处理负面评价的 5 个技巧：如何改善您的客户沟通
“绝对没用。再也不想要了！”不幸的是，一些不满意的亚马逊客户的负面评价往往是这样的或类似的。这令人沮丧——甚至是毁灭性的。更糟糕的是：在亚马逊上，它们会影响产品的整体评分。卖家自然会想要发声并为自己辩护。然而，在随之而来的愤怒中，可能会迅速说错话或写错字，导致麻烦。然而，在这种情况下，很难记住改善客户沟通的初衷。
那么，是否最好就忽略它们呢？不一定。毕竟，客户会研究产品并参考评价，以获取对产品和卖家的印象。他们也会关注对负面评价的良好客户沟通。
在2017年，Bitkom的一项研究发现，超过三分之二的消费者在网上购物时依赖其他客户的评价。他们中的许多人能够理解，有时事情并不会完美。
来源： bitkom.org
在这一点上，亚马逊卖家谨慎选择的沟通是明智的。那些尚未能够做到这一点的人应该努力改善他们的客户沟通。毕竟，许多研究表明，客户忠诚度甚至可以从成功的解决方案中受益。
专家发现，45%的负面评价作者在卖家进行个人道歉后甚至撤回了他们的评价。
来源： impulse.de
关键词因此是“支持”。帮助您的客户并协助他们解决问题。但这只有在您不断关注优化客户沟通的情况下才能实现。
改善您在亚马逊上客户沟通的 5 个技巧：指南
专业的客户沟通和优质的服务在零售和在线业务中都是至关重要的。更令人遗憾的是，许多公司因沟通不畅而脱颖而出。相反，应该遵循的原则是：对负面评价做出友好和开放的回应，并将这种沟通方式作为公司的标准——这样，其他（潜在）买家也会看到您关心客户的问题，并且他们可以感受到您对他们的关心。
我们总结了处理负面评价时最重要的注意事项和禁忌，这些可以帮助您改善在亚马逊上的客户沟通。
#1：不要等待并希望时间能治愈局面 – 及时回应。
可以理解，您可能想花点时间冷静下来，甚至想躲在被子里。这并不是一个坏主意，可以提高即将进行的客户沟通的质量。市场营销和销售会因此感谢您。
但不要等太久！迟迟不回应或不回应很快会给人留下卖家不关心客户问题、只是忽视他们的印象。在最坏的情况下，这可能导致更多的负面评价，您可能会被一场舆论风暴淹没。因此，立即向您的客户展示您的关心，发声并照顾好您的客户。无论是在零售还是在线，成功的客户沟通都依赖于倾听。
在2020年底，亚马逊停止了评论的评论功能，这导致卖家感到沮丧。自2021年6月起，美国的卖家可以使用在线巨头提供的预制模板来回应负面评论。该功能是否以及何时会在德国市场推出仍然未知。
更新 2021年6月
#2: 不要发起反击，而是要深思熟虑地回应
即使批评的作者使用了不当的语气，您也应该保持冷静，以专业的形象展示自己。对负面评论的糟糕客户沟通可能会使情况变得更糟。毕竟，您是您产品的面孔，在任何情况下外在形象都应该是积极的。使用经过仔细选择的词语，并在与人交往时保持友好的语气。平等地进行沟通。您的回应不仅会被作者阅读，还会被许多其他（潜在）买家阅读。
请记住，从作者的角度来看，您犯了一个错误，他们期待您的理解。冷漠的回应会使客户忠诚度降到最低点。相反，卖方良好的问题解决能力甚至可以将客户忠诚度提升到事件发生之前的更高水平。因此，反思自己的行为并改善客户沟通尤其值得。
#3: 不要将批评作为怀疑自己资料的理由，而是将其视为有益的反馈。感谢作者！
即使一开始这似乎是您最不想考虑的事情：“感谢您的反馈”不仅在许多情况下可以平息局势，还向客户表明您重视批评，并将其视为对您业务的价值。这并不是说您有一个糟糕的资料或应该怀疑它。
犯错是人之常情，几乎每个人都能理解这一点。更重要的是，您要从错误中学习，并在未来避免它们。根据这个座右铭，您也应该改善客户沟通。坦诚地面对您的错误，并强调每一条建设性的批评都是有帮助的。这使您显得更有人性，互动也更加真实！
#4: 不要写通用的回应；相反，要专注于现代客户沟通——个性化和个人化。
向您的客户展示您是认真的，并且在倾听。几乎每个人都读过客户评论，并遇到过卖家的回应。如果您用一种无个人色彩的预制回答来回应，许多读者可能会想知道为什么这段文字听起来如此熟悉。
除了被抓到的尴尬，这还传达了对客户关切的某种漠不关心。因此，花一点时间来处理评论。个性化和深思熟虑地回应。这表明您对客户的关注，并增强客户忠诚度。为了改善这一客户沟通方面，起草回应并在发送给客户之前仔细阅读也是有帮助的。
#5: 仅仅回应是不够的——去寻找解决方案！
一旦您明确表示您认真对待客户并希望改进，请确保您真的这样做！否则，您会显得不可信。您可能会逃过几次，但如果关于特定问题的投诉在较长时间内持续存在，尽管您承诺改进，客户和潜在买家将会感到失望。
因此，自己去寻找解决方案更好。问问自己问题到底是什么，是否造成了后续问题，问题的根源在哪里，最重要的是：您如何能解决它？然后是时候开始行动了！确保问题不再出现。对于成功的业务，仅仅改善客户沟通是不够的——所有其他业务流程也必须持续监控和优化。
删除评论？
可以通过销售门户删除不当评论，但必须明确违反亚马逊的指南或法律。
因此，不能简单地删除每条差评。然而，这根本不是必要的。如果一个产品或卖家只收到好评，往往会给人一种印象，即并非所有评论（或者在最坏的情况下：根本没有评论）都是真实的。如今，人们可以很快购买一些好评，要求朋友写一些积极的评论，或者自己积极参与。因此，最好保留负面评论并与作者个人联系：通过您的回应展示您是一家值得信赖的公司，客户可以依赖您。
结论：在亚马逊上，最佳客户沟通非常重要！
始终以友好和专业的方式运用您的沟通技巧，感谢他们的反馈，并在每个沟通渠道上向客户展示您关心他们的问题。标准回复或反击在这里是不合适的。相反，问问自己可以做些什么来满足双方解决问题。
因为没有什么比支持人员缺乏解决问题的能力更能快速有效地破坏客户关系。如果缺乏这一点，市场卖家必须尽一切可能不仅改善客户沟通措施。因为，就像在零售中一样，客户对话中的沟通技巧决定了客户是否会回头。
由于缺乏非语言肢体语言，在线客户沟通中也更容易出现人际误解。因此，在发送消息之前请再次阅读您的信息。注意您在客户联系中的用词选择，并确保您在平等的层面上进行沟通。
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