Visnozīmīgākie klientu tipi mazumtirdzniecībā un kā apmierināt viņu vajadzības
Pazīt savus klientus ir viens no svarīgākajiem uzdevumiem katra mazumtirgotāja garajā sarakstā. Jo, ja zina, kā uzvedas potenciālie pircēji un kā viņus uzrunāt un apmierināt, tad jau ir paveikts svarīgs darbs ceļā uz augstu konversijas līmeni.
Daudzas profesionālas mārketinga nodaļas šim nolūkam izstrādā tā sauktās personas, lai noskaidrotu, kādas īpašības, vēlmes un iezīmes raksturo tipisku produkta klientu. Tomēr tas var izmaksāt dārgi. No pieredzes var teikt: ir daži atkārtojoši klientu tipi, kas spēlē lomu mazumtirdzniecībā. Īpaši Amazon tirgotājiem, kuri vēlas ieviest jaunu produktu vai optimizēt savu sarakstu, var būt noderīgi orientēties uz šiem klientu tipiem.
Tādēļ šajā emuāra ierakstā mēs vēlamies noskaidrot, kas tieši ir klientu tipi pēc definīcijas, kuri klientu tipi ir dominējoši B2B un B2C tirdzniecībā un kā izpratne par to var veicināt pārdošanas pieaugumu.
4 svarīgākie klientu tipi mazumtirdzniecībā un tiešsaistes veikalā
Uzreiz jāsaka: šis emuāra ieraksts nepretendē uz pilnīgumu. Turklāt cilvēkus un cilvēku uzvedību ir grūti iedalīt stingrās kategorijās. Jums vienmēr jāņem vērā maisījumi, pārklājumi, situatīvi novirzes un izņēmumi no noteikumiem. Reālajā dzīvē var būt grūti skaidri atpazīt klientu tipus. Arī citas diferenciācijas, protams, vienmēr ir iespējamas: citi emuāri piemēram, apraksta pat vairāk nekā 10 visbiežāk sastopamos klientu tipus (piemēram, sūdzētājus, runātājus, gudriniekus, tirgotājus). Tomēr psiholoģija aiz katra tipa bieži vien ir maz pierādīta.
Tomēr Amazon tirgotājiem šī lietderība var tikt apšaubīta. Jo, lai arī tas var palīdzēt saraksta un citu jautājumu risināšanā, klientu iedalīšana tipos Amazon nenodrošina tādas pašas mārketinga un komunikācijas iespējas kā fiziskajā tirdzniecībā. Tomēr tieši grūtākus klientu tipus, tāpat kā mazumtirdzniecībā, var labāk uzrunāt arī Amazon, ja zināt viņu raksturojumu. Tādējādi ir vērts pievērst uzmanību.
No dominējoša līdz apzinīga – DISC modelis
Tā sauktais DISC modelis jau vairākus gadu desmitus tiek izmantots uzņēmumos, lai novērtētu klientus un sarunu partnerus, piemēram, personāla attīstībā. Bet tas ir populārs arī pārdošanā un mārketingā, lai atpazītu dažādas klientu kategorijas un klientu tipus. Tas balstās uz četriem cilvēka personības pamatprincipiem:
Kā jau teikts, lielākā daļa cilvēku nav izslēgti iedalāmi vienā no šīm četrām DISC izpausmēm. Bieži vien kāda tendence ir izteiktāka nekā citas. Tas var mainīties arī no situācijas uz situāciju. Kamēr, saskaroties ar klientu tipiem mazumtirdzniecībā, ir svarīgi, lai pārdevējs varētu pielāgoties dažādiem cilvēkiem dažu sekunžu laikā, šis aspekts tiešsaistes tirdzniecībā nav aktuāls. Šeit galvenokārt ir jāapmierina dažādās vajadzības, veidojot produktu lapas vai e-pasta komunikācijā.
Klientu tips #1: Dominējošais
Dominējošais tips ir tiešs un apņēmīgs. Viņš izskatās enerģisks un noteikts. Viņa steidzamākais jautājums ir: Ko es varu sasniegt ar šo produktu? Viņam jau ir konkrētas cerības un gaidas attiecībā uz jūsu produktu, un viņš jau iepriekš ir labi informēts.
Sazinoties ar dominējošiem klientu tipiem mazumtirdzniecībā, galvenā uzmanība jāpievērš rezultātiem. Tāpēc savā produkta aprakstā ne tikai skaidri un nepārprotami norādiet, kas ir jūsu produkts, bet arī tā lietderību. Kādas funkcijas tam ir, kāpēc tas darbojas tik labi un kā tas risina pircēja problēmu?
Klientu tips #2: Iniciatīvais
Šo klientu tipu katrs pārdevējs novērtē – jo viņš ir entuziastisks, ekstroverts un optimistisks. Viņš vairāk redz produkta pozitīvās īpašības un ir gatavs ticēt konkrētajai lietderībai sev. Viņu var arī viegli iedvesmot uz atsauksmēm.
Šīs īpašības pārdevējiem jāizmanto. Jo, atšķirībā no dominējošajiem klientu tipiem, iniciatīvais tips nav tik ļoti ieinteresēts cietajos faktos. Tā vietā aprakstiet vērtību, ko jūsu produkts var sniegt pircējam. Iedvesmojiet iniciatīvo tipu ar labu stāstījumu un A+ saturu, tad pārdošana jau būs gandrīz rokā.
Klientu tips #3: Pastāvīgais
Tiešā sarunā pastāvīgais ir ļoti patīkams partneris, jo viņš ir mierīgs, uzticams un drīzāk atturīgs, taču vienlaikus zina, ko vēlas. Tomēr tiešsaistes tirgotājiem viņš var būt grūts rieksts: ja jūs nesasniedzat pastāvīgā tipa vajadzības un mērķus ar savu produkta aprakstu, jums būs grūti.
Savukārt pastāvīgie klientu tipi mazumtirdzniecībā, tāpat kā tiešsaistē, var kļūt par tirgotāja iecienītajiem klientiem. Jo pastāvīgā vajadzības nemainās no šodienas uz rītdienu. Ja produkts viņu ir pārliecinājis, viņš paliek pie tā – un pērk arī regulāri. Ideālā gadījumā pastāvīgais tips pat attīstās par lojālu pastāvīgo klientu. Tāpēc savā produkta aprakstā izceliet unikālos pārdošanas punktus un parādiet, kādus mērķus jūsu produkts atbalsta un kādā veidā.
Klientu tips #4: Apzinīgais
Apzinīgais tips labprāt analizē, pieiet tam sistemātiski un paļaujas uz tādējādi iegūtajām atziņām. Turklāt viņš ir drīzāk atturīgs un noslēgts, tāpēc apzinīgais reti raksta atsauksmes.
Tirgotāji var apmierināt apzinīgo klientu tipu. Viņa analītiskā nosliece padara viņu uzņēmīgu pret faktu zināšanām. Tāpēc pārlieciniet šo tipu ar datiem un faktiem par savu produktu un tā priekšrocībām. Atbalstiet to ar piemēriem no praksē vai pētījumu rezultātiem.
Secinājums: Atšķirīgi klientu tipi = atšķirīga pieeja
Klientu tipi mazumtirdzniecībā, mārketingā, pārdošanā vai e-komercijā bieži vien var tikt klasificēti, pamatojoties uz noteiktiem personības raksturlielumiem. No tā var izstrādāt noteiktas stratēģijas uzrunai, lai pēc iespējas efektīvāk sasniegtu pirkuma noslēgšanu.
Kamēr pārdevēji fiziskajā tirdzniecībā ir daudz iespēju individuāli pielāgoties katram klientu tipam, tiešsaistes veikalu operatoriem parasti ir pieejama tikai tekstuālā un grafiskā līmenis. Nav brīnums, ka fiziskajā tirdzniecībā tiek ņemti vērā arī citi klientu tipi, piemēram, nepacietīgais vai nenoteiktais. Tiek aprakstīti arī runātāji vai sūdzētāji.
Amazon tirgotājiem ir pat vēl ierobežotākas iespējas, pārdošanas saruna praktiski nekad nenotiek. Parasti viņi var maksimāli veidot tikai produkta detaļu lapu vai savu zīmola veikalu. Tomēr arī šajā gadījumā klientu tipi var palīdzēt. Priekšrocība: laika spiediens, kāds pastāv pārdošanas sarunā, pazūd.
Saskaņā ar DISC modeli var noteikt četras tendences: dominējošie, iniciatīvie, pastāvīgie un apzinīgie klientu tipi. Gan mazumtirdzniecībā, gan tiešsaistes tirdzniecībā pārdevējiem jāizceļas gan ar produkta priekšrocībām un funkcijām, gan ar datiem un faktiem, kā arī ar labu stāstījumu.
Bieži uzdotie jautājumi
Tā kā tas nav precīza zinātne, ir ļoti daudz dažādu klientu tipu un patērētāju tipu. Mazumtirdzniecībā, piemēram, ir izplatīti koncepti pēc DISC modeļa, kas pircējus iedala četrās personībās: dominējošais, iniciatīvais, stabilais un apzinīgais.
Vai tas būtu klientu tips vai patērētāju tips: piemēri dažādām pircēju personībām ir pieejami tiešsaistē pārpildīti. Klienti tiek kategorizēti, pamatojoties uz noteiktām kopīgām iezīmēm, uzvedību vai vajadzībām. Iezīmes var būt, piemēram, vecums, dzimums vai intereses, taču mazumtirdzniecībā parasti izšķirošas ir psihogrāfiskās un uzvedības raksturojumi.
Mērķis tipveida klientu uzrunai mazumtirdzniecībā ir padarīt uzņēmuma komunikāciju un mijiedarbību ar saviem klientiem pēc iespējas efektīvāku un efektīvāku. Pielāgojot uzrunu konkrētajām vajadzībām, priekšrocībām un dažādu klientu tipu uzvedībai, uzņēmumi var gūt vairākus ieguvumus, piemēram, pārdošanas pieaugumu, palielinātu klientu lojalitāti vai apmierinātākus klientus.
Tas atšķiras no nozares uz nozari un galvenokārt balstās uz to, kuri aspekti ietekmē klienta pirkuma lēmumu. Klientu tipi fiziskajā mazumtirdzniecībā parasti tiek klasificēti, pamatojoties uz viņu uzvedību konsultāciju vai pārdošanas sarunā. DISC modelis ir laba pirmā orientācija, lai saprastu klientu motivāciju.
Rīkošanās ar nepatīkamu klientu pārdošanā prasa pacietību, empātiju un profesionālas komunikācijas prasmes. Vienmēr cenšaties mazināt situāciju un atrast apmierinošu risinājumu.
• Saglabājiet mieru un neļaujiet sevi ietekmēt klienta noskaņojuma.
• Rādiet empātiju un izpratni, ieņemot klienta perspektīvu.
• Palieciet objektīvi un nejūtieties personīgi apvainoti, koncentrējoties uz faktiem.
• Nosakiet robežas, ja klients kļūst aizskarošs vai necieņas pilns, tomēr neizjūtot emocionālu reakciju.
Saskaņā ar DISC modeli mazumtirdzniecībā tiek atšķirti šādi četri klientu tipi: dominējošais, iniciatīvais, stabilais un apzinīgais. Citās kategorizācijās tiek norādīti arī vairāk, piemēram, 6 klientu tipi, tostarp, piemēram, strīdīgi cilvēki. Tomēr psiholoģijā ne vienmēr visi šie tipi ir patiesi pierādīti.
Ir vesela virkne zinātnisku un nezinātnisku patērētāju tipu. Saskaņā ar DISC modeli mazumtirdzniecībā tiek atšķirti šādi četri klientu tipi: dominējošais, iniciatīvais, stabilais un apzinīgais. Citās klientu tipoloģijās tiek norādītas arī, piemēram, personības kā sūdzētājs, stresā esošais vai skeptiķis.
Parasti ar klientu grupām saprot to pašu shēmu kā ar klientu tipiem. Mazumtirdzniecībā galvenokārt uzvedība un psiholoģiskās iezīmes ir izšķirošas kategorizācijai. Klientu grupas var raksturot, piemēram, pēc noteiktām psiholoģiskām iezīmēm.
Svarīgi klienti bieži tiek dēvēti par „atslēgas klientiem“ vai ar anglicismu „Key Accounts“. Šie termini apraksta klientus, kuri uzņēmumam ir īpaši vērtīgi un izšķiroši biznesa panākumiem. Šādiem klientiem parasti ir nozīmīga pirkuma jauda, liels pasūtījumu apjoms vai noteikta stratēģiska nozīme.
Lai arī Amazon nav tradicionāla pārdošanas saruna, produktu apraksts, klientu atsauksmes un kopējais piedāvātais klientu pieredze spēlē izšķirošu lomu saiknes veidošanā ar dažādiem klientu tipiem. Amazon pārdevēji var reaģēt uz dažādiem DISC klientu tipiem, nodrošinot skaidru un precīzu produktu informāciju, reaģējot uz klientu atsauksmēm un piedāvājot izcilu klientu apkalpošanu, kas stiprina klientu uzticību un mērķtiecīgi risina viņu vajadzības. Jo laba klientu apkalpošana var pozitīvi ietekmēt pirkuma lēmumu. Interakcijas atsauksmēs un recenzijās ir īpaši svarīgas. Tās dod klientiem sajūtu, ka viņi tiek uzklausīti, un parāda, ka pārdevējs ņem vērā viņu bažas un vēlmes. Pozitīvas atbildes var veicināt zīmola lojalitāti un galu galā novest pie turpmākiem pirkumiem.
Attēlu kredīti attēlu secībā: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
