5 порад щодо роботи з негативними відгуками: Як покращити вашу комунікацію з клієнтами
„Абсолютно непридатний. Ніколи більше!“ Такі або подібні негативні відгуки деяких незадоволених клієнтів Amazon, на жаль, виглядають саме так. Вони викликають розчарування – навіть пригнічують. І ще гірше: на Amazon вони впливають на загальну оцінку продукту. Тому цілком зрозуміло, що як продавець хочеться висловитися і захистити себе. Однак, розлючений, як після такої, можливо, й несправедливо написаної критики, можна швидко потрапити в пастку і сказати або написати щось недоречне. Але в такій ситуації важко згадати про своє бажання покращити комунікацію з клієнтами.
Отже, краще просто ігнорувати? Не обов’язково. Адже клієнти ознайомлюються з продуктами і звертаються до відгуків, щоб скласти уявлення про продукт і продавця. При цьому вони також звертають увагу на хорошу комунікацію з клієнтами у випадку негативних відгуків.
У 2017 році дослідження Bitkom показало, що більше двох третин споживачів під час покупок в Інтернеті покладаються на відгуки інших клієнтів. Багато з них можуть зрозуміти, що іноді щось може піти не так.
Джерело: bitkom.org
У цьому випадку доцільно було б обрати ретельно продуману комунікацію продавця Amazon. Ті, хто ще не може цього зробити, повинні покращити свою комунікацію з клієнтами. Адже з багатьох досліджень випливає, що лояльність клієнтів може навіть виграти від успішного вирішення проблем.
Експерти виявили, що 45 відсотків авторів негативних відгуків навіть забрали свої рецензії після особистого вибачення від продавців.
Джерело: impulse.de
Отже, ключове слово – це „Підтримка“. Допомагайте своїм клієнтам і підтримуйте їх у вирішенні проблем. Але це можливо лише тоді, коли ви постійно зацікавлені в оптимізації своєї комунікації з клієнтами.
5 порад, як покращити комунікацію з клієнтами на Amazon: Посібник
Професійна комунікація з клієнтами та відмінний сервіс – в роздрібній торгівлі, як і в онлайн-бізнесі, є незамінними. Тим більше сумно, що багато компаній виділяються через невдалу комунікацію. Натомість слід: реагувати дружньо та відкрито на негативні відгуки і зробити цей вид комунікації стандартом компанії – так інші (потенційні) покупці також побачать, що вам небайдужі проблеми ваших клієнтів і що вони можуть почуватися у вас комфортно.
Ми підготували для вас найважливіші поради та заборони щодо негативних відгуків, з якими ви можете покращити свою комунікацію з клієнтами на Amazon.
#1: Не чекайте і не сподівайтеся, що з часом все забудеться – відповідайте негайно.
Цілком зрозуміло, що ви хочете взяти час, щоб заспокоїтися або, можливо, навіть сховатися під ковдрою. Це також непогана ідея, щоб покращити якість майбутньої комунікації з клієнтами. Маркетинг і продажі будуть вам вдячні.
Але не чекайте занадто довго! Запізнілі або взагалі відсутні реакції швидко створюють враження, що продавець зовсім не цікавиться потребами своїх клієнтів і тому просто ігнорує їх. У найгіршому випадку це може спонукати до нових негативних відгуків, і ви опинитеся під шквалом критики. Тож продемонструйте своїм клієнтам своє зацікавлення, висловлюйтеся і піклуйтеся про своїх клієнтів. Адже успішна комунікація з клієнтами, як у роздрібній торгівлі, так і в онлайн-бізнесі, живе завдяки відкритому слуху.
Наприкінці 2020 року Amazon скасував функцію коментування відгуків, що викликало розчарування серед продавців. З червня 2021 року продавці в США можуть реагувати на негативні відгуки за допомогою готових шаблонів від онлайн-гіганта. Чи і коли ця функція з’явиться на німецькому ринку, поки що невідомо.
Оновлення червня 2021
#2: Не переходьте в контратаку, а відповідайте обдумано.
Навіть якщо автор критики вживає невідповідний тон, вам слід зберігати обличчя і діяти професійно. Погана комунікація з клієнтами у випадку негативних відгуків може лише погіршити ситуацію. Адже ви є обличчям свого продукту, і зовнішній вигляд має бути позитивним за будь-яких обставин. Висловлюйтеся вибірково і дотримуйтеся дружнього тону в міжособистісній взаємодії. Спілкуйтеся на рівних. Вашу відповідь читатиме не лише автор, а й багато інших (потенційних) покупців.
Пам’ятайте, що з точки зору автора ви зробили помилку, і він розраховує на ваше розуміння. Непривітна реакція знизить лояльність клієнтів до мінімуму. Натомість хороша здатність до вирішення проблем з боку продавця може підвищити лояльність клієнтів навіть на вищий рівень, ніж вона була до інциденту. Тому варто особливо ретельно відрефлексувати свою поведінку і покращити комунікацію з клієнтами.
#3: Не сприймайте критику як привід сумніватися у своєму профілі, а розглядайте її як корисний зворотний зв’язок. Подякуйте автору!
Навіть якщо на перший погляд це останнє, про що ви думаєте: «Дякуємо за ваш відгук» не лише заспокоює в багатьох випадках, але й показує клієнтам, що ви сприймаєте критику близько до серця і вважаєте її цінною для свого бізнесу. Це не означає, що у вас поганий профіль або що ви повинні сумніватися в ньому.
Помилятися – це людське, і майже всі це розуміють. Значно важливіше – вчитися на помилках і уникати їх у майбутньому. Відповідно до цього девізу, вам слід також покращити свою комунікацію з клієнтами. Відкрито визнайте свою помилку і підкресліть, що кожна конструктивна критика є корисною. Це робить вас людяним, а взаємодію – автентичною!
#4: Не пишіть стандартну відповідь, натомість орієнтуйтеся на сучасну комунікацію з клієнтами – індивідуально та особисто.
Покажіть своїм клієнтам, що ви серйозно ставитеся до їхніх слів і слухаєте їх. Напевно, кожен вже читав відгуки клієнтів і натрапляв на відповіді продавців. Якщо ви відповісте неперсоналізованою, готовою відповіддю, деякі читачі, напевно, здивуються, чому цей текст їм здається таким знайомим.
Окрім незручності, якщо вас спіймають на цьому, це випромінює певне байдужість до потреб ваших клієнтів. Тож краще витратити трохи часу і відповісти на відгук. Відповідайте індивідуально та обдумано. Так ви продемонструєте своє зацікавлення і зміцните лояльність клієнтів. Щоб покращити цей аспект комунікації з клієнтами, також може бути доцільно написати відповідь заздалегідь і ще раз її прочитати, перш ніж надіслати її клієнту.
#5: Відповіді недостатньо – займіться пошуком проблем!
Якщо ви вже продемонстрували, що серйозно ставитеся до своїх клієнтів і хочете покращитися, то дійсно зробіть це! Інакше ви будете виглядати недостовірно. Можливо, вам вдасться кілька разів уникнути наслідків. Але якщо протягом тривалого часу скарги на конкретну проблему повторюються, хоча ви обіцяли покращення, клієнти та потенційні покупці будуть налякані.
Отже, краще відразу займіться пошуком проблем. Запитайте себе, у чому саме полягала проблема, чи виникли через це подальші труднощі, де лежить корінь проблеми і, головне, як ви можете її вирішити! А потім – вперед до роботи! Переконайтеся, що проблеми не повторюються. Адже для успішного бізнесу недостатньо лише покращити комунікацію з клієнтами – також усі інші бізнес-процеси повинні постійно контролюватися та оптимізуватися.
Видалити відгуки?
Видалити невідповідний відгук через торговельний портал можливо, але для цього він повинен доведено порушувати правила Amazon або закони.
Отже, неможливо просто видалити кожну погану критику. Але це й не потрібно. Якщо продукт або продавець отримали виключно хороші відгуки, це швидко створює враження, що не всі відгуки (або, в найгіршому випадку, жоден відгук) є справжніми. Сьогодні можна швидко купити кілька хороших відгуків, попросити друзів написати щось позитивне або ж активно взятися за це самому. Тож краще залишити негативні відгуки і зв’язатися з автором особисто: покажіть у своїй відповіді, що ви серйозна компанія, на яку можуть покладатися ваші клієнти.
Висновок: Оптимальна комунікація з клієнтами на Amazon є важливою!
Завжди використовуйте свої комунікаційні навички дружньо та професійно, дякуйте за відгуки та демонструйте своїм клієнтам на кожному каналі комунікації, що вам небайдужі їхні проблеми. Стандартні відповіді або контратаки тут недоречні. Замість цього запитайте себе, що ви можете зробити, щоб вирішити проблему на задоволення обох сторін.
Адже нічого не руйнує відносини з клієнтами швидше і ефективніше, ніж відсутність навичок вирішення проблем у співробітника служби підтримки. Якщо з цим виникають труднощі, продавці на маркетплейсах повинні докласти всіх зусиль, щоб не лише покращити заходи комунікації з клієнтами. Адже, як і в роздрібній торгівлі, комунікаційні навички в розмові з клієнтом вирішують, чи повернеться клієнт знову, чи ні.
Міжособистісні непорозуміння через відсутність невербальної мови тіла в онлайн-комунікації з клієнтами також є більш імовірними. Тому перед відправленням ще раз прочитайте своє повідомлення. У спілкуванні з клієнтами також звертайте увагу на свій вибір слів і на те, щоб спілкуватися на рівних.
Посилання на зображення в порядку зображень: © olly – stock.adobe.com
