Amazon A-til-Z garanti: Mellem salgsgeni og returvanvid
Har du nogensinde foretaget et fejlkøb? Et par bukser med et forfærdeligt mønster? Eller måske et forbindelseskabel med den forkerte stiktype? Den, der har handlet i detailhandlen, kan nu gå tilbage i butikken og forhåbentlig bytte varen. Den, der derimod har handlet online, kan ikke bare kigge forbi butikken igen. Det samme gælder ved et garantikrav. Derfor tilbyder Amazon med A-til-Z-garantien sine kunder en omfattende køberbeskyttelse, når der opstår problemer med en bestilling hos en Marketplace-handler, for eksempel på grund af defekte varer. Så behøver kunderne ikke at kontakte Amazon-sælgeren direkte, men får deres refundering direkte fra Amazon.
Amazon-garantien i form af A-til-Z-garantien gælder også, når varer ikke modtages. For kunderne har det den fordel, at de kan stole på Amazon i tilfælde af en garantisag, i stedet for at skulle klare sagen alene med sælgeren. For dig som sælger betyder A-til-Z-garantien dog, at Amazon træffer beslutning om garantisagen – på egen hånd og som regel uden at inddrage den faktiske sælger. Desuden tager Amazon også hensyn til en garantianmodning ved beregningen af sælgerens præstation, så sælgere føler et ekstra pres fra denne side.
Men først vil vi afklare, hvilke betingelser Amazon stiller for A-til-Z-garantien, hvilke tilfælde køberbeskyttelsen dækker, og hvordan kunden kan gøre brug af denne Amazon-garanti.
Reklamation hos Amazon: Hvad er Amazon A-til-Z-garantien?
At handle på internettet er altid en lille risiko for kunderne: Er varerne som beskrevet? Er sælgeren seriøs? Får jeg måske defekte eller beskadigede varer leveret? Alt dette er usikkerheder, der let kan afklares i detailhandlen – i e-handel er det naturligvis sværere.
For at fjerne sådanne bekymringer fra kunderne og skabe et tillidsfuldt grundlag, har Amazon indført den gratis A-til-Z-garanti. Denne garanterer kunden, at onlinegiganten griber ind ved problemer med en bestilling under visse betingelser og refunderer købsprisen. Kunden kan altså være sikker på, at han ved at gøre brug af garantien får sine penge tilbage, selvom markedsplads-sælgeren måske skulle være mindre imødekommende. Set fra e-handelsgigantens synspunkt er det et smart træk: Kundernes tillid stiger, salget tager til.
Afs og til kaldes A-til-Z-garantien også “Amazon A to Z” eller “Amazon AtoZ”. Det drejer sig dog om det samme. I denne artikel bruger vi derfor ensartet den tyske betegnelse.
Hvornår gælder Amazon A-til-Z-garantien?
Hvornår kan man indgive sin klage til Amazon? Hvilke betingelser er nødvendige, for at en kunde kan indsende en garantianmodning til Amazon? Grundlæggende skal kunden have købt en fysisk vare via Amazons hjemmeside hos en tredjepartsleverandør eller have brugt betalingsservicen Amazon Payments til at erhverve varer hos en tredjepartsleverandør. Derudover skal mindst en af følgende betingelser være opfyldt for Amazon A-til-Z-garantien:
Derudover skal kunden give sælgeren mulighed for at løse sagen, før han kan anmode om at gøre brug af garantien. Til dette er det nødvendigt, at kunden via “Min konto” kontakter sælgeren og giver denne to hverdage* til at svare. Den egentlige garantianmodning skal indsendes til Amazon senest 90 dage efter bestillingsdatoen.
På denne hjælpeside fra koncernen tales der om to kalenderdage for levering eller to hverdage for et svar. På de hjælpesider til Amazon A-til-Z-garantien er der dog angivet tre dage hver gang. Sælgere bør derfor for en sikkerheds skyld svare kunden så hurtigt som muligt.
Hvilke tilfælde er udelukket fra A-til-Z-garantien via Amazon?
Købere kan stole på A-til-Z-garantien ved en bestilling via Amazon – i de fleste tilfælde. Der er dog nogle udelukkelseskriterier, hvor e-handelsgiganten ikke yder refundering. Dette gælder især ikke-fysiske varer som betalinger for tjenester, digitale produkter og værdifulde betalingsmetoder som gavekort.
Den, der ønsker at indgive en garantisag hos Amazon, der vedrører en e-bog eller et musikdownload, har ikke krav. Det samme gælder, hvis den pågældende bank har tilbagekaldt debiteringen ved betaling med kreditkort eller bankoverførsel. Ligeledes har kunder ikke ret til Amazon-garantien, hvis den defekte leverede vare ikke er blevet meldt til sælgeren inden for 14 dage, eller hvis det drejer sig om åbnede produkter fra sundheds- eller skønhedssektoren.
Selvfølgelig er alle tilfælde fra Amazons produktgaranti også udelukket, som ikke opfylder betingelserne. Det kan for eksempel være tilfældet, fordi varen faktisk svarede til beskrivelsen på produktsiden, eller fordi forsendelsen blev leveret korrekt, og sælgeren kunne bevise dette.
Det kan også være, at anmodningen om Amazon A-til-Z-garantien bliver afvist, fordi køberen for eksempel ikke har returneret varen, eller fordi han kun ønskede at gøre brug af garantien hos Amazon, fordi han fortryder købet.
Kan Amazon-kunden trække A-til-Z-garantianmodningen tilbage?
For at Amazon kan undersøge garantikravet, kræver det lidt tid. I mellemtiden kan det selvfølgelig ske, at sagen løser sig selv, for eksempel fordi sælger og kunde har fundet en gensidig løsning. Så længe kravet om Amazon A-til-Z-garantien stadig bliver undersøgt, har sælgere mulighed for at anmode kunden om at trække anmodningen tilbage. Dette kan køberen gøre ved at kontakte kundeservice eller svare på bekræftelsesmailen for anmodningen.
Hvis sælger og køber stadig kan blive enige efter tildelingen af garantien, bør kunden også kontakte kundeservice for at udløse en ny belastning af sin konto for denne bestilling og afslutte garantisagen.
Hvilke konsekvenser har en A-til-Z-garantianmodning hos Amazon for sælgeren?
I princippet lyder reglerne for Amazon A-til-Z-garantien rimeligt: Den gælder for eksempel ved defekte varer eller forsømmelser fra sælgerens side, som skal have en vis tid til at afklare problemerne, før en garantianmodning kan indgives. Derudover skal kunden samarbejde ved at give oplysninger og returnere varen.
Praksis ser dog anderledes ud. Talrige sælgere rapporterer i trådene i de relevante fora om deres erfaringer og de massive problemer med garantien for produkter solgt på Amazon.de. Der tales ofte om manglende returneringer fra kunden, uacceptable begrundelser og svindel eller den vanskelige kommunikation med digitalgiganten. Ofte træffer Amazon for eksempel beslutningen om at godkende garantisagen og refunderer beløbet, uden at have modtaget en returnering fra kunden. Derfor betyder A-til-Z-garantien ofte både tab af købsprisen samt varen for Amazon-sælgeren. Dette er særligt frustrerende for sælgere, når det bliver tydeligt, at nogle kunder bevidst har udnyttet A-til-Z-garantien for at beholde varen og få købsprisen tilbage.
OPDATERING maj 2020: Den føderale højesteret (BGH) har afsagt en dom, hvorefter Amazon-sælgere ikke er bundet af A-til-Z-garantien (Az. VIII ZR 18/19). Dommerne kritiserede, at kontrolstandarden for garantien forblev uklar, og så ingen mulighed for at nå en interessebaseret løsning, da sælgeren ikke kunne forsvare sig mod Amazons beslutning. Sælgere kan derfor kræve penge, der er refunderet af Amazon, direkte fra kunden, hvis de mener, at et produkt for eksempel blev leveret intakt, selvom kunden påstår det modsatte. I tvivlstilfælde kan sælgeren altså anlægge sag mod kunden.
Hvad skal man gøre, hvis kunden beholder varen?
Som regel sender købere produkterne tilbage, når de gør brug af Amazons A-til-Z-garanti. Men nogle gange sker dette ikke – hvilket er dobbelt frustrerende for sælgeren, da han nu hverken har set penge eller fået varen tilbage. Da Amazon er ansvarlig for FBA-transaktioner, skylder forsendelsesgiganten nu sælgeren en refundering. Sådanne uoverensstemmelser dukker op i FBA-rapporter, men kan kun opdages manuelt med meget stort besvær.
FBA-sælgere bør derfor absolut benytte en service, der opdager sådanne FBA-fejl. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service er ikke kun i stand til at identificere alle FBA-fejl, der opstår med dine produkter, men softwareløsningen analyserer desuden automatisk alle FBA-transaktioner. Hvad betyder det præcist for dig? Efter opsætningen af SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service skal du ikke længere bekymre dig om …
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service får fuldt ud og de penge tilbage, som du har ret til på grund af FBA-fejl fra Amazons side.
Bruger du derimod ikke en service som den fra SELLERLOGIC, kan den ovenfor nævnte situation for dig som onlinehandler ikke kun være frustrerende, men også tidskrævende. At finde de korrekte rapporter er kun den første del af processen. Derefter skal du henvende dig til Amazons kundesupport med rapporterne og deres sigende beviser. Af erfaring kan vi sige, at denne udveksling af beskeder som regel kan tage længere tid, end de fleste sælgere ønsker.
Konsekvenser for sælgerens præstation på grund af Amazon-garantien “A-til-Z”
For onlinehandlere medfører A-til-Z-garantien yderligere konsekvenser: For det første spiller sælgerens præstation en afgørende rolle i kampen om Buy Box, for det andet har det også indflydelse på rangeringen inden for søgeresultaterne for Private Label-vare. Hvis Amazon har påtaget sig garantien for en bestilling, vil dette blive betragtet som en bestillingsmangel for sælgeren og vil derfor indgå i den samlede vurdering af sælgerens præstation.
Antallet af bestillingsmangler henviser til de seneste 60 dage og må maksimalt være 1%, ellers er sælgerkontoen truet af suspension. For at have en chance for Buy Box bør raten dog være så tæt på 0% som muligt.
FAQ
Nej, man kan dog ifølge dommen fra BGH retsforfølge køberen. Det giver mening, hvis det er åbenlyst, at køberen bevidst gør krav på garantien for at beholde både købsprisen og produktet.
Hvis en pakke er gået tabt hos Amazon eller lignende, skal man anmode om A-Z garantien. Der kræves dog ikke nogen særlig proces for dette. Det er tilstrækkeligt, at køberen påstår, at produktet er defekt. Amazon A-bis-Z-garantien giver kunderne mulighed for at stole på Amazon i garantifaldet i stedet for at kontakte sælgeren direkte. For handlende betyder det dog, at e-handelsgiganten selv træffer beslutning om garantifaldet, ofte uden at involvere sælgeren.
For ofte sidder sælgere tilbage med omkostningerne, som fastslået af BGH, hvilket tydeliggør ubalancen i forholdet mellem køber, Amazon og sælger. Købere drager fordel af en omfattende garanti, hvilket igen fører til flere besøgende på platformen. Dette koncept giver dog ikke sælgerne nogen indflydelse, selvom det drejer sig om deres produkter og deres omsætning. I værste fald kan sælgere miste både deres produkter og deres omsætning, ofte uden refundering fra Amazon. Derfor kan Amazon-sælgere retsforfølge købere, hvis de mener, det er nødvendigt.
Amazon A-Z garantien kræver i de fleste tilfælde returnering af produktet for at få ret til en refundering eller en erstatning. Der er dog undtagelser for visse digitale produkter eller tjenester, hvor returnering ikke er nødvendig. Det er tilrådeligt at kontrollere de specifikke betingelser for garantien for hvert produkt. Derudover bør forhandlere følge op på, om kunden faktisk har returneret produktet, da Amazon ikke altid grundigt kontrollerer modtagelsen af varerne på lageret.
En refundering garanteres generelt, hvilket betyder, at kunder i visse situationer kan kræve refundering af forsendelsesomkostningerne. Det afhænger dog af de specifikke betingelser for bestillingen, såsom den valgte forsendelsesplan eller om varen er solgt og sendt via Amazon eller en tredjepart.
Billedkreditter i rækkefølge af billeder: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
