ഓൺബോർഡിംഗ് ആൻഡ് കസ്റ്റമർ സർവീസ് – SELLERLOGIC ലെ CSM ടീം
ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ പ്രൊഫഷണൽ വൈവിധ്യം കൂടാതെ, ഈ ഉപഭോക്താക്കൾ ഞങ്ങളുടെ കമ്പനിക്കു നൽകുന്ന ഉയർന്ന പ്രതീക്ഷകൾ, കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് മാനേജ്മെന്റ് (CSM) മേഖലയിലെ അനാവശ്യമായ കാര്യങ്ങൾക്ക് ഇടം നൽകുന്നില്ല. പ്രത്യേകിച്ച് SaaS (സോഫ്റ്റ്വെയർ ആസ് എ സർവീസ്) മേഖലയിലെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ പ്രതീക്ഷകൾ വളരെ ഉയർന്നതാണ്, ഇത് കസ്റ്റമർ സർവീസിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്ന ജീവനക്കാർക്ക് വലിയ സമ്മർദം നൽകുന്നു.
ഇത് ആർനെ, CSM-ന്റെ തലവൻ എന്നവന്റെ അഭിപ്രായത്തെയും സ്ഥിരീകരിക്കുന്നു. ആർനെ തന്റെ അനുഭവത്തിൽ നിന്ന് പറയാൻ കഴിയും, ഈ ജോലി മേഖലയിലെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ പ്രതീക്ഷകൾ എത്ര ഉയർന്നവയാണ്, കൂടാതെ ഈ പ്രതീക്ഷകൾ പല കമ്പനികളിലും നിറവേറ്റപ്പെടുന്നില്ലെന്ന് അവൻ അറിയുന്നു. ഇതിന്റെ ഫലമായി, ഇത്തരം കമ്പനികളിലെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ വിശ്വാസം മാത്രമല്ല, ജീവനക്കാരുടെ പ്രചോദനവും ബാധിക്കപ്പെടുന്നു. ഈ കാരണം കൊണ്ടാണ് നമ്മുടെ CSM ടീം കർശന നിയന്ത്രണവും പ്രക്രിയാ ആശ്രിതത്വവും പകരം സമതലമായ ഹിയറാർക്കികളും വിശ്വാസം നൽകലും പ്രാധാന്യം നൽകുന്നത്. ഈ സമീപനം ആർനെ ആദ്യ ദിനം മുതൽ തന്റെ ടീമിൽ നിന്നുള്ള ഏറ്റവും ഉയർന്ന പ്രകടനവും കഴിവും ആവശ്യപ്പെടാൻ അനുവദിക്കുന്നു, കൂടാതെ ആദ്യ ദിനം മുതൽ ഈ നിലവാരം ലഭിക്കുന്നതിൽ അദ്ദേഹം വളരെ സന്തോഷവാനാണ്.
Aber എന്താണ് SaaS മേഖലയിലെ കസ്റ്റമർ സർവീസിനെ പ്രത്യേകമാക്കുന്നത്? ഒന്നാമതായി ഉൽപ്പന്നമാണ്: സോഫ്റ്റ്വെയർ ഉപഭോഗ സാധനങ്ങളുമായി താരതമ്യപ്പെടുത്തുമ്പോൾ സ്ഥിരമായി മാറുന്നു. ഫീച്ചറുകൾ നടപ്പിലാക്കപ്പെടുന്നു, ചിലപ്പോൾ ബഗ് നീക്കം ചെയ്യേണ്ടതുണ്ട്, ചിലപ്പോൾ മുഴുവൻ ഡാഷ്ബോർഡ് പുതുക്കണം. ഇത്തരത്തിലുള്ള ഡൈനാമിക് ഉൽപ്പന്നം ഉപഭോക്താക്കളും കമ്പനിയും തമ്മിൽ സ്ഥിരമായ ആശയവിനിമയം ആവശ്യപ്പെടുന്നു. സോഫ്റ്റ്വെയർ ഉപഭോക്താവിന്, ഓൺബോർഡിങ്ങിന്റെ പരിധിയിൽ, അവതരിപ്പിക്കണം, തുടർന്ന് കസ്റ്റമർ സർവീസ് എല്ലായിടത്തും എല്ലാ ഉപയോക്താക്കളെയും ഫലപ്രദമായി കൈകാര്യം ചെയ്യാനും ഏതെങ്കിലും മാറ്റങ്ങൾക്കുറിച്ച് അവരെ അറിയിക്കാനും എപ്പോഴും സജ്ജമായിരിക്കണം.
ഞങ്ങൾ SELLERLOGIC-ൽ ഉപഭോക്താക്കളുടെയും ജീവനക്കാരുടെയും ആവശ്യങ്ങൾക്കനുസൃതമായ നമ്മുടെ സ്വന്തം സംവിധാനം വികസിപ്പിച്ചെടുത്തിട്ടുണ്ട്.
വിജയകരമായി രജിസ്റ്റർ ചെയ്തിരിക്കുന്നു, ഇനി എന്ത് ചെയ്യണം?
ഞങ്ങൾ ഞങ്ങളുടെ CSM ടീമുമായി സംസാരിച്ചു, ഓൺബോർഡിംഗ് പ്രക്രിയകളും കസ്റ്റമർ സർവീസ് പ്രക്രിയകളും എങ്ങനെ നടക്കുന്നു എന്ന് അറിയാൻ. ആദ്യം, വിവിധ പരിഹാരങ്ങളുടെ ഓൺബോർഡിംഗുകൾ തമ്മിൽ വ്യത്യാസം വരുത്തണം.
Onboarding beim Repricer
„ഓൺബോർഡിംഗ് എന്റെ തൊഴിൽ ജീവിതത്തിലെ ഏറ്റവും രസകരമായ ഭാഗമാണ്, കാരണം ഇവിടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ പ്രചോദനം ഏറ്റവും കൂടുതൽ അനുഭവപ്പെടുന്നു!”
ലുഡിവിൻ, ഫ്രഞ്ച്, ജർമ്മൻ, ഇംഗ്ലീഷ് ഭാഷകളുടെ CS മാനേജർ
- ഞങ്ങളുടെ CSM ടീമിന്റെ അറിയിപ്പു കേന്ദ്രം പുഷ്-അറിയിപ്പുകൾ വഴി ഉപഭോക്തൃ അക്കൗണ്ടുകളിലെ മാറ്റങ്ങളെക്കുറിച്ച് ഞങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരെ അറിയിക്കുന്നു. ഉദാഹരണത്തിന്, റദ്ദാക്കലുകൾ, കരാർ പുതുക്കലുകൾ, കരാർ ക്രമീകരണങ്ങൾ, പുതിയ Repricer രജിസ്ട്രേഷനുകൾ എന്നിവ ടീമിനോട് അറിയിക്കപ്പെടുന്നു.
- ആദ്യമായി ഭാഷയ്ക്ക് അനുസരിച്ച് വിഭജിക്കുന്നു. വലിയ പ്രശ്നമല്ല, കാരണം SELLERLOGIC-ൽ കൂടുതലായും CSM ജീവനക്കാർ മൂന്ന് അല്ലെങ്കിൽ നാലു ഭാഷകളിൽ സംസാരിക്കുന്നു.
- അടുത്തതായി, ഉപഭോക്താവിന്റെ Amazon-പ്രൊഫൈൽ വിശകലനം ചെയ്യപ്പെടും. ഏത് മാർക്കറ്റ്പ്ലേസിൽ എത്ര ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ വിൽക്കപ്പെടുന്നു, ഉപഭോക്താവിന് എത്ര SKUs ഉണ്ട്, അദ്ദേഹം അല്ലെങ്കിൽ അവൾ പ്രൈവറ്റ് ലേബൽ, വ്യാപാരവസ്തുക്കൾ അല്ലെങ്കിൽ ഇരുവരും വിൽക്കുന്നതാണോ എന്ന് കണ്ടെത്തും. ഉപഭോക്താവ് Amazon-വിൽപ്പനക്കാരനായി എത്ര അനുഭവം സമ്പാദിച്ചിട്ടുണ്ടെന്ന്, ഈ അനുഭവം എവിടെ സമ്പാദിച്ചുവെന്ന് കൂടി ചർച്ച ചെയ്യപ്പെടും. ഈ വിശകലനങ്ങൾ ഉപഭോക്താവിന് സംഭാഷണത്തിൽ നിർദ്ദേശിക്കപ്പെടുന്ന വില ക്രമീകരണത്തിനുള്ള മികച്ച തന്ത്രം വികസിപ്പിക്കാൻ സഹായിക്കുന്നു.
- രജിസ്ട്രേഷൻ പൂർത്തിയായാൽ, SELLERLOGIC എങ്ങനെ സഹായകരമായി പ്രവർത്തിക്കാമെന്ന് ചോദിച്ച് ഉപഭോക്താവിനെ വിളിക്കും. ഉപഭോക്താവ് രജിസ്ട്രേഷൻ കഴിഞ്ഞ ഉടൻ തന്നെ ഞങ്ങളുടെ റിക്കോൾ സർവീസ് വഴി ബന്ധപ്പെടാൻ ആവശ്യപ്പെടാം. സഹായം ആവശ്യമെങ്കിൽ, ഓൺബോർഡിംഗ് ഉടൻ ആരംഭിക്കും അല്ലെങ്കിൽ അനുയോജ്യമായ ഒരു തീയതി നിശ്ചയിക്കും. ഓൺബോർഡിംഗിനിടെ, നിലവിലുള്ള സാഹചര്യത്തിൽ ഞങ്ങളുടെ പരിഹാരം എങ്ങനെ ഏറ്റവും ഫലപ്രദമായി ഉപയോഗിക്കാമെന്ന് ഉപഭോക്താവിനൊപ്പം ചർച്ച ചെയ്യും. ഓൺബോർഡിംഗ് സംഭാഷണങ്ങൾ സാധാരണയായി 45 മിനിറ്റ് നീണ്ടുനിൽക്കും, പക്ഷേ ഉപഭോക്താവിന് ഇവിടെ സമയപരിധി നിശ്ചയിച്ചിട്ടില്ല. സംഭാഷണം താഴെപ്പറയുന്ന വിഷയങ്ങൾ ഉൾക്കൊള്ളുന്നു:
- ആദ്യം, ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളെ സോഫ്റ്റ്വെയർ വിശദമായി പരിചയപ്പെടുത്തും. CSM ജീവനക്കാരൻ ഉപഭോക്താവിനൊപ്പം പുതിയ അക്കൗണ്ടിലേക്ക് പ്രവേശിക്കും. അകത്ത് പ്രവേശിച്ചാൽ, ഉപഭോക്താവിന് ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെ പ്രവർത്തനങ്ങളും കൈകാര്യം ചെയ്യലും വിശദീകരിക്കും.
- ശേഷം, മൂന്നാം പോയിന്റിൽ ചർച്ച ചെയ്ത വിവരങ്ങളുടെ അടിസ്ഥാനത്തിൽ ഉപഭോക്താവിനെ ഞങ്ങൾ ഉപദേശിക്കും. ഓരോ ഉപദേശം ഉപഭോക്താവിന്റെ പ്രത്യേക സാഹചര്യത്തിന് അനുയോജ്യമായിരിക്കും, അതിനാൽ വ്യത്യാസപ്പെടും. ഇവിടെ രണ്ട് ഉദാഹരണങ്ങൾ:
- ഉപഭോക്താവ് Amazon-ൽ പുതുതായി എത്തിയ വ്യക്തിപരമായ ലേബൽ വിൽപ്പനക്കാരനാണ് → ഈ സാഹചര്യത്തിൽ, ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താവിന് "പുഷ് സ്ട്രാറ്റജി" നിർദ്ദേശിക്കും. പേര് സൂചിപ്പിക്കുന്നതുപോലെ, ഇവിടെ ശ്രദ്ധ വിൽപ്പന വർദ്ധിപ്പിക്കലിലാണ്. ഉദാഹരണത്തിന്, ഉപഭോക്താവിന്റെ ഒരു പ്രത്യേക ഉൽപ്പന്നം ഇപ്പോൾ വളരെ നന്നായി വിറ്റഴിക്കപ്പെടുന്നുവെന്ന് തിരിച്ചറിയാൻ കഴിയുമെങ്കിൽ, Repricer ഉപയോഗിച്ച് വിവിധ വില നിരക്കുകൾ എങ്ങനെ ക്രമീകരിക്കാമെന്ന് അവരെ കാണിക്കും, വിൽപ്പനയിൽ നിന്ന് പരമാവധി വരുമാനം നേടാൻ. എതിരായ സാഹചര്യത്തിൽ, അതായത്, ഒരു ഉൽപ്പന്നം മന്ദഗതിയിലാണ് വിറ്റഴിക്കപ്പെടുന്നത്, ഉപഭോക്താവ് നിശ്ചയിച്ച കുറഞ്ഞ വില വരെ വില നിരക്ക് താഴേക്ക് ക്രമീകരിക്കാം, കൂടുതൽ വിൽപ്പന സൃഷ്ടിക്കാൻ.
- ഉപഭോക്താവ് ഇതിനകം പരിചയസമ്പന്നനായ വ്യാപാരിയാണ്, Amazon വഴി മറ്റുള്ളവരുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ വ്യാപാര വസ്തുവായി വിൽക്കുന്നു → ഈ സാഹചര്യത്തിൽ, ഉപഭോക്താവിന് ഞങ്ങളുടെ "Buy Box സ്ട്രാറ്റജി" പരിചയപ്പെടുത്തും. ഇവിടെ പേരിൽ തന്നെ ഉദ്ദേശ്യം വ്യക്തമാക്കുന്നു, ഉപഭോക്താവിന് Buy Box – അതായത് ഏകദേശം 90% വിൽപ്പന – ഉറപ്പാക്കുക എന്നതാണ് ഈ സ്ട്രാറ്റജിയുടെ ലക്ഷ്യം. അതിനായി, ബന്ധപ്പെട്ട ഉൽപ്പന്നത്തിന് ഉപഭോക്താവ് ആദ്യം ഒരു വില പരിധി നിശ്ചയിക്കണം. ഉദാഹരണത്തിന്, പരമാവധി പരിധിയായി 15 EUR നിശ്ചയിച്ചാൽ, കുറഞ്ഞ പരിധിയായി 8 EUR നിശ്ചയിച്ചാൽ, Repricer ഈ പരിധിയിലാണ് പ്രവർത്തിക്കുക. ഞങ്ങളുടെ Repricer മത്സരികളുടെ വിലകൾ വിശകലനം ചെയ്യുകയും വില താഴെയാക്കുകയും ചെയ്യുന്നു, വില മാറ്റം നടപ്പിലാക്കുന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള മറുപടി കാത്തിരിക്കുന്നു. Amazon സിസ്റ്റം Buy Box നേടുന്നതിനെ സമ്മതിച്ചാൽ, വില നിശ്ചയിക്കും. ഉപഭോക്താവ് Buy Box ഉടമയായാൽ, Repricer വിൽപ്പന വില പരമാവധി ഉയർത്തും, ഉപഭോക്താവ് Buy Box നഷ്ടപ്പെടാതെ. ഉപഭോക്താവ് Buy Box ഉടമയായി തുടരുകയും പരമാവധി വിലയിൽ വിൽക്കുകയും ചെയ്യും. മാനുവലായി ഈ പ്രക്രിയ മുഴുവൻ കുറഞ്ഞത് ഒരു ഭാഗകാല ജോലി എടുക്കും, മത്സരികളുടെ വില വിശകലനം മാത്രം സ്ഥിരമായ നിരീക്ഷണം ആവശ്യമാണ്. ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾ Buy Box മാത്രമല്ല നേടുന്നത്, അവർക്ക് സമയം, ശക്തി എന്നിവയും ലാഭിക്കാം, അവരെ മറ്റിടങ്ങളിൽ നിക്ഷേപിക്കാം.
- രണ്ടാഴ്ച നീണ്ട പരീക്ഷണകാലത്തിന്റെ അവസാനം, ഉപഭോക്താവുമായി വീണ്ടും ഫോൺ ചെയ്യുകയും, പ്രതികരണം ചോദിക്കുകയും, ആവശ്യമായാൽ വിലനയനം പുനഃക്രമീകരിക്കുകയും ചെയ്യും.
Lost & Found-ൽ ഓൺബോർഡിംഗ്
ഞങ്ങളുടെ പരിഹാരം Lost & Found സ്വയം വിശദീകരണമാണ്, 95% കേസുകളിൽ ഓൺബോർഡിംഗിന്റെ ആവശ്യമില്ല. ഉപഭോക്താവിൽ അസാധാരണതകളും വ്യത്യാസങ്ങളും ഉണ്ടാകുമ്പോൾ മാത്രമേ വിളിക്കുകയുള്ളു, ഉദാഹരണത്തിന്, സമയപരിധികൾ ഉടൻ അവസാനിക്കുമ്പോൾ അല്ലെങ്കിൽ ഒരു ചെറിയ കാലയളവിൽ ശ്രദ്ധേയമായ നിരവധി നഷ്ടപരിഹാരങ്ങൾ ഉണ്ടാകുമ്പോൾ.
സ്വാഭാവികമായും CSM ടീം എപ്പോഴും Lost & Found-ഉപഭോക്താക്കൾക്കായി ലഭ്യമാണ്, കൂടാതെ ഇത് ആവശ്യമായാൽ ഉപകരണത്തിന്റെ ക്രമീകരണത്തിൽ സഹായിക്കുന്നു.
സാധാരണ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിന് മീതെ
ഞങ്ങളുടെ CSM ടീം ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ വെല്ലുവിളികളും ചോദ്യങ്ങളും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനാണ് ഉത്തരവാദിത്വം. ഞങ്ങളുടെ ടീമുമായി ബന്ധപ്പെടാൻ ഞങ്ങളുടെ വെബ്സൈറ്റ് അല്ലെങ്കിൽ ഹോട്ട്ലൈൻ വഴി ബന്ധപ്പെടാം. കൂടാതെ, ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ മറ്റ് ആവശ്യങ്ങൾക്കും സജീവമായി ശ്രദ്ധ നൽകുന്നു.
സമർത്ഥനവും ആവശ്യകതാ നിർണ്ണയവും
ഓൺബോർഡിംഗുകളും ഉപഭോക്തൃ സേവനവും ഇതിനകം വിശദീകരിച്ച ഭാഗമാണ് ഉപദേശവും ആവശ്യകത നിർണ്ണയവും. “ഉപദേശത്തിൽ, ആദ്യം ഞങ്ങൾ സമഗ്രമായ അവസ്ഥയുടെ വ്യക്തമായ ചിത്രം നേടുകയും, തുടർന്ന് ഉപഭോക്താവിനൊപ്പം ചേർന്ന്, നിലവിലുള്ള സാഹചര്യത്തിൽ ഏറ്റവും ഫലപ്രദമായ വിൽപ്പന തന്ത്രങ്ങൾ ഏതാണ് എന്ന് നിർണ്ണയിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു,” എന്ന് ഇംഗ്ലീഷ്, ജർമ്മൻ, സ്പാനിഷ് ഭാഷകളുടെ CS മാനേജറായ സുസാന ഞങ്ങളെ അറിയിക്കുന്നു.
ഒരു ഡൈനാമിക് ജോലി പരിസരത്തിൽ, ഇ-കൊമേഴ്സിൽ, ഒരു ഏകദേശം ഉപദേശം മതിയാകുന്നില്ല. ഉദാഹരണത്തിന്, പുതിയ മത്സരം വരുമ്പോൾ അല്ലെങ്കിൽ ആമസോൺ തന്നെ ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെ വിൽപ്പനക്കാരനായി എത്തുമ്പോൾ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് എപ്പോഴും വീണ്ടും ഉപദേശം തേടാനുള്ള അവസരം ഉണ്ട്.
ക്വാർട്ടറിൽ ഒരു തവണ, ഒരു ടെലിഫോൺ സർവേയുടെ അടിസ്ഥാനത്തിൽ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി നിർണയിക്കപ്പെടുന്നു. നിലവിലുള്ള ഉപഭോക്താക്കളെ ഇവിടെ സജീവമായി വിളിക്കുന്നു, നിലവിലുള്ള പ്രക്രിയയെ എങ്ങനെ മെച്ചപ്പെടുത്താമെന്ന് ചോദിക്കുന്നു.
ഈ ഉപഭോക്താവിനോട് ഉള്ള അടുത്ത ബന്ധം SELLERLOGIC-ന് വളരെ പ്രധാനമാണ്, കാരണം ഇതുവഴി മാത്രമേ ഉപഭോക്തൃ ദൃഷ്ടികോണത്തിൽ ഉൽപ്പന്നത്തെ കാണാൻ സാധിക്കൂ. ഈ രീതിയിൽ, ടീം മറ്റ് ദിവസേനയുടെ ജോലിയിൽ എളുപ്പത്തിൽ കണ്ടെത്താൻ കഴിയാത്ത മെച്ചപ്പെടുത്തലുകളുടെ സാധ്യതകളും കണ്ടെത്തുന്നു.
പ്രോആക്ടീവ് ആയും റിയാക്ടീവ് ആയും – മിശ്രണം അതാണ്
„നിനക്ക് 'നിശ്ചലത' എന്നതിൽ എന്താണ് അർത്ഥം? ഇതുവരെ ഞങ്ങൾ ഇതുപോലുള്ളതൊന്നും കണ്ടിട്ടില്ല.”
മാർക്കോ, സ്പാനിഷ്, ഇംഗ്ലീഷ്, ജർമ്മൻ മേഖലയിൽ CS മാനേജർ
വ്യത്യസ്ത ഉപഭോക്തൃ സമ്പർക്കങ്ങളിലൂടെ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് സ്വയം CSM ടീമിനോട് പറയാത്തത്ര ചെറുതായ പ്രശ്നങ്ങൾ പലപ്പോഴും പരാമർശിക്കപ്പെടുന്നു. ഇതിന് രണ്ട് ഗുണങ്ങളുണ്ട്: ഒന്നാമതായി, ഈ പ്രശ്നങ്ങൾ യഥാർത്ഥ പ്രശ്നങ്ങളായി മാറുന്നതിന് മുമ്പ് പരിഹരിക്കാം, രണ്ടാമതായി, നിലവിലുള്ള വെല്ലുവിളികളുടെ ഉറവിടം ഈ രീതിയിൽ കണ്ടെത്തി - ഉദാഹരണത്തിന് ഉൽപ്പന്ന വികസനത്തിന് - കൈമാറാം.
Am Ende des Tages …
… നമ്മുടെ CSM ടീം എപ്പോഴും നമ്മുടെ ഉപഭോക്താക്കളുമായി സഹകരണം ശക്തിപ്പെടുത്താൻ പുതിയ വഴികൾ കണ്ടെത്തുന്നു. പ്രാക്ടീവ് പ്രവർത്തനവും മെച്ചപ്പെടുത്തലിന്റെ സ്ഥിരമായ ശ്രമവും വഴി, അവർ പങ്കാളിത്തം ഇല്ലായ്മ - ഉപഭോക്തൃ സേവന മേഖലയിലെ പലപ്പോഴും കാണപ്പെടുന്ന പോലെ - SELLERLOGIC-ൽ സ്ഥലം ഇല്ലെന്ന് കാണിക്കുന്നു.
ബിൽഡ്നാച്ച്വൈസെ ഇൻ ഡർ റെയ്ഹെൻഫോർ ഡെർ ബിൽഡർ: © A Stockphoto – stock.adobe.com / © Andrey Popov – stock.adobe.com
