi yorum satın almak, arkadaşlardan olumlu bir şey yazmalarını istemek veya kendiniz aktif olmak oldukça kolaydır. Bu nedenle, negatif yorumları bırakın ve yazarla kişisel olarak iletişime geçin: Yanıtınızla, güvenilir bir şirket olduğunuzu ve müşterilerinizin güvenebileceği bir firma olduğunuzu gösterin.
Sonuç: Amazon’da Optimal Müşteri İletişimi Önemlidir!
İletişim becerilerinizi her zaman nazik ve profesyonel bir şekilde kullanın, geri bildirim için teşekkür edin ve müşterilerinize her iletişim kanalında sorunlarına önem verdiğinizi gösterin. Standart yanıtlar veya karşı saldırılar burada yerinde değildir. Bunun yerine, her iki tarafın da memnuniyetle çözebileceği sorunu nasıl çözebileceğinizi sorun.
Çünkü destek çalışanının yetersiz sorun çözme yeteneği, müşteri ilişkisini daha hızlı ve etkili bir şekilde yok eder. Bu eksiklik varsa, pazar yeri satıcıları, yalnızca müşteri iletişimi önlemlerini geliştirmekle kalmamalıdır. Çünkü perakendede olduğu gibi, müşteri görüşmesindeki iletişim becerisi, bir müşterinin geri dönüp dönmeyeceğini belirler.
Yüz yüze olmayan iletişimde, eksik beden dilinden kaynaklanan insan ilişkileri yanlış anlamaları, çevrimiçi müşteri iletişiminde daha olasıdır. Bu nedenle, mesajınızı göndermeden önce bir kez daha okuyun. Müşteri ile iletişimde kelime seçiminize dikkat edin ve eşit seviyede iletişim kurun.
Görüntü kaynakları resimlerin sırasına göre: © olly – stock.adobe.com
