Amazon A-to-Z garantija: starp pārdošanas ģēniju un atgriešanas trakumu
Vai jūs kādreiz esat veikuši nepareizu pirkumu? Bikses ar briesmīgu rakstu? Vai varbūt savienojuma kabelis ar nepareizu pieslēguma veidu? Kas iegādājies fiziskajā mazumtirdzniecībā, var atkal doties uz veikalu un cerams apmainīt preci. Savukārt, ja esat iepircies tiešsaistē, nevarat vienkārši vēlreiz apmeklēt veikalu. Tas pats attiecas uz garantijas prasību. Tāpēc Amazon ar A-bis-Z garantiju piedāvā saviem klientiem visaptverošu pircēju aizsardzību, ja rodas problēmas ar pasūtījumu pie Marketplace tirgotāja, piemēram, defektīvas preces dēļ. Tādējādi klientiem nav jāsazinās tieši ar Amazon pārdevēju, bet viņi saņem savu atmaksu tieši no Amazon.
Amazon garantija A-Z formā attiecas arī uz gadījumiem, kad prece netiek saņemta. Klientiem tas sniedz priekšrocību, ka viņi var paļauties uz Amazon garantijas gadījumā, nevis risināt jautājumu vienatnē ar pārdevēju. Jums kā tirgotājam A-Z garantija nozīmē, ka Amazon patstāvīgi izlemj par garantijas gadījumu – bez iepriekšējas konsultācijas ar pašu pārdevēju. Vēl vairāk, Amazon ņem vērā garantijas pieteikumu arī pārdevēju snieguma aprēķināšanā, tādējādi tirgotājiem rodas papildu spiediens no šīs puses.
Tomēr vispirms vēlamies noskaidrot, kādi nosacījumi Amazon nosaka A-bis-Z garantijai, kuri gadījumi ir segti ar pircēju aizsardzību un kā klients var izmantot šo Amazon garantiju.
Reklamācija pie Amazon: Kas ir Amazon A-bis-Z garantija?
Iepirkšanās internetā vienmēr ir mazs risks klientiem: vai prece ir tāda, kā tika aprakstīta? Vai tirgotājs ir uzticams? Vai varbūt saņemšu defektīvas vai bojātas preces? Visi šie ir neparedzami faktori, kurus fiziskajā tirdzniecībā var viegli novērst – e-komercijā tas dabiski ir grūtāk.
Lai mazinātu klientu šādas bažas un izveidotu uzticamu pamatu, Amazon ir ieviesis bezmaksas A-bis-Z garantiju. Šī garantija nodrošina klientam, ka tiešsaistes gigants noteiktos apstākļos iejaucas problēmu gadījumā ar pasūtījumu un atmaksā pirkuma cenu. Klients var būt drošs, ka, izmantojot šo garantiju, viņš saņems savu naudu atpakaļ, pat ja tirgus pārdevējs varbūt nav tik atsaucīgs. No e-komercijas giganta skatpunkta tas ir viltīgs gājiens: klientu uzticība pieaug, pārdošana palielinās.
Reizēm A-bis-Z garantiju sauc arī par „Amazon A to Z“ vai „Amazon AtoZ“. Tomēr tas ir viens un tas pats. Tāpēc šajā rakstā mēs konsekventi lietosim vācu nosaukumu.
Kad attiecas Amazon A-bis-Z garantija?
Kad var iesniegt savu sūdzību pie Amazon? Kādi nosacījumi ir nepieciešami, lai klients varētu iesniegt garantijas pieteikumu Amazon? Pamata prasība ir tāda, ka klientam jābūt iegādājušamies fizisku preci caur Amazon tīmekļa vietni no trešā pārdevēja vai jāizmanto maksājumu pakalpojums Amazon Payments, lai iegādātos preci no trešā pārdevēja. Turklāt vismaz viens no šiem nosacījumiem Amazon A-bis-Z garantijai ir jābūt izpildītam:
Turklāt klientam jāsniedz tirgotājam iespēja atrisināt jautājumu, pirms viņš var iesniegt pieteikumu. Tam ir nepieciešams, lai klients caur „Mans konts“ sazinātos ar pārdevēju un dotu tam divas darba dienas* atbildei. Pašam garantijas pieteikumam jāierodas Amazon ne vēlāk kā 90 dienas pēc pasūtījuma datuma.
Šajā palīdzības lapā no koncerna ir runa par divām kalendārām dienām piegādei vai divām darba dienām atbildei. Tomēr palīdzības lapās par Amazon A-bis-Z garantiju katrā gadījumā ir norādītas trīs dienas. Tāpēc pārdevējiem būtu droši jāatbild klientam pēc iespējas ātrāk.
Kuri gadījumi ir izslēgti no A-Z garantijas caur Amazon?
Pircēji var paļauties uz A-bis-Z garantiju, veicot pasūtījumu caur Amazon – gandrīz visos gadījumos. Tomēr ir daži izslēgšanas kritēriji, kuros e-komercijas gigants neveic atmaksu. Tas attiecas galvenokārt uz ne-fiziskām precēm, piemēram, maksājumiem par pakalpojumiem, digitālajiem produktiem un naudas vērtības maksājumu veidiem, piemēram, dāvanu kartēm.
Tātad, ja kāds vēlas iesniegt garantijas gadījumu pie Amazon, kas attiecas uz e-grāmatu vai mūzikas lejupielādi, viņam nav tiesību. Tas pats attiecas, ja, veicot maksājumu ar kredītkarti vai bankas pārskaitījumu, attiecīgā banka ir atsaukusi iemaksu. Tāpat klientiem nav tiesību uz Amazon garantiju, ja defektīvi piegādātā prece netika paziņota tirgotājam 14 dienu laikā vai ja tā ir atvērtas preces no veselības vai skaistumkopšanas jomas.
Protams, visi gadījumi, kas neatbilst nosacījumiem, ir izslēgti no Amazon produktu garantijas. Tas var būt piemēram, ja prece tomēr atbilda aprakstam produkta detalizētajā lapā vai ja sūtījums tika pienācīgi piegādāts un pārdevējs to varēja pierādīt.
Tomēr var gadīties, ka pieteikums uz Amazon A-bis-Z garantiju tiek noraidīts, jo pircējs, piemēram, nav atgriezis preci vai ir vēlējies izmantot garantiju pie Amazon tikai tāpēc, ka nožēloja pirkumu.
Vai Amazon klients var atsaukt A-bis-Z garantijas pieteikumu?
Lai Amazon varētu pārbaudīt garantijas prasību, nepieciešams nedaudz laika. Šajā laikā, protams, var gadīties, ka jautājums atrisinās pats par sevi, piemēram, jo pārdevējs un klients ir atraduši savstarpēju risinājumu. Kamēr Amazon A-bis-Z garantijas prasība vēl tiek pārbaudīta, tirgotājiem ir iespēja lūgt klientu atsaukt pieteikumu. To klients var izdarīt, sazinoties ar klientu apkalpošanu vai atbildot uz pieteikuma apstiprinājuma e-pastu.
Ja pārdevēji un pircēji vēlāk pēc garantijas piešķiršanas vienojas, klientam arī jāvēršas pie klientu apkalpošanas, lai izraisītu atkārtotu maksājumu par šo pasūtījumu un slēgtu garantijas gadījumu.
Kādas sekas pārdevējam ir A-bis-Z garantijas pieteikumam pie Amazon?
Principā noteikumi par Amazon A-bis-Z garantiju izklausās saprātīgi: tā attiecas, piemēram, uz defektīvām precēm vai tirgotāja nolaidību, kuram jāpiešķir noteikts laiks problēmu risināšanai, pirms var iesniegt garantijas pieteikumu. Turklāt klientam jāiesaistās, sniedzot informāciju un atgriežot preci.
Tomēr prakse šķiet citāda. Daudzi tirgotāji ziņo par savām pieredzēm un masveida problēmām ar garantiju produktiem, kas pārdoti Amazon.de, attiecīgajos forumos. Atkal un atkal tiek runāts par klientu trūkstošām atgriešanām, nepieņemamām pamatojumiem un krāpšanu vai grūtībām sazināties ar digitālo korporāciju. Bieži vien Amazon, piemēram, pieņem lēmumu apstiprināt garantijas gadījumu un atmaksā summu, nesagaidot atgriešanu no klienta. Tāpēc Amazon pārdevējam A-bis-Z garantija bieži nozīmē gan pirkuma cenas, gan preces zaudējumu. Tas ir īpaši nomācoši tirgotājiem, kad kļūst acīmredzams, ka daži klienti apzināti ir izmantojuši A-Z garantiju, lai saglabātu preci un atgūtu pirkuma cenu.
ATJAUNINĀJUMS 2020. gada maijs: Federālais Augstākās tiesas (BGH) spriedums nosaka, ka Amazon pārdevēji nav saistīti ar A-bis-Z garantiju (Az. VIII ZR 18/19). Tiesneši norādīja, ka garantijas pārbaudes kritēriji paliek neskaidri un neredz iespēju panākt interešu atbilstošu risinājumu, jo pārdevējs nevar iebilst pret Amazon lēmumu. Tāpēc tirgotāji var tieši pieprasīt no klienta naudu, ko Amazon ir atmaksājis, ja viņi uzskata, ka produkts, piemēram, tika piegādāts neskarts, lai gan klients apgalvo pretējo. Ja rodas šaubas, pārdevējs var iesniegt prasību pret klientu.
Ko darīt, ja klients saglabā preci?
Parasti pircēji atgriež produktus, kad izmanto Amazon A-bis-Z garantiju. Tomēr dažreiz tas nenotiek – kas ir divkārši nepatīkami tirgotājam, jo tagad viņš nav saņēmis ne naudu, ne preci atpakaļ. Tā kā Amazon ir atbildīgs par FBA darījumiem, piegādes gigants tagad ir parādā pārdevējam atmaksu. FBA ziņojumos parādās šādas neatbilstības, taču tās manuāli ir ļoti grūti atklāt.
FBA pārdevējiem noteikti jāizmanto pakalpojums, kas atklāj šādas FBA kļūdas. SELLERLOGIC Lost & Found pilna servisa risinājums ne tikai spēj identificēt visas FBA kļūdas, kas notiek ar jūsu produktiem, bet arī programmatūras risinājums automātiski analizē visas FBA darījumu. Ko tas tieši nozīmē jums? Pēc SELLERLOGIC Lost & Found pilna servisa iestatīšanas jums vairs nav jāuztraucas par …
SELLERLOGIC Lost and Found pilna servisa risinājums pilnībā atgūst naudu, kas jums pienākas no Amazon FBA kļūdām.
Ja jūs neizmantojat pakalpojumu, piemēram, SELLERLOGIC, iepriekš minētais gadījums var kļūt ne tikai nepatīkams, bet arī laikietilpīgs jums kā tiešsaistes tirgotājam. Pareizo ziņojumu atrašana ir tikai procesa pirmais posms. Pēc tam jums jāgriežas pie Amazon klientu atbalsta ar ziņojumiem un to būtiskajiem pierādījumiem. No pieredzes varam teikt, ka šī ziņojumu apmaiņa parasti var būt laikietilpīgāka, nekā to vēlas lielākā daļa tirgotāju.
Ietekme uz pārdevēju sniegumu caur Amazon garantiju „A-bis-Z“
Tiešsaistes tirgotājiem A-Z garantijai ir vēl citas sekas: pirmkārt, pārdevēju sniegums cīņā par Buy Box spēlē izšķirošu lomu, otrkārt, arī Private Label precēm ir ietekme uz rangiem meklēšanas rezultātos. Ja Amazon ir uzņēmusies garantiju par pasūtījumu, tas tiek uzskatīts par pasūtījuma trūkumu un attiecīgi ietekmē kopējo pārdevēju snieguma novērtējumu.
Pasūtījuma trūkumu rādītājs attiecas uz pēdējām 60 dienām un nedrīkst pārsniegt 1%, citādi pārdevēja kontam draud suspensija. Lai iegūtu iespēju uz Buy Box, rādītājam tomēr jābūt pēc iespējas tuvāk 0%.
BUJ
Bildnachweise secībā: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
