Amazon A-to-Z保証：販売の天才と返品の狂気の間
誤って購入したことはありますか？ひどい柄のズボン？それとも、間違った接続タイプの接続ケーブル？実店舗で購入した人は、再び店に行って商品を交換できることを願っています。しかし、オンラインで購入した場合、再び店に立ち寄ることはできません。同じことが保証請求にも当てはまります。だからこそ、AmazonはA-to-Z保証を提供し、マーケットプレイスの販売者との注文に問題が発生した場合に、顧客に包括的な購入者保護を提供します。これにより、顧客は直接Amazonの販売者に連絡する必要がなく、Amazonから直接返金を受け取ることができます。
AmazonのA-Z保証は、商品が受け取れない場合にも適用されます。顧客にとっての利点は、保証請求の際にAmazonに頼ることができ、販売者と直接問題を解決する必要がないことです。しかし、販売者にとってA-Z保証は、Amazonが保証請求を独自に判断し、通常は実際の販売者を関与させずに決定することを意味します。さらに、Amazonは保証請求を販売者のパフォーマンス評価に考慮するため、販売者はこの点でも追加のプレッシャーを感じることになります。
まず最初に、AmazonがA-Z保証に設定している条件、購入者保護がカバーするケース、そして顧客がこのAmazon保証をどのように利用できるかを明らかにしたいと思います
Amazonへの苦情：AmazonのA-Z保証とは何ですか？
インターネットでの買い物は、顧客にとって常に小さなリスクです：商品は説明通りですか？販売者は信頼できますか？欠陥のある商品や損傷した商品が届くことはありませんか？これらはすべて、実店舗で簡単に解決できる不確実性ですが、Eコマースでは本質的に難しいのです。顧客の懸念を取り除き、信頼できる基盤を築くために、Amazonは無料のA-Z保証を導入しました。これにより、顧客は特定の条件下で注文に問題が発生した場合に、オンラインの巨人が介入し、購入金額を返金することが保証されます。顧客は、マーケットプレイスの販売者があまり寛大でない場合でも、返金を受け取ることができると確信できます。Eコマースの巨人にとっては巧妙な戦略です：顧客の信頼が高まり、売上が増加します。
時々、A-Z保証は「Amazon A to Z」または「Amazon AtoZ」と呼ばれることもありますが、これは同じものです。この記事では、統一してドイツ語の名称を使用します。
AmazonのA-Z保証はいつ適用されますか？
Amazonに苦情を申し立てるのはいつですか？顧客がAmazonに保証請求を行うために必要な条件は何ですか？基本的に、顧客はAmazonのウェブサイトを通じて第三者から物理的な商品を購入するか、第三者から商品を購入するためにAmazon Paymentsを利用する必要があります。また、AmazonのA-Z保証が適用されるためには、少なくとも以下の条件のいずれかが満たされている必要があります：
さらに、顧客は、請求を行う前に販売者に問題を解決する機会を与える必要があります。そのためには、顧客が「マイアカウント」から販売者に連絡することが必要で、販売者には回答のために2営業日*の時間を与えなければなりません。保証請求自体は、Amazonに注文日から90日以内に提出されなければなりません。
この企業のヘルプページでは、配達に関して2カレンダー日、回答に関しては2営業日が言及されています。しかし、Amazon A-Z保証に関するヘルプページでは、それぞれ3日と記載されています。したがって、販売者は顧客にできるだけ早く回答することをお勧めします。
AmazonのA-Z保証はどのようなケースに適用されませんか？
購入者は、Amazonでの注文に関してA-Z保証を信頼できますが、ほとんどの場合においてです。しかし、いくつかの除外基準があり、Eコマースの巨人は返金を行わない場合があります。これは主に、サービスの支払い、デジタル製品、およびギフトカードのような金銭的価値のある支払い方法など、物理的でない商品に関係しています。Wer also einen Garantiefall bei Amazon einreichen will, der sich auf ein E-Book oder einen Musikdownload bezieht, hat keinen Anspruch. Dasselbe gilt, wenn bei der Zahlung per Kreditkarte oder Bankeinzug die jeweilige Bank die Abbuchung widerrufen hat. Ebenso haben Kunden kein Anrecht auf die Amazon-Garantie, wenn der defekt gelieferte Artikel nicht innerhalb von 14 Tagen dem Händler gemeldet wurde oder es sich um geöffnete Produkte aus dem Gesundheits- oder Schönheitsbereich handelt. Selbstverständlich sind auch alle Fälle von der Amazon-Produktgarantie ausgeschlossen, die nicht die Voraussetzungen erfüllen. Das kann beispielsweise der Fall sein, weil der Artikel doch der Beschreibung auf der Produktdetailseite entsprach oder die Sendung ordnungsgemäß zugestellt wurde und der Verkäufer dies beweisen konnte.Es kann aber auch sein, dass der Antrag auf die Amazon A-bis-Z-Garantie abgelehnt wird, weil der Käufer beispielsweise den Artikel nicht zurückgeschickt hat oder die Garantie bei Amazon nur in Anspruch nehmen wollte, weil er den Kauf bereut hat.Kann der Amazon-Kunde den A-bis-Z-Garantieantrag zurücknehmen?
Damit Amazon den Garantieanspruch prüfen kann, bedarf es etwas Zeit. Währenddessen kann es selbstverständlich dazu kommen, dass sich die Angelegenheit von selbst klärt, etwa weil Verkäufer und Kunde eine einvernehmliche Lösung gefunden haben. Solange der Anspruch auf die Amazon A-bis-Z-Garantie noch geprüft wird, haben Händler die Möglichkeit, den Kunden zu bitten, den Antrag zurückzunehmen. Dies kann der Käufer tun, indem er den Kundenservice kontaktiert oder auf die Bestätigungsmail der Antragstellung antwortet.Sollten sich Verkäufer und Käufer noch nach der Gewährung der Garantie einigen, sollte der Kunde sich ebenfalls an den Kundenservice wenden, um eine erneute Belastung seines Kontos für diese Bestellung auszulösen und den Garantiefall ad acta zu legen.Welche Auswirkungen hat ein A-bis-Z-Garantieantrag bei Amazon für den Verkäufer?
UPDATE Mai 2020: Der Bundesgerichtshof (BGH) hat ein Urteil gefällt, nach dem Amazon-Verkäufer nicht an die A-bis-Z-Garantie gebunden sind (Az. VIII ZR 18/19). Die Richter bemängelten, dass der Prüfungsmaßstab für die Garantie unklar bleibe und sahen keine Möglichkeit, eine interessengerechte Lösung herbeizuführen, da der Verkäufer sich nicht gegen die Entscheidung Amazons wehren könne. Händler können daher durch Amazon zurückerstattetes Geld direkt beim Kunden einfordern, wenn sie der Meinung sind, dass ein Produkt beispielsweise intakt geliefert wurde, obwohl der Kunde das Gegenteil behauptet. Im Zweifel kann der Verkäufer also Klage gegen den Kunden einreichen.
Was tun, wenn der Kunde die Ware behält?
In der Regel senden Käufer die Produkte zurück, wenn sie die A-bis-Z-Garantie von Amazon in Anspruch nehmen. Doch manchmal geschieht dies auch nicht – was doppelt ärgerlich für den Händler ist, denn nun hat er weder Geld gesehen noch den Artikel zurückerhalten. Da Amazon für FBA-Transaktionen verantwortlich ist, schuldet der Versandriese dem Verkäufer nun eine Erstattung. In den FBA-Berichten tauchen solche Ungereimtheiten auf, sind aber händisch nur mit sehr viel Aufwand zu entdecken.
FBA-Verkäufer sollten daher unbedingt einen Service in Anspruch nehmen, der solche FBA-Fehler aufdeckt. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service ist nicht nur in der Lage, alle FBA-Fehler zu identifizieren, die bei Ihren Produkten passieren, die Software-Lösung analysiert zudem vollautomatisch alle FBA-Transaktionen. Was bedeutet das für Sie genau? Sie müssen sich nach dem Setup von SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service keine Gedanken mehr darüber machen …SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service holt vollumfänglich und das Geld zurück, das Ihnen aus FBA-Fehlern seitens Amazon zusteht.
Nutzen Sie hingegen keinen Service wie den von SELLERLOGIC, kann der oben genannte Fall für Sie als Onlinehändler nicht nur ärgerlich, sondern auch langwierig werden. Das Heraussuchen der korrekten Berichte ist lediglich der erste Teil des Prozesses. Danach müssen Sie mit den Berichten und ihren aussagekräftigen Beweisen an den Kundensupport von Amazon herantreten. Aus Erfahrung können wir Ihnen an dieser Stelle sagen, dass dieser Nachrichtenaustausch in der Regel zeitintensiver werden kann, als es sich die meisten Händler wünschen.
Auswirkungen auf die Verkäuferleistung durch die Amazon-Garantie „A-bis-Z“
Für Onlinehändler ergeben sich aus der A-Z Garantie noch weitere Auswirkungen: Erstens spielt die Verkäuferleistung im Kampf um die Buy Box eine entscheidende Rolle, zweitens besteht auch bei Private Label-Ware ein Einfluss auf das Ranking innerhalb der Suchergebnisse. Hat Amazon für eine Bestellung die Garantie übernommen, wird dies zulasten des Händlers als Bestellmangel gewertet und fließt dementsprechend in die Gesamtbeurteilung der Verkäuferleistung ein.Die Rate an Bestellmängeln bezieht sich dabei auf die letzten 60 Tage und darf maximal 1% betragen, andernfalls ist das Verkäufer-Konto von einer Suspendierung bedroht. Um eine Chance auf die Buy Box zu haben, sollte die Rate jedoch so nah wie möglich an 0% heranreichen.FAQ
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