Home » Wiki » Amazon Chargeback

Amazon Chargeback

Aký je proces chargebacku na Amazone?

Amazon označuje proces chargebacku ako vymáhanie platby kreditnou kartou zo strany držiteľa karty, známe tiež ako zvrátenie platby kreditnou kartou v nemčine. K tomu môže dôjsť napríklad v prípadoch chýb, ako sú dvojité poplatky. Spotrebitelia môžu tiež požiadať o zvrátenie platby, ak produkty nedorazili alebo ak bola kreditná karta zneužitá tretími stranami. Obe, predajcovia aj dodávatelia, môžu byť ovplyvnení prípadom chargebacku na Amazone.

Na rozdiel od prípadu záruky A-to-Z, kupujúci nekontaktuje predajcu na trhu ani Amazon. Pri procese chargebacku kontaktujú priamo svoju banku, od ktorej dostali kreditnú kartu. Tam môžu iniciovať proces buď online, alebo prostredníctvom formulára na chargeback pre objednávku na Amazone. Banka tiež rozhoduje, či žiadosť prijme alebo zamietne.

Aby sa rozhodlo, či bude refundácia vydaná, banka kontaktuje Amazon v procese chargebacku a požaduje potrebné informácie. Ak ide o nákup na trhu, Amazon zase kontaktuje predajcu. Preto nie je možné jednoducho požadovať chargeback; takáto žiadosť od zákazníka musí byť odôvodnená.

Aký je správny spôsob, ako zaobchádzať s prípadom chargebacku na Amazone?

Ak zákazník iniciuje proces chargebacku pre objednávku cez Amazon, vždy to znamená námahu pre dotknutého predajcu. Ak dostanú e-mail s požiadavkou na ďalšie informácie, v podstate majú dve možnosti, ako reagovať:

Môžu okamžite iniciovať refundáciu poplatku za kreditnú kartu. To môže byť užitočné v prípadoch, keď je situácia jasná, napríklad keď tovar nikdy nedorazil k zákazníkovi.
Môžu poskytnúť všetky potrebné informácie na preskúmanie procesu chargebacku. Amazon potom tieto informácie postúpi banke držiteľa kreditnej karty.

Je tiež dôležité, aby predajcovia a dodávatelia vedeli, keď sa zaoberajú chargebackmi kreditných kariet: Lehota uvedená spoločnosťou Amazon v notifikačnom e-maile pre iniciovaný proces chargebacku musí byť striktne dodržaná.

Ak nie sú uvedené žiadne lehoty, predajcovia by mali reagovať do jedenástich kalendárnych dní – buď prostredníctvom Seller Central, alebo v odpovedi na notifikačný e-mail. Ak predajcovia nereagujú na prípad chargebacku na Amazone, žiadosť zákazníka je zvyčajne schválená.

Ako môžu predajcovia poskytnúť potrebné informácie?

Ak predajcovia nechcú okamžite iniciovať refundáciu, musia poskytnúť potrebné informácie pre proces chargebacku spoločnosti Amazon. Môžu to urobiť buď prostredníctvom Seller Central, alebo odpovedaním na notifikačný e-mail.

Všetky prípady chargebacku na Amazone sa dajú nájsť v Seller Central v ponuke “Výkon”. Iba Amazon má prístup k odpovedi zaznamenanej tu predajcom. Nasledujúce informácie by mali poskytnúť predajcovia:

stav transakcie,
popis produktu,
dátum odoslania,
metóda odoslania (FBA, FBM, atď.),
informácie o sledovaní (napr. číslo sledovania),
ak je to relevantné, ďalšie informácie o produkte alebo položke, ako sú fotografie alebo záznamy o používaní digitálnej služby.

Ak už došlo k kontaktu so zákazníkom ohľadom tejto objednávky, môže byť užitočné postúpiť túto korešpondenciu aj spoločnosti Amazon. Následne zamestnanec Amazonu pripraví prípad a potom postúpi informácie banke zodpovednej za proces chargebacku kreditnej karty. Amazon sám nerozhoduje o zákonnosti.

Účtuje Amazon poplatok za chargeback?

Ak predajcovia súhlasia s chargebackom alebo iniciujú refundáciu, nevznikajú žiadne ďalšie náklady. Avšak, ak predajcovia napadnú prípad chargebacku, Amazon účtuje poplatok 20 eur za správu procesu. Tento poplatok sa odpúšťa iba v prípade, že chargeback je krytý politikou ochrany platieb Amazonu.

Ako dlho trvá, kým dostanete odpoveď na chargeback od Amazonu?

Rovnako ako zákazník, aj predajca alebo dodávateľ môže čakať na rozhodnutie banky po poskytnutí všetkých informácií. To môže trvať až 90 dní a v niektorých zriedkavých prípadoch aj dlhšie. Avšak, predajcovia dostanú odpoveď od Amazonu ohľadom procesu spätného zaúčtovania iba v prípade, že spätné zaúčtovanie bolo vykonané a sú finančne zodpovední. V tejto odpovedi sa tiež dozvedia dôvod rozhodnutia.

Aj keď existuje možnosť odpovedať na tento e-mail a predložiť dôvody, prečo bol účet nespravodlivo zaúčtovaný, skúsenosti ukazujú, že rozhodnutie banky zvyčajne nie je zvratné. Preto Amazon znovu preskúma proces spätného zaúčtovania iba v najzriedkavejších prípadoch.

Aké sú dôsledky procesu spätného zaúčtovania pre predajcov?

Strata príjmov a možno aj produktu je už dosť frustrujúca; v niektorých prípadoch spätné zaúčtovanie kreditnej karty ovplyvňuje aj výkon predajcu a tým nepriamo ovplyvňuje šance na získanie Buy Box alebo umiestnenie produktu vo výsledkoch vyhľadávania. Ak dôjde k procesu spätného zaúčtovania kreditnej karty cez Amazon, môže to byť buď

spätné zaúčtovanie súvisiace s podvodom alebo
spätné zaúčtovanie súvisiace so službou

Prvý sa vyskytuje, keď kupujúci tvrdí, že nenakúpil – napríklad, ak bola kreditná karta odcudzená. Táto forma procesu spätného zaúčtovania Amazonu nemá negatívne účinky na výkon predajcu.

Na druhej strane, spätné zaúčtovanie kreditnej karty súvisiace so službou sa týka transakcií, kde kupujúci potvrdzuje nákup, ale informuje svoju finančnú inštitúciu, že došlo k problémom, ako napríklad s chybnými položkami. Amazon klasifikuje tento typ spätného zaúčtovania ako chybu objednávky. Preto je dôležité, aby predajcovia sledovali mieru chýb objednávok – ideálne by sa mala blížiť k 0%.

Ako môžu predajcovia a dodávatelia predchádzať spätnému zaúčtovaniu kreditných kariet?

Je obzvlášť dôležité, aby sa predajcovia vyhýbali procesom spätného zaúčtovania čo najviac kvôli negatívnemu vplyvu na výkon predajcu. Avšak, dodávatelia majú tiež záujem minimalizovať počet vrátení, ktoré musia akceptovať.

Aby sa minimalizovalo riziko, Amazon odporúča, aby predajcovia a dodávatelia venovali pozornosť rôznym aspektom:

Stránka s podrobnosťami o produkte by mala byť čo najpodrobnejšia. Čím presnejšie zákazník vie, ako položka vyzerá a aká je jej funkcia, tým nižšia je pravdepodobnosť, že ju bude chcieť vrátiť.
Politiky predajcu týkajúce sa vrátenia a refundácií by mali byť pre všetkých zákazníkov ľahko prístupné.
Zákaznícke otázky by mali byť zodpovedané čo najrýchlejšie a orientovane na riešenie.
Pravdepodobnosť úspešného sporu v procese spätného zaúčtovania Amazonu sa zvyšuje, ak predajcovia môžu poskytnúť sledovacie číslo a zákazník podpísal prevzatie tovaru.