Mūsų klientų profesinė įvairovė, taip pat aukšti lūkesčiai, kuriuos jie kelia mūsų įmonei, nepalieka vietos aplaidumui Klientų aptarnavimo valdymo (CSM) srityje. Ypač SaaS (programinė įranga kaip paslauga) srityje klientų lūkesčiai yra ypač aukšti ir reikalauja daug iš klientų aptarnavimo darbuotojų.
Tai taip pat patvirtina Arne, CSM vadovas SELLERLOGIC. Arne gali pasakyti iš patirties, kaip aukšti lūkesčiai iš klientų yra šioje darbo srityje ir taip pat žino, kad šių lūkesčių neįgyvendina daugelis įmonių. Galų gale, tai ne tik veikia klientų pasitikėjimą tokiomis įmonėmis, bet ir darbuotojų motyvaciją. Šiuo atžvilgiu mūsų CSM komanda mieliau remiasi plokščiomis hierarchijomis ir pasitikėjimu, o ne griežtu kontrolės ir procesų priklausomumu. Šis požiūris leidžia Arne reikalauti aukščiausio našumo ir kompetencijos standartų iš savo komandos nuo pirmos dienos, ir jis džiaugiasi, kad būtent šį standartą gavo nuo pat pirmos dienos.
Bet kas daro klientų aptarnavimą SaaS sektoriuje tokį ypatingą? Viena vertus, tai produktas: programinė įranga nuolat keičiasi – skirtingai nei vartojimo prekės, pavyzdžiui. Funkcijos yra įgyvendinamos, klaidos turi būti taisomos, o kartais visas valdymo pultas yra perkuriamas. Tokiam dinamiškam produktui reikia nuolatinės komunikacijos tarp klientų ir įmonės. Programinė įranga turi būti pristatyta klientui kaip įvedimo proceso dalis, o po to klientų aptarnavimas visada turi būti pasirengęs efektyviai padėti visiems vartotojams bet kuriuo metu ir informuoti juos apie bet kokius pokyčius.
Mes SELLERLOGIC sukūrėme savo sistemą, kuri yra pritaikyta tiek klientams, tiek darbuotojams.
Sėkmingai užsiregistravote, ką dabar?
Kalbėjome su mūsų CSM komanda, kad sužinotume, kaip veikia procesai įvedimo ir klientų aptarnavimo metu. Pirmiausia svarbu atskirti skirtingų sprendimų įvedimus.
Įvedimas Repricer
„Įvedimas yra nepaprastai jaudinanti mano darbo dalis, nes čia tikrai gali jausti klientų motyvaciją!“
Ludivine, CS vadovė prancūzų, vokiečių ir anglų kalboms
Mūsų CSM komandos pranešimų centras informuoja mūsų darbuotojus per Push pranešimus apie pokyčius klientų paskyrose. Pavyzdžiui, atšaukimai, sutarčių atnaujinimai, sutarčių koregavimai, taip pat naujos registracijos Repricer yra perduodamos komandai.
Pirmiausia užduotys paskirstomos pagal kalbą. Tai nėra didelė problema, nes dauguma CSM darbuotojų SELLERLOGIC yra trikalbiai arba net keturkalbiai.
Vėliau analizuojamas kliento Amazon profilis. Nustatoma, kurie produktai parduodami kuriame prekyvietėje, kiek SKU turi klientas, ar jie parduoda privačius ženklus, prekinius ženklus, ar abu tipus. Be to, aptariama, kiek patirties klientas jau įgijo kaip Amazon pardavėjas ir kuriose srityse ši patirtis buvo įgyta. Šios analizės padeda sukurti optimalią kainų koregavimo strategiją, kuri bus pasiūlyta klientui pokalbio metu.
Kai registracija baigta, klientui skambinama ir klausiama, ar SELLERLOGIC gali suteikti kokią nors pagalbą. Klientas taip pat gali prašyti kontakto iš karto po registracijos per mūsų atgalinio skambučio paslaugą. Jei reikia pagalbos, įvedimas prasideda iš karto arba suplanuojamas tinkamas susitikimas. Įvedimo metu su klientu aptariama, kaip mūsų sprendimą galima naudoti efektyviausiai konkrečiu atveju. Įvedimo pokalbiai paprastai trunka 45 minutes, tačiau, žinoma, klientui nėra nustatytas laiko limitas. Pokalbyje aptariami šie punktai:
Pirmiausia mūsų klientams suteikiama išsami programinės įrangos pristatymas. CSM darbuotojas kartu su klientu peržiūri naujai sukurtą paskyrą. Įėjus, klientui paaiškinamos produkto funkcijos ir naudojimas.
Vėliau klientui teikiamos rekomendacijos, remiantis 3 punkte aptarta informacija. Kiekviena konsultacija pritaikoma prie konkrečios kliento situacijos ir atitinkamai skiriasi. Štai du pavyzdžiai:
Klientas yra naujas Amazon ir savo produkto privačiojo ženklo pardavėjas → Tokiu atveju mūsų klientams siūloma „Push strategija.“ Kaip rodo pavadinimas, čia dėmesys skiriamas pardavimų didinimui. Jei, pavyzdžiui, akivaizdu, kad tam tikras kliento produktas šiuo metu parduodamas labai gerai, jiems parodoma, kaip nustatyti įvairius kainų lygius su Repricer, kad maksimaliai padidintų pajamas iš pardavimų. Priešingai, jei yra produktas, kuris parduodamas lėtai, kainų lygis gali būti sumažintas – iki kliento nustatytos minimalios kainos – kad būtų generuojami daugiau pardavimų.
Klientas jau yra patyręs pardavėjas ir parduoda trečiųjų šalių produktus kaip prekinius ženklus Amazon → Tokiu atveju klientui pristatoma mūsų „Buy Box strategija.“ Čia taip pat pavadinimas atitinka programą, nes ši strategija siekia užtikrinti Buy Box klientui – ir taip apie 90% pardavimų. Tam klientas pirmiausia turi nustatyti tam tikrą kainų diapazoną atitinkamam produktui. Jei, pavyzdžiui, nustatomas maksimalus limitas 15 EUR ir minimalus limitas 8 EUR, Repricer veikia šiame diapazone. Mūsų Repricer analizuoja konkurencijos kainas, nustato kainą žemesnę ir laukia atsako dėl kainos pakeitimo įgyvendinimo. Jei Amazon sistema patvirtina Buy Box įsigijimą, kaina nustatoma. Kai klientas turi Buy Box, Repricer automatiškai nustato pardavimo kainą kuo aukščiau, kad klientas neprarastų Buy Box. Taip klientas išlieka Buy Box savininku ir tuo pačiu metu parduoda už kuo aukštesnę kainą. Manually, visas šis procesas reikalautų bent dalinio etato, nes konkurencijos kainų analizė reikalauja nuolatinio stebėjimo. Todėl mūsų klientai ne tik gauna Buy Box, bet ir taupo laiką bei pastangas, kurias gali investuoti kitur.
Po dviejų savaičių bandomojo laikotarpio klientui vėl skambinama, prašoma atsiliepimų, o jei reikia, kainų strategija koreguojama.
Įvedimas Lost & Found
Mūsų sprendimas Lost & Found yra savaime suprantamas ir 95% atvejų nereikalauja įvedimo. Klientui skambinama tik esant anomalijoms ir nereguliarumams, pavyzdžiui, kai artėja terminai arba kai per trumpą laiką pasitaiko neįprastai didelis skaičius žalos pranešimų.
Žinoma, CSM komanda taip pat visada yra prieinama Lost & Found klientams ir padeda nustatyti įrankį, jei to pageidaujama.
Be paprasto klientų aptarnavimo
Mūsų CSM komanda atsakinga už mūsų klientų iššūkių ir klausimų sprendimą. Susisiekti su mūsų komanda galima per mūsų svetainę arba karštąją liniją. Be to, aktyviai sprendžiami ir papildomi mūsų klientų poreikiai.
Konsultacijos ir poreikių vertinimas
Jau aprašytos įvedimo ir klientų aptarnavimo dalis yra konsultacijos ir poreikių vertinimas. „Konsultacijos metu pirmiausia susidarome konkretų bendros situacijos vaizdą ir tada kartu su klientu nustatome, kurios pardavimo strategijos yra efektyviausios konkrečiu atveju,“ aiškina Susana, CS vadovė anglų, vokiečių ir ispanų kalboms.
Dinamiškoje darbo aplinkoje, tokioje kaip elektroninė prekyba, vienos konsultacijos dažnai nepakanka. Pavyzdžiui, jei prekyvietė keičiasi dėl naujų konkurentų atsiradimo arba pati Amazon veikia kaip produkto pardavėjas, klientai visada turi galimybę vėl kreiptis patarimo.
Be to, klientų pasitenkinimas vertinamas kartą per ketvirtį per telefoninę apklausą. Esami klientai aktyviai skambinami ir klausiama, kaip galima patobulinti jau esamą procesą.
Šis artumas prie kliento yra labai svarbus SELLERLOGIC, nes tik taip galima pamatyti produktą iš vartotojo perspektyvos. Tokiu būdu komanda taip pat atranda optimizavimo potencialus, kurie kitu atveju nebūtų lengvai identifikuojami kasdieniame darbe.
Proaktyvus ir reaguojantis – svarbu mišinys
“Ką tu turi omenyje sakydamas ‘sustojimas’? Mes dar nesame patyrę nieko panašaus.”
Marco, CS vadovas ispanų, anglų ir vokiečių kalbose
Per daugelį kontaktų su klientais dažnai minimos mažesnės problemos, kurios šiuo metu yra tokios nereikšmingos, kad klientai patys jų nebūtų pateikę CSM komandai. Tai turi dvi pranašumus: viena vertus, šios problemos gali būti išspręstos prieš joms išsivystant į tikras problemas; kita vertus, tokiu būdu galima nustatyti jau egzistuojančių iššūkių kilmę ir perduoti ją – pavyzdžiui, produktų plėtrai.
Pabaigoje dienos …
… mūsų CSM komanda visada randa naujų būdų stiprinti bendradarbiavimą su mūsų klientais. Per proaktyvią veiklą ir nuolatinį tobulėjimo siekimą jie parodo, kad apatija – kaip dažnai pasitaiko klientų aptarnavimo srityje – neturi vietos SELLERLOGIC.
Maksimaliai padidinkite savo pajamas su savo B2B ir B2C pasiūlymais, naudodamiesi SELLERLOGIC automatizuotomis kainodaros strategijomis. Mūsų AI valdomas dinaminis kainodaros valdymas užtikrina, kad gautumėte Buy Box už aukščiausią įmanomą kainą, garantuodamas, kad visada turite konkurencinį pranašumą prieš savo varžovus.
Audituoja kiekvieną FBA sandorį ir nustato kompensacijų reikalavimus, kylančius dėl FBA klaidų. Lost & Found valdo visą grąžinimo procedūrą, įskaitant problemų sprendimą, reikalavimų pateikimą ir bendravimą su Amazon. Jūs visada turite visišką visų grąžinimų matomumą savo Lost & Found Pilno aptarnavimo informacijos suvestinėje.
