ضمان أمازون A-to-Z: بين عبقرية المبيعات وجنون الإرجاع
هل سبق لك أن قمت بعملية شراء خاطئة؟ بنطلون بنمط مروع؟ أو ربما كابل توصيل بنوع موصل خاطئ؟ أولئك الذين تسوقوا في المتاجر الفعلية يمكنهم العودة إلى المتجر وآملين في استبدال العنصر. ومع ذلك، لا يمكن لأولئك الذين تسوقوا عبر الإنترنت التوقف عند المتجر مرة أخرى. وينطبق الشيء نفسه على مطالبات الضمان. لهذا السبب تقدم أمازون لعملائها حماية شاملة للمشتري مع ضمان A-to-Z عندما تكون هناك مشاكل مع طلب من بائع Marketplace، مثل السلع المعيبة. بهذه الطريقة، لا يحتاج العملاء إلى الاتصال بالبائع على أمازون مباشرة، بل يتلقون استردادهم مباشرة من أمازون.
ينطبق ضمان أمازون في شكل ضمان A-to-Z أيضًا عندما لا يتم استلام السلع. بالنسبة للعملاء، فإن هذه الميزة تعني أنهم يمكنهم الاعتماد على أمازون في حالة حدوث حالة ضمان، بدلاً من الاضطرار إلى حل الأمر بمفردهم مع البائع. ومع ذلك، بالنسبة لك كبائع، يعني ضمان A-to-Z أن أمازون هي التي تقرر في حالة الضمان – بشكل أحادي وعادةً دون إشراك البائع الفعلي. ولتفاقم الأمور، تأخذ أمازون أيضًا في الاعتبار مطالبات الضمان عند حساب أداء البائع، مما يضع ضغطًا إضافيًا على البائعين من هذه الجهة.
لكن أولاً، نريد توضيح الشروط التي تضعها أمازون لضمان A-to-Z، وما هي الحالات التي تغطيها حماية المشتري، وكيف يمكن للعميل الاستفادة من هذا الضمان من أمازون
شكوى إلى أمازون: ما هو ضمان A-to-Z من أمازون؟
التسوق عبر الإنترنت يحمل دائمًا مخاطر صغيرة للعملاء: هل المنتج كما هو موصوف؟ هل البائع موثوق؟ هل سأستلم ربما عناصر معيبة أو تالفة؟ كل هذه هي عدم اليقين التي يمكن حلها بسهولة في البيع بالتجزئة الفعلي – في التجارة الإلكترونية، هذا بالطبع أكثر صعوبة.
لتخفيف هذه المخاوف لدى العملاء وخلق أساس موثوق، قدمت أمازون ضمان A-to-Z المجاني هذا الضمان. يضمن هذا للعملاء أن العملاق عبر الإنترنت سيتدخل ويعيد ثمن الشراء تحت ظروف معينة إذا كانت هناك مشاكل مع الطلب. يمكن للعملاء أن يكونوا مطمئنين أنه من خلال تقديم مطالبة، سيستعيدون أموالهم، حتى لو كان بائع السوق أقل تعاونًا. من منظور عملاق التجارة الإلكترونية، خطوة ذكية: ثقة العملاء تزداد، والمبيعات ترتفع.
أحيانًا، يُشار إلى ضمان A-to-Z أيضًا باسم “Amazon A to Z” أو “Amazon AtoZ.” ومع ذلك، فهي نفس الشيء. في هذه المقالة، سنستخدم بالتالي المصطلح الألماني بشكل متسق.
متى ينطبق ضمان A-to-Z من أمازون؟
متى يمكن للمرء تقديم شكواه إلى أمازون؟ ما هي المتطلبات اللازمة لتقديم عميل لمطالبة ضمان مع أمازون؟ من حيث المبدأ، يجب أن يكون العميل قد اشترى منتجًا ماديًا من خلال موقع أمازون من بائع طرف ثالث أو استخدم خدمة الدفع Amazon Payments للحصول على سلع من بائع طرف ثالث. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يتم استيفاء واحد على الأقل من الشروط التالية لضمان A-to-Z من أمازون:
بالإضافة إلى ذلك، يجب على العميل منح البائع الفرصة لحل المسألة قبل أن يتمكن من تقديم مطالبة. للقيام بذلك، من الضروري أن يقوم العميل بالاتصال بالبائع من خلال “حسابي” ومنحهم يومين عمل* للرد. يجب تقديم المطالبة الفعلية للضمان إلى أمازون في موعد أقصاه 90 يومًا بعد تاريخ الطلب.
في هذه الصفحة المساعدة الخاصة بالشركة، يتم ذكر يومين تقويمييين للتسليم أو يومين عمل للرد. ومع ذلك، تحدد صفحات المساعدة لضمان A-to-Z من أمازون ثلاثة أيام لكل منهما. يجب على البائعين لذلك الرد على العميل بأسرع ما يمكن فقط لتكون الأمور آمنة.
ما هي الحالات المستثناة من ضمان A-Z من خلال أمازون؟
يمكن للمشترين الاعتماد على ضمان A-to-Z لطلب عبر أمازون – في معظم الحالات. ومع ذلك، هناك بعض معايير الاستبعاد التي لا تقدم فيها عملاق التجارة الإلكترونية رد المبلغ. يتعلق هذا بشكل أساسي بالعناصر غير المادية مثل المدفوعات مقابل الخدمات، المنتجات الرقمية، وطرق الدفع النقدية مثل بطاقات الهدايا.
لذلك، فإن أي شخص يرغب في تقديم مطالبة ضمان مع أمازون تتعلق بكتاب إلكتروني أو تحميل موسيقى ليس له حق. وينطبق الشيء نفسه إذا كانت البنك قد عكس الرسوم عند الدفع بواسطة بطاقة الائتمان أو الخصم المباشر. كما أنه ليس للعملاء حق في ضمان أمازون إذا لم يتم الإبلاغ عن السلعة الم delivered المعيبة للبائع خلال 14 يومًا أو إذا كانت تتعلق بمنتجات مفتوحة من قطاع الصحة أو الجمال.
بالطبع، يتم استبعاد جميع حالات ضمان المنتج من أمازون التي لا تلبي المتطلبات. قد يكون هذا هو الحال، على سبيل المثال، إذا كانت السلعة تتطابق مع الوصف على صفحة تفاصيل المنتج أو إذا تم تسليم الشحنة بشكل صحيح ويمكن للبائع إثبات ذلك.
قد يحدث أيضًا أن يتم رفض المطالبة بضمان A-to-Z من أمازون لأن المشتري، على سبيل المثال، لم يعد السلعة أو أراد تقديم مطالبة مع أمازون فقط لأنه ندم على الشراء.
هل يمكن لعميل أمازون سحب مطالبة ضمان A-to-Z؟
لكي تقوم أمازون بمراجعة مطالبة الضمان، يستغرق الأمر بعض الوقت. في هذه الأثناء، يمكن أن يحدث بالتأكيد أن يتم حل المسألة بنفسها، على سبيل المثال، لأن البائع والعميل قد وجدا حلًا متبادلًا. طالما أن المطالبة بضمان A-to-Z من أمازون لا تزال قيد المراجعة، فإن لدى البائعين خيار طلب من العميل سحب المطالبة. يمكن للمشتري القيام بذلك من خلال الاتصال بخدمة العملاء أو من خلال الرد على البريد الإلكتروني التأكيدي لتقديم المطالبة.
إذا توصل البائعون والمشترون إلى اتفاق حتى بعد منح الضمان، يجب على العميل أيضًا الاتصال بـ خدمة العملاء لتفعيل رسوم جديدة على حسابهم لهذا الطلب ولإغلاق حالة الضمان.
ما هي آثار مطالبة ضمان A-to-Z من أمازون على البائع؟
من حيث المبدأ، تبدو القواعد الخاصة بضمان A-to-Z من أمازون معقولة: فهي تنطبق، على سبيل المثال، في حالات السلع المعيبة أو قصور البائع، الذي يجب أن يُمنح فترة معينة لحل المشكلات قبل أن يمكن تقديم مطالبة ضمان. بالإضافة إلى ذلك، يجب على العميل التعاون من خلال تقديم المعلومات وإرجاع السلع.
ومع ذلك، يبدو أن الممارسة تختلف. يبلّغ العديد من البائعين في المواضيع في المنتديات ذات الصلة عن تجاربهم والمشاكل الضخمة مع الضمان للمنتجات المباعة على Amazon.de. هناك إشارات متكررة إلى عدم وجود إرجاعات من العميل، مبررات غير صالحة، احتيال، أو صعوبة التواصل مع الشركة الرقمية. غالبًا ما تتخذ أمازون، على سبيل المثال، القرار بالموافقة على حالة الضمان وتعيد المبلغ دون أن تتلقى إرجاعًا من العميل. لذلك، بالنسبة لبائع أمازون، يعني ضمان A-to-Z غالبًا كل من فقدان ثمن الشراء وكذلك السلع. وهذا محبط بشكل خاص للبائعين عندما يتضح أن بعض العملاء قد استغلوا عمدًا ضمان A-Z للاحتفاظ بالسلع واسترداد ثمن الشراء.
تحديث مايو 2020: قضت المحكمة الاتحادية العليا (BGH) بأن بائعي أمازون غير ملزمين بضمان A-to-Z (Az. VIII ZR 18/19). انتقد القضاة أن المعيار لمراجعة الضمان لا يزال غير واضح ولم يروا إمكانية التوصل إلى حل يأخذ في الاعتبار مصالح الطرفين، حيث لا يمكن للبائع الطعن في قرار أمازون. لذلك، يمكن للبائعين المطالبة مباشرةً باسترداد الأموال من أمازون من العميل إذا كانوا يعتقدون أن المنتج تم تسليمه سليمًا، حتى لو ادعى العميل خلاف ذلك. في حالة الشك، يمكن للبائع رفع دعوى ضد العميل.
ماذا تفعل إذا احتفظ العميل بالسلع؟
عادةً ما يقوم المشترون بإرجاع المنتجات عندما يستفيدون من ضمان A-to-Z من أمازون. ومع ذلك، في بعض الأحيان لا يحدث ذلك – وهو ما يكون محبطًا بشكل مضاعف للبائع، حيث لم يرَ المال ولم يستلم العنصر مرة أخرى. نظرًا لأن أمازون مسؤولة عن معاملات FBA، فإن العملاق الشحن الآن مدين للبائع برد المبلغ. تظهر مثل هذه التباينات في تقارير FBA ولكن يمكن اكتشافها فقط manual بصعوبة كبيرة.
لذلك يجب على بائعي FBA بالتأكيد الاستفادة من خدمة تكشف عن مثل هذه الأخطاء في FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service ليست قادرة فقط على تحديد جميع الأخطاء في FBA التي تحدث مع منتجاتك، ولكن الحل البرمجي أيضًا يحلل تلقائيًا جميع معاملات FBA. ماذا يعني هذا بالنسبة لك بالضبط؟ بعد إعداد SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service، لم يعد عليك القلق بشأن…
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service يستعيد بالكامل الأموال التي يحق لك الحصول عليها من أخطاء FBA من جانب أمازون.
إذا لم تستخدم خدمة مثل تلك الخاصة بـ SELLERLOGIC، يمكن أن تصبح الحالة المذكورة ليست فقط محبطة ولكن أيضًا تستغرق وقتًا طويلاً بالنسبة لك كبائع عبر الإنترنت. العثور على التقارير الصحيحة هو الجزء الأول فقط من العملية. بعد ذلك، يجب عليك التواصل مع دعم العملاء في أمازون باستخدام التقارير والأدلة القوية. من خلال التجربة، يمكننا أن نقول لك أن هذه التبادلات من الرسائل يمكن أن تستغرق عادةً وقتًا أطول مما يرغب معظم البائعين.
آثار ضمان “A-to-Z” من أمازون على أداء البائع
بالنسبة للبائعين عبر الإنترنت، فإن ضمان A-to-Z له تداعيات إضافية: أولاً، أداء البائع يلعب دورًا حاسمًا في الصراع من أجل Buy Box، وثانيًا، هناك أيضًا تأثير على الترتيب ضمن نتائج البحث للمنتجات ذات العلامات التجارية الخاصة. إذا كانت أمازون قد تولت الضمان لطلب ما، يُعتبر ذلك نقصًا من جانب البائع ويتم احتسابه وفقًا لذلك في التقييم العام لأداء البائع.
تشير نسبة نقص الطلبات إلى آخر 60 يومًا ويجب ألا تتجاوز 1%؛ وإلا فإن حساب البائع يكون معرضًا لخطر التعليق. للحصول على فرصة في Buy Box، يجب أن تكون النسبة قريبة من 0% قدر الإمكان.
أسئلة شائعة
لا، ولكن وفقًا لحكم المحكمة الفيدرالية للعدل، يمكن اتخاذ إجراءات قانونية ضد المشتري. هذا منطقي إذا كان من الواضح أن المشتري يدعي الضمان عمدًا للاحتفاظ بكل من سعر الشراء والمنتج.
إذا فقدت حزمة في أمازون أو ظهرت مشكلات مماثلة، يجب طلب ضمان A-Z. ومع ذلك، لا يتطلب ذلك عملية خاصة. يكفي أن يدعي المشتري أن المنتج معيب. يتيح ضمان أمازون A-to-Z للعملاء الاعتماد على أمازون في حالة وجود مشكلة في الضمان، بدلاً من الاتصال بالبائع مباشرة. بالنسبة للبائعين، يعني ذلك أن عملاق التجارة الإلكترونية يقرر بشكل مستقل في حالة الضمان، وغالبًا دون إشراك البائع.
غالبًا ما يتحمل البائعون التكاليف، كما حددت المحكمة الفيدرالية للعدل، مما يبرز عدم التوازن في العلاقة بين المشترين وأمازون والبائعين. يستفيد المشترون من ضمان شامل، مما يؤدي بدوره إلى زيادة عدد الزوار على المنصة. ومع ذلك، لا يوفر هذا المفهوم للبائعين صوتًا، على الرغم من أنه يتعلق بمنتجاتهم وإيراداتهم. في أسوأ الحالات، يمكن أن يخسر البائعون كل من منتجاتهم وإيراداتهم، وغالبًا دون استرداد من أمازون. لذلك، يمكن لبائعي أمازون اتخاذ إجراءات قانونية ضد المشترين إذا رأوا ذلك ضروريًا.
عادةً ما يتطلب ضمان أمازون A-Z إعادة المنتج من أجل التأهل لاسترداد الأموال أو الاستبدال. ومع ذلك، هناك استثناءات لبعض المنتجات أو الخدمات الرقمية حيث لا يُطلب إعادة المنتج. من المستحسن التحقق من الشروط المحددة للضمان لكل منتج. بالإضافة إلى ذلك، يجب على البائعين تتبع ما إذا كان العميل قد أعاد المنتج بالفعل، حيث لا تتحقق أمازون دائمًا بدقة من استلام السلع في المستودع.
عادةً ما يكون استرداد المبالغ مضمونًا، مما يعني أن العملاء يمكنهم طلب استرداد تكاليف الشحن في حالات معينة. ومع ذلك، يعتمد ذلك على الشروط المحددة للطلب، مثل خطة الشحن المختارة أو ما إذا كان العنصر قد تم بيعه وشحنه من قبل أمازون أو طرف ثالث.
حقوق الصور بالترتيب حسب الصور: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
