Záruka Amazon A-to-Z: Medzi predajným géniom a šialenstvom vrátenia
Už ste niekedy urobili zlý nákup? Nohavice s hrozným vzorom? Alebo možno pripojovací kábel s nesprávnym typom pripojenia? Kto nakupoval v kamennom obchode, môže teraz znova ísť do obchodu a tovar dúfajme vymeniť. Kto však nakupoval online, nemôže jednoducho znova navštíviť obchod. To isté platí pri reklamácii. Preto Amazon ponúka so zárukou A-do-Z svojim zákazníkom komplexnú ochranu kupujúcich, ak nastanú problémy s objednávkou u Marketplace predajcu, napríklad kvôli chybnému tovaru. Takže zákazníci nemusia priamo kontaktovať predajcu Amazonu, ale dostanú svoju refundáciu priamo od Amazonu.
Záruka Amazon vo forme záruky A-Z sa uplatňuje aj v prípade, že tovar nie je doručený. Pre zákazníkov to má výhodu, že sa môžu v prípade záruky spoľahnúť na Amazon, namiesto toho, aby museli riešiť záležitosť sami s predajcom. Pre vás ako predajcu však záruka A-Z znamená, že Amazon rozhoduje o záruke – svojvoľne a zvyčajne bez zapojenia skutočného predajcu. Navyše Amazon zohľadňuje žiadosť o záruku aj pri výpočte výkonu predajcu, takže predajcovia cítia z tejto strany dodatočný tlak.
Ale najprv chceme objasniť, aké podmienky Amazon stanovuje pre záruku A-do-Z, aké prípady ochrany kupujúcich pokrýva a ako môže zákazník túto záruku Amazon využiť.
Reklamácia na Amazone: Čo je záruka Amazon A-do-Z?
Nakupovanie na internete je pre zákazníkov vždy malé riziko: Je tovar taký, ako bol popísaný? Je predajca seriózny? Dostal by som možno chybný alebo poškodený tovar? To všetko sú nepredvídateľnosti, ktoré sa v kamennom obchode ľahko odstránia – v e-commerce je to prirodzene ťažšie.
Aby zákazníkom odstránil takéto obavy a vytvoril dôveryhodný základ, Amazon zaviedol bezplatnú záruku A-do-Z. Táto záruka zaručuje zákazníkovi, že online gigant zasiahne pri problémoch s objednávkou za určitých podmienok a vráti kúpnu cenu. Zákazník si teda môže byť istý, že pri využití záruky dostane svoje peniaze späť, aj keď predajca na trhu nemusí byť taký ústretový. Z pohľadu e-commerce giganta je to chytrý ťah: Dôvera zákazníkov rastie, predaje sa zvyšujú.
Občas sa záruka A-do-Z nazýva aj „Amazon A to Z“ alebo „Amazon AtoZ“. Ide však o tú istú vec. V tomto článku preto jednotne používame nemecký názov.
Kedy platí záruka Amazon A-do-Z?
Kedy môže zákazník podať svoju sťažnosť na Amazone? Aké podmienky sú potrebné, aby mohol zákazník podať žiadosť o záruku na Amazon? V zásade musí zákazník zakúpiť fyzický tovar cez webovú stránku Amazon od tretieho predajcu alebo využiť platobnú službu Amazon Payments, aby získal tovar od tretieho predajcu. Okrem toho musí byť splnená aspoň jedna z nasledujúcich podmienok pre záruku Amazon A-do-Z:
Okrem toho musí zákazník dať predajcovi príležitosť vyriešiť záležitosť, skôr než môže požiadať o jej uplatnenie. Na to je potrebné, aby zákazník prostredníctvom „Môj účet“ kontaktoval predajcu a dal mu dva pracovné dni* na odpoveď. Skutočná žiadosť o záruku musí byť na Amazone najneskôr 90 dní po dátume objednávky.
Na tejto pomocnej stránke korporácie sa hovorí o dvoch kalendárnych dňoch na dodanie alebo dvoch pracovných dňoch na odpoveď. Na pomocných stránkach k záruke Amazon A-do-Z sú však uvedené tri dni. Predajcovia by preto mali zákazníkovi odpovedať čo najskôr.
Aké prípady sú vylúčené zo záruky A-Z cez Amazon?
Kupujúci sa môžu pri objednávke cez Amazon spoliehať na záruku A-do-Z – vo väčšine prípadov. Existujú však niektoré vylučovacie kritériá, pri ktorých e-commerce gigant nevyplatí vrátenie peňazí. Týka sa to predovšetkým nefyzických položiek, ako sú platby za služby, digitálne produkty a peňažné platobné metódy, ako sú darčekové poukazy.
Kto teda chce podať žiadosť o záruku na Amazone, ktorá sa týka e-knihy alebo hudobného sťahovania, nemá na to nárok. To isté platí, ak pri platbe kreditnou kartou alebo inkasom príslušná banka zrušila inkaso. Rovnako zákazníci nemajú nárok na záruku Amazon, ak bol chybný dodaný tovar nahlásený predajcovi viac ako 14 dní alebo ak ide o otvorené produkty zo zdravotnej alebo kozmetickej oblasti.
Samozrejme, že sú vylúčené aj všetky prípady z produktovej záruky Amazon, ktoré nespĺňajú podmienky. Môže to byť napríklad prípad, ak tovar skutočne zodpovedal popisu na stránke s podrobnosťami o produkte alebo ak bola zásielka riadne doručená a predajca to mohol dokázať.
Môže sa však stať aj to, že žiadosť o záruku Amazon A-do-Z bude zamietnutá, pretože zákazník napríklad tovar nevrátil alebo chcel využiť záruku na Amazone len preto, že ľutoval nákup.
Môže zákazník Amazon stiahnuť žiadosť o záruku A-do-Z?
Aby Amazon mohol preskúmať nárok na záruku, potrebuje to určitý čas. Počas toho sa samozrejme môže stať, že sa záležitosť vyrieši sama, napríklad preto, že predajca a zákazník našli vzájomne prijateľné riešenie. Pokiaľ sa nárok na záruku Amazon A-do-Z ešte preskúmava, majú predajcovia možnosť požiadať zákazníka, aby stiahol žiadosť. To môže zákazník urobiť tak, že kontaktuje zákaznícky servis alebo odpovie na potvrdzovací e-mail o podaní žiadosti.
Ak sa predajca a kupujúci dohodnú aj po udelení záruky, mal by sa zákazník tiež obrátiť na zákaznícky servis, aby spôsobil opätovné zaťaženie svojho účtu za túto objednávku a uzavrel prípad záruky.
Aké dôsledky má žiadosť o záruku A-do-Z na Amazone pre predajcu?
V zásade znejú pravidlá pre záruku Amazon A-do-Z rozumne: Platí napríklad pri chybných tovaroch alebo opomenutiach predajcu, ktorému musí byť poskytnutý určitý čas na vyriešenie problémov, skôr než môže byť podaná žiadosť o záruku. Okrem toho musí zákazník spolupracovať, tým, že poskytne informácie a vráti tovar.
Praxe sa však zdá byť iná. Mnoho predajcov hlási v diskusných vláknach v príslušných fórach svoje skúsenosti a masívne problémy so zárukou pre produkty predávané na Amazon.de. Neustále sa hovorí o chýbajúcich vráteniach zo strany zákazníka, neprípustných dôvodoch a podvodoch alebo o ťažkej komunikácii s digitálnym gigantom. Často sa napríklad Amazon rozhodne schváliť záruku a vráti sumu, aj keď nedostal vrátenie od zákazníka. Preto pre predajcu na Amazone záruka A-do-Z často znamená stratu kúpnej ceny aj tovaru. To je pre predajcov obzvlášť frustrujúce, keď sa ukáže, že niektorí zákazníci úmyselne zneužili záruku A-Z, aby si tovar ponechali a požiadali o vrátenie kúpnej ceny.
AKTUALIZÁCIA máj 2020: Spolkový súdny dvor (BGH) vydal rozsudok, podľa ktorého nie sú predajcovia na Amazone viazaní zárukou A-do-Z (Az. VIII ZR 18/19). Sudcovia kritizovali, že kritériá pre posúdenie záruky zostávajú nejasné a nevideli možnosť dosiahnuť riešenie, ktoré by zohľadňovalo záujmy, pretože predajca sa nemôže brániť proti rozhodnutiu Amazonu. Predajcovia môžu preto požadovať vrátené peniaze od zákazníka priamo od Amazonu, ak sa domnievajú, že produkt bol napríklad doručený nepoškodený, aj keď zákazník tvrdí opak. V prípade pochybností môže predajca podať žalobu proti zákazníkovi.
Čo robiť, ak si zákazník ponechá tovar?
Zvyčajne zákazníci vracajú produkty, keď využívajú záruku A-do-Z od Amazonu. Niekedy sa to však nestane – čo je pre predajcu dvojnásobne frustrujúce, pretože teraz nemá ani peniaze, ani tovar späť. Keďže Amazon je zodpovedný za transakcie FBA, dlží veľký predajca predajcovi vrátenie peňazí. V správach FBA sa objavujú takéto nezrovnalosti, ale ručne ich možno odhaliť len s veľkým úsilím.
Predajcovia FBA by preto mali nevyhnutne využiť službu, ktorá odhaľuje takéto chyby FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service nie je schopný len identifikovať všetky chyby FBA, ktoré sa pri vašich produktoch vyskytujú, ale softvérové riešenie tiež plne automaticky analyzuje všetky transakcie FBA. Čo to pre vás presne znamená? Po nastavení SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service sa už nemusíte obávať …
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service plne zabezpečuje vrátenie peňazí, ktoré vám prislúchajú z dôvodu chýb FBA zo strany Amazonu.
Ak však nevyužívate službu ako je tá od SELLERLOGIC, môže sa pre vás ako online predajcu uvedený prípad nielenže stať nepríjemným, ale aj zdĺhavým. Vyhľadanie správnych správ je len prvou časťou procesu. Potom musíte s týmito správami a ich výstižnými dôkazmi kontaktovať zákaznícku podporu Amazonu. Z našich skúseností vám môžeme povedať, že táto výmena správ môže byť zvyčajne časovo náročnejšia, než si väčšina predajcov praje.
Dôsledky záruky Amazon „A-do-Z“ na výkon predajcu
Pre online predajcov vyplývajú zo záruky A-Z ďalšie dôsledky: Po prvé, výkon predajcu zohráva rozhodujúcu úlohu v boji o Buy Box, po druhé, existuje aj vplyv na hodnotenie v rámci výsledkov vyhľadávania pri produktoch Private Label. Ak Amazon prevzal záruku na objednávku, bude to považované za nedostatok objednávky na úkor predajcu a zodpovedajúcim spôsobom sa to započítava do celkového hodnotenia výkonu predajcu.
Podiel nedostatkov objednávok sa vzťahuje na posledných 60 dní a nesmie presiahnuť 1%, inak je účet predajcu ohrozený pozastavením. Aby ste mali šancu na Buy Box, mal by byť podiel čo najbližšie k 0%.
Často kladené otázky
Nie, ale je možné podľa rozsudku BGH konať proti kupujúcemu. To dáva zmysel, ak je zjavné, že kupujúci úmyselne uplatňuje záruku, aby si ponechal kúpnu cenu aj produkt.
Musí kupujúci požadovať záruku A-Z?Ak je na Amazone balík stratený alebo niečo podobné, musí sa požadovať záruka A-Z. Avšak na to nie je potrebný žiadny osobitný proces. Stačí, ak kupujúci tvrdí, že produkt je chybný. Záruka Amazon A-z umožňuje zákazníkom spoliehať sa na Amazon v prípade záruky, namiesto toho, aby priamo kontaktovali predajcu. Pre predajcov to však znamená, že e-commerce gigant rozhoduje o záruke samostatne, často bez zapojenia predajcu.
Kto platí za záruku Amazon A-Z?Príliš často zostávajú predajcovia na nákladoch, ako bolo zistené BGH, čo zdôrazňuje nerovnováhu vo vzťahu medzi kupujúcim, Amazonom a predajcom. Kupujúci profitujú z komplexnej záruky, čo vedie k vyššiemu počtu návštevníkov na platforme. Avšak tento koncept nepredpokladá žiadne právo na vyjadrenie predajcov, hoci ide o ich produkty a ich tržby. V najhoršom prípade môžu predajcovia stratiť svoje produkty aj svoje tržby, často bez vrátenia peňazí od Amazonu. Preto môžu predajcovia Amazonu právne konať proti kupujúcim, ak to považujú za potrebné.
Záruka Amazon A-Z vo väčšine prípadov vyžaduje vrátenie produktu, aby sa získala náhrada alebo výmena. Existujú však výnimky pre určité digitálne produkty alebo služby, pri ktorých nie je potrebné vrátenie. Odporúča sa skontrolovať konkrétne podmienky záruky pre každý produkt. Okrem toho by mali predajcovia sledovať, či zákazník produkt skutočne vrátil, pretože Amazon nie vždy dôkladne kontroluje prijatie tovaru na sklade.Sú späté dodávky na Amazone vrátené?Základne sa zaručuje vrátenie peňazí, čo znamená, že zákazníci môžu v určitých situáciách požadovať vrátenie nákladov na dopravu. Avšak závisí to od konkrétnych podmienok objednávky, ako napríklad od vybraného plánu dopravy alebo od toho, či bol článok predaný a zaslaný cez Amazon alebo tretí dodávateľ.
© fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
