5 Tips voor het omgaan met negatieve beoordelingen: Hoe u uw klantcommunicatie kunt verbeteren
„Absoluut onbruikbaar. Nooit meer!“ Zo of zoiets zien negatieve beoordelingen van sommige ontevreden Amazon-klanten er helaas uit. Ze zijn frustrerend – zelfs verpletterend. En nog erger: Bij Amazon tellen ze mee voor de totale beoordeling van een product. Het ligt voor de hand dat je als verkoper je stem wilt laten horen en je wilt verdedigen. Boos, zoals je na zo’n misschien ook onterecht geschreven kritiek bent, kun je echter snel jezelf in de problemen praten of schrijven. Maar in zo’n situatie is het moeilijk om aan je voornemen te denken om je klantcommunicatie te verbeteren.
Dus gewoon negeren? Niet per se. Klanten informeren zich tenslotte over producten en raadplegen beoordelingen om een beeld van het product en de verkoper te krijgen. Daarbij letten ze ook op een goede klantcommunicatie bij negatieve beoordelingen.
In 2017 toonde een studie van Bitkom aan dat meer dan twee derde van de consumenten bij het online winkelen op beoordelingen van andere klanten vertrouwt. Veel van hen zouden kunnen begrijpen dat er soms iets niet helemaal goed gaat.
Bron: bitkom.org
Een zorgvuldig gekozen communicatie van de Amazon-verkoper zou op dit punt raadzaam zijn. Wie dat nog niet kan, doet er goed aan om zijn klantcommunicatie te verbeteren. Tenslotte blijkt uit veel studies dat klantbinding kan profiteren van een succesvolle oplossing.
Experts ontdekten dat 45 procent van de schrijvers van negatieve beoordelingen hun recensies zelfs introkken na een persoonlijke verontschuldiging van de verkopers.
Bron: impulse.de
Het sleutelwoord is dus „Support“. Help uw klanten en ondersteun hen bij het oplossen van problemen. Maar dat kan alleen als u voortdurend geïnteresseerd bent in het optimaliseren van uw klantcommunicatie.
5 Tips om uw klantcommunicatie op Amazon te verbeteren: Een gids
Professionele klantcommunicatie en uitstekende service – zowel in de detailhandel als in de online business onmisbaar. Des te tragischer dat veel bedrijven opvallen door mislukte communicatie. In plaats daarvan geldt: Reageer vriendelijk en open op negatieve beoordelingen en maak deze vorm van communicatie tot de standaard van uw bedrijf – zodat ook andere (potentiële) kopers zien dat u om de problemen van uw klanten geeft en dat zij zich bij u goed aufgehoben kunnen voelen.
We hebben de belangrijkste dos en don’ts bij negatieve beoordelingen voor u samengevat, waarmee u uw klantcommunicatie op Amazon kunt verbeteren.
#1: Wacht niet af en hoop niet dat de tijd de zaak oplost – reageer onmiddellijk.
Begrijpelijk wilt u de tijd nemen om eerst tot rust te komen of zich misschien zelfs onder de dekens te verstoppen. Dat is ook geen slecht idee om de kwaliteit van de aanstaande klantcommunicatie te verbeteren. Marketing en verkoop zullen u dankbaar zijn.
Maar wacht niet te lang! Late of helemaal geen reacties wekken snel de indruk dat de verkoper zich helemaal niet interesseert voor de belangen van zijn klanten en hen daarom simpelweg negeert. In het ergste geval moedigt dit aan tot verdere negatieve beoordelingen en wordt u overspoeld door een shitstorm. Laat uw klanten dus onmiddellijk uw interesse zien, laat van u horen en zorg voor uw klanten. Want succesvolle klantcommunicatie leeft in de detailhandel net zo goed als online van een luisterend oor.
Eind 2020 schafte Amazon de commentaarfunctie bij beoordelingen af, wat leidde tot frustratie bij verkopers. Sinds juni 2021 kunnen verkopers in de VS op negatieve beoordelingen reageren met vooraf gemaakte sjablonen van de online reus. Of en wanneer deze functie naar de Duitse markt komt, is nog onbekend.
Update juni 2021
#2: Ga niet in de aanval, maar reageer doordacht.
Ook al heeft de auteur van de kritiek zich in de toon vergist, u moet uw gezicht bewaren en professioneel optreden. Slechte klantcommunicatie bij negatieve beoordelingen kan alles nog erger maken. Tenslotte bent u het gezicht van uw product en moet de uitstraling onder alle omstandigheden positief zijn. Druk u zorgvuldig uit en let op een vriendelijke omgangston in de interpersoonlijke interactie. Communiceer op gelijke hoogte. Uw antwoord zal niet alleen de auteur lezen, maar ook veel andere (potentiële) kopers.
Bedenk dat u vanuit het perspectief van de auteur een fout heeft gemaakt en dat hij rekent op uw begrip. Een onvriendelijke reactie zal de klantbinding naar een dieptepunt brengen. Terwijl goede probleemoplossende vaardigheden aan de kant van de verkoper de klantbinding zelfs naar een hoger niveau kunnen tillen dan voor het voorval. Het is dus zeker de moeite waard om uw eigen gedrag te reflecteren en de klantcommunicatie te verbeteren.
#3: Neem de kritiek niet als aanleiding om aan uw profiel te twijfelen, maar als nuttige feedback. Bedank de auteur!
Ook al is het op het eerste gezicht het laatste waar u aan denkt: een “Hartelijk dank voor uw feedback” kalmeert niet alleen in veel gevallen, het toont de klant ook aan dat u de kritiek ter harte neemt en als meerwaarde voor uw bedrijf ziet. Dit wil niet zeggen dat u een slecht profiel heeft of zelfs aan dit zou moeten twijfelen.
Fouten maken is menselijk en daarvoor heeft bijna iedereen begrip. Veel belangrijker is het dat u van fouten leert en deze in de toekomst vermijdt. Volgens dit motto zou u ook uw klantencommunicatie moeten verbeteren. Sta open voor uw fout en benadruk dat elke constructieve kritiek nuttig is. Dat maakt u menselijk en de interactie authentiek!
#4: Schrijf geen 0815-antwoord, maar kies voor moderne klantencommunicatie – individueel en persoonlijk.
Toon uw klanten dat u het serieus meent en naar hen luistert. Bijna iedereen heeft ooit klantbeoordelingen gelezen en is daarbij ook op de feedback van de verkopers gestuit. Als u zich nu met een onpersoonlijk, kant-en-klaar antwoord zou melden, zouden sommige lezers zich waarschijnlijk afvragen waarom deze tekst zo bekend voorkomt.
Afgezien van de gênante situatie als u betrapt wordt, straalt het een zekere desinteresse in de belangen van uw klanten uit. Neem dus liever wat tijd en ga in op de beoordeling. Antwoord individueel en doordacht. Zo toont u uw interesse en versterkt u de klantenbinding. Om dit aspect van klantencommunicatie te verbeteren, kan het ook nuttig zijn om het antwoord voor te schrijven en nog eens te lezen voordat u het naar de klant stuurt.
#5: Met een antwoord is het niet gedaan – Ga op zoek naar het probleem!
Als u nu heeft verduidelijkt dat u uw klanten serieus neemt en zich wilt verbeteren, doe dat dan ook! Anders komt u ongeloofwaardig over. Misschien komt u een paar keer weg met deze aanpak. Maar als de klachten over een specifiek probleem zich over een langere periode herhalen, hoewel u verbetering heeft beloofd, zullen klanten en potentiële kopers afgeschrikt worden.
Ga dus liever zelf op zoek naar het probleem. Vraag uzelf af wat precies het probleem was, of er daardoor vervolgproblemen zijn ontstaan, waar de oorsprong van het probleem ligt en vooral: Hoe u het kunt oplossen! En dan is het tijd om aan de slag te gaan! Zorg ervoor dat de problemen niet terugkeren. Want voor een succesvol bedrijf is het niet genoeg om alleen de klantencommunicatie te verbeteren – ook alle andere bedrijfsprocessen moeten voortdurend worden bewaakt en geoptimaliseerd.
Beoordelingen laten verwijderen?
Een ongepaste beoordeling via het verkoopportaal laten verwijderen is wel mogelijk, maar daarvoor moet deze aantoonbaar in strijd zijn met de Amazon-richtlijnen of met de wet.
Het is dus niet mogelijk om elke slechte kritiek gewoon te verwijderen. Dat is echter ook helemaal niet nodig. Als een product of een verkoper uitsluitend goede beoordelingen heeft ontvangen, wekt dat snel de indruk dat niet alle beoordelingen (of in het ergste geval: helemaal geen beoordeling) echt zijn. Tegenwoordig kan men snel een paar goede beoordelingen kopen, vrienden vragen om iets positiefs te schrijven, of zelf actief worden. Laat negatieve beoordelingen dus liever staan en neem persoonlijk contact op met de auteur: Toon met uw antwoord aan dat u een serieus bedrijf bent waarop uw klanten kunnen vertrouwen.
Conclusie: Optimale klantencommunicatie op Amazon is belangrijk!
Zet uw communicatieve vaardigheden altijd vriendelijk en professioneel in, bedank voor de feedback en laat uw klanten op elk communicatiekanaal zien dat u hun problemen ter harte neemt. Standaardantwoorden of tegenaanvallen zijn hier ongepast. Vraag uzelf in plaats daarvan af wat u kunt doen om het probleem naar tevredenheid van beide partijen op te lossen.
Want niets vernietigt de klantenrelatie sneller en effectiever dan een gebrek aan probleemoplossend vermogen van de supportmedewerker. Als het daaraan ontbreekt, moeten marktplaatsverkopers alles op alles zetten om niet alleen de maatregelen van klantencommunicatie te verbeteren. Want zoals in de detailhandel is het communicatieve vermogen in het klantgesprek bepalend of een klant terugkomt of niet.
Interpersoonlijke misverstanden door het ontbreken van non-verbale lichaamstaal zijn bij online klantencommunicatie bovendien waarschijnlijker. Lees uw bericht daarom nog eens door voordat u het verzendt. Let in het klantcontact ook op uw woordkeuze en zorg ervoor dat u op gelijke hoogte communiceert.
Afbeeldingscredits in volgorde van de afbeeldingen: © olly – stock.adobe.com
