14 najdôležitejších kritérií na víťazstvo v Buy Box na Amazone a ako udržať svoje metriky pod kontrolou

Ako to vlastne je, že niektoré ponuky sú na Amazone viditeľné, zatiaľ čo iné sa neobjavujú v Amazon BuyBox? Kritériá na získanie malého žltého tlačidla sú najlepšie stráženým tajomstvom online giganta a kvalifikácia pre BuyBox nie je úplne jednoduchá. Algoritmus Amazonu rozhoduje podľa určitých pravidiel, ktorí predajcovia sú pre toto pole ideálne vhodní.

Na Amazone nájdete dva typy predajcov – samotný Amazon a tretí predajcovia obchodného tovaru a Private Label. Keď viacerí predajcovia predávajú rovnaký obchodný tovar, vzniká konkurencia o pole na pravej strane stránky s podrobnosťami o produkte, kde si zákazníci môžu pridať položku do košíka pomocou žltého tlačidla alebo ju priamo kúpiť.

Vo všeobecnosti existuje len jedna BuyBox na každej stránke s podrobnosťami o produkte na Amazone a všetci predajcovia, ktorí tento obchodný tovar ponúkajú, sa delia o túto stránku. Ale len najlepší z najlepších získavajú pole nákupného košíka. Ako? To sa dozviete tu.

Čo je Amazon BuyBox?

Každý, kto sa chce stať predajcom na Amazone, ju musí poznať: Amazon BuyBox, po slovensky pole nákupného košíka, niekedy tiež napísané ako Buy Box alebo Buybox. Vizualne zvýraznená krabica na stránkach s podrobnosťami o produkte obsahuje nielen cenu, ale aj žlté tlačidlo s nápisom „Pridať do košíka“. Vedľa sa nachádza aj pole „Kúpiť teraz“, cez ktoré sa zákazníci dostanú priamo k pokladni. V podstate ide teda o ekvivalent Amazonu k nákupnému košíku v iných online obchodoch.

Keďže väčšina zákazníkov si nedáva tú námahu, aby skontrolovala všetky ponuky jedného článku, ale jednoducho klikne na BuyBox, aby uskutočnila nákup, približne 90 % všetkých predajov produktu prebieha cez žlté tlačidlo. BuyBox teda zaručuje vysokú predajnú mieru článkov daného predajcu a tým aj optimalizáciu predajných čísel na trhu.

V BuyBox prebieha až 90 % všetkých predajov.

Pri tomto pohľade je umiestnenie v malom žltom poli na stránke s podrobnosťami o produkte žiadané ako nikdy predtým a patrí medzi skutočné ciele online predajcov na Amazone, aby zostali konkurencieschopní. Ale aké kritériá ovplyvňujú pridelenie BuyBox?

Prázdna stolička

Amazon mýtus hovorí, že Jeff Bezos si na svoje stretnutia vždy prináša prázdnu stoličku. Postaví ju k konferenčnému stolu ako každú inú stoličku. Ale počas celého stretnutia si na ňu nikto nesadne.

Stolička slúži ako symbol – symbolizuje zákazníka Amazonu. S prázdnou stoličkou by mal zákazník akoby sedieť pri stole a tak všetkých účastníkov pripomínať, že všetky rozhodnutia sú prijímané v prospech zákazníka.

Nezáleží na tom, či je tento mýtus pravdivý alebo nie, dá sa dobre predstaviť, že na stretnutí o algoritme BuyBox bola prítomná aj prázdna stolička. Nie je teda prekvapením, že len ponuky, ktoré sľubujú zákazníkovi najlepšie zákaznícke skúsenosti, sa dostanú do BuyBox.

Ak chcete získať Amazon BuyBox, musíte predovšetkým poskytovať dokonalý zákaznícky servis.

Všetky dôležité kritériá BuyBox v prehľade

Spôsob dopravy, ponuková cena, doba dodania a zásoby nie sú čisto zákazníckymi metrikami a sú úplne v rukách predajcu. Ostatných desať ukazovateľov pre zisk BuyBox je veľmi silne spojených so stratégiou Amazonu a je zameraných na to, aby boli zákazníci šťastní. Ale poďme sa konečne dostať do detailov.

1. Spôsob dopravy

Aby ste mohli zaručiť rýchle dodanie, musia byť procesy okolo predaja zosúladené. Takáto optimalizácia si vyžaduje veľa času a aj peňazí. Ako online predajca viete, aká práca je vložená do procesov okolo objednávky:

Čím rýchlejšie prebiehajú tieto procesy a môže začať doprava, tým spokojnejší je zákazník a tým sa zvyšujú vaše šance na získanie žltého poľa.

Amazon výrazne pokročil v optimalizácii interných procesov na spracovanie zásielok a už niekoľko rokov ponúka vlastné riešenie prostredníctvom svojho programu „Fulfillment by Amazon“ (FBA).

Ale čo má FBA spoločné s BuyBox?

Na to porovnáme rôzne možnosti dopravy na Amazone.

Fulfillment by Amazon (FBA)

Predajca posiela pripravený tovar do Amazonu. Amazon poskytuje skladové kapacity, stará sa o balenie, dopravu a zákaznícky servis. Položky sú označené ako Prime ponuka a s „Doprava cez Amazon“. S Fulfillment by Amazon má predajca prístup k najkupnejšej zákazníckej skupine na Amazone, k Prime zákazníkom.

Doprava cez predajcu (Fulfillment by Merchant – FBM)

Predajca sa stará o všetky procesy okolo dopravy a zákazníckeho servisu. Ponuky nie sú označené ako Prime ponuky. Keďže celé plnenie je v rukách predajcu, musia si sami organizovať skladové priestory, pracovnú silu, techniku atď. Amazon tu funguje iba ako platforma na ponuku.

Prime cez predajcov / Seller Fulfilled Prime

Pri tomto programe zasielania sú tovar predajcu označené ako Prime ponuky. Amazon síce vyberá prepravcu sám, ale poskytuje Prime prepravné štítky. Rovnako aj plnenie a zákaznícky servis zabezpečujú predajcovia úplne sami. Tento spôsob zasielania je najvhodnejší pre online predajcov, ktorí ponúkajú kvalitné produkty, produkty so sezónnou alebo nepredvídateľnou dopytom, krehké alebo objemné tovary. Program je však prístupný iba na pozvanie od Amazonu a po podrobných testoch kvality.

Ako môžete z vyššej tabuľky vyčítať, Amazon algoritmus uprednostňuje produkty so statusom Prime – čisto FBM ponuky preto často zaostávajú v boji o BuyBox. To má udržať spokojnosť zákazníkov na vysokej úrovni.

A teraz?

Tip: Zvážte všetky výhody a nevýhody každého spôsobu zasielania

Rýchle doručenie a najlepší zákaznícky servis sú najdôležitejšie predpoklady na získanie Buy Box, ktoré sú úplne pokryté plnením od Amazonu. Napriek tomu FBA nie je vhodné pre všetky skupiny tovaru. Preto zvážte všetky výhody a nevýhody spôsobov zasielania na Amazone a rozhodnite sa sami, pre ktoré položky sa ktorý spôsob zasielania najlepšie hodí. Aj analýza konkurencie môže pomôcť pri rozhodovaní. Ak potrebujete viac informácií o jednotlivých spôsoboch zasielania na Amazone, môžete si to prečítať tu.

2. Konečná cena

Predajcovia často zamieňajú pri určovaní ceny konečnú cenu s cenou produktu. Konečná cena sa skladá z ceny produktu plus náklady na dopravu. Amazon vypočíta konečnú cenu a zobrazuje ponuky v BuyBox v príslušnom poradí. Často má najnižšia cena najvyšší podiel na Buy Box. Avšak to nie je len o cene, ale o súhrne ďalších ukazovateľov, ktoré ukazujú, ktorý predajca môže poskytnúť aj najlepšie nákupné skúsenosti.

Tip: Nie najnižšia cena vyhráva

Ak sledujete ceny ponúk na Amazonskom trhu, všimnete si, že sa neustále menia. Ide o dynamické alebo pravidlami optimalizované prispôsobenie ceny – predajná cena sa automaticky prispôsobuje trhovej situácii alebo konkurencii, prípadne v súvislosti s určitými cenovými stratégiami. Rozsiahly článok o tom, prečo je dynamické repricing v cenovom boji rozhodujúce pre získanie Buy Box a ako môžete posunúť optimalizáciu svojej ceny, prečítajte si tu.

Stručne povedané: S pravidelným prispôsobením v cenotvorbe – ako napríklad „Moja cena musí byť vždy o 5 centov nižšia ako najnižšia cena” – pravidlami optimalizovaný Repricer berie do úvahy konkurenciu, ktorá bojuje o malý žltý tlačidlo, a tlačí vaše ceny nadol. V skutočnosti môžu aj pravidlami založené Repricer získať BuyBox (pokým nie sú v hre dynamické Repricer), ale to ide na úkor ziskovosti. Pri dynamickom repricingu ide o to, najprv sa dostať do Buy Box a potom hrať medzi minimálnou a maximálnou ponukovou cenou na položku alebo skupinu tovaru. Pri tom sa cena automaticky prispôsobuje trhovej situácii a konkurencii. Táto cenová stratégia vedie k optimalizácii vašej marže.

3. Doba dodania

Čím rýchlejšie je zasielanie, tým lepšie sú hodnotenia a tým vyššie sú vyhliadky na umiestnenie vašich ponúk v poli nákupného košíka. Predpoklad pre získanie Buy Box je preto: Doba dodania nesmie presiahnuť dva dni. Pre kvalifikáciu do BuyBox stačí doba dodania až 14 dní, ale tieto ponuky pravdepodobne nemajú šancu na pole nákupného košíka v žiadnom prípade.

Tip: Sledujte konkurenciu a zamerajte sa na správny spôsob zasielania

Doba dodania často závisí od kategórie produktu. Batérie alebo kozmetické produkty sú rýchlo zabalené a odoslané. Nábytok alebo veľké elektrospotrebiče potrebujú naopak niekoľko dní, aby sa dostali k zákazníkovi. Sledujte svoju konkurenciu, aby ste získali predstavu o dodacích lehotách určitých produktových kategórií: Ak iný predajca sľubuje dodanie podobného produktu do dvoch dní, platí to ako minimálna požiadavka aj pre vás. Avšak pri záruke dodania sa nevykláňajte príliš ďaleko – oneskorené dodávky zhoršujú hodnotenie predajcu na Amazone a to má následky na vašu hodnotu skóre a umiestnenie vašich ponúk v BuyBoxe.

Miera v zákazníckom servise: Výkon predajcu

Výkon predajcu sa skladá z rôznych ukazovateľov zákazníckeho servisu. Ako rozhodujúca je táto zložená hodnota, jasne ukazuje anglický názov: Account Health, teda zdravie účtu.

Ak nie sú splnené minimálne požiadavky, „ochorie” predajný účet a Amazon je nútený obmedziť predajné oprávnenie alebo ho dokonca úplne odňať. Už len z metriky výkonu predajcu je jasné, ako veľmi Amazonu záleží na spokojnosti zákazníkov. Ukazovatele zákazníckeho servisu obsiahnuté vo výkone predajcu sú tiež najdôležitejšie pre určenie Buy Box.

Do výkonu predajcu patrí:

V nasledujúcom texte sa podrobnejšie pozrieme na jednotlivé ukazovatele výkonu predajcov.

4. Miera pri objednávkach

Miera pri objednávkach je ovplyvnená negatívnymi hodnoteniami, žiadosťami o A-bis-Z záruku a spätnými platbami na kreditných kartách súvisiacimi so službami. Objednávka s negatívnym hodnotením ALEBO žiadosťou o A-bis-Z záruku ALEBO spätnou platbou na kreditnej karte súvisiacou so službami sa považuje za nedostatok. To znamená, že objednávka s negatívnym hodnotením A AJ žiadosťou o A-bis-Z záruku sa počíta len ako JEDEN nedostatok.

Miera pri objednávkach sa uvádza ako percentuálny údaj, ktorý sa vzťahuje na všetky objednávky za posledných 60 dní.

Tip: Ako môžete zabrániť chybám v objednávkach

Pre každého predajcu v eCommerce je optimalizácia procesov doručenia mimoriadne dôležitá. Preto by ste mali investovať dostatok zdrojov do tejto obchodnej oblasti.

Samozrejme, že viete, že každá objednávka by mala opustiť svoj domov v dokonalom stave. Je však tiež jasné, že sa môžu vyskytnúť chyby, ktoré by ste mali okamžite vyriešiť.

Aby ste predišli negatívnemu hodnoteniu a žiadosti o záruku A až Z, pomôže iba priama komunikácia so zákazníkmi. V mnohých prípadoch sa zákazníci pokúsia kontaktovať vás skôr, ako zanechajú zlú recenziu alebo otvorí prípad záruky. To je vaša šanca, ako z nespokojného zákazníka urobiť nakoniec spokojného zákazníka tým, že rýchlo a efektívne nájdete riešenie jeho problému.

Priateľská a ústretová komunikácia dáva vašim zákazníkom pocit, že sú brané vážne a sú v dobrých rukách. A ak na konci musíte vrátiť pár eur, je to stále lepšie, ako zbytočne získať nedostatok pri objednávke.

Ale dávajte pozor na zákazníkov, ktorí sa vás snažia oklamať. Ak je žiadosť o záruku neoprávnená a môžete to dokázať Amazonu, bude žiadosť o záruku zo strany Amazonu zamietnutá a už sa nebude považovať za nedostatok.

Vašou najväčšou výzvou je preto rozlíšiť nespokojného a sklamaného zákazníka od podvodníka.

5. Miera storna pred spracovaním objednávky

Druhý hodnot, ktorý zásadne ovplyvňuje výkon predajcov, je miera storna pred spracovaním objednávky. Týmto sa myslia iba storna zo strany predajcu.

Táto hodnota Amazonu je dôležitá, pretože je indikátorom správy zásob predajcu. Amazon sám píše:

„Keď predajca zruší objednávku zákazníka pred odoslaním, podľa našich zistení je to hlavne preto, že sa položka nenachádza na sklade.”

Zdroj: Amazon

Všeobecne je miera storna percentuálnym vyjadrením toho, koľko objednávok predajca zrušil v stanovenom období siedmich dní. Platí mimochodom iba pre objednávky, ktoré predajca sám odoslal.

Tip: Ako môžete zabrániť storna?

Správa tovaru je veľmi dôležitá. Riaďte tento pracovný proces pomocou automatizovaných nástrojov. Dbajte na automatické prepojenie s Amazonom, aby ste predišli nadpredaju. Taktiež sledujte nákupné trendy a pravidelne kontrolujte zásoby najobľúbenejších položiek vo vašej produktovej ponuke. Alternatívne môžete ušetriť zdroje a využiť službu FBA od Amazonu.

6. Miera oneskorených dodávok

S Prime nastavil Amazon v mnohých ohľadoch štandardy pri doručovaní v eCommerce. Zákazníci chcú tovar rýchlo a predovšetkým včas. Mnohí zákazníci sa orientujú podľa predpokladaných termínov dodania. Ak sa tieto termíny nedodržia, sú zákazníci sklamaní a majú zlú skúsenosť s Amazonom. To môže viesť k žiadostiam o záruku a negatívnym hodnoteniam, čomu je potrebné predchádzať.

Dodávka sa pre Amazon považuje za oneskorenú, ak bola potvrdenie o odoslaní odoslané PO uplynutí predpokladaného dátumu odoslania.

Miera oneskorených dodávok je percentuálnym vyjadrením, ktoré odráža podiel objednávok s oneskorenou dodávkou na celkovom počte objednávok za posledných 30 dní. Rovnako ako miera storna platí iba pre predajcov, ktorí sami odosielajú.

Tip: Ako zabrániť oneskoreným dodávkam

Najväčší vplyv na doručovanie z vlastného skladu majú procesy. Každý ďalší krok zaberá čas. Riaďte všetky kroky, kde je to možné, pomocou automatizovaných nástrojov: Od spracovania objednávok v backoffice cez tlač pick a pack zoznamov a prepravných štítkov až po spätné zaznamenanie do systému, akonáhle bol tovar odoslaný.

Problémy spôsobujú aj vysoké fluktuácie zamestnancov v sklade. Preto by ste sa mali zamerať aj na optimalizáciu procesov a spokojnosť zamestnancov. Dobre zohratý tím, ktorý sa sám stará o optimalizáciu procesov, má veľkú hodnotu.

Ak je to pre vás všetko príliš zložité alebo chcete ušetriť zdroje, jednoducho využite službu FBA od Amazonu.

7. Miera platných sledovacích čísiel zásielok

Sledovacie čísla zásielok sú dôležité pre zákazníka. Akonáhle je zásielka na ceste, chce zákazník vedieť, kde sa balík nachádza. Obzvlášť ak bol prekročený avizovaný termín dodania, chce zákazník vedieť, prečo balík ešte nie je doručený. Nie je zriedkavé, že bol doručený susedovi bez zanechania správy. Riešením je riadiť svoj shipping pomocou sledovacích čísiel zásielok, čím si ušetríte problémy a zbytočnú komunikáciu.

Miera platných sledovacích čísiel zásielok je percentuálnym vyjadrením, ktoré ukazuje pomer dodávok s platnými sledovacími číslami zásielok k celkovému počtu všetkých zásielok za posledných 30 dní. Aj táto miera platí iba pre predajcov, ktorí sami odosielajú.

Tip: Ako dosiahnuť 100 %

Všetky dôležité prepravné služby, vrátane USPS, FedEx, UPS a DHL, ponúkajú bezplatné sledovanie zásielok. To by malo automaticky prichádzať do vášho systému a odtiaľ by malo byť automaticky odosielané na Amazon. Tak zabezpečíte, že sa žiadne informácie nestratia.

8. Miera včasných dodávok

Že odosielanie platných sledovacích čísel na Amazon je dôležité, ukazuje aj tento ukazovateľ. Ukazuje, koľko z dodávok od predajcu dorazilo k zákazníkovi včas. Aby Amazon mohol merať včasnosť, využíva informácie zo sledovania zásielok.

Amazon sám píše:

„Zákazníci nám neustále oznamujú, že včasné dodanie a možnosť sledovania zásielok významne prispievajú k ich spokojnosti s objednávkou.”

Zdroj: Amazon

Miera včasných dodávok ukazuje percentuálny podiel včasných dodávok v období 30 dní. Keďže sledovacie číslo je dôležité pre určenie včasnosti, Amazon pri výpočte zohľadňuje iba zásielky, ktoré túto možnosť majú.

Tip: Ako zabrániť oneskoreným dodávkam?

Ako náhle je balík odovzdaný prepravnej službe, je to mimo vašej kontroly. Preto je mimoriadne dôležité starostlivo si vybrať svoju prepravnú službu. Aj keď niektoré môžu byť o pár centov lacnejšie, dôkladne zvážte, či chcete podstúpiť riziko oneskorených dodávok a zvýšenej námahy z dôvodu otázok od zákazníkov. Naša odporúčanie: Radšej zaplatiť trochu viac, ale získať prémiový servis. Možno tým dokonca ušetríte viac zdrojov, ako keby ste si vybrali najlacnejšieho poskytovateľa.

9. Nespokojnosť s vrátením v percentách

Samozrejme, že vrátenia nie sú na Amazone vítané, ale aj tu chce internetový gigant spraviť zákaznícky zážitok čo najpríjemnejším. Preto Amazon meria nespokojnosť s vráteniami.

Skúsenosť s vrátením sa považuje za negatívnu, ak žiadosť o vrátenie má negatívne hodnotenie od zákazníka, otázky týkajúce sa vrátenia nie sú vyhodnotené do 48 hodín alebo sú dokonca nesprávne zamietnuté.

Nespokojnosť s vráteniami v percentách popisuje percentuálny podiel všetkých negatívnych žiadostí o vrátenie na celkovom počte všetkých žiadostí o vrátenie.

Tip: Ako udržať čísla pod kontrolou?

V procese vrátenia je Amazon voči svojim zákazníkom často veľmi ústretový. Zákaznícky servis Amazonu ponúka okamžitý kontakt, často sa suma jednoducho vráti. To nie je len preto, že chcú poskytnúť dokonalú zákaznícku cestu a urobiť vrátenia čo najbezproblémovejšími. K tomu sa pridávajú enormne vysoké náklady na vrátenie, ktoré sa touto politikou vrátenia znižujú.

V programe FBA je zákaznícky servis Amazonu už zahrnutý. Ak si riadite komunikáciu so zákazníkmi sami, mali by ste si byť vedomí, že zákazník Amazonu je zvyknutý na rýchly servis a ústretovosť trhu a to očakáva aj od vás. Vaším primárnym cieľom v procese vrátenia by malo byť preto odpovedať na zákaznícke otázky čo najrýchlejšie. Tu odporúčame výrazne skrátiť časový rámec stanovený Amazonom na 48 hodín. Ak teda dôjde k žiadosti o vrátenie, je vo vašom záujme čo najrýchlejšie nájsť riešenie problému a získať tak dobré hodnotenie.

Ak sa pri objednávke niečo pokazilo, ospravedlnenie za nepríjemnosti nie je len vhodné, ale tiež nič nestojí a má pozitívny účinok na vaše hodnotenie. Podľa štúdie University of Nottingham zákazníci radšej prijmú ospravedlnenie ako odškodnenie.

Nie je zriedkavé, že zákazníci nesprávne zanechajú negatívne hodnotenie. Takéto môžete priamo napadnúť na Amazone tým, že objasníte, že ste zákaznícku záležitosť spracovali čo najrýchlejšie a najpresnejšie. Ak to dokážete, negatívne hodnotenie sa pri miere nespokojnosti nezohľadní.

V tomto blogovom príspevku nájdete ešte viac tipov, ako môžete trvalo znížiť svoju mieru vrátenia – zaručene kompatibilné s Amazonom.

Ďalšie ukazovatele na určenie víťaza Buy Box na Amazone

S metódou dopravy, celkovou cenou, dobou dodania a výkonom predajcu sme sa zaoberali najdôležitejšími kritériami na získanie Amazon BuyBox. Aj nasledujúce kritériá by ste mali brať do úvahy, aj keď nemajú až taký veľký vplyv.

10. Priemerné hodnotenie predajcu a počet hodnotení predajcu

Najprv by sme mali objasniť, že hodnotenie predajcu a hodnotenie produktu sú dve rôzne veci. Hodnotenia produktov vyjadrujú skúsenosti kupujúcich s produktom. Predajné hodnotenie sú však vyhlásenia o výkone predajcu. Tu ide o kontakt so zákazníkmi, rýchlosť dodania, popis položiek atď. – teda o všetky body, na ktoré má predajca vplyv. Hodnotenie predajcu sa udeľuje zákazníkom po nákupe. Na stránke „Zanechať spätnú väzbu pre predajcu“ môže zákazník vyjadriť svoju spokojnosť s výkonom predajcu jednoduchým hodnotením hviezdičkami. Okrem toho sa hodnotí aj včasnosť dodania, presnosť popisu produktu a výkon v kontakte so zákazníkmi (ak je k dispozícii). Nakoniec môže zákazník, ak chce, zanechať komentár, ktorý sa zobrazí na stránke predajcu.

Priemerné hodnotenie predajcu sa vypočítava ako priemer VŠETKÝCH hodnotení predajcu, pričom novšie hodnotenia majú väčšiu váhu ako staršie. Ak ste teda v poslednej dobe dostali viac negatívnych hodnotení, staršie pozitívne hodnotenia ich už tak ľahko nevykompenzujú.

Tip: 3 spôsoby, ako získať viac pozitívnych hodnotení

#1 Úprimnosť a vysoká kvalita nastavujú štandardy
Ako ste úprimní k svojim zákazníkom, vaše popisy produktov zodpovedajú skutočnosti a váš produkt je vysokej kvality, je pravdepodobnejšie, že získate pozitívne hodnotenia.

#2 Prejdite extra míľu
Zlé skúsenosti zvyčajne zanechávajú veľmi silný dojem – alebo veľmi dobré skúsenosti. Preto by ste mali urobiť všetko, aby ste zážitok pre svojich zákazníkov spravili čo najpríjemnejším. Využite reciprocitu. Malými darčekmi a personalizovanou správou, ktorá praje veľa radosti s produktom, môžete u zákazníka vyvolať pocit, že je vo vašej „povinnosti“. Dali ste mu viac, ako „zaplatil“. Teraz to chce vrátiť a dúfajme, že to urobí vo forme dobrého hodnotenia.

#3 Učte sa z vašich zlých hodnotení
Pravidelne kontrolujte svoje hodnotenia a proaktívne sa zapájajte do dialógu so svojimi zákazníkmi, ktorí vás zle hodnotili. Aj keď sa niektoré kritiky môžu zdať neopodstatnené, kritici stále poskytujú najlepšie podnety na zlepšenie. Využite tento potenciál a váš ďalší zákazník vám za to poďakuje.

11. Reakčný čas

Podľa Zmluvy o úrovni služieb Amazon (SLA) musia byť zákaznícke požiadavky zodpovedané do 24 hodín. Ak odpoveď na požiadavky trvá dlhšie alebo úplne chýba, online predajca bude potrestaný spoločnosťou Amazon. SLA stanovuje, že 90 % všetkých požiadaviek musí byť zodpovedaných včas. To platí aj počas víkendov a sviatkov. Požiadavky, ktoré nevyžadujú odpoveď, môžete vo svojom predajcovskom účte označiť ako také. Tieto sa potom v štatistike nezohľadňujú.

Aktualizácia: V roku 2018 Amazon oznámil, že reakčný čas bude odstránený ako metrika. Avšak táto metrika zostáva dôležitá, pretože má vplyv na zákaznícky zážitok a tým aj na spätnú väzbu.

Exkurz: Čo prinesie budúcnosť?

Zákazník bude v oblasti zákazníckeho servisu čoraz náročnejší. Zákaznícka podpora sa čoraz viac posúva smerom k podpore v reálnom čase a sociálne siete už roky nastavujú trendy. Tak by mohol aj Amazon skrátiť 24-hodinové okno a na to by mali byť predajcovia pripravení.

Tip: Ako môžete skrátiť reakčný čas?

Najjednoduchšou metódou, ako urýchliť zákaznícky servis, sú predpripravené odpovede. Raz napísané slúžia ako šablóna pre vašu zákaznícku podporu. Online predajcovia dostávajú denne tisíce požiadaviek, ktoré môžu byť rýchlo zodpovedané pomocou šablón.

12. Zásoby

Ak sú vaše zásoby nízke alebo sa nákup kvôli problémom s dodávkami nemôže uskutočniť včas, požiadavky Amazonu nie sú splnené. Dôsledky sú celkom jednoduché – nákupy prechádzajú k vašim konkurentom a prichádzate o BuyBox. Ak sa predaj kvôli nízkym zásobám úplne zruší, vaša miera zrušení pred spracovaním objednávky vzrastie a kupujúci vám pravdepodobne poskytne negatívnu spätnú väzbu. Obe tieto skutočnosti znižujú hodnotenie predajcu a tým aj šance na umiestnenie v BuyBox.

Tip: Správa zásob je základ!

Ako môžete tomu zabrániť? Veľmi dôležité: automatická synchronizácia zásob. Pri vlastnom sklade a viacerých predajných kanáloch je dôležité, aby sa zásoby spravovali centrálne na jednom mieste a automaticky aktualizovali na všetkých kanáloch. Tak sa predchádza nadpredaju. Dávajte si tiež pozor na nákupné trendy a pravidelne kontrolujte zásoby najobľúbenejších položiek vo vašej produktovej ponuke.

13. Nespokojnosť so zákazníckym servisom v percentách

„Nespokojnosť so zákazníckym servisom“ zodpovedá percentu zákazníkov, ktorí boli nespokojní s odpoveďou v poštovej schránke kupujúci-predajca. Ak ste nemohli vyriešiť zákaznícku záležitosť, vaša odpoveď s „Nie“ od zákazníka dostane negatívne hodnotenie.

Tip: 3 spôsoby, ako sa vyhnúť nespokojnosti

#1 Zamerajte sa na dokonalú odpoveď
Písané slovo má svoje výhody a nevýhody. Výhody sú zrejmé – máte dostatok času na zamyslenie sa nad záležitosťou vášho zákazníka a napísanie správy, ktorá odpovedá na všetky otázky. Okrem toho môžete túto správu využiť ako šablónu pre podobné požiadavky. Nevýhodou je, že čitateľ má veľký priestor na interpretáciu. Preto je vašou úlohou udržať správy pre vašich zákazníkov jednoduché a zároveň ich vybaviť všetkými potrebnými informáciami. Dôkladne si prečítajte svoje vlastné odpovede. Používate jasné slová? Popisujete všetky potrebné kroky na vyriešenie problému? Ak zákazník vie, čo ho čaká ďalej, cíti sa istejšie a počká, skôr než netrpezlivo pošle ďalšiu správu alebo zanechá negatívny komentár.

#2 Individualizujte svoju odpoveď
Každý zákazník je jedinečný a mal by sa tak aj cítiť. Oslovte ho menom a podpíšte sa aj vy. Zohľadnite históriu zákazníka, aby vedel, že jeho záležitosť je dôležitá a že je brán do úvahy. Ak ste so svojimi produktmi aj na medzinárodnej úrovni, ponúknite mu čerešničku na torte a informujte ho o colných a návratových podmienkach, výmenných kurzoch a dodacích lehotách.

#3 Konajte proaktívne
Poznáte opakujúce sa problémy pri objednávaní alebo pri používaní vašich výrobkov. Konajte proaktívne a odpovedzte na všetky otázky týkajúce sa vašich produktov už na detailnej stránke – tým minimalizujete objem podpory. Poskytnite kupujúcemu istotu pri výbere vašich produktov tým, že poskytnete všetky potrebné informácie o produkte.

14. Miera reklamácií na faktúrach

V roku 2020 Amazon zaviedol mieru reklamácií na faktúrach ako novú metriku. Táto sa týka výlučne objednávok od obchodných zákazníkov a popisuje percento objednávok, pre ktoré nebola faktúra včas poskytnutá. Za včas poskytnuté sa považujú všetky faktúry, ktoré dorazia do polnoci prvého pracovného dňa po dni, keď bola potvrdená expedícia.

Záver: Vysoké požiadavky na zisk Buy Box

Umiestnenie v BuyBox na stránke produktu Amazon má veľkú výhodu – vaše položky sú prominentne umiestnené, čo výrazne podporuje predaj na trhu. Na získanie BuyBox nestačí najnižšia predajná cena, pretože zohráva rôzne faktory. Mnohé z týchto faktorov majú spoločný menovateľ – poskytnúť zákazníkovi dokonalý nákupný zážitok.

Amazon si zakladá na dokonalom zákazníckom zážitku – vysoké požiadavky na zákaznícky servis sú preto úplne pochopiteľné a v súčasnosti aj aktuálne. Čím viac profesionality prejavíte, tým vyššia je pravdepodobnosť, že budete s vašimi položkami buď jediným víťazom Buy Box, alebo budete môcť súťažiť o vyšší podiel na žiadanej pozícii.

Často kladené otázky

Obrázkové kredity v poradí obrázkov: © Lukasz – stock.adobe.com

SELLERLOGIC Repricer

Maximalizujte svoje príjmy so svojimi B2B a B2C ponukami pomocou automatizovaných cenových stratégií SELLERLOGIC. Naša dynamická cenová kontrola poháňaná AI zabezpečuje, že získate Buy Box za najvyššiu možnú cenu, čím zaručíte, že vždy máte konkurenčnú výhodu nad svojimi rivalmi

KLIKNITE SEM
PRE VIAC INFORMÁCIÍ O PRECENENÍ

SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service

Audituje každú FBA transakciu a identifikuje nároky na náhradu vznikajúce z chýb FBA. Lost & Found spravuje celý proces vrátenia peňazí, vrátane riešenia problémov, podávania nárokov a komunikácie s Amazonom. Vždy máte plnú viditeľnosť všetkých vrátení peňazí vo vašom Lost & Found Full-Service paneli.

KLIKNITE SEM
PRE VIAC INFORMÁCIÍ O STRATENÝCH A NÁJDENÝCH

SELLERLOGIC Business Analytics

Business Analytics pre Amazon vám poskytuje prehľad o vašej ziskovosti - pre vaše podnikanie, jednotlivé trhy a všetky vaše produkty

KLIKNITE SEM
PRE VIAC INFORMÁCIÍ O PODNIKOVÝCH ANALÝZACH

Súvisiace príspevky

14 najdôležitejších kritérií na víťazstvo v Buy Box na Amazone a ako udržať svoje metriky pod kontrolou

Všetko o Buy Box

14 najdôležitejších kritérií na víťazstvo v Buy Box na Amazone a ako udržať svoje metriky pod kontrolou

Robin Bals

Dvojnásobná zábava: Druhá Buy Box Amazonu je pripravená otriasť hrou na trhu!

Predaj na Amazone, Všetko o Buy Box

Dvojnásobná zábava: Druhá Buy Box Amazonu je pripravená otriasť hrou na trhu!

Viliyana Dragiyska

Nová štúdia: Uprednostňuje Amazon sám seba v Buy Box?

Všetko o Buy Box

Nová štúdia: Uprednostňuje Amazon sám seba v Buy Box?

Robin Bals