Amazon A-to-Z garancija: Između genija prodaje i ludila povrata

Die Amazon-A-Z-Garantie: Welche Erfahrung machen Onlinehändler?

Da li ste ikada napravili pogrešnu kupovinu? Pantalone sa strašnim uzorkom? Ili možda kabl za povezivanje sa pogrešnim tipom priključka? Ko je kupovao u fizičkoj maloprodaji, može ponovo otići u prodavnicu i nadati se da će moći da zameni robu. Ko je, s druge strane, kupovao online, ne može jednostavno ponovo svratiti u prodavnicu. Isto važi i za zahtev za garanciju. Zbog toga Amazon nudi svojim kupcima sa A-do-Ž garancijom obuhvatan zaštitu kupaca kada dođe do problema sa narudžbinom kod Marketplace prodavca, na primer zbog neispravne robe. Tako kupci ne moraju direktno kontaktirati Amazon prodavca, već dobijaju povraćaj novca direktno od Amazona.

Amazonova garancija u obliku A-Ž garancije se primenjuje i kada roba nije primljena. Za kupce to ima prednost da se u slučaju garancije mogu osloniti na Amazon, umesto da sami rešavaju problem sa prodavcem. Za vas kao trgovca, međutim, A-Ž garancija znači da Amazon donosi odluku o garanciji – samostalno i obično, bez uključivanja stvarnog prodavca. Na sve to, Amazon uzima u obzir zahtev za garanciju i prilikom izračunavanja performansi prodavca, tako da trgovci sa te strane osećaju dodatni pritisak.

Ali prvo želimo da razjasnimo koje uslove Amazon postavlja za A-do-Ž garanciju, koje slučajeve zaštita kupaca pokriva i kako kupac može da iskoristi ovu Amazon garanciju.

Reklamacija kod Amazona: Šta je Amazon A-do-Ž garancija?

Kupovina na internetu je za kupce uvek malo riziko: Da li je roba onakva kakva je opisana? Da li je trgovac ozbiljan? Da li ću možda dobiti neispravne ili oštećene artikle? Sve to su neizvesnosti koje se u fizičkoj trgovini lako mogu razjasniti – u e-trgovini je to prirodno teže.

Kako bi kupcima uklonio takve brige i stvorio pouzdanu osnovu, Amazon je uveo besplatnu A-do-Ž garanciju. Ova garancija kupcu osigurava da će onlajn gigant intervenisati u slučaju problema sa narudžbinom pod određenim uslovima i refundirati kupovnu cenu. Kupac može biti siguran da će, korišćenjem ove garancije, dobiti svoj novac nazad, čak i ako prodavac na tržištu možda nije previše popustljiv. Iz perspektive e-trgovinskog giganta, to je pametan potez: Poverenje kupaca raste, prodaja se povećava.

Povremeno se A-do-Ž garancija takođe naziva „Amazon A to Z“ ili „Amazon AtoZ“. Međutim, radi se o istoj stvari. U ovom članku stoga dosledno koristimo nemački naziv.

Kada važi Amazon A-do-Ž garancija?

Kada može da se podnese žalba kod Amazona? Koje uslove je potrebno ispuniti da bi kupac mogao da podnese zahtev za garanciju kod Amazona? U osnovi, kupac mora da je kupio fizičku robu preko veb sajta Amazona od treće strane ili da je koristio uslugu plaćanja Amazon Payments da bi kupio robu od treće strane. Takođe, mora biti ispunjen najmanje jedan od sledećih uslova za Amazon A-do-Ž garanciju:

  1. Prodavac nije isporučio naručenu robu ni dva kalendarska dana* nakon poslednjeg mogućeg predviđenog datuma isporuke.
  2. Isporučeni artikal je bio neispravan ili oštećen.
  3. Isporučeni artikal nije odgovarao opisu prodavca na stranici sa detaljima proizvoda.
  4. Prodavac je obećao povraćaj novca ili zamensku isporuku, ali nije to realizovao.
  5. Kupac je robu vratio u okviru kupovnog ugovora, ali nije dobio povraćaj kupovne cene od prodavca. U slučaju međunarodnih povrataka, prodavac nije mogao da obezbedi nemačku adresu za povratak ili alternativno, nije obezbedio poštansku marku za besplatan povratak.
  6. Kupcu su naplaćeni dodatni troškovi (npr. carinske takse).

Pored toga, kupac mora da pruži prodavcu mogućnost da reši problem pre nego što može da podnese zahtev za korišćenje garancije. Za to je neophodno da kupac preko „Mog naloga“ kontaktira prodavca i da mu da dva radna dana* za odgovor. Sam zahtev za garanciju mora biti podnet Amazonu najkasnije 90 dana nakon datuma narudžbine.

Na ovoj pomoćnoj stranici korporacije se pominje dva kalendarska dana za isporuku, odnosno dva radna dana za odgovor. Na pomoćnim stranicama za Amazon A-do-Ž garanciju su, međutim, navedena tri dana. Prodavci bi stoga trebali, za svaki slučaj, što je pre moguće odgovoriti kupcu.

Koji slučajevi su isključeni iz A-Ž garancije preko Amazona?

Kupci se mogu osloniti na A-do-Ž garanciju prilikom naručivanja preko Amazona – u gotovo svim slučajevima. Međutim, postoje neka kriterijumi isključenja u kojima e-trgovinski gigant ne vrši povraćaj novca. To se posebno odnosi na ne-fizičke artikle kao što su uplate za usluge, digitalni proizvodi i novčane forme plaćanja kao što su poklon vaučeri.

Ko želi da podnese zahtev za garanciju kod Amazona koji se odnosi na e-knjigu ili preuzimanje muzike, nema pravo na to. Isto važi ako je kod plaćanja kreditnom karticom ili bankovnim zaduženjem odgovarajuća banka opozvala zaduženje. Takođe, kupci nemaju pravo na Amazon garanciju ako neispravno isporučeni artikal nije prijavljen prodavcu u roku od 14 dana ili ako se radi o otvorenim proizvodima iz oblasti zdravlja ili lepote.

Istražite SELLERLOGIC Lost & Found punu uslugu
Vaša Amazon naknade, obrađene od strane nas. Nova sveobuhvatna usluga.

Naravno, svi slučajevi Amazonove garancije proizvoda su isključeni ako ne ispunjavaju uslove. To može biti slučaj, na primer, ako artikal zapravo odgovara opisu na stranici sa detaljima proizvoda ili je pošiljka pravilno isporučena i prodavac to može dokazati.

Međutim, može se desiti i da zahtev za Amazon A-do-Ž garanciju bude odbijen, jer kupac, na primer, nije vratio artikal ili je želeo da iskoristi garanciju kod Amazona samo zato što je zažalio zbog kupovine.

Može li Amazon kupac povući zahtev za A-do-Ž garanciju?

Kako bi Amazon mogao da proveri zahtev za garanciju, potrebno je malo vremena. Tokom tog perioda, naravno, može se desiti da se stvar sama reši, na primer, jer su prodavac i kupac našli uzajamno rešenje. Dok se zahtev za Amazon A-do-Ž garanciju još uvek proverava, trgovci imaju mogućnost da zamole kupca da povuče zahtev. To kupac može učiniti tako što će kontaktirati korisničku podršku ili odgovoriti na potvrdu e-pošte o podnošenju zahteva.

Ako se prodavac i kupac dogovore čak i nakon odobravanja garancije, kupac bi takođe trebao da se obrati korisničkoj podršci kako bi pokrenuo ponovnu naplatu svog računa za ovu narudžbinu i zatvorio slučaj garancije.

Koje posledice ima zahtev za A-do-Ž garanciju kod Amazona za prodavca?

Amazon A-Ž garancija ima dalekosežne posledice za prodavce i kupce.

U principu, pravila za Amazon A-do-Ž garanciju zvuče razumno: važe, na primer, u slučaju neispravne robe ili propusta prodavca, kojem se mora dati određeno vreme za razjašnjenje problema pre nego što se može podneti zahtev za garanciju. Takođe, kupac mora sarađivati, pružajući informacije i vraćajući robu.

Međutim, praksa izgleda drugačije. Brojni trgovci izveštavaju u temama u relevantnim forumima o svojim iskustvima i masivnim problemima sa garancijom za proizvode prodavane na Amazon.de. Ponovo i ponovo se pominju nedostajući povrati od strane kupaca, neprihvatljiva obrazloženja i prevara ili teška komunikacija sa digitalnim gigantom. Često Amazon, na primer, donosi odluku da odobri slučaj garancije i vraća iznos, a da pritom nije primio povrat od kupca. Stoga za Amazon prodavca A-do-Ž garancija često znači i gubitak kupovne cene kao i robe. Ovo je za trgovce posebno frustrirajuće kada postane očigledno da neki kupci namerno koriste A-Ž garanciju kako bi zadržali robu i tražili povraćaj kupovne cene.

UPDATE maj 2020: Savezni sud (BGH) je doneo presudu, prema kojoj prodavci na Amazonu nisu vezani za A-do-Ž garanciju (Az. VIII ZR 18/19). Sudije su ukazale na to da je kriterijum za proveru garancije nejasan i nisu videle mogućnost da se dođe do rešenja koje bi bilo u skladu sa interesima, jer se prodavac ne može boriti protiv odluke Amazona. Trgovci mogu stoga da potražuju novac koji im je Amazon vratio direktno od kupca, ako smatraju da je proizvod, na primer, isporučen u ispravnom stanju, iako kupac tvrdi suprotno. U slučaju sumnje, prodavac može podneti tužbu protiv kupca.

Šta učiniti ako kupac zadrži robu?

U pravilu, kupci vraćaju proizvode kada koriste Amazon A-do-Ž garanciju. Međutim, ponekad se to ne dešava – što je dvostruko frustrirajuće za trgovca, jer sada nije dobio ni novac ni artikal nazad. Pošto je Amazon odgovoran za FBA transakcije, dostavljač duguje prodavcu povraćaj novca. Takve nepravilnosti se pojavljuju u FBA izveštajima, ali ih je ručno veoma teško otkriti.

FBA prodavci bi stoga svakako trebali da koriste uslugu koja otkriva takve FBA greške. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service nije samo u mogućnosti da identifikuje sve FBA greške koje se dešavaju sa vašim proizvodima, već softversko rešenje takođe automatski analizira sve FBA transakcije. Šta to tačno znači za vas? Nakon postavljanja SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service, ne morate više brinuti o …

  • koje Amazon povraćaje novca vam pripadaju,
  • kako da ostvarite ta prava,
  • i odakle da uzmete vreme za sve te korake.

SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service potpuno vraća i novac koji vam pripada zbog FBA grešaka sa strane Amazona.

Ako ne koristite uslugu poput one od SELLERLOGIC, navedeni slučaj može postati ne samo frustrirajući, već i dugotrajan za vas kao online trgovca. Pronalazak tačnih izveštaja je samo prvi deo procesa. Nakon toga, morate se obratiti korisničkoj podršci Amazona sa izveštajima i njihovim relevantnim dokazima. Iz iskustva možemo reći da ovaj razmenjivanje poruka obično može potrajati duže nego što većina trgovaca želi.

Posledice na performanse prodavca zbog Amazon garancije „A-do-Ž“

Za online trgovce A-Ž garancija ima još dodatne posledice: Prvo, performanse prodavca igraju ključnu ulogu u borbi za Buy Box, a drugo, postoji i uticaj na rangiranje unutar rezultata pretrage za proizvode privatnih brendova. Ako je Amazon preuzeo garanciju za narudžbinu, to se smatra nedostatkom narudžbine za prodavca i shodno tome se uračunava u ukupnu ocenu performansi prodavca.

Stopa nedostataka narudžbina odnosi se na poslednjih 60 dana i ne sme prelaziti 1%, u suprotnom je račun prodavca u opasnosti od suspenzije. Da bi imali šansu za Buy Box, stopa bi trebala biti što bliža 0%.

FAQ

Da li kao prodavac možete povući Amazon A-Z garanciju?

Ne, ali se može postupiti protiv kupca prema presudi BGH-a. To ima smisla kada je očigledno da kupac namerno koristi garanciju kako bi zadržao kupovnu cenu kao i proizvod.

Da li kupci moraju da zatraže A-Z garanciju?

Ako je paket izgubljen na Amazonu ili slično, potrebno je zatražati A-Z garanciju. Međutim, za to nije potreban poseban proces. Dovoljno je da kupac tvrdi da je proizvod neispravan. Amazon A-do-Z garancija omogućava kupcima da se oslanjaju na Amazon u slučaju garancije, umesto da direktno kontaktiraju prodavca. Međutim, za trgovce to znači da e-trgovinski gigant samostalno odlučuje o slučaju garancije, često bez uključivanja prodavca.

Amazon A-Z garancija: Ko plaća?

Prečesto prodavci ostaju na troškovima, kao što je utvrđeno od strane BGH-a, što oslikava nerazmerje u odnosu između kupca, Amazona i prodavca. Kupci imaju koristi od sveobuhvatne garancije, što dovodi do većeg broja posetilaca na platformi. Međutim, ovaj koncept ne predviđa pravo glasa prodavaca, iako se radi o njihovim proizvodima i njihovom prihodu. U najgorem slučaju, prodavci mogu izgubiti i svoje proizvode i svoj prihod, često bez povraćaja od Amazona. Stoga, prodavci na Amazonu mogu pravno postupiti protiv kupaca ako smatraju da je to neophodno.

Zahteva li Amazon A-Z garancija vraćanje proizvoda?

Amazon A-Z garancija u većini slučajeva zahteva vraćanje proizvoda kako bi se ostvarilo pravo na povraćaj novca ili zamenu. Međutim, postoje izuzeci za određene digitalne proizvode ili usluge, gde vraćanje nije potrebno. Preporučuje se da se provere specifični uslovi garancije za svaki proizvod. Takođe, trgovci bi trebali pratiti da li je kupac zaista vratio proizvod, jer Amazon ne proverava uvek prijem robe u skladištu temeljno.

Da li se kod Amazona vraćaju kasne isporuke?

Osnovna povraćaj novca je zagarantovana, što znači da kupci u određenim situacijama mogu zahtevati povraćaj troškova dostave. Međutim, to zavisi od specifičnih uslova narudžbine, kao što su odabrani plan dostave ili da li je artikal prodat i isporučen preko Amazona ili treće strane.

Izvori slika u redosledu slika: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com

icon
SELLERLOGIC Repricer
Maksimizujte svoje prihode sa svojim B2B i B2C ponudama koristeći SELLERLOGIC-ove automatizovane strategije cena. Naša AI-pokretana kontrola dinamičkih cena osigurava da obezbedite Buy Box po najvišoj mogućoj ceni, garantujući da uvek imate konkurentsku prednost nad svojim rivalima
icon
SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service
Revizije svake FBA transakcije i identifikuje zahteve za nadoknadom koji proizlaze iz FBA grešaka. Lost & Found upravlja kompletnim postupkom povraćaja, uključujući rešavanje problema, podnošenje zahteva i komunikaciju sa Amazonom. Uvek imate potpun uvid u sve povraćaje na vašem Lost & Found Full-Service kontrolnoj tabli.
icon
SELLERLOGIC Business Analytics
Business Analytics za Amazon vam daje pregled vaše profitabilnosti - za vaše poslovanje, pojedinačne tržišne platforme i sve vaše proizvode