Найважливіші типи клієнтів у роздрібній торгівлі та як задовольнити їхні потреби
Знання своїх клієнтів є одним з найважливіших завдань у довгому списку кожного роздрібного продавця. Тому ті, хто знає, як поводяться потенційні покупці і як до них звертатися та задовольняти їх, вже виконали важливу роботу на шляху до високої конверсії.
Багато професійних маркетингових відділів можуть дозволити собі створення так званих персонажів для цієї мети, щоб дізнатися, які характеристики, уподобання та риси має типовий клієнт продукту. Однак це може стати дорогим. З досвіду відомо, що існують деякі повторювані типи клієнтів, які відіграють роль у роздрібній торгівлі. Особливо для продавців на Amazon, які хочуть запустити новий продукт або оптимізувати свій лістинг, може бути корисно орієнтуватися на ці типи клієнтів.
У цьому блозі ми хочемо прояснити, що саме таке типи клієнтів за визначенням, які типи клієнтів переважають у B2B та B2C торгівлі, і як розуміння цього може сприяти збільшенню продажів.
4 найважливіші типи клієнтів у роздрібній торгівлі та онлайн-магазинах
Відразу зазначимо: цей блог не претендує на повноту. Крім того, людей і людську поведінку важко класифікувати в жорсткі рамки. Завжди слід очікувати змішаних форм, перетворень, ситуаційних відхилень і винятків з правила. Насправді може бути важко чітко визначити типи клієнтів. Додаткові диференціації, звичайно, завжди можливі: інші блоги, наприклад, описують більше ніж 10 найпоширеніших типів клієнтів (наприклад, скаржники, балакучі, всезнайки, торгаші). Однак психологія за окремими типами часто не є дуже обґрунтованою.
Для продавців на Amazon, однак, користь може бути під питанням. Тому що, навіть якщо класифікація клієнтів за типами може допомогти з лістингом і так далі, ті ж можливості маркетингу та комунікації не доступні на Amazon, як у традиційній роздрібній торгівлі. Проте, особливо складні типи клієнтів також можна краще обслуговувати на Amazon, якщо знати їхні характеристики. У цьому відношенні варто приділити увагу.
Від домінуючого до сумлінного – модель DISC
Так звана модель DISC використовується в компаніях протягом кількох десятиліть для оцінки клієнтів і співрозмовників, наприклад, у розвитку персоналу. Але вона також популярна у продажах і маркетингу для розпізнавання різних типів клієнтів і типів споживачів. Вона працює на основі чотирьох основних принципів людської особистості:
Як вже згадувалося, більшість людей не можуть бути виключно віднесені до одного з цих чотирьох виразів відповідно до DISC. Однак тенденція часто розвинута сильніше, ніж інші. Це також може змінюватися від ситуації до ситуації. Хоча важливо для роботи з типами клієнтів у роздрібній торгівлі, щоб продавець міг адаптуватися до різних людей протягом кількох секунд, цей аспект відсутній в онлайн-торгівлі. Тут головним чином йдеться про задоволення різних потреб у дизайні сторінок продуктів або в електронному спілкуванні.
Тип клієнта #1: Домінуючий
Домінуючий тип є прямолінійним і рішучим. Він виглядає енергійним і впевненим. Його найтерміновіше питання: Що я можу досягти з цим продуктом? Він вже має конкретні надії та очікування щодо вашого продукту і заздалегідь добре поінформований.
У спілкуванні з домінуючими типами клієнтів у роздрібній торгівлі найважливішими є результати. Тому у вашому описі продукту чітко і явно вкажіть не лише те, що таке ваш продукт, але й його переваги. Які функції він має, чому він працює так добре і як він вирішує проблему покупця?
Тип клієнта #2: Ініціативний
Кожному продавцеві подобається цей тип клієнта – тому що він ентузіастичний, екстравертний і оптимістичний. Він схильний бачити позитивні якості продукту і готовий вірити в конкретні переваги для себе. Ви також можете легко заохотити його залишити відгуки.
Продавці повинні скористатися цими характеристиками. Тому що, на відміну від домінуючих типів клієнтів, ініціативний тип не так вже й цікавиться жорсткими фактами. Натомість опишіть цінність, яку ваш продукт може мати для покупця. Заворожте ініціативний тип гарним оповіданням і A+ Content, і ви майже гарантовано здійсните продаж.
Тип клієнта #3: Стійкий
У прямій розмові стійкий тип є надзвичайно приємним партнером, оскільки він впевнений у собі, надійний і досить стриманий, але в той же час знає, чого хоче. Однак для онлайн-продавців він може бути важкою горішкою: ті, хто не задовольняє потреби та цілі стійкого типу своїм описом продукту, мають погані шанси.
З іншого боку, стійкі типи клієнтів можуть стати улюбленими клієнтами продавця як у роздрібній, так і в онлайн-торгівлі. Тому що потреби стійкого типу не змінюються за одну ніч. Якщо продукт його переконав, він залишається з ним – і дійсно купує регулярно. В ідеалі стійкий тип навіть розвивається в лояльного постійного клієнта. Тому підкресліть Унікальні торгові пропозиції у вашому описі продукту та покажіть, як ваш продукт підтримує які цілі якими способами.
Тип клієнта #4: Сумлінний
Сумлінний тип любить аналізувати, підходить до цього систематично і покладається на отримані з цього висновки. Окрім цього, він досить стриманий і замкнутий, через що сумлінний тип рідко пише відгуки.
Продавці можуть безумовно задовольнити сумлінний тип клієнтів. Його аналітичний склад розуму робить його сприйнятливим до фактичних знань. Тому переконайте цей тип даними та фактами про ваш продукт і його переваги. Підтримайте це прикладами застосування або результатами досліджень.
Висновок: Різні типи клієнтів = різні підходи
Типи клієнтів у роздрібній торгівлі, маркетингу, продажах або електронній комерції часто можна класифікувати на основі певних особистісних рис. Це дозволяє вивести специфічні стратегії для їхнього обслуговування з метою досягнення висновку про покупку якомога ефективніше.
Хоча продавці в традиційній роздрібній торгівлі мають багато можливостей індивідуально звертатися до різних типів клієнтів, оператори онлайн-магазинів зазвичай мають лише текстовий і графічний рівень. Не дивно, що в традиційній роздрібній торгівлі також враховуються додаткові типи клієнтів, такі як Нетерплячі або Нерішучі. Також описуються Балакучі або Скаржники.
Продавці на Amazon ще більше обмежені, оскільки продажна розмова практично ніколи не відбувається. Вони зазвичай можуть лише самостійно оформити сторінку деталей продукту або свій Брендовий магазин. Однак типи клієнтів також можуть допомогти в цьому випадку. Перевага: Тиск часу, який існує в продажній розмові, усувається.
Згідно з моделлю DISC, можна виділити чотири тенденції: домінуючі, ініціативні, стійкі та сумлінні типи клієнтів. Як у роздрібній, так і в онлайн-торгівлі продавці повинні блищати як перевагами та характеристиками продукту, так і даними та фактами, разом із гарним оповіданням.
Часто задавані питання
Оскільки це не точна наука, існує багато різних типів споживачів та типів клієнтів. У роздрібній торгівлі, наприклад, поширені концепції, засновані на моделі DISC, які ділять покупців на чотири особистості: Доминант, Впливовий, Стійкий та Сумлінний.
Чи то тип клієнта, чи тип споживача: в Інтернеті є безліч прикладів різних особистостей покупців. Клієнти класифікуються на основі певних спільних характеристик, поведінки або потреб. Характеристики можуть включати вік, стать або інтереси, але в роздрібній торгівлі психологічні та поведінкові характеристики зазвичай є вирішальними.
Мета підходу до клієнтів, що відповідає типу, у роздрібній торгівлі полягає в тому, щоб зробити комунікацію та взаємодію компанії з її клієнтами якомога більш ефективними та раціональними. Адаптуючи підхід до конкретних потреб, уподобань і поведінки різних типів клієнтів, компанії можуть досягти кількох переваг, таких як збільшення продажів, підвищення лояльності клієнтів або більш задоволені клієнти.
Це варіюється від галузі до галузі і в основному орієнтоване на те, які аспекти впливають на рішення клієнта про покупку. Типи клієнтів у стаціонарній роздрібній торгівлі зазвичай класифікуються на основі їхньої поведінки під час консультаційної або продажної розмови. Модель DISC є хорошою першою орієнтацією для розуміння мотивації клієнтів.
Взаємодія з недружнім клієнтом у продажах вимагає терпіння, емпатії та професійних комунікаційних навичок. Завжди намагайтеся розрядити ситуацію та знайти задовільне рішення.
• Залишайтеся спокійними і не дозволяйте настрою клієнта впливати на вас.
• Показуйте емпатію та розуміння, ставлячи себе на місце клієнта.
• Залишайтеся об’єктивними і не сприймайте це особисто, зосереджуючись на фактах.
• Встановлюйте межі, коли клієнт стає образливим або неповажним, але не реагуйте емоційно самі.
Згідно з моделлю DISC, у роздрібній торгівлі розрізняють такі чотири типи клієнтів: Доминант, Впливовий, Стійкий та Сумлінний. У інших категоризаціях також вказується більше, наприклад, 6 типів клієнтів, включаючи, наприклад, людей з власною думкою. Однак у психології не всі ці типи завжди обґрунтовані.
Існує цілий ряд наукових та ненаукових типів споживачів. Згідно з моделлю DISC, у роздрібній торгівлі розрізняють такі чотири типи клієнтів: Доминант, Впливовий, Стійкий та Сумлінний. У інших типологіях клієнтів також згадуються особистості, такі як Скаржник, Стресований або Скептик.
Зазвичай під групами клієнтів розуміють те ж саме, що й типи клієнтів. У роздрібній торгівлі поведінка та психологічні характеристики є першочерговими для категоризації. Групи клієнтів можуть, наприклад, характеризуватися певними психологічними рисами.
Важливих клієнтів часто називають “ключовими клієнтами” або англіцизмом “ключові рахунки”. Ці терміни описують клієнтів, які є особливо цінними та вирішальними для успіху бізнесу компанії. Такі клієнти зазвичай мають значну купівельну спроможність, великий обсяг замовлень або певну стратегічну важливість.
Навіть якщо на Amazon немає традиційної продажної розмови, опис продукту, відгуки клієнтів та загальний досвід клієнтів відіграють вирішальну роль у встановленні зв’язку з різними типами клієнтів. Продавці Amazon можуть звертатися до різних типів клієнтів DISC, надаючи чітку та точну інформацію про продукт, реагуючи на відгуки клієнтів та пропонуючи відмінне обслуговування клієнтів, яке будує довіру клієнтів і конкретно відповідає їхнім потребам. Хороше обслуговування клієнтів може позитивно вплинути на рішення про покупку. Взаємодії у відгуках та оцінках є особливо важливими. Вони дають клієнтам відчуття, що їх чують, і показують, що продавець звертає увагу на їхні занепокоєння та побажання. Позитивні відгуки можуть призвести до лояльності до бренду і, врешті-решт, до подальших покупок.
Авторські права на зображення в порядку зображень: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
