Mikä on takaisinperintäprosessi Amazonissa?
Amazon viittaa takaisinperintäprosessiin luottokorttimaksun palauttamisena kortinhaltijalta, jota kutsutaan myös saksaksi luottokortin käänteeksi. Tämä voi tapahtua esimerkiksi virhetilanteissa, kuten kaksoislaskutuksessa. Kuluttajat voivat myös pyytää maksun palautusta, jos tuotteet eivät ole saapuneet tai jos luottokorttia on käytetty petollisesti kolmansien osapuolten toimesta. Sekä myyjät että toimittajat voivat olla vaikutuksen alaisina takaisinperintätapauksessa Amazonissa.
Toisin kuin A-to-Z-takuu tapauksessa, ostaja ei ota yhteyttä markkinapaikan myyjään tai Amazoniin. Takaisinperintäprosessissa he ottavat suoraan yhteyttä pankkiinsa, josta he saivat luottokortin. Siellä he voivat aloittaa prosessin joko verkossa tai takaisinperintälomakkeella Amazon-tilaukselle. Pankki myös päättää, hyväksytäänkö vai hylätäänkö pyyntö.
Päätöksen tekemiseksi siitä, myönnetäänkö palautus, pankki ottaa yhteyttä Amazoniin takaisinperintäprosessissa ja pyytää tarvittavia tietoja. Jos kyseessä on markkinapaikkatilaus, Amazon puolestaan ottaa yhteyttä myyjään. Siksi takaisinperintää ei voida vain vaatia; asiakkaan tällainen pyyntö on perusteltava.
Mikä on oikea tapa käsitellä takaisinperintätapausta Amazonissa?
Jos asiakas aloittaa takaisinperintäprosessin tilaukselle Amazonin kautta, se tuo aina vaivannäköä asianomaiselle myyjälle. Jos he saavat sähköpostin, jossa pyydetään lisätietoja, heillä on käytännössä kaksi vaihtoehtoa vastata:
- He voivat nopeasti aloittaa luottokorttimaksun palautuksen. Tämä voi olla hyödyllistä tilanteissa, joissa tilanne on selvä, kuten silloin, kun tuotteet eivät koskaan saapuneet asiakkaalle.
- He voivat antaa kaikki tarvittavat tiedot takaisinperintäprosessin tarkastelua varten. Amazon välittää sitten nämä tiedot luottokortinhaltijan pankille.
On myös tärkeää, että myyjät ja toimittajat tietävät luottokortin takaisinperintöjen käsittelyssä: Amazonin ilmoitussähköpostissa määriteltyä määräaikaa aloitetulle takaisinperintäprosessille on noudatettava tiukasti.
Jos määräaikoja ei mainita, myyjien tulisi vastata yhdentoista kalenteripäivän kuluessa – joko Seller Centralin kautta tai vastauksena ilmoitus sähköpostiin. Jos myyjät eivät vastaa Amazonin takaisinperintätapaukseen, asiakkaan pyyntö hyväksytään yleensä.
Kuinka myyjät voivat antaa tarvittavat tiedot?
Jos myyjät eivät halua aloittaa välitöntä hyvitystä, heidän on annettava tarvittavat tiedot takaisinperintäprosessia varten Amazonille. He voivat tehdä tämän joko Seller Centralin kautta tai vastaamalla ilmoitus sähköpostiin.
Kaikki Amazonin takaisinperintätapaukset löytyvät Seller Centralista “Suorituskyky” -valikon alta. Vain Amazon voi käyttää täällä myyjän tallentamaa vastausta. Seuraavat tiedot tulisi antaa myyjien:
- transaktion tila,
- tuotteen kuvaus,
- lähetyspäivämäärä,
- lähetysmuoto (FBA, FBM, jne.),
- tiedot seurannasta (esim. seurantanumero),
- tarvittaessa, lisätiedot tuotteesta tai esineestä, kuten valokuvat tai digitaalisen palvelun käyttölokit.
Jos ostajaan on jo otettu yhteyttä tämän tilauksen osalta, voi olla hyödyllistä välittää tämä kirjeenvaihto myös Amazonille. Tämän jälkeen Amazonin työntekijä valmistaa tapauksen ja välittää tiedot vastuulliselle pankille, joka käsittelee luottokortin takaisinperintäprosessia. Amazon itse ei tee omaa päätöstään laillisuudesta.
Periikö Amazon maksun takaisinperinnästä?
Jos myyjät hyväksyvät takaisinperinnän tai aloittavat hyvityksen, lisäkustannuksia ei synny. Kuitenkin, jos myyjät kiistävät takaisinperintätapauksen, Amazon perii 20 euron maksun prosessin hallinnasta. Tämä maksu poistetaan vain, jos takaisinperintä katetaan Amazonin maksusuojapolitiikalla.
Kuinka kauan kestää saada takaisinperintävastaus Amazonilta?
Aivan kuten asiakas, myyjä tai toimittaja voi myös odottaa pankin päätöstä kaikkien tietojen antamisen jälkeen. Tämä voi kestää jopa 90 päivää, ja joissakin harvinaisissa tapauksissa jopa pidempään. Kuitenkin, myyjät saavat vastauksen Amazonilta takaisinperintäprosessista vain, jos takaisinperintä on tehty ja he ovat taloudellisesti vastuussa. Tässä vastauksessa he oppivat myös päätöksen syyn.
Vaikka on mahdollista vastata tähän sähköpostiin ja esittää syitä, miksi tiliä on veloitettu perusteettomasti, kokemus osoittaa, että pankin päätös ei yleensä ole palautettavissa. Siksi Amazon tarkistaa takaisinperintäprosessia vain harvinaisimmissa tapauksissa.
Mitkä ovat takaisinperintäprosessin seuraukset myyjille?
Tulojen ja mahdollisesti tuotteen menetys on jo tarpeeksi turhauttavaa; joissakin tapauksissa luottokortin takaisinperintä vaikuttaa myös myyjän suorituskykyyn ja siten epäsuorasti mahdollisuuksiin voittaa Buy Box tai tuotteen sijoitukseen hakutuloksissa. Jos takaisinperintäprosessi tapahtuu luottokortin kautta Amazonissa, se voi olla joko
- petokseen liittyvä takaisinperintä tai
- palveluun liittyvä takaisinperintä.
Ensimmäinen tapahtuu, kun ostaja väittää, ettei hän ole tehnyt ostosta – esimerkiksi, jos luottokortti on varastettu. Tällä Amazonin takaisinperintäprosessin muodolla ei ole negatiivisia vaikutuksia myyjän suorituskykyyn.
Palveluun liittyvät luottokortin takaisinperinnät puolestaan viittaavat tapahtumiin, joissa ostaja vahvistaa oston, mutta ilmoittaa rahoituslaitokselleen, että oli ongelmia, kuten viallisten tuotteiden kanssa. Amazon luokittelee tämän tyyppisen takaisinperinnän tilausvirheeksi. Siksi on tärkeää, että myyjät seuraavat tilausvirheiden määrää – tämän tulisi ihanteellisesti suuntautua kohti 0%.
Kuinka myyjät ja toimittajat voivat välttää luottokortin takaisinperintöjä?
On erityisen tärkeää, että myyjät välttävät takaisinperintäprosesseja mahdollisimman paljon, koska niillä on negatiivinen vaikutus myyjän suorituskykyyn. Kuitenkin, toimittajilla on myös etu minimoida hyväksyttävien hyvitysten määrä.
Riskin minimoimiseksi Amazon suosittelee, että myyjät ja toimittajat kiinnittävät huomiota erilaisiin näkökohtiin:
- Tuotteen tietosivun tulisi olla mahdollisimman yksityiskohtainen. Mitä tarkemmin asiakas tietää, miltä tuote näyttää ja mikä sen toiminto on, sitä pienempi on todennäköisyys, että hän haluaa palauttaa sen.
- Myyjän palautus- ja hyvityskäytäntöjen tulisi olla helposti kaikkien asiakkaiden saatavilla.
- Asiakaskysymyksiin tulisi vastata mahdollisimman nopeasti ja ratkaisukeskeisesti.
- Mahdollisuus onnistuneeseen riitaan Amazonin takaisinperintäprosessissa kasvaa, jos myyjät voivat antaa seurantanumeron ja asiakas on allekirjoittanut tavaroiden vastaanottamisen.
Kuvien tekijänoikeudet kuvien järjestyksessä: © vector_v – stock.adobe.com
