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Onboarding e servizio clienti – Il team CSM di SELLERLOGIC

Das CSM Team bei SELLERLOGIC macht mehr als nur Kundenservice.

La professionalità e la diversità dei nostri clienti, così come le elevate aspettative che ripongono nella nostra azienda, non lasciano spazio alla negligenza nel settore della gestione del supporto clienti (CSM). In particolare, nel settore SaaS (Software as a Service), le aspettative dei clienti sono particolarmente elevate e richiedono molto ai dipendenti del servizio clienti.

Questo è confermato anche da Arne, Head of CSM di SELLERLOGIC. Arne può dire per esperienza quanto siano elevate le aspettative dei clienti in questo settore e sa anche che queste aspettative non vengono soddisfatte da molte aziende. Di conseguenza, non solo ne risente la fiducia dei clienti in tali aziende, ma anche la motivazione dei dipendenti. Per questo motivo, il nostro team CSM preferisce puntare su gerarchie piatte e fiducia, piuttosto che su un controllo rigido e dipendenza dai processi. Questo approccio consente ad Arne di richiedere fin dal primo giorno il massimo standard di prestazioni e competenza dal suo team, ed è molto felice di ricevere esattamente questo standard sin dal primo giorno.

Ma cosa rende il servizio clienti nel settore SaaS così speciale? Da un lato c’è il prodotto: il software cambia continuamente – a differenza dei beni di consumo, ad esempio. Vengono implementate funzionalità, a volte devono essere risolti bug, a volte l’intero dashboard viene riprogettato. Un prodotto così dinamico richiede una comunicazione costante tra clienti e azienda. Il software deve essere presentato al cliente nell’ambito di un onboarding e successivamente il servizio clienti deve essere sempre in grado di supportare efficacemente tutti gli utenti in ogni momento e informarli su qualsiasi cambiamento.

Noi di SELLERLOGIC abbiamo sviluppato il nostro sistema, progettato su misura per i clienti e per i dipendenti.

Registrato con successo, e ora?

Abbiamo parlato con il nostro team CSM per scoprire come si svolgono i processi di onboarding e servizio clienti. Innanzitutto, è necessario distinguere tra gli onboarding delle diverse soluzioni.

Onboarding con il Repricer

„L’onboarding è una parte estremamente entusiasmante del mio lavoro, perché qui si percepisce maggiormente la motivazione dei clienti!”
Ludivine, CS Manager per le lingue francese, tedesco e inglese

Il centro notifiche del nostro team CSM informa i nostri dipendenti tramite notifiche push sui cambiamenti negli account dei clienti. Ad esempio, vengono comunicati al team disdette, rinnovi contrattuali, modifiche contrattuali, ma anche nuove registrazioni per il Repricer.
Innanzitutto, viene assegnata la lingua. Non è un grande problema, poiché la maggior parte dei dipendenti CSM di SELLERLOGIC parla tre o addirittura quattro lingue.
Successivamente, viene analizzato il profilo Amazon del cliente. Si determina quali articoli vengono venduti su quale marketplace, quante SKU ha il cliente, se vende Private Label, merce commerciale o entrambi i tipi. Inoltre, si discute anche di quanta esperienza ha già accumulato il cliente come venditore Amazon e in quali aree è stata acquisita questa esperienza. Queste analisi servono per sviluppare la strategia ottimale per l’adattamento dei prezzi, che viene proposta al cliente durante la conversazione.
Una volta completata la registrazione, il cliente viene contattato telefonicamente e gli viene chiesto se SELLERLOGIC può fornire supporto in qualche modo. Il cliente può anche richiedere immediatamente il contatto tramite il nostro servizio di richiamata dopo la registrazione. Se è necessario supporto, l’onboarding inizia immediatamente o viene fissato un appuntamento adeguato. Durante l’onboarding, si discute insieme al cliente su come la nostra soluzione possa essere utilizzata nel caso specifico in modo più efficace. Le conversazioni di onboarding durano di solito 45 minuti, ma ovviamente non c’è un limite di tempo per il cliente. La conversazione include i seguenti punti:
1. Innanzitutto, viene presentato ai nostri clienti il software in dettaglio. Il dipendente CSM accompagna il cliente nel nuovo account creato. Una volta dentro, vengono spiegate al cliente le funzionalità e l’utilizzo del prodotto.
2. Successivamente, il cliente viene consigliato da noi sulla base delle informazioni discusse nel punto 3. Ogni consulenza è personalizzata in base alla situazione specifica del cliente e varia di conseguenza. Ecco due esempi:
  1. Il cliente è nuovo su Amazon e venditore di Private Label di un proprio prodotto → In questo caso, viene proposta ai nostri clienti la “strategia di push”. Come suggerisce il nome, l’accento è posto sull’incremento delle vendite. Se ad esempio è evidente che un determinato prodotto del cliente si sta vendendo molto bene, viene mostrato come impostare diverse fasce di prezzo con il Repricer per ottenere il massimo fatturato dalle vendite. Se è il contrario, cioè se c’è un prodotto che si vende lentamente, si può orientare la fascia di prezzo verso il basso – fino a un prezzo minimo stabilito dal cliente – per generare più vendite.
  2. Il cliente è già un venditore esperto e vende prodotti di terzi come merce commerciale su Amazon → In questo caso, viene presentata al cliente la nostra “strategia per la Buy Box”. Anche qui il nome è programmatico, poiché questa strategia mira a garantire al cliente la Buy Box – e quindi circa il 90% delle vendite. Per fare ciò, il cliente deve prima stabilire un certo intervallo di prezzo per il prodotto pertinente. Se ad esempio viene fissato un limite massimo di 15 EUR e un limite minimo di 8 EUR, il Repricer si muove esattamente all’interno di questo intervallo. Il nostro Repricer analizza i prezzi della concorrenza, imposta il prezzo più basso e attende la risposta riguardo all’attuazione della modifica del prezzo. Se il sistema di Amazon approva l’assegnazione della Buy Box, il prezzo viene impostato. Una volta che il cliente è in possesso della Buy Box, il Repricer imposta automaticamente il prezzo di vendita il più alto possibile, senza che il cliente perda la Buy Box. In questo modo, il cliente rimane proprietario della Buy Box e vende contemporaneamente al prezzo più alto possibile. Manualmente, questo intero processo richiederebbe almeno un posto di lavoro part-time, poiché l’analisi dei prezzi della concorrenza richiede un monitoraggio costante. I nostri clienti quindi non solo ottengono la Buy Box, ma risparmiano anche tempo e energie che possono investire altrove.
Alla fine del periodo di prova di due settimane, si contatta nuovamente il cliente per chiedere un feedback e, se necessario, si aggiusta la strategia di prezzo.

Per SELLERLOGIC CSM, il servizio clienti e la soddisfazione sono la cosa più importante.

Onboarding presso Lost & Found

La nostra soluzione Lost & Found è autoesplicativa e non richiede onboarding nel 95% dei casi. Viene contattato solo in caso di anomalie e irregolarità da parte del cliente, ad esempio quando le scadenze stanno per scadere o si verificano un numero insolitamente elevato di segnalazioni di danni in un breve periodo di tempo.

Naturalmente, il team CSM è sempre disponibile per i clienti di Lost & Found e aiuta nell’impostazione dello strumento, se richiesto.

Oltre a un semplice servizio clienti

Il nostro team CSM è responsabile dell’assistenza per le sfide e le domande dei nostri clienti. Il contatto con il nostro team può avvenire tramite il nostro sito web o hotline. Inoltre, vengono affrontate attivamente anche ulteriori esigenze dei nostri clienti.

Consulenza e analisi delle esigenze

Parte dei già descritti onboarding e del servizio clienti è la consulenza e l’analisi delle esigenze. “Nella consulenza, iniziamo a ottenere un quadro concreto della situazione complessiva e poi lavoriamo insieme al cliente per determinare quali strategie di vendita siano le più efficaci nel caso specifico”, ci spiega Susana, CS Manager per le lingue inglese, tedesca e spagnola.

In un ambiente di lavoro dinamico come l’e-commerce, spesso non basta una sola consulenza. Se, ad esempio, il marketplace cambia a causa dell’arrivo di nuovi concorrenti o se Amazon stesso si presenta come venditore del prodotto, i clienti hanno sempre la possibilità di richiedere nuovamente una consulenza.

Inoltre, una volta al trimestre, la soddisfazione dei clienti viene valutata tramite un sondaggio telefonico. I clienti esistenti vengono contattati attivamente e si chiede come si possa migliorare il processo già esistente.

Questa vicinanza al cliente è molto importante per SELLERLOGIC, poiché solo in questo modo è possibile vedere il prodotto anche dalla prospettiva dell’utente. In questo modo, il team scopre anche potenziali di ottimizzazione che altrimenti non sarebbero così facilmente evidenti nel lavoro quotidiano.

Proattivo e reattivo – è la combinazione che fa la differenza

„Cosa intendi con ‘stasi’? Non abbiamo mai avuto qualcosa del genere.”
Marco, CS Manager nel settore spagnolo, inglese e tedesco

Attraverso i numerosi punti di contatto con i clienti, vengono spesso menzionate piccole difficoltà che, in quel momento, sono così insignificanti che i clienti non le avrebbero portate da soli al team CSM. Questo ha due vantaggi: da un lato, queste difficoltà possono essere risolte prima che si trasformino in veri problemi, dall’altro, in questo modo è possibile identificare l’origine delle sfide già esistenti e inoltrarle, ad esempio, allo sviluppo del prodotto.

Alla fine della giornata …

… il nostro team CSM trova sempre nuovi modi per rafforzare la collaborazione con i nostri clienti. Attraverso un’azione proattiva e una costante ricerca di miglioramento, dimostrano che l’indifferenza – come spesso si riscontra nel settore del servizio clienti – non ha posto in SELLERLOGIC.

Crediti fotografici in ordine di immagini: © A Stockphoto – stock.adobe.com / © Andrey Popov – stock.adobe.com

SELLERLOGIC Repricer

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