5 порад щодо роботи з негативними відгуками: як покращити комунікацію з клієнтами
„Absolut unbrauchbar. Nie wieder!“ So oder so ähnlich sehen negative Bewertungen mancher unzufriedener Amazon-Kunden leider aus. Sie sind frustrierend – gar niederschmetternd. Und noch schlimmer: Bei Amazon gehen sie in die Gesamtbewertung eines Produktes ein. Da liegt es nahe, dass man sich als Händler zu Wort melden und verteidigen will. Wütend, wie man nach so einer vielleicht auch zu Unrecht verfassten Kritik ist, kann man sich allerdings schnell um Kopf und Kragen reden bzw. schreiben. Doch in so einer Situation ist es schwer, an seinen Vorsatz zu denken, die eigene Kundenkommunikation zu verbessern.
Also besser einfach ignorieren? Nicht unbedingt. Schließlich informieren Kunden sich über Produkte und ziehen Bewertungen zu Rate, um sich ein Bild des Produkts und des Verkäufers zu machen. Dabei achten sie auch auf eine gute Kundenkommunikation bei negativen Bewertungen.
2017 ergab eine Studie von Bitkom, dass sich mehr als zwei drittel der Konsumenten beim Shoppen im Internet auf Rezensionen anderer Kunden verlassen. Viele von ihnen könnten verstehen, dass auch einmal etwas nicht ganz rund läuft.
Quelle: bitkom.org
Eine sorgsam gewählte Kommunikation des Amazon-Händlers wäre an dieser Stelle ratsam. Wer das noch nicht leisten kann, tut gut daran, seine Kundenkommunikation zu verbessern. Schließlich geht aus vielen Studien hervor, dass die Kundenbindung von einer erfolgreichen Lösungsfindung sogar profitieren kann.
Experten fanden heraus, dass 45 Prozent der Verfasser von negativen Bewertungen Ihre Rezensionen nach persönlicher Entschuldigung der Händler sogar zurücknahmen.
Quelle: impulse.de
Das Stichwort lautet also „Support“. Helfen Sie Ihren Kunden und unterstützen Sie sie bei der Problemlösung. Doch das geht nur, wenn Sie stetig daran interessiert sind, Ihre Kundenkommunikation zu optimieren.
5 Tipps, wie Sie auf Amazon Ihre Kundenkommunikation verbessern: Ein Leitfaden
Professionelle Kundenkommunikation und exzellenter Service – im Einzelhandel wie im Onlinegeschäft unverzichtbar. Umso tragischer, dass viele Unternehmen durch misslungene Kommunikation auffallen. Stattdessen gilt: Reagieren Sie freundlich und offen auf negative Bewertungen und machen Sie diese Art der Kommunikation zum Unternehmensstandard – damit sehen auch weitere (potentielle) Käufer, dass Ihnen die Probleme Ihrer Kunden am Herzen liegen und dass sie sich bei Ihnen gut aufgehoben fühlen können.
Wir haben für Sie die wichtigsten Dos und Don’ts bei negativen Bewertungen zusammengefasst, mit denen Sie Ihre Kundenkommunikation auf Amazon verbessern können.
#1: Warten Sie nicht ab und hoffen, dass mit der Zeit Gras über die Sache wächst – antworten Sie umgehend.
Verständlicherweise möchten Sie sich Zeit nehmen, sich erst einmal beruhigen oder sich vielleicht sogar unter der Bettdecke verstecken. Das ist auch kein schlechter Gedanke, um die Qualität der anstehenden Kundenkommunikation zu verbessern. Marketing und Vertrieb werden es Ihnen danken.
Doch warten Sie nicht zu lange! Späte oder gar keine Reaktionen erwecken schnell den Eindruck, dass sich der Händler gar nicht für die Belange seiner Kunden interessiert und sie daher schlichtweg ignoriert. Im schlimmsten Fall spornt das zu weiteren negativen Bewertungen an und Sie werden von einem Shitstorm überrollt. Zeigen Sie Ihren Kunden also umgehend Ihr Interesse und melden Sie sich zu Wort und kümmern Sie sich um Ihre Kunden. Denn eine erfolgreiche Kundenkommunikation lebt im Einzelhandel genauso wie online von einem offenen Ohr.
Ende 2020 stellte Amazon die Kommentarfunktion bei Bewertungen ein, was zu Frust seitens der Händler:innen führte. Seit Juni 2021 können Verkäufer:innen in den USA auf negative Bewertungen mit vorgefertigten Templates des Onlineriesen reagieren. Ob und wann diese Funktion auf den deutschen Markt überschwappt, ist noch unbekannt.
Update Juni 2021
#2: Gehen Sie nicht zum Gegenangriff über, sondern antworten Sie bedacht.
Auch wenn der Autor der Kritik sich im Ton vergriffen hat, sollten Sie Ihr Gesicht wahren und professionell auftreten. Eine schlechte Kundenkommunikation bei negativen Bewertungen kann alles noch schlimmer machen. Schließlich sind Sie das Gesicht Ihres Produktes und der Außenauftritt sollte unter allen Umständen positiv sein. Drücken Sie sich gewählt aus und achten Sie auf einen freundlichen Umgangston in der zwischenmenschlichen Interaktion. Kommunizieren Sie auf Augenhöhe. Ihre Antwort wird nicht nur der Autor lesen, sondern auch viele weitere (potentielle) Käufer.
Bedenken Sie, dass Sie aus Sicht des Verfassers einen Fehler gemacht haben und er auf Ihr Verständnis setzt. Eine unfreundliche Reaktion wird die Kundenbindung auf einen Tiefpunkt treiben. Wohingegen eine gute Problemlösekompetenz auf Seiten des Verkäufers die Kundenbindung sogar auf ein höheres Niveau steigen lassen kann, als sie sich vor dem Vorfall befunden hat. Hier lohnt es sich also ganz besonders, das eigene Verhalten zu reflektieren und die Kundenkommunikation zu verbessern.
#3: Nehmen Sie die Kritik nicht zum Anlass, an Ihrem Profil zu zweifeln, sondern als hilfreiches Feedback. Bedanken Sie sich beim Verfasser!
Auch wenn es auf den ersten Blick das letzte ist, an das Sie denken: Ein „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung“ beschwichtigt nicht nur in vielen Fällen, es zeigt den Kunden auch, dass Sie sich die Kritik zu Herzen nehmen und als Mehrwert für Ihr Business sehen. Damit soll nicht gesagt sein, dass Sie ein schlechtes Profil haben oder gar an diesem zweifeln sollten.
Irren ist menschlich und dafür hat auch so gut wie jeder Verständnis. Viel wichtiger ist es, dass Sie aus Fehlern lernen und diese in Zukunft vermeiden. Gemäß dieses Mottos sollten Sie auch Ihre Kundenkommunikation verbessern. Stehen Sie offen zu Ihrem Fehler und betonen Sie, dass jede konstruktive Kritik hilfreich ist. Das macht Sie menschlich und die Interaktion authentisch!
#4: Schreiben Sie keine 0815-Antwort, setzen Sie stattdessen auf eine moderne Kundenkommunikation – individuell und persönlich.
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie es ernst meinen und Ihnen zuhören. Wohl jeder hat schon einmal Kundenrezensionen gelesen und ist dabei auch auf die Rückmeldung der Händler gestoßen. Würden Sie sich nun mit einer unpersönlichen, vorgefertigten Antwort melden, würden sich wohl einige Leser wundern, warum Ihnen dieser Text so bekannt vorkommt.
Abgesehen von der Peinlichkeit, wenn Sie dabei erwischt werden, strahlt es ein gewisses Desinteresse an den Belangen Ihrer Kunden aus. Nehmen Sie sich also lieber ein wenig Zeit und gehen Sie auf die Bewertung ein. Antworten Sie individuell und überlegt. So zeigen Sie Ihr Interesse und stärken die Kundenbindung. Um diesen Aspekt der Kundenkommunikation zu verbessern, kann es auch sinnvoll sein, die Antwort vorzuschreiben und noch einmal zu lesen, ehe man diese an den Kunden schickt.
#5: Mit einer Antwort ist es nicht getan – Begeben Sie sich auf Problemsuche!
Wenn Sie nun verdeutlicht haben, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen und sich verbessern wollen, tun Sie das auch! Sonst wirken Sie unglaubwürdig. Vielleicht kommen Sie ein paar wenige Male damit durch. Aber wenn sich über einen längeren Zeitraum die Beschwerden wegen eines spezifischen Problems wiederholen, obwohl Sie Besserung gelobt haben, werden Kunden und potentielle Käufer abgeschreckt.
Gehen Sie also lieber gleich selbst auf die Problemsuche. Fragen Sie sich, was genau das Problem war, ob dadurch Folgeschwierigkeiten entstanden sind, wo der Ursprung des Problems liegt und vor allem: Wie Sie es beheben können! Und dann heißt es: Ran an die Arbeit! Stellen Sie sicher, dass die Probleme nicht wiederkehren. Denn für ein erfolgreiches Business genügt es nicht, lediglich die Kundenkommunikation zu verbessern – auch alle anderen Geschäftsprozesse müssen stetig überwacht und optimiert werden.
Bewertungen löschen lassen?
Eine unangebrachte Bewertung durch das Verkaufsportal löschen zu lassen ist zwar möglich, dafür muss sie aber nachweislich gegen die Amazon-Richtlinien oder gegen Gesetze verstoßen.
Es ist also nicht möglich, jede schlechte Kritik einfach zu entfernen. Das ist aber auch gar nicht nötig. Wenn ein Produkt oder ein Händler ausschließlich gute Bewertungen erhalten hat, erweckt das schnell den Eindruck, dass nicht alle Bewertungen (oder im schlimmsten Fall: gar keine Bewertung) echt ist. Heutzutage kann man sich schnell ein paar gute Bewertungen kaufen, Freunde bitten, etwas Positives zu schreiben, oder gleich selbst aktiv werden. Lassen Sie also negative Bewertungen lieber stehen und treten Sie mit dem Verfasser in persönlichen Kontakt: Zeigen Sie mit Ihrer Antwort, dass sie ein seriöses Unternehmen sind, auf das sich Ihre Kunden verlassen können.
Fazit: Optimale Kundenkommunikation auf Amazon ist wichtig!
Setzen Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten stets freundlich und professionell ein, bedanken Sie sich für die Rückmeldung und zeigen Sie Ihren Kunden auf jedem Kommunikationskanal, dass Ihnen ihre Probleme am Herzen liegen. Standardantworten oder Gegenangriffe sind hier fehl am Platz. Fragen Sie sich stattdessen, was Sie tun können, um das Problem zur Zufriedenheit beider Seiten lösen können.
Denn nichts zerstört die Kundenbeziehung schneller und effektiver als eine mangelnde Problemlösekompetenz des Support-Mitarbeiters. Wenn es daran hakt, müssen Marktplatz-Verkäufer alles daran setzen, nicht nur die Maßnahmen der Kundenkommunikation zu verbessern. Denn wie im Einzelhandel gibt die Kommunikationsfähigkeit im Kundengespräch den Ausschlag, ob ein Kunde wiederkehrt oder nicht.
Zwischenmenschliche Missverständnisse aufgrund der fehlenden nonverbalen Körpersprache sind bei der Kundenkommunikation online zudem wahrscheinlicher. Lesen Sie Ihre Nachricht daher erst noch einmal durch, ehe Sie diese abschicken. Achten Sie im Kundenkontakt auch auf Ihre Wortwahl und dass Sie auf Augenhöhe kommunizieren.
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