14 najvažnijih kriterijuma za osvajanje Buy Box na Amazonu i kako da zadržite svoje metrike pod kontrolom

Kako to da su neka ponuda na Amazonu vidljiva, dok se druga ne pojavljuju u Amazon BuyBox? Kriterijumi za osvajanje malog žutog dugmeta su najbolje čuvana tajna onlajn giganta i kvalifikacija za BuyBox nije baš jednostavna. Amazon algoritam odlučuje prema određenim pravilima koji trgovci su idealno pogodni za to polje.

Jer na Amazonu postoje dve vrste prodavaca – Amazon sam i treći trgovci sa robom i Private Label. Kada više prodavaca prodaje istu robu, nastaje konkurencija za polje sa desne strane stranice sa detaljima proizvoda, gde kupci mogu da dodaju artikl u korpu ili da ga kupe direktno putem žutog dugmeta.

U pravilu postoji samo jedna BuyBox na svakoj Amazon stranici sa detaljima proizvoda i svi trgovci koji nude ovu robu dele ovu stranicu. Ali samo najbolji od najboljih osvajaju polje za korpu. Kako? To saznajte ovde.

Šta je Amazon BuyBox?

Svako ko želi da postane prodavac na Amazonu mora da je upoznat sa njom: Amazon BuyBox, na nemačkom polju za korpu, ponekad takođe napisano kao Buy Box ili Buybox. Vizuelno istaknuta kutija na stranicama sa detaljima proizvoda sadrži ne samo cenu, već i žuto dugme sa natpisom „U korpu“. Pored toga, tu je i polje „Kupite sada“, preko kojeg kupci direktno dolaze do blagajne. U suštini, to je ekvivalent korpi na Amazonu u drugim onlajn prodavnicama.

Pošto se većina kupaca ne trudi da proveri sve ponude jednog artikla, već jednostavno klikne na BuyBox da bi izvršila kupovinu, oko 90 % svih prodaja jednog proizvoda ide preko žutog dugmeta. BuyBox garantuje visoku stopu prodaje artikala određenog trgovca i time optimizaciju prodajnih brojeva na tržištu.

U BuyBox se odvija do 90 % svih prodaja.

Sa ovom perspektivom, pozicija u malom žutom polju na stranici sa detaljima proizvoda je tražena kao i uvek i predstavlja pravi cilj za onlajn trgovce na Amazonu da bi ostali konkurentni. Ali koji kriterijumi utiču na dodelu BuyBox?

Prazna stolica

Jedan Amazon mit kaže da Jeff Bezos na svoje sastanke uvek donosi praznu stolicu. Postavlja je za konferencijski sto kao i svaku drugu stolicu. Ali tokom celog sastanka niko ne sedi na njoj.

Stolica služi kao simbol – ona simbolizuje Amazon kupca. Prazna stolica treba da predstavlja kupca koji kao da sedi za stolom i tako podseća sve učesnike da se sve odluke donose u korist kupca.

Bez obzira da li je ovaj mit istinit ili ne, može se dobro zamisliti da je na sastanku o BuyBox algoritmu takođe bila prisutna prazna stolica. Tako da nije čudo što samo ponude u BuyBox-u završavaju koje obećavaju najbolji korisnički doživljaj kupcu.

Ako želite da osvojite Amazon BuyBox, morate pre svega pružiti savršen korisnički servis.

Svi važni kriterijumi za BuyBox na jednom mestu

Pokazatelj	Definicija	Osvojiti Buy Box
Metod isporuke	Metod isporuke trgovca	FBA/Prime od prodavca
Konačna cena	Cena artikla plus troškovi isporuke	Što je niže, to je bolje
Trajanje isporuke	Koliko dugo traje da roba stigne	<= 2 dana
Stopa na reklamacije narudžbina	Stopa negativnih povratnih informacija + stopa zahteva za A-Z garanciju + stopa otkazivanja	0%
Stopa otkazivanja pre obrade narudžbine u %	Narudžbine sa otkazivanjem / Ukupan broj svih narudžbina	0%
Stopa važećih brojeva za praćenje pošiljki	Sve isporuke čiji status pošiljke može da se prati	100%
Stopa kašnjenja isporuka	Sve isporuke koje su isporučene kasnije od naznačenog vremena	0%
Stopa tačnih isporuka	Isporuke koje su isporučene na vreme	100%
Nezadovoljstvo povratima u %	Broj negativnih zahteva za povrat / Ukupan broj svih zahteva za povrat	0%
Ocena prodavca i njihov broj	Ukupan broj ocena koje je prodavac dobio	Što je više, to je bolje
Vreme reakcije	Koliko dugo traje da prodavac odgovori na upite kupaca	< 12 ч.
Zalihe	Koliko često prodavac nema zalihe	Što ređe trgovac nema zalihe, to bolje
nezadovoljstvo uslugom za korisnike u %	Koliko često su kupci bili nezadovoljni odgovorom prodavca	Što je niže, to bolje
Stopa povraćaja	Koliko često kupci traže povraćaj novca	Što je niže, to bolje
Stopa grešaka na računima	Porudžbine sa greškama na računima / Ukupan broj svih porudžbina poslovnih kupaca	0%

Metoda isporuke, cena ponude, vreme isporuke i zalihe nisu isključivo metričke vrednosti prilagođene kupcima i potpuno su u rukama trgovca. Preostalih deset pokazatelja za dobitak BuyBox-a su veoma povezani sa strategijom Amazona i usmereni su na to da učine kupce srećnim. Ali hajde da konačno pređemo na detalje.

1. Metoda isporuke

Da bi se garantovala brza isporuka, procesi oko prodaje moraju biti usklađeni. Takva optimizacija zahteva puno vremena i novca. Kao online trgovac, znate koliko posla je uključeno u procese oko porudžbine:

Što brže ovi procesi teku i što pre može početi isporuka, to je kupac zadovoljniji i time se povećavaju vaše šanse za osvajanje žutog polja.

Amazon je značajno unapredio optimizaciju unutrašnjih procesa za obradu isporuka i već nekoliko godina nudi svoje rešenje kroz program „Fulfillment by Amazon“ (FBA).

Ali šta FBA ima zajedničkog sa BuyBox-om?

Za to ćemo uporediti različite mogućnosti isporuke na Amazonu.

Fulfillment by Amazon (FBA)

Trgovac šalje robu spremnu za isporuku Amazonu. Amazon obezbeđuje skladišne kapacitete, brine se o pakovanju, isporuci i usluzi za korisnike. Artikli su označeni kao Prime ponuda i sa „Isporuka od strane Amazona”. Sa Fulfillment by Amazon, trgovac ima pristup najmoćnijoj kupovnoj grupi na Amazonu, Prime kupcima.

You are currently viewing a placeholder content from Default. To access the actual content, click the button below. Please note that doing so will share data with third-party providers.

Unblock content Accept required service and unblock content

More Information

Isporuka od strane trgovca (Fulfillment by Merchant – FBM)

Trgovac se brine o svim procesima vezanim za isporuku i uslugu za korisnike. Ponude nisu označene kao Prime ponude. Pošto je cela obrada u rukama prodavca, skladišni prostor, radna snaga, tehnologija itd. moraju se sami organizovati. Amazon ovde funkcioniše samo kao platforma za ponudu.

Prime od strane prodavca / Seller Fulfilled Prime

U ovom programu isporuke, roba trgovca je označena kao Prime ponude. Amazon sam bira pružatelja usluga isporuke, ali obezbeđuje Prime oznake za isporuku. Takođe, trgovci potpuno sami regulišu obradu i uslugu za korisnike. Ova vrsta isporuke je posebno pogodna za online trgovce koji nude visokokvalitetne proizvode, proizvode sa sezonskom ili nepredvidivom potražnjom, krhke ili velike artikle. Program je, međutim, dostupan samo na poziv od strane Amazona i nakon detaljnih testova kvaliteta.

Kao što možete videti iz gornje tabele, Amazonov algoritam preferira proizvode sa Prime statusom – čiste FBM ponude često su u nepovoljnom položaju u borbi za BuyBox. To treba da održi zadovoljstvo kupaca na visokom nivou.

I šta sada?

Savjet: Procijenite sve prednosti i nedostatke svake vrste isporuke

Brza isporuka i najbolja usluga za korisnike su najvažniji uslovi za osvajanje Buy Box, koji su potpuno pokriveni Fulfillment by Amazon. Ipak, FBA nije pogodna za sve grupe proizvoda. Stoga procijenite sve prednosti i nedostatke vrsta isporuke na Amazonu i odlučite sami koja vrsta isporuke je najbolja za koje artikle. Takođe, analiza konkurencije može pomoći u donošenju odluke. Ako vam je potrebna dodatna informacija o pojedinačnim vrstama isporuke na Amazonu, možete to pročitati ovde.

2. Krajna cena

Često prodavci mešaju krajnu cenu sa cenom proizvoda prilikom određivanja cena. Krajna cena se sastoji od cene proizvoda plus troškovi isporuke. Amazon izračunava krajnu cenu i prikazuje ponude u BuyBox-u u odgovarajućem redosledu. Često najniža cena ima najveći udeo u Buy Box. Međutim, to nije samo zbog cene, već i zbog sažetka dodatnih pokazatelja, koji pokazuju koji prodavac može pružiti najbolje iskustvo kupovine.

Савет: Ниска цена не побеђује

Када посматрате цене понуда на Амазоновом тржишту, приметићете да се оне стално мењају. Ово је динамичка или правилно оптимизована прилагодба цена – продајна цена се аутоматски прилагођава тржишној ситуацији односно конкуренцији, евентуално у вези са одређеном ценовном стратегијом. Опсежан чланак о томе зашто је динамичко реприцење кључно за добитак Buy Box у ценовној борби и како можете напредовати у оптимизацији ваше цене, прочитајте овде.

Да резимирамо: са правилном прилагодбом у ценовној стратегији – као на пример „Моја цена мора увек бити 5 центи испод најниже цене” – правилно оптимизовани Repricer узима у обзир конкуренцију која се бори за мали жути дугме, и смањује ваше цене. У ствари, и правила заснована Repricer могу освојити BuyBox (осим ако су динамички Repricer у игри), али то иде на рачун профитабилности. Код динамичког реприцења ради се о томе да прво уђете у Buy Box и затим играте између минималне и максималне понудне цене по артиклу односно групи производа. При томе се цена аутоматски прилагођава тржишној ситуацији и конкуренцији. Ова ценовна стратегија доводи до оптимизације ваше марже.

3. Време испоруке

Што је бржа испорука, то су боље оцене и самим тим веће шансе за позиционирање ваших понуда у пољу за куповину. Стандард за освајање Buy Box је, стога: Време испоруке не сме бити дужи од два дана. За квалификацију у BuyBox довољно је време испоруке до 14 дана, али ове понуде вероватно немају шансу за поље за куповину у готово ниједном случају.

Савет: Пратите конкуренцију и ставите акценат на праву врсту испоруке

Времена испоруке често зависе од категорије производа. Батерије или козметички производи се брзо пакују и шаљу. Намештај или велики електрични уређаји, с друге стране, захтевају неколико дана да стигну до купца. Пратите вашу конкуренцију да бисте добили представу о временима испоруке одређених категорија производа: ако други продавац обећава испоруку сличног производа у року од два дана, то важи као минимални захтев и за вас. Међутим, не излази превише из оквира у вези са гаранцијом испоруке – кашњења у испоруци погоршавају оцену продавца на Амазону и то има последице за вашу оцену и позиционирање ваших понуда у BuyBox.

Критеријум у корисничком сервису: Учинак продавца

Учинак продавца састоји се из различитих показатеља корисничког сервиса. Колико је овај састављени вредност одлучујући, јасно показује енглески назив: Account Health, односно здравље налога.

Ако минимални захтеви нису испуњени, „оболео” је рачун продавца и Амазон се осећа принуђеним да ограничи право на продају или чак потпуно одузме. Дакле, већ само на основу метрике учинка продавца, види се колико је Амазону важна задовољство купаца. Показатељи корисничког сервиса који су укључени у учинак продавца су такође најважнији за одређивање Buy Box.

У учинак продавца улазе:

У наставку ћемо се детаљније позабавити појединачним показатељима учинка продаваца.

4. Проценат недостатака у поруџбинама

Проценат недостатака у поруџбинама утиче на негативне оцене, захтеве за A-бис-Z гаранцију и повраћаје на кредитним картицама који су повезани са услугом. Поруџбина са негативном оценом ИЛИ захтевом за A-бис-Z гаранцију ИЛИ повраћајем на кредитној картици који је повезан са услугом сматра се недостаком. То значи да се поруџбина са негативном оценом И И захтевом за A-бис-Z гаранцију рачуна само као ЈЕДАН недостак.

Проценат недостатака у поруџбинама се изражава као проценат који се односи на све поруџбине у последњих 60 дана.

Савет: Како можете спречити недостакe у поруџбинама

За сваког трговца у eCommerce-у, оптимизација процеса испоруке је изузетно важна. Стога бисте требали уложити довољно ресурса у ову област пословања.

Наравно, знате да свака поруџбина треба да напусти вашу кућу у савршеном стању. Али је такође јасно да увек могу настати грешке које бисте требали одмах решити.

Да бисте спречили и негативну оцену и захтев за A-бис-Z гаранцију, помаже само директна комуникација са купцима. У већини случајева, купци ће потражити контакт с вама пре него што отворе лошу оцену или захтев за гаранцију. То је ваша шанса да од незадовољног купца направите добродушног купца, проналазећи брзо и ефикасно решење за његов проблем.

Пријатна и услужна комуникација даје вашим купцима осећај да су озбиљно схваћени и добро збринути. А ако на крају морате да вратите неколико евра, то је увек боље него да непотребно добијете недостак у поруџбини.

Међутим, пазите на купце који покушавају да вас преваре. Ако је захтев за гаранцију неоснован и можете то доказати Амазону, захтев за гаранцију ће бити одбијен и више се неће сматрати недостаком.

Ваша највећа изазов је, стога, да разликујете лоше расположене и разочаране купце од превараната.

5. Проценат отказа пре обраде поруџбине

Други вредност који значајно утиче на учинак продаваца је проценат отказа пре обраде поруџбине. Овде се подразумевају само откази од стране продавца.

Ова вредност на Амазону је важна, јер је индикатор управљања залихама трговца. Сам Амазон наводи:

„Ако продавац откаже поруџбину купца пре испоруке, то је, према нашим сазнањима, углавном због тога што артикал није на залихама.”

Извор: Амазон

Опште, проценат отказа је проценат који показује колико је поруџбина продавца отказано у одређеном временском периоду од седам дана. Ово важи само за поруџбине које је продавац сам испоручио.

Savjet: Kako možete sprečiti otkazivanja?

Upravljanje robom je od velike važnosti. Uredite ovaj radni proces pomoću automatizovanih alata. Obratite pažnju na automatsku povezanost sa Amazonom kako biste sprečili prekomernu prodaju. Takođe, obratite pažnju na trendove kupovine i redovno proveravajte zalihe najpopularnijih artikala u vašem asortimanu. Alternativno, možete uštedeti resurse i osloniti se na FBA uslugu Amazona.

6. Stopa kašnjenja isporuka

Sa Prime-om, Amazon je postavio standarde u mnogim aspektima isporuke u e-trgovini. Kupci žele da robu dobiju brzo i, pre svega, na vreme. Mnogi kupci se oslanjaju na predviđene datume isporuke. Ako se ti datumi ne poštuju, kupci su razočarani i imaju loše iskustvo sa Amazonom. To može dovesti do zahteva za garanciju i negativnih ocena, što treba sprečiti.

Isporuka se za Amazon smatra kašnjenjem kada je potvrda o isporuci poslata NAKON isteka predviđenog datuma isporuke.

Stopa kašnjenja isporuka je procenat koji odražava deo narudžbina sa kašnjenjem u isporuci u odnosu na ukupan broj narudžbina u poslednjih 30 dana. Kao i stopa otkazivanja, važi samo za prodavce koji sami vrše isporuku.

Savjet: Kako sprečiti kašnjenja isporuka

Najveći faktor u isporuci iz sopstvenog skladišta su procesi. Svaki dodatni korak oduzima vreme. Uredite sve korake gde je to moguće pomoću automatizovanih alata: Od obrade narudžbina u backoffice-u, preko štampanja lista za preuzimanje i pakovanje, kao i etiketa za isporuku, do vraćanja u sistem čim je roba poslata.

Problemi takođe nastaju zbog velike fluktuacije zaposlenih u skladištu. Stoga, trebali biste se fokusirati na optimizaciju procesa i zadovoljstvo zaposlenih. Jer dobro uigran tim koji se samostalno bavi optimizacijom procesa je neprocenjiv.

Ako vam je sve to previše komplikovano ili želite da uštedite resurse, jednostavno koristite FBA uslugu Amazona.

7. Stopa važećih brojeva za praćenje pošiljki

Brojevi za praćenje pošiljki su važni za kupca. Kada je pošiljka na putu, kupac želi da zna gde se paket nalazi. Posebno kada je predviđeni datum isporuke prošao, kupac želi da zna zašto paket još nije stigao. Često je isporučen komšiji, bez ostavljanja obaveštenja. Ako uredite svoju isporuku sa brojevima za praćenje pošiljki, možete uštedeti sebi neprijatnosti i mnogo nepotrebne komunikacije.

Stopa važećih brojeva za praćenje pošiljki je procenat koji pokazuje odnos isporuka sa važećim brojevima za praćenje pošiljki u odnosu na ukupan broj svih isporuka u poslednjih 30 dana. Ova informacija je takođe relevantna samo za prodavce koji sami vrše isporuku.

Kako postići 100%

Svi važni transportni servisi, uključujući USPS, FedEx, UPS i DHL, nude besplatno praćenje pošiljki. Ovo bi trebalo automatski da ulazi u vaš sistem i zatim se automatski šalje Amazonu. Tako osiguravate da nijedna informacija ne bude izgubljena.

8. Stopa tačnih isporuka

Da je prenos važećih brojeva za praćenje pošiljki Amazonu važan, pokazuje i ova metrika. Ona pokazuje koliko je isporuka koje je poslao prodavac stiglo na vreme do kupca. Da bi Amazon mogao da meri tačnost, koristi informacije iz praćenja pošiljki.

Amazon sam kaže:

„Kupci nam stalno govore da tačnost isporuke i mogućnost praćenja pošiljki značajno doprinose njihovom zadovoljstvu narudžbom.”

Izvor: Amazon

Stopa tačnih isporuka pokazuje procentualni udeo tačnih isporuka u periodu od 30 dana. Pošto je broj za praćenje pošiljki važan za utvrđivanje tačnosti, Amazon za izračunavanje uzima u obzir samo isporuke koje imaju ovu opciju.

Saveta: Kako sprečiti kašnjenja u isporuci?

Čim je paket predat kurirskoj službi, van je vaše kontrole. Zato je izuzetno važno pažljivo odabrati svoju kurirsku službu. Čak i ako je neka od njih nekoliko centi jeftinija, dobro razmislite da li želite da preuzmete rizik od kašnjenja u isporuci i povećanog truda zbog upita kupaca. Naša preporuka: Radije platite malo više, ali dobijate i premium uslugu. Možda ćete na taj način čak uštedeti više resursa nego da odaberete najjeftinijeg pružaoca usluga.

9. Nezadovoljstvo sa povratima u procentima

Naravno, povrati na Amazonu nisu dobrodošli, ali i ovde internet gigant želi da iskustvo kupaca učini što prijatnijim. Zato Amazon meri nezadovoljstvo sa povratima.

Iskustvo sa povratom se smatra negativnim kada zahtev za povrat ima negativnu ocenu kupca, upiti o povratu se ne ocenjuju unutar 48 sati ili čak pogrešno odbijaju.

Nezadovoljstvo sa povratima u procentima opisuje procentualni udeo svih negativnih zahteva za povrat u ukupnom broju svih zahteva za povrat.

Saveta: Kako da držite brojke pod kontrolom?

U procesu povrata, Amazon često pokazuje veliku fleksibilnost prema svojim kupcima. Amazon korisnička služba nudi trenutnu kontakt mogućnost, često se iznos jednostavno vraća. To je, između ostalog, zbog želje da se pruži savršeno korisničko iskustvo i da se povrati učine što manje stresnim. Pored toga, tu su i izuzetno visoki troškovi povrata koji se smanjuju ovom politikom povrata.

U FBA programu, Amazon korisnička služba je već uključena. Ako sami upravljate komunikacijom sa kupcima, treba da vam bude jasno da su Amazon kupci navikli na brzu uslugu i fleksibilnost tržišta i da to očekuju i od vas. Vaš primarni cilj u procesu povrata treba da bude da što brže odgovorite na upite kupaca. Ovde preporučujemo da značajno smanjite vremenski okvir koji je postavio Amazon od 48 sati. Ako dođe do zahteva za povrat, u vašem je interesu da što pre pronađete rešenje za problem i tako dobijete dobru ocenu.

Ako je došlo do greške u narudžbini, izvinjenje zbog neprijatnosti nije samo prikladno, već ne košta ništa i ima pozitivan uticaj na vašu ocenu. Prema studiji Univerziteta u Nottinghamu, kupci radije prihvataju izvinjenje nego nadoknadu.

Često se dešava da kupci nepravedno ostave negativnu ocenu. Takve možete direktno osporiti na Amazonu, objašnjavajući da ste kupčev zahtev obradili što je brže i preciznije moguće. Ako to možete dokazati, negativna ocena se neće uzeti u obzir u stopi nezadovoljstva.

U ovom blog postu dobićete još više saveta, kako da trajno smanjite svoju stopu povrata – garantovano kompatibilno sa Amazonom.

Dodatne mere za određivanje Buy Box pobednika na Amazonu

Sa metodom isporuke, ukupnom cenom, vremenom isporuke i performansama prodavca obradili smo najvažnije kriterijume za osvajanje Amazon BuyBox-a. Takođe, sledeći kriterijumi bi trebalo da vam budu važni, iako nemaju tako veliki uticaj.

10. Prosečna ocena prodavca i broj ocena prodavca

Prvo treba da razjasnimo da su ocena prodavca i ocena proizvoda dve različite stvari. Ocene proizvoda se odnose na iskustva kupaca sa proizvodom. Međutim, povratne informacije o prodavcu su izjave o performansama prodavca. Ovde se radi o kontaktu sa kupcima, brzini isporuke, opisu artikala itd. – dakle, o svim tačkama na koje trgovac ima uticaj. Ocena prodavca se dodeljuje od strane kupca nakon kupovine. Na stranici „Ostavite povratne informacije o prodavcu” kupac može izraziti svoje zadovoljstvo sa performansama prodavca jednostavnom ocenom zvezdicama. Pored toga, ispituju se tačnost isporuke, tačnost opisa proizvoda i performanse u kontaktu sa kupcima (ako ih ima). Na kraju, kupac može, ako želi, ostaviti komentar koji će biti prikazan na stranici prodavca.

Prosečna ocena prodavca se izračunava kao prosek SVIH ocena prodavca, pri čemu novije ocene imaju veću težinu od starijih. Dakle, ako ste u poslednje vreme primili više negativnih ocena, one se neće lako izbalansirati starijim pozitivnim ocenama.

Saveta: 3 načina za više pozitivnih ocena

#1 Iskrenost i visoki kvalitet postavljaju standarde
Ako ste iskreni prema svojim kupcima, vaši opisi proizvoda odgovaraju činjenicama i vaš proizvod je visoke kvalitete, verovatnije je da ćete dobiti pozitivne ocene.

#2 Idite dodatnim putem
Loša iskustva obično ostavljaju veoma jak utisak – ili veoma dobra iskustva. Zato bi trebalo da učinite sve što je moguće da iskustvo vaših kupaca učinite što prijatnijim. Iskoristite reciprocitet. Malim poklonima i personalizovanom porukom koja želi puno uživanja u proizvodu, možete stvoriti kod kupca osećaj da je u vašem „dugu“. Dali ste mu više nego što je „platio“. Sada želi to da vrati i to će učiniti, nadajmo se, u obliku dobre ocene.

#3 Učite iz svojih loših ocena
Redovno proveravajte svoje ocene i proaktivno komunicirajte sa kupcima koji su vas loše ocenili. Čak i ako neka kritika može izgledati neopravdano, kritičari i dalje pružaju najbolje osnove za samopoboljšanje. Iskoristite to potencijal i vaš sledeći kupac će vam biti zahvalan.

11. Vreme reakcije

Prema Amazon Service Level Agreement (SLA), zahtevi kupaca moraju biti odgovoreni unutar 24 sata. Ako odgovor na zahteve traje duže ili potpuno izostane, online trgovac će biti kažnjen od strane Amazona. SLA propisuje da 90 % svih zahteva mora biti odgovoreno na vreme. To važi i za vikende i praznike. Zahtevi koji ne zahtevaju odgovor mogu se označiti kao takvi u vašem prodavačkom nalogu. Oni se tada neće uzimati u obzir u statistici.

Ažuriranje: U 2018. godini Amazon je najavio da će vreme reakcije biti uklonjeno kao metrika. Ipak, ova metrika ostaje važna, jer utiče na iskustvo kupaca i samim tim i na povratne informacije.

Izlet: Šta donosi budućnost?

Kupci postaju sve zahtevniji kada je u pitanju korisnička podrška. Korisnička podrška se sve više kreće ka podršci u realnom vremenu, a društvene mreže već godinama postavljaju trendove za to. Tako bi i Amazon mogao smanjiti vremenski okvir od 24 sata, i trgovci bi trebali biti spremni na to.

Saveta: Kako možete skratiti vreme reakcije?

Verovatno najjednostavnija metoda za ubrzanje korisničke podrške su unapred pripremljeni odgovori. Jednom napisani, služe kao šablon za vašu korisničku podršku. Online trgovci svakodnevno dobijaju hiljade zahteva koji se uz pomoć šablona mogu brzo odgovoriti.

12. Zalihe

Ako su vaši zalihe niske ili se kupovina ne može pravovremeno završiti zbog problema sa isporukom, zahtevi Amazona nisu ispunjeni. Posledice su prilično jednostavne – kupovine idu vašem konkurentu i gubite BuyBox. Ako se prodaja zbog niskih zaliha čak i otkaže, vaša stopa otkazivanja pre obrade narudžbine će rasti, a kupac će vam verovatno dati negativne povratne informacije. Oboje smanjuje ocenu prodavca i time i šanse za plasman u BuyBox.

Saveta: Upravljanje zalihama je ključno!

Kako se možete suprotstaviti tome? Veoma je važno: automatska usklađenost zaliha. Kada imate sopstvene zalihe i više prodajnih kanala, važno je da se zalihe centralno vode na jednom mestu i automatski ažuriraju na svim kanalima. Tako se sprečavaju prekomerne prodaje. Takođe, obratite pažnju na trendove kupovine i redovno proveravajte zalihe najpopularnijih artikala u vašem asortimanu.

13. Nezadovoljstvo sa korisničkom podrškom u procentima

„Nezadovoljstvo sa korisničkom podrškom“ odgovara procentu kupaca koji su bili nezadovoljni odgovorom u poštanskom sandučetu kupac-prodavac. Ako niste mogli da rešite kupčev zahtev, vaš odgovor sa „Ne“ od kupca dobija negativnu ocenu.

Saveta: 3 načina da izbegnete nezadovoljstvo

#1 Radite na savršenom odgovoru
Napisano reč ima svoje prednosti i mane. Prednosti su očigledne – imate dovoljno vremena da razmislite o zahtevu vašeg kupca i napišete poruku koja odgovara na sva pitanja. Takođe, možete je koristiti kao šablon za slične zahteve. Mana: Čitalac ima mnogo prostora za interpretaciju. Stoga je vaša dužnost da poruke svojim kupcima zadržite jednostavnim, a istovremeno ih opremite svim potrebnim informacijama. Pažljivo pročitajte svoje odgovore. Koristite li jasne reči? Da li opisujete sve potrebne korake za rešavanje problema? Kada kupac zna šta može da očekuje, oseća se sigurnije i čeka pre nego što nestrpljivo pošalje sledeću poruku ili ostavi negativan komentar.

#2 Personalizujte svoj odgovor
Svaki kupac je jedinstven i tako bi se i trebao osećati. Obratite mu se imenom i potpišite se svojim. Pozabavite se istorijom kupca kako bi znao da je njegov zahtev važan i da se ozbiljno shvata. Ako poslujete sa svojim proizvodima i na međunarodnom nivou, dodajte dodatnu vrednost i obavestite ga o carinskim i povratnim pravilima, kursu valute i vremenima isporuke.

#3 Delujte proaktivno
Znate ponavljajuće probleme prilikom naručivanja ili korišćenja vaših artikala. Delujte proaktivno i odgovorite na sva pitanja o svojim proizvodima već na stranici sa detaljima – time minimizujete svoj obim podrške. Pružite kupcu sigurnost prilikom izbora vaših artikala tako što ćete mu obezbediti sve potrebne informacije o proizvodu.

14. Ocena na računskim manama

U 2020. godini, Amazon je uveo ocenu na računskim manama kao novu metriku. Ova se odnosi isključivo na narudžbine poslovnih kupaca i opisuje procenat narudžbina za koje nije blagovremeno dostavljena faktura. Blagovremeno dostavljenim smatraju se sve fakture koje stignu do ponoći prvog radnog dana nakon dana kada je potvrđena isporuka.

Zaključak: Visoki zahtevi za dobitak Buy Box

Pozicija u BuyBox-u na Amazon stranici proizvoda ima veliku prednost – vaši artikli su istaknuti, što značajno podstiče prodaju na tržištu. Da bi se osvojila BuyBox, najniža prodajna cena nije dovoljna, jer igraju različiti faktori. Mnogi od ovih faktora imaju zajednički imenitelj – pružiti kupcu savršeno iskustvo kupovine.

Amazon se ponosi savršenim putovanjem kupca – visoki zahtevi u pogledu korisničkog servisa su stoga potpuno razumljivi i na kraju krajeva i savremeni. Što više profesionalnosti pokažete, to je veća verovatnoća da ćete sa svojim artiklima ili biti jedini dobitnik Buy Box ili moći da konkurišete za veći deo tražene pozicije.

Često postavljana pitanja

Izvori slika u redosledu slika: © Lukasz – stock.adobe.com