5 tipp a negatív vélemények kezelésére: Hogyan javíthatod az ügyfélkommunikációdat
“Teljesen haszontalan. Soha többé!” Sajnos a néhány elégedetlen Amazon vásárlótól érkező negatív vélemények így vagy hasonlóan néznek ki. Frusztrálóak – sőt, pusztítóak. És ami még rosszabb: Az Amazonon hozzájárulnak egy termék összesített értékeléséhez. Természetes, hogy egy eladó szeretne megszólalni és megvédeni magát. Azonban a következő dühben, egy ilyen esetlegesen indokolatlan kritika után, gyorsan bajba kerülhet az ember a beszédével vagy írásával. Mégis, egy ilyen helyzetben nehéz emlékezni arra a szándékra, hogy javítsuk az ügyfélkommunikációnkat.
Tehát jobb csak figyelmen kívül hagyni őket? Nem feltétlenül. Végül is a vásárlók kutatják a termékeket és hivatkoznak a véleményekre, hogy benyomást szerezzenek a termékről és az eladóról. Figyelmet fordítanak a jó ügyfélkommunikációra is a negatív véleményekre adott válaszokban.
2017-ben a Bitkom egy tanulmánya megállapította, hogy a fogyasztók több mint kétharmada más vásárlók véleményeire támaszkodik online vásárláskor. Sokan megértették, hogy néha a dolgok nem mennek tökéletesen.
Forrás: bitkom.org
Ezen a ponton egy gondosan megválasztott kommunikáció az Amazon eladótól ajánlott. Akik még nem képesek erre, azoknak dolgozniuk kell az ügyfélkommunikációjuk javításán. Végül is sok tanulmány kimutatja, hogy az ügyfélhűség még a sikeres megoldásból is profitálhat.
A szakértők megállapították, hogy a negatív vélemények szerzőinek 45%-a még visszavonta a véleményét, miután személyes bocsánatkérést kapott az eladóktól.
Forrás: impulse.de
A kulcsszó tehát “támogatás“. Segítsen ügyfeleinek és támogassa őket a problémamegoldásban. De ez csak akkor lehetséges, ha folyamatosan érdekli az ügyfélkommunikáció optimalizálása.
5 Tipp az ügyfélkommunikáció javítására az Amazonon: Útmutató
A professzionális ügyfélkommunikáció és a kiváló szolgáltatás elengedhetetlen a kiskereskedelemben és az online üzletágban egyaránt. Még tragikusabb, hogy sok vállalat a sikertelen kommunikáció miatt tűnik ki. Ehelyett a szabály az kellene, hogy legyen: Kedvesen és nyíltan válaszolni a negatív véleményekre, és ezt a fajta kommunikációt a vállalat standardjává tenni – így más (potenciális) vásárlók is látni fogják, hogy törődik az ügyfelei problémáival, és hogy jól érezhetik magukat Önöknél.
Összefoglaltuk a legfontosabb teendőket és tilalmakat a negatív véleményekkel kapcsolatban, amelyek segíthetnek Önnek javítani az ügyfélkommunikációját az Amazonon.
#1: Ne várjon és ne remélje, hogy az idő megoldja a helyzetet – válaszoljon gyorsan.
Érthető, hogy szeretne időt szánni arra, hogy megnyugodjon, vagy akár elbújjon a takarók alá. Ez nem rossz ötlet a közelgő ügyfélkommunikáció minőségének javítására. A marketing és az értékesítés meg fogja köszönni ezt.
De ne várjon túl sokáig! A késői vagy a válasz nélküli reakciók gyorsan azt a benyomást keltik, hogy az eladó nem törődik az ügyfelei aggályaival, és egyszerűen figyelmen kívül hagyja őket. A legrosszabb esetben ez további negatív véleményekhez vezethet, és egy shitstormmal is szembesülhet. Tehát azonnal mutassa meg ügyfeleinek az érdeklődését, szólaljon meg, és törődjön az ügyfeleivel. A sikeres ügyfélkommunikáció, mind a kiskereskedelemben, mind az online térben, egy nyitott fülön alapul.
2020 végén az Amazon megszüntette a véleményekhez fűzött megjegyzések funkcióját, ami frusztrációt okozott az eladók körében. 2021 júniusa óta az Egyesült Államokban az eladók előre elkészített sablonok segítségével válaszolhatnak a negatív véleményekre az online óriástól. Hogy ez a funkció mikor és hogy fog megjelenni a német piacon, még mindig ismeretlen.
Frissítés 2021 június
#2: Ne indítson ellentámadást, hanem válaszoljon átgondoltan.
Még ha a kritika szerzője nem megfelelő hangnemet is használt, meg kell őriznie a nyugalmát, és professzionálisan kell megjelennie. A gyenge ügyfélkommunikáció a negatív véleményekre adott válaszokban mindent csak súlyosbíthat. Végül is Ön a terméke arca, és a külső megjelenésnek minden körülmények között pozitívnak kell lennie. Használjon gondosan megválasztott szavakat, és tartsa fenn a barátságos hangnemet a személyes interakciók során. Kommunikáljon egyenlő félként. A válaszát nemcsak a szerző fogja elolvasni, hanem sok más (potenciális) vásárló is.
Tartsa szem előtt, hogy a szerző szempontjából Ön hibázott, és számít a megértésére. Egy barátságtalan válasz az ügyfélhűséget alacsony szintre süllyeszti. Ezzel szemben az eladó részéről a jó problémamegoldó készségek akár magasabb szintre is emelhetik az ügyfélhűséget, mint ami az incidens előtt volt. Ezért különösen érdemes elgondolkodni a saját viselkedésén és javítani az ügyfélkommunikáción.
#3: Ne használja a kritikát arra, hogy megkérdőjelezze a profilját, hanem tekintse hasznos visszajelzésnek. Köszönje meg a szerzőnek!
Még ha elsőre úgy tűnik is, hogy ez az utolsó dolog, amiről gondolkodni szeretne: Egy “Köszönöm a visszajelzést” nemcsak sok esetben megnyugtatja a helyzetet, hanem azt is megmutatja az ügyfeleknek, hogy komolyan veszi a kritikát, és értékként tekint rá az üzletére nézve. Ez nem azt jelenti, hogy rossz profilja van, vagy hogy meg kellene kérdőjeleznie azt.
Hibázni emberi dolog, és szinte mindenki megérti ezt. Sokkal fontosabb, hogy tanuljon a hibákból, és kerülje el őket a jövőben. E mottó szerint az ügyfélkommunikációját is javítania kell. Legyen nyitott a hibájára, és hangsúlyozza, hogy minden konstruktív kritika hasznos. Ez emberivé teszi Önt, és az interakció hiteles lesz!
#4: Ne írjon általános választ; inkább összpontosítson a modern ügyfélkommunikációra – egyedi és személyes.
Mutassa meg ügyfeleinek, hogy komolyan gondolja, és hogy figyel rájuk. Szinte mindenki olvasott már ügyfélvéleményeket, és találkozott az eladók válaszaival. Ha egy személytelen, előre elkészített válasszal reagálna, sok olvasó valószínűleg azon tűnődne, miért hangzik ez a szöveg olyan ismerősen.
A lebukás miatti zavar mellett egyfajta érdektelenséget is közvetít az ügyfelei aggályaival szemben. Tehát szánjon egy kis időt a vélemény megválaszolására. Válaszoljon egyénileg és átgondoltan. Ez megmutatja az érdeklődését és erősíti az ügyfélhűséget. Ennek az ügyfélkommunikációs aspektusnak a javítása érdekében hasznos lehet a válasz megfogalmazása és átnézése, mielőtt elküldené azt az ügyfélnek.
#5: Egy válasz nem elég – Induljon el a megoldások keresésére!
Miután világossá tette, hogy komolyan veszi ügyfeleit és javítani szeretne, győződjön meg arról, hogy valóban így is tesz! Ellenkező esetben megbízhatatlannak tűnhet. Lehet, hogy néhány alkalommal megússza, de ha egy adott problémával kapcsolatos panaszok hosszabb időn keresztül folytatódnak, a javulás ígérete ellenére, az ügyfelek és a potenciális vásárlók el fogják távolodni.
Tehát jobb, ha saját magának indul el a megoldások keresésére. Kérdezze meg magától, mi volt pontosan a probléma, okozott-e további problémákat, hol rejlik a probléma gyökere, és ami a legfontosabb: Hogyan tudja megoldani? Aztán itt az ideje, hogy munkához lásson! Gondoskodjon arról, hogy a problémák ne ismétlődjenek meg. Egy sikeres üzlet számára nem elég csupán javítani az ügyfélkommunikáción – minden egyéb üzleti folyamatot is folyamatosan figyelemmel kell kísérni és optimalizálni.
Törölni a véleményeket?
Lehetséges, hogy egy nem megfelelő véleményt töröljenek az értékesítési portálon, de ennek bizonyíthatóan meg kell sértenie az Amazon irányelveit vagy a törvényeket.
Ezért nem lehetséges egyszerűen eltávolítani minden rossz véleményt. Azonban erre egyáltalán nincs szükség. Ha egy termék vagy egy eladó csak jó véleményeket kapott, az gyorsan azt a benyomást kelti, hogy nem minden vélemény (vagy a legrosszabb esetben: egyáltalán nincs vélemény) hiteles. Manapság gyorsan lehet vásárolni néhány jó véleményt, kérni a barátokat, hogy írjanak valami pozitívat, vagy saját magunk is aktívvá válni. Tehát jobb, ha a negatív véleményeket meghagyja, és személyesen felveszi a kapcsolatot a szerzővel: Válaszával mutassa meg, hogy Ön egy megbízható cég, amelyre az ügyfelei támaszkodhatnak.
Következtetés: Az optimális ügyfélkommunikáció az Amazonon fontos!
Mindig használja kommunikációs készségeit barátságos és professzionális módon, köszönje meg nekik a visszajelzést, és minden kommunikációs csatornán mutassa meg ügyfeleinek, hogy törődik a problémáikkal. Az általános válaszok vagy ellentámadások itt nem helyénvalók. Ehelyett kérdezze meg magától, mit tehet a probléma megoldása érdekében, hogy mindkét fél elégedett legyen.
Mert semmi sem rombolja le gyorsabban és hatékonyabban az ügyfélkapcsolatot, mint a támogatói személyzet problémamegoldó készségeinek hiánya. Ha ez hiányzik, a piactéri eladóknak mindent meg kell tenniük, hogy ne csak az ügyfélkommunikációs intézkedéseket javítsák. Mert, akárcsak a kiskereskedelemben, az ügyfélbeszélgetésekben a kommunikációs készségek határozzák meg, hogy egy ügyfél visszatér-e vagy sem.
Az interperszonális félreértések a nonverbális testbeszéd hiánya miatt az online ügyfélkommunikációban is valószínűbbek. Ezért olvassa el újra az üzenetét, mielőtt elküldené. Figyeljen a szavak megválasztására az ügyfélkapcsolatban, és gondoskodjon arról, hogy egyenlő szinten kommunikáljon.
Képjóváhagyások a képek sorrendjében: © olly – stock.adobe.com
