14 kõige olulisemat kriteeriumi BuyBox’i võitmiseks Amazonis ja kuidas oma mõõdikuid kontrolli all hoida
Kuidas on nii, et mõned pakkumised on Amazoni platvormil nähtavad, samas kui teised ei ilmu Amazoni BuyBox’i? Väike kollane nupp võitmise kriteeriumid on veebigigandi kõige paremini hoitud saladus ning BuyBox’i kvalifitseerumine ei ole ilma väljakutseteta. Amazoni algoritm otsustab teatud reeglite alusel, millised jaemüüjad sobivad sellele alale ideaalselt.
Kuna Amazonis leidub kahte tüüpi müüjaid – Amazon ise ja kolmanda osapoole jaemüüjad bränditud kaupade ja Private Label’i osas. Kui mitu müüjat müüvad samu bränditud kaupu, tekib konkurents toote detaillehe paremal küljel, kus kliendid saavad toote oma ostukorvi lisada või osta seda otse kollase nupu abil.
Tavaliselt on igal Amazoni toote detaillehel ainult üks BuyBox ja kõik jaemüüjad, kes pakuvad seda bränditud kaupa, jagavad seda ruumi. Siiski võidavad ostukorvi välja ainult parimad parimatest. Kuidas? Siit leiate vastuse.
Mis on Amazoni BuyBox?
Igaüks, kes soovib Amazoni müüjaks saada, peab seda teadma: Amazoni BuyBox, saksa keeles ostukorvi väli, mõnikord kirjutatakse ka kui Buy Box või Buybox. Visuaalselt esile tõstetud kast toote detaillehtedel sisaldab mitte ainult hinda, vaid ka kollast nuppu “Lisa ostukorvi”. Selle kõrval on ka “Osta kohe” väli, mille kaudu kliendid saavad otse kassasse minna. Sisuliselt on see Amazoni vastav ostukorv teistele veebipoodidele.
Kuna enamik kliente ei võta aega, et kontrollida kõiki pakkumisi toote kohta, vaid klikivad lihtsalt BuyBox’il, et osta, läbib umbes 90% kõigist toote müükidest kollase nupu kaudu. BuyBox tagab seega kõrge müügimäära vastava jaemüüja toodetele ja optimeerib müüginumbreid turul.
Kuni 90% kõigist müükidest toimub BuyBox’is.
Selle perspektiiviga on koht BuyBox’is toote detaillehe väikeses kollases väljas sama ihaldatud kui kunagi varem ja see on peamine eesmärk veebikaubanduse müüjatele Amazonis, et püsida konkurentsivõimelisena. Kuid millised kriteeriumid mõjutavad BuyBox’i määramist?
Tühi tool
Amazoni müüt väidab, et Jeff Bezos toob alati oma koosolekutele tühi tooli. Ta asetab selle konverentsilauale nagu iga teise tooli. Siiski ei istu keegi sellel kogu koosoleku vältel.
Tool teenib sümbolina – see sümboliseerib Amazoni klienti. Tühi tool on mõeldud esindama klienti, kes istub laua ääres, meenutades kõigile osalejatele, et kõik otsused tehakse kliendi huvides.
Olgu see müüt tõsi või mitte, on lihtne ette kujutada, et tühi tool oli kohal ka arutelul BuyBox’i algoritmi üle. Seega ei ole ime, et ainult BuyBox’is olevad pakkumised lubavad parimat kliendikogemust.
Kui soovite võita Amazoni BuyBox’i, peate eelkõige pakkuma täiuslikku klienditeenindust.
Kõik olulised BuyBoxi kriteeriumid ülevaates
| Mõõdik | Määratlus | Võitmine Buy Box |
|---|---|---|
| Saatmisviis | Müüja saatmisviis | FBA/Prime müüjalt |
| Lõpphind | Artikli hind pluss saatmiskulud | Mida madalam, seda parem |
| Saatmise kestus | Kui kaua kulub kaupade saabumiseks | <= 2 päeva |
| Hinnang tellimuse puudustele | Negatiivse tagasiside määr + A-Z garantiinõuete määr + tühistamise määr | 0% |
| Tühistamise määr enne tellimuse töötlemist % | Tühistatud tellimused / kõigi tellimuste koguarv | 0% |
| Kehtivate jälgimisnumberite määr | Kõik kohaletoimetamised, mille saatmisolekut saab jälgida | 100% |
| Hilinenud kohaletoimetamiste määr | Kõik kohaletoimetamised, mis toimetati hiljem kui määratud | 0% |
| Õigeaegsete kohaletoimetamiste määr | Kohaletoimetamised, mis toimetati õigeaegselt | 100% |
| Rahulolematus tagastustega % | Negatiivsete tagastusnõuete arv / kõigi tagastusnõuete koguarv | 0% |
| Müüja hinnang ja selle number | Müüja saadud hinnangute koguarv | Mida kõrgem, seda parem |
| Vastamisaeg | Kui kaua kulub müüjal, et vastata kliendi päringutele | < 12 tundi |
| Laoseis | Kui tihti ei ole müüjal laos saadaval kaupa | Mida harvem on müüja laost otsas, seda parem |
| Rahulolematus klienditeenindusega % | Kui tihti olid kliendid müüja vastusega rahulolematud | Mida madalam, seda parem |
| Tagasimakse määr | Kui tihti kliendid taotlevad tagasimakset | Mida madalam, seda parem |
| Hinnang arve puudustele | Tellimused, millel on arve puudused / Äriklientide tellimuste koguarv | 0% |
Saatmisviis, pakkumishind, saatmise kestus ja laoseis ei ole puhtalt kliendispetsiifilised mõõdikud ning on täielikult müüja kätes. Ülejäänud kümme mõõdikut BuyBoxi võitmiseks on tihedalt seotud Amazoni strateegiaga ja suunatud kliendi rahulolu tagamisele. Kuid laskem lõpuks detailidesse minna
1. Saatmisviis
Kiires kohaletoimetamises tagamise nimel peavad müügiga seotud protsessid olema koordineeritud. Selline optimeerimine võtab palju aega ja raha. Veebimüüjana tead, kui palju tööd on tellimusega seotud protsessides:
Mida kiiremini need protsessid toimivad ja saatmine saab alata, seda rahulolevam on klient ning seega suurenevad teie võimalused kollase välja võitmiseks.
Amazon on oluliselt edendanud sisemiste protsesside optimeerimist tellimuste täitmiseks ja on juba mitu aastat pakkunud oma lahendust “Fulfillment by Amazon” (FBA) programmi kaudu.
Aga mis seondub FBA-ga BuyBoxiga?
Selleks võrrelgem erinevaid saatmisvõimalusi Amazonis.
Fulfillment by Amazon (FBA)
Müüja saadab valmis kohaletoimetamiseks kaubad Amazonile. Amazon pakub ladustamisvõimet, hoolitseb pakendamise, saatmise ja klienditeeninduse eest. Esemed on märgitud kui Prime pakkumised ja “Shipped by Amazon.” Fulfillment by Amazoniga on müüjal juurdepääs kõige jõukamale kliendigruppile Amazonis, Prime klientidele.
Saadetud müüja poolt (Fulfillment by Merchant – FBM)
Müüja hoolitseb kõigi saatmise ja klienditeenindusega seotud protsesside eest. Pakkumisi ei märgita Prime pakkumistena. Kuna kogu täitmine on müüja kätes, peavad nad ise korraldama ladustamisruumi, tööjõu, tehnoloogia jne. Amazon tegutseb siin vaid platvormina toodete pakkumiseks.
Müüja täidetud Prime
Selles saatmisprogrammis on müüja kaubad märgitud kui Prime pakkumised. Kuigi Amazon valib saatmisteenuse pakkuja ise, pakub ta Prime saatmisetikette. Müüjad hoolitsevad täielikult täitmise ja klienditeeninduse eest ise. See saatmisviis sobib eriti hästi veebimüüjatele, kes pakuvad kvaliteetseid tooteid, tooteid, mille nõudlus on hooajaline või ettearvamatu, habraste või mahukate kaupade jaoks. Kuid programm on saadaval ainult Amazonilt saadud kutsega ja pärast ulatuslikke kvaliteedikatseid.
Nagu näete ülaltoodud tabelist, eelistab Amazon’i algoritm Prime staatusega tooteid – puhtad FBM pakkumised jäävad sageli BuyBoxi võitluses alla. See on mõeldud kliendirahulolu kõrgel tasemel hoidmiseks.
Ja nüüd?
Minimaalne nõue ja ideaalne väärtus BuyBoxi jaoks
BuyBoxi kvalifitseerimise minimaalne nõue on saatmine FBM-i kaudu. Buy Box võitmiseks peaksite toetuma FBA-le või Müüja täidetud Prime’ile.
Näpunäide: Kaaluge iga saatmisviisi plusse ja miinuseid
Kiire kohaletoimetamine ja parim klienditeenindus on Buy Box võitmise kõige olulisemad eeltingimused, mida katab täielikult Fulfillment by Amazon. Siiski ei sobi FBA kõikidele tootegruppidele. Seetõttu kaaluge Amazonis saatmisviiside plusse ja miinuseid ning otsustage ise, milline saatmine sobib kõige paremini millistele kaupadele. Konkurentide analüüs võib samuti aidata otsuse tegemisel. Kui vajate rohkem teavet Amazonis individuaalsete saatmisviiside kohta, saate lugeda sellest siit.
2. Lõpphind
Müüjad segavad sageli lõpphinda toote hinnaga hinnastamisel. Lõpphind koosneb toote hinnast pluss saatmiskulud. Amazon arvutab lõpphinna ja kuvab pakkumised BuyBoxis vastavas järjekorras. Sageli on madalaim hind Buy Box kõrgeim osa. Kuid see ei sõltu ainult hinnast, vaid ka täiendavate mõõdikute kokkuvõttest, mis näitavad, milline müüja suudab pakkuda parimat ostukogemust.
Minimaalne nõue ja ideaalne väärtus BuyBoxi võitmiseks
Amazon’i sõnul peaks hind olema võimalikult madal. Siiski on tegelikult tegemist hinna ja kvaliteedi suhtega. Seetõttu ärge proovige kompenseerida teisi mõõdikuid madalaima hinnaga.
Näpunäide: Madalaim hind ei võida
Kui jälgite Amazon’i turu pakkumishindu, märkate, et need muutuvad pidevalt. See on dünaamiline või reeglite järgi optimeeritud hinnakohandamine – müügihind kohandatakse automaatselt turuolukorra või konkurentsiga, võimalusel seoses konkreetse hinnastrateegiaga. Üksikasjalikku artiklit selle kohta, miks dünaamiline hinnakohandamine on ülioluline hinnaheitluses Buy Box võitmiseks ja kuidas saate oma hinda optimeerida, lugege siit.
Kokkuvõttes: Hinnakohandamise reegli korral – näiteks “Minu hind peab alati olema 5 senti madalam kui madalaim hind” – arvestab reeglite järgi optimeeritud hinnakohandaja konkurentsiga, kes võitleb väikese kollase nupu nimel, ja surub teie hinnad alla. Tegelikult võivad reeglite järgi toimivad hinnakohandajad samuti võita BuyBoxi (kui dünaamilised hinnakohandajad ei ole mängus), kuid see toimub kasumi arvelt. Dünaamiline hinnakohandamine tähendab esmalt Buy Box sisenemist ja seejärel mängimist iga toote või tootegrupi minimaalsete ja maksimaalsete pakkumishindade vahel. Siin kohandatakse hinda automaatselt turuolukorra ja konkurentsiga. See hinnastrateegia viib teie marginaali optimeerimiseni.
3. Saatmisaeg
Mida kiiremini toimub saatmine, seda paremad on arvustused ja seega ka võimalused oma pakkumiste paigutamiseks ostukorvi valdkonda. Seetõttu on Buy Box võitmise nõue: saatmisaeg ei tohi ületada kahte päeva. BuyBoxi kvalifitseerimiseks on piisav saatmisaeg kuni 14 päeva, kuid need pakkumised ei oma igal juhul ostukorvi valdkonnas suurt võimalust.
Minimaalne nõue ja ideaalne väärtus BuyBoxi jaoks
BuyBoxi kvalifitseerimiseks ei tohi teie saatmine kesta kauem kui 14 päeva. Kui soovite selle välja enda jaoks võita, peaks saatmine kestma vähem kui kaks päeva.
Näpunäide: Jälgige konkurentsi ja toetuge õigele saatmisviisile
Kohaletoimetamise ajad sõltuvad sageli tootekategooriast. Akud või kosmeetikatooted pakitakse ja saadetakse kiiresti. Vastupidiselt võtavad mööbel või suured elektriseadmed mitu päeva, et kliendini jõuda. Jälgige oma konkurentsi, et saada aimu teatud tootekategooriate kohaletoimetamise aegadest: Kui teine SELLERLOGIC lubab sarnase toote kohaletoimetamist kahe päeva jooksul, siis peetakse seda ka teie jaoks minimaalnõudeks. Kuid ärge venitage kohaletoimetamise garantiiga liiga kaugele – hilinenud kohaletoimetamised halvendavad müüja hinnangut Amazonis ja sellel on tagajärjed teie skoori väärtusele ja pakkumiste paigutusele BuyBoxis.
Klienditeeninduse mõõdik: Müüja tulemuslikkus
Müüja tulemuslikkus koosneb erinevatest klienditeeninduse mõõdikutest. Kui oluline see koguväärtus on, selgub ingliskeelsest nimest: Account Health.
Kui minimaalnõudeid ei täideta, “kannatab” müüja konto ja Amazon tunneb end sunnitud müügivõimekust piirama või isegi täielikult tühistama. Seega on juba müüja tulemuslikkuse mõõdikust selge, kui oluline on kliendirahulolu Amazonile. Müüja tulemuslikkusesse kuuluvad klienditeeninduse mõõdikud on samuti kõige olulisemad Buy Box määramisel.
Müüja tulemuslikkus sisaldab:
Järgnevalt vaatame lähemalt müüja tulemuslikkuse üksikute mõõdikute üle.
4. Tellimuse defektide määr
Tellimuse defektide määr on mõjutatud negatiivsetest arvustustest, A kuni Z garantii nõuetest ja teenusega seotud krediitkaardi tagasimaksetest. Tellimus, millel on negatiivne arvustus VÕI A kuni Z garantii nõue VÕI teenusega seotud krediitkaardi tagasimakse, loetakse defektiks. See tähendab, et vastupidiselt loetakse tellimus, millel on negatiivne arvustus JA A kuni Z garantii nõue, ainult ÜHEKS defektiks.
Tellimuse defektide määr väljendatakse protsendina, mis seondub kõigile tellimustele viimase 60 päeva jooksul.
Valem: Tellimuse defektide määr
Tellimuse defektide määr % = (Tellimused, millel on vähemalt üks defekt / Kõigi tellimuste koguarv) * 100
Minimaalne nõue ja ideaalne väärtus BuyBoxi jaoks
Määr ei tohi ületada 1% väärtust, vastasel juhul on müüja konto suspensiooni ohus. Kuid BuyBoxi võitmiseks peaks see väärtus olema võimalikult lähedal 0%-le.
Näpunäide: Kuidas saate vältida tellimuse defekte
Iga e-kaubanduse kaupmehe jaoks on saatmisprotsesside optimeerimine äärmiselt oluline. Seetõttu peaksite investeerima piisavalt ressursse sellesse ärivaldkonda.
Loomulikult teate, et iga tellimus peaks teie majast lahkuma täiuslikus seisukorras. Kuid on ka selge, et aeg-ajalt võivad juhtuda vead, millega peaksite kiiresti tegelema.
Kuna negatiivse arvustuse ja A kuni Z garantii nõude vältimiseks on ainus lahendus otsene kliendisuhtlus. Enamasti otsivad kliendid teiega ühendust, enne kui jätavad halva arvustuse või avavad garantiijuhtumi. See on teie võimalus muuta rahulolematu klient rahulolevaks, leides kiiresti ja tõhusalt lahenduse nende probleemile.
Sõbralik ja viisakas suhtlemine annab teie klientidele tunde, et neid võetakse tõsiselt ja nad on hästi hooldatud. Ja kui peate lõpuks tagastama mõned eurod, on see ikkagi parem kui tellimuse defekti saamine ilma põhjuseta.
Kuid olge ettevaatlik klientide suhtes, kes üritavad teid petta. Kui garantiinõue on alusetu ja saate seda Amazoni tõestada, lükatakse garantiijuhtum Amazoni poolt tagasi ja seda ei loeta enam defektiks.
Seega on teie suurim väljakutse eristada rahulolematut ja pettunud klienti petisest.
5. Tühistamise määr enne tellimuse töötlemist
Teine väärtus, mis mõjutab müüja tulemuslikkust, on tühistamise määr enne tellimuse töötlemist. See viitab ainult müüja tehtud tühistamistele.
See Amazoni väärtus on oluline, kuna see on näitaja kaupmehe laohalduse kohta. Amazon ise väidab:
“Kui müüja tühistab kliendi tellimuse enne saatmist, on see peamiselt tingitud asjaolust, et toode ei ole laos, vastavalt meie leidudele.”
Allikas: Amazon
Üldiselt on tühistamise määr protsent, mis näitab, kui palju tellimusi müüja tühistas määratud seitsme päeva jooksul. Muide, see kehtib ainult tellimuste kohta, mida müüja ise saadab.
Valem: Tühistamise määr
Tühistamise määr % = (Tühistatud tellimused / Kõigi tellimuste koguarv) * 100
Minimaalne nõue ja ideaalne väärtus Buy Box jaoks
Tühistamise määr ei tohi ületada 2,5% väärtust, vastasel juhul on suspensioon vältimatu. BuyBoxi võitmiseks peaks see väärtus olema lähedal 0%-le.
Näpunäide: Kuidas saate vältida tühistamisi?
Laohaldus on äärmiselt oluline. Reguleerige seda tööprotsessi automatiseeritud tööriistadega. Tagage automaatne ühendus Amazoni süsteemiga, et vältida üle müümist. Samuti pöörake tähelepanu ostutrendidele ja kontrollige regulaarselt oma tootevaliku kõige populaarsemate toodete laoseisu. Alternatiivselt võite säästa ressursse ja toetuda Amazoni FBA teenusele.
6. Hilinenud kohaletoimetamiste määr
Prime’i abil on Amazon seadnud e-kaubanduses saatmise osas paljuski standardid. Kliendid soovivad oma kaupu kiiresti ja eelkõige õigeaegselt kätte saada. Paljud kliendid toetuvad hinnangulistele kohaletoimetamise kuupäevadele. Kui neid ei täideta, on kliendid pettunud ja neil on Amazoni suhtes negatiivne kogemus. See võib viia garantiinõuete ja negatiivsete arvustusteni, mida tuleks vältida.
Amazoni poolt loetakse kohaletoimetamine hilinenuks, kui saatmis kinnitamine saadetakse PÄRAST hinnangulise saatmise kuupäeva möödumist.
Hilinenud kohaletoimetamiste määr on protsent, mis peegeldab hilinenud kohaletoimetamisega tellimuste osa kõigist tellimustest viimase 30 päeva jooksul. Nagu tühistamise määr, kehtib see ainult müüjatele, kes saadavad ise.
Valem: Hilinenud kohaletoimetamiste määr
Hilinen kohaletoimetamine protsentides = (Hilinenud kohaletoimetamiste arv / Kohaletoimetamiste koguarv) * 100
Minimaalne nõue ja ideaalne väärtus Buy Box jaoks
Hilinenud kohaletoimetamiste määr ei tohi ületada 4%. Määr, mis ületab 4%, võib viia konto deaktiveerimiseni. Väikese kollase kasti võitmiseks peaks väärtus olema võimalikult lähedal 0%-le.Suurim tegur oma lao kaudu saatmisel on protsessid. Iga täiendav tegevus maksab aega. Reguleerige kõiki samme, kus võimalik, automatiseeritud tööriistadega: Alates tellimuste töötlemisest tagakontoris kuni komplekteerimis- ja pakendamisnimekirjade ning saatmisetikettide printimiseni ja süsteemi värskendamiseni, kui kaubad on saadetud.
Suured kõikumised lao töötajates põhjustavad samuti probleeme. Seetõttu peaksite keskenduma ka protsesside ja töötajate rahulolu optimeerimisele. Hästi koordineeritud meeskond, kes iseseisvalt tegeleb protsesside optimeerimisega, on kuldaväärt.
Kui kõik see tundub liiga keeruline või soovite ressursse säästa, kasutage lihtsalt Amazoni FBA teenust.
Kehtivate jälgimisnumbrite määr
Jälgimisnumbrid on kliendi jaoks olulised. Kui pakk on teel, soovib klient jälgida, kus pakk asub. Eriti siis, kui lubatud kohaletoimetamise kuupäev on ületatud, soovib klient teada, miks pakk pole veel kohal. Pole haruldane, et see on naabrile toimetatud ilma teavitamata. Jälgimisnumbritega oma saatmise haldamisega saate end vaevast ja palju ebavajalikust suhtlemisest säästa.
Kehtivate jälgimisnumbrite määr on protsent, mis näitab kehtivate jälgimisnumbritega kohaletoimetamiste suhet viimase 30 päeva jooksul tehtud kohaletoimetamiste koguarvuga. See on samuti asjakohane ainult müüjatele, kes saadavad ise.
Valiidsete jälgimisnumbrite määr
Kehtivate jälgimisnumbrite määr % = (Kehtivate jälgimisnumbritega kohaletoimetamiste arv / Kohaletoimetamiste koguarv) * 100
Minimaalne nõue ja ideaalne väärtus Buy Box jaoks
Kehtivate jälgimisnumbrite määr peaks olema vähemalt 95%. Kui see langeb alla 95%, ei oma see siiski nii drastilisi tagajärgi kui kolm eelnevalt mainitud mõõdikut. Praegu hoidub Amazon negatiivsetest tagajärgedest mittejärgimise korral. Buy Box võitmiseks peaks väärtus olema ideaaljuhul 100%
Näpunäide: Kuidas saavutada 100%
Kõik suuremad saateteenused, sealhulgas USPS, FedEx, UPS ja DHL, pakuvad tasuta jälgimist. See tuleks automatiseerida teie süsteemis ja seejärel automaatselt edastada Amazonile. See tagab, et teavet ei kaotata.
8. Õigeaegsete kohaletoimetamiste määr
See, et kehtivate jälgimisnumbrite edastamine Amazonile on oluline, näitab ka see mõõdik. See näitab, kui palju müüja saadetud saadetisi on kliendini õigeaegselt jõudnud. Et Amazon saaks täpsust mõõta, kasutab ta jälgimisinfot.
Amazon ise väidab:
“Kliendid ütlevad korduvalt, et õigeaegne kohaletoimetamine ja saadetiste jälgimise võimalus aitavad oluliselt kaasa nende rahulolule tellimusega.”
Allikas: Amazon
Õigeaegsete kohaletoimetamiste määr näitab õigeaegsete kohaletoimetamiste protsenti 30-päevase perioodi jooksul. Kuna jälgimisnumber on oluline täpsuse määramiseks, arvestab Amazon arvutamisel ainult neid saadetisi, millel on see võimalus.
Määr: Õigeaegsete kohaletoimetamiste määr
Õigeaegsete kohaletoimetamiste määr % = (Õigeaegsete kohaletoimetamiste arv / Kõikide jälgimisvõimalusega kohaletoimetamiste koguarv) * 100
Minimaalne nõue ja ideaalne väärtus Buy Box jaoks
95% lävend kehtib ka selle mõõdiku puhul. Kuigi siin ei ole ka konto peatamise riski, maksab mittejärgimine tõenäoliselt Buy Box-le. Siiski, et konkureerida konkurentsitihedas Buy Box-s, peaks väärtus olema oluliselt lähemal 100%-le.
Näpunäide: Kuidas saab viibitud kohaletoimetamisi vältida?
Kui pakk on edastatud saateteenuse pakkujale, on see teie kontrolli alt väljas. Seetõttu on äärmiselt oluline valida oma saateteenuse pakkuja targalt. Isegi kui üks või teine on paar senti odavam, kaaluge hoolikalt, kas soovite võtta riski viibitud kohaletoimetamiste ja suurenenud pingutuste osas klientide päringutest. Meie soovitus: Makske natuke rohkem kvaliteetteenuse eest. Võite isegi säästa rohkem ressursse sel viisil, kui valite odavaima pakkuja.
9. Rahulolematus tagastustega protsentides
Muidugi, tagastusi ei vaadata Amazonis soodsalt, kuid ka siin soovib internetigigant muuta kliendikogemuse võimalikult meeldivaks. Seetõttu mõõdab Amazon rahulolematust tagastustega.
Tagastuskogemust peetakse negatiivseks, kui tagastustaotlusel on negatiivne kliendihinnang, tagastuse kohta esitatud päringuid ei hinnata 48 tunni jooksul või need lükatakse isegi valesti tagasi.
Rahulolematus tagastustega protsentides kirjeldab negatiivsete tagastustaotluste protsenti kõigi tagastustaotluste koguarvust.
Määr: Rahulolematus tagastustega
Rahulolematus tagastustega % = (Negatiivsete tagastustaotluste arv / Kõikide tagastustaotluste koguarv) * 100
Minimaalne nõue ja ideaalne väärtus Buy Box jaoks
Negatiivsete tagastustaotluste arv ei tohiks ületada 10%. Kuigi kõrgem määr ei kujuta endast konto peatamise riski, mõjutab see mõõdik siiski oluliselt Buy Box võitmist. Et oleks hea võimalus Buy Box võitmiseks, peaks väärtus suunduma 0%-le.
Näpunäide: Kuidas hoida numbreid kontrolli all?
Tagastamisprotsessis on Amazon sageli oma klientide suhtes väga leebe. Amazoni klienditeenindus pakub kohest kontakti ja sageli tagastatakse summa lihtsalt. See ei ole sugugi vähem, kuna nad soovivad pakkuda täiuslikku klienditeekonda ja muuta tagastused võimalikult stressivabaks. Lisaks vähendatakse selle tagastuspoliitikaga äärmiselt kõrgeid tagastamiskulusid.
FBA programmis on Amazoni klienditeenindus juba kaasatud. Kui haldate kliendisuhtlust ise, peaksite olema teadlik, et Amazoni klient on harjunud kiire teeninduse ja turu leebusega ning ootab sama ka teilt. Seetõttu peaks teie peamine eesmärk tagastamisprotsessis olema vastata kliendi päringutele võimalikult kiiresti. Soovitame oluliselt vähendada Amazoni kehtestatud 48 tunni akent. Kui tagastustaotlus tekib, on teie huvides leida probleemile võimalikult kiiresti lahendus ja seeläbi saada hea hinnang.
Kui tellimusega midagi valesti läks, ei ole ebamugavuste pärast vabandamine mitte ainult sobiv, vaid see ei maksa midagi ja avaldab positiivset mõju teie hinnangule. Nottingham University uuringu kohaselt eelistavad kliendid aktsepteerida vabandust, mitte kompensatsiooni.
Kliendid jätavad sageli negatiivseid hinnanguid ebaõiglaselt. Saate selliseid hinnanguid Amazoni kaudu vaidlustada, selgitades, et töötasite kliendi mure võimalikult kiiresti ja täpselt. Kui suudate seda tõestada, ei arvestata negatiivset hinnangut rahulolematuse määras.
Selles blogipostituses saate veel rohkem näpunäiteid kuidas jätkusuutlikult vähendada oma tagastuste määra – garanteeritud Amazoni ühilduv.
Lisamõõdikud Buy Box võitja määramiseks Amazonis
Kohaletoimetamise meetodi, koguhinna, kohaletoimetamise kestuse ja müüja soorituse abil oleme katnud kõige olulisemad kriteeriumid Amazon Buy Box võitmiseks. Järgmisi kriteeriume tuleks samuti tõsiselt võtta, isegi kui neil ei ole nii suurt mõju.
10. Keskmine müüja hinnang ja müüja hinnangute arv
Esiteks peaksime selgitama, et müüja hinnang ja toote hinnang on kaks erinevat asja. Toote hinnangud peegeldavad ostjate kogemusi tootega. Siiski koosneb müüja tagasiside müüja soorituse kohta esitatud väidetest. See hõlmab kliendikontakti, kohaletoimetamise kiirus, toote kirjeldust jne – kõiki punkte, millele müüja saab mõju avaldada. Müüja hinnang antakse kliendi poolt pärast ostu. Lehe “Jäta müüja tagasiside” lehel saab klient väljendada oma rahulolu müüja sooritusega lihtsa tähe hinnanguga. Lisaks hinnatakse kohaletoimetamise täpsust, toote kirjelduse täpsust ja sooritust kliendikontaktis (kui see on kohaldatav). Lõpuks saab klient soovi korral jätta kommentaari, mis kuvatakse müüja lehel.
Keskmine müüja hinnang arvutatakse kõigi müüja hinnangute keskmisena, kusjuures uuemad hinnangud omavad suuremat kaalu kui vanemad. Seega, kui olete hiljuti saanud rohkem negatiivseid hinnanguid, ei tasakaalusta need kergesti vanemaid positiivseid hinnanguid.
Ideaalne väärtus Buy Box jaoks
Müüja hinnangud mõjutavad tõepoolest Buy Box võitmist. Siiski ei ole konkreetset väärtust, mida tuleb saavutada. Pigem peaks teie eesmärk olema hoida väärtus võimalikult kõrge.
Seetõttu on ka hinnangute koguarv oluline. Madala hinnangute arvu korral võivad mõned negatiivsed hinnangud kogu hinnanguprofiili alla tõmmata. Seega peaksite koguma võimalikult palju hinnanguid.
Soovitus: 3 viisi, kuidas saada rohkem positiivseid arvustusi
#1 Ausus ja kõrge kvaliteet seavad standardid
Kui olete oma klientidega aus, on teie tootekirjeldused täpsed ja teie toode on kõrge kvaliteediga, on teil suurem tõenäosus saada positiivseid arvustusi.
#2 Astuge lisakäik
Halvad kogemused jätavad sageli väga tugeva mulje – või väga head kogemused. Seetõttu peaksite tegema kõik endast oleneva, et muuta oma klientide kogemus võimalikult meeldivaks. Kasutage vastastikkust. Väikeste kingituste ja isikupärase sõnumiga, mis soovib neile palju rõõmu tootest, saate kliendis tekitada tunde, et nad “võlgnevad” teile. Olete andnud neile rohkem, kui nad “maksid”. Nad tahavad tagasi anda, loodetavasti heade arvustuste näol.
#3 Õppige oma negatiivsetest arvustustest
Vaadake regulaarselt oma hinnanguid ja osalege proaktiivselt dialoogis klientidega, kes on teid halvasti hinnanud. Isegi kui mõned kriitikad võivad tunduda põhjendamatud, pakuvad kriitikud siiski parimaid võimalusi enesetäiendamiseks. Kasutage seda potentsiaali ja teie järgmine klient tänab teid.
11. Vastamisaeg
Amazoni teenuse taseme kokkuleppe (SLA) kohaselt peavad kliendi päringutele vastama 24 tunni jooksul. Kui päringutele vastamine võtab kauem aega või ebaõnnestub täielikult, karistab Amazon veebimüüjat. SLA sätestab, et 90% kõigist päringutest peab olema õigeaegselt vastatud. See kehtib ka nädalavahetustel ja pühadel. Päringud, mis ei vaja vastust, saab teie müüja kontol selliseks märkida. Need ei arvestata siis statistikas.
Uuendus: 2018. aastal teatas Amazon, et vastamisaeg eemaldatakse mõõdikuna. Siiski jääb see mõõdik oluliseks, kuna see mõjutab kliendikogemust ja seega ka tagasisidet.
Ideaalne väärtus Buy Box jaoks
Keskmine vastamisaeg arvutatakse viimase 90 päeva jooksul ja ei tohiks ületada 24 tundi. Siiski, et olla konkurentsivõimeline Buy Box jaoks, peaks väärtus olema pigem 12 tundi.
Excursus: Mida toob tulevik?
Kliendid muutuvad klienditeeninduse osas üha nõudlikumaks. Klienditugi liigub järjest enam reaalajas toe suunas ning sotsiaalmeedia on seda suunda aastaid seadnud. Seega võiks Amazon vähendada ka 24-tunnist aega ning müüjad peaksid selleks valmis olema.
Soovitus: Kuidas saate vastamisaega lühendada?
Lihtsaim viis klienditeeninduse kiirendamiseks on eelnevalt kirjutatud vastused. Kui need on kirjutatud, toimivad need teie klienditoe mallidena. Veebimüüjad saavad iga päev tuhandeid päringuid, millele saab kiiresti vastata mallide abil.
12. Laoseis
Kui teie laoseis on madal või ostu ei saa õigeaegselt lõpule viia kohaletoimetamise raskuste tõttu, ei täideta Amazoni nõudeid. Tagajärjed on üsna lihtsad – ostud lähevad teie konkurendile ja te kaotate BuyBoxi. Kui müük tühistatakse madala laoseisu tõttu, suureneb teie tühistamismäär enne tellimuse täitmist ja ostja tõenäoliselt annab teile negatiivse tagasiside. Mõlemad alandavad müüja hinnangut ja seega ka võimalusi BuyBoxis paigutamiseks.
Soovitus: Laohaldus on võtmetähtsusega!
Kuidas saate sellele vastu seista? Väga oluline: automaatne laosünkroniseerimine. Olles oma laos ja mitme müügikanali juures, on hädavajalik, et laoseisu hallatakse keskelt ühes kohas ja see uuendatakse automaatselt kõigis kanalites. See takistab üle müümist. Samuti jälgige ostutrende ja kontrollige regulaarselt oma tootevaliku populaarseimate toodete laoseisu.
13. Klienditeeninduse rahulolematus protsentides
“Klienditeeninduse rahulolematus” vastab protsendile klientidest, kes olid rahulolematud vastusega ostja-müüja postkastis. Kui te ei suutnud kliendi probleemi lahendada, saab teie vastus negatiivse hinnangu “Ei” kliendi poolt.
: baseline;”>#2 Isikupärastage oma vastust
Iga klient on ainulaadne ja nad peaksid seda tundma. Pöörduge nende poole nimepidi ja allkirjastage ka oma nimega. Tehke koostööd kliendi ajalooga, et nad teaksid, et nende mure on oluline ja seda võetakse tõsiselt. Kui te müüte oma tooteid ka rahvusvaheliselt, andke neile viimane lihv ja informeerige neid tolli- ja tagastamispoliitikatest, vahetuskurssidest ja kohaletoimetamise aegadest.
#3 Tegutsege proaktiivselt
Teate korduvaid probleeme tellimuse või oma toodete kasutamisega. Tegutsege proaktiivselt ja vastake juba detaillehel kõigile oma toodete küsimustele – see vähendab teie tugikoormust. Andke ostjale kindlustunnet, et nad valivad teie tooteid, pakkudes kõiki vajalikke andmeid toote kohta.
14. Arvete lahknevuse määr
2020. aastal tutvustas Amazon arvete lahknevuse määra uue mõõdikuna. See viitab ainult äriklientide tellimustele ja kirjeldab protsenti tellimustest, mille puhul ei esitatud arvet õigeaegselt. Kõiki arveid, mis saabuvad keskööl pärast saadetise kinnitamise päeva, peetakse õigeaegselt esitatuks.
Valem: Arvete lahknevuse määr
Arvete lahknevuse määr % = (Hilinenud või puuduvate arvete arv / Äriklientide tellimuste koguarv) * 100
Minimaalne nõue ja ideaalne väärtus Buy Box jaoks
See mõõdik on praegu asjakohane Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it ja Amazon.es jaoks ning ei tohi ületada väärtust 5%, vastasel juhul on konto peatamine vältimatu. BuyBoxi võitmiseks peaks väärtus olema ideaaljuhul 0%.
Järeldus: Suured nõuded Buy Box võitmiseks
Asetsemine Buy Box Amazon’i tootelehel annab olulise eelise – teie tooted on silmapaistvalt paigutatud, mis suurendab müüki turul. Buy Box võitmiseks ei piisa madalaimast müügihinnast, kuna mängu tulevad mitmed tegurid. Paljud neist teguritest omavad ühist nimetajat – pakkuda kliendile täiuslikku ostukogemust.
Amazon uhkustab täiuslikku klienditeekonda – seetõttu on klienditeeninduse osas kõrged nõudmised täiesti arusaadavad ja lõpuks ka kaasaegsed. Mida rohkem professionaalsust te näitate, seda suurem on tõenäosus, et te kas võidate oma toodetega ainulaadse Buy Box või suudate konkureerida suurema osa ihaldatud asetuse nimel.
Korduma kippuvad küsimused
Amazon BuyBox viitab visuaalselt esile tõstetud kastile, millel on kaks kollast ja oranži nuppu, mis kuvatakse igal tootelehel. Need nupud on klientidele kõige lihtsam viis toote ostukorvi lisamiseks või selle otse ostmiseks. Paljusid tooteid pakuvad mitmed müüjad, mistõttu algoritm otsustab, milline konkreetne pakkumine paigutatakse BuyBox’i, tuginedes erinevatele kriteeriumidele. Kuna umbes 90% kõigist klientidest ostab läbi BuyBox’i ega konsulteeri kõigi teiste pakkumiste nimekirjaga, on ostukorvi väli, nagu seda nimetatakse saksa keeles, väga nõutud.
Kas Amazonis on teine BuyBox?Mõnda aega on teatud tootelehtedel olnud teine BuyBox. Amazon tutvustas seda meetet vastusena konkurentsiõiguse raskustele. Siiski tundub, et teist BuyBox’i kasutatakse pigem harva.
Kas Amazon BuyBox’i võitmiseks on nippe?Minevikus võis algoritmi sageli petta väga madala lõpphinna abil. Tänapäeval arvestatakse BuyBox’i jaotamisel paljusid erinevaid aspekte, seega kuigi hind on oluline kriteerium, ei ole see sugugi ainus. Tänapäeval ei saa halba müüja sooritust enam dumpinguhinnaga kompenseerida. Lisaks rikuksite oma marginaali. Selle asemel keskenduge heale sooritusele ja dünaamilisele hinnakujundusele.
Kas Amazon BuyBox saab võita uued müüjad?Mitte iga müüja Amazonis ei saa Buy Box võita, kuna see nõuab esmalt kvalifitseerumist. See hõlmab ka seda, et müüjad peavad Amazonis müüma vähemalt 90 päeva, enne kui neil on võimalus võita BuyBox.
Esimene asi: Ära paanitse. BuyBox vahetab sageli omanikku, eriti konkurentsivõimeliste toodete puhul. Seega võib täiesti olla, et sinu pakkumine hoiab peagi jälle kollast nuppu. Kui see ei ole nii, uurige põhjuseid, vaadates oma müüja KPI-sid. Kas mõni väärtus paistab negatiivselt silma? Kas sind võib-olla tõrjuti Prime pakkumise tõttu? Võib-olla ei paku sa lihtsalt optimaalset hinda (≠ madalaim hind). Siis peaksid kindlasti keskenduma dünaamilisele hinnakujundusele, näiteks SELLERLOGIC Repricer jaoks, mis on spetsiaalselt Amazonile.© Lukasz – stock.adobe.com
