Amazon A-to-Z-garantin: Mellan försäljningsgeni och returmardröm

Har du någonsin gjort ett felköp? Ett par byxor med ett fruktansvärt mönster? Eller kanske en anslutningskabel med fel typ av kontakt? Den som har handlat i fysisk detaljhandel kan nu gå tillbaka till affären och förhoppningsvis byta varan. Den som däremot har handlat online kan inte bara titta in i butiken igen. Detsamma gäller vid ett garantianspråk. Därför erbjuder Amazon med A-till-Z-garantin sina kunder ett omfattande köparskydd när det uppstår problem med en beställning från en marknadsplats-återförsäljare, till exempel på grund av defekt vara. Så kunderna behöver inte kontakta Amazon-säljaren direkt, utan får sin återbetalning direkt från Amazon.

Amazon-garantin i form av A-Z-garantin gäller även när varor inte mottas. För kunderna innebär detta att de kan lita på Amazon vid ett garantifall istället för att behöva lösa ärendet direkt med säljaren. För dig som handlare innebär dock A-Z-garantin att Amazon beslutar om garantifallet – på eget bevåg och vanligtvis utan att involvera den faktiska säljaren. Dessutom beaktar Amazon en garantiförfrågan även vid beräkningen av säljarens prestation, vilket innebär att handlare känner ett ytterligare tryck från den sidan.

Men först vill vi klargöra vilka villkor Amazon ställer för A-till-Z-garantin, vilka fall köparskyddet täcker och hur kunden kan utnyttja denna Amazon-garanti.

Reklamation hos Amazon: Vad är Amazon A-till-Z-garantin?

Att handla på internet innebär alltid en liten risk: Är varan som den beskrivits? Är handlaren seriös? Kommer jag kanske att få defekta eller skadade artiklar levererade? Allt detta är osäkerheter som lätt kan avhjälpas i fysisk detaljhandel – inom e-handel är det naturligtvis svårare.

För att ta bort sådana bekymmer från kunder och skapa en förtroendebas har Amazon infört den kostnadsfria A-till-Z-garantin. Denna garanterar kunden att onlinejätten ingriper vid problem med en beställning under vissa förutsättningar och återbetalar köpesumman. Kunden kan alltså vara säker på att han får tillbaka sina pengar genom att utnyttja garantin, även om marknadsplatsåterförsäljaren kanske är mindre generös. Ur e-handelsjättens perspektiv är det ett smart drag: Kundernas förtroende ökar, försäljningen ökar.

Gelegentlich wird die A-bis-Z-Garantie auch „Amazon A to Z“ oder „Amazon AtoZ“ genannt. Dabei handelt es sich aber um dieselbe Sache. In diesem Artikel verwenden wir daher einheitlich die deutsche Bezeichnung.

Wann gilt die Amazon A-bis-Z-Garantie?

När kan man lämna in sitt klagomål till Amazon? Vilka villkor krävs för att en kund ska kunna göra en garantiförfrågan till Amazon? I grund och botten måste kunden ha köpt en fysisk vara via Amazons webbplats från en tredje part eller ha använt betalningstjänsten Amazon Payments för att köpa varor från en tredje part. Dessutom måste minst ett av följande villkor för Amazon A-till-Z-garantin vara uppfyllt:

Dessutom måste kunden ge säljaren möjlighet att lösa ärendet innan han kan ansöka om att utnyttja garantin. För detta är det nödvändigt att kunden via ”Mitt konto” kontaktar säljaren och ger denne två arbetsdagar* tid för svar. Den faktiska garantiförfrågan måste skickas till Amazon senast 90 dagar efter beställningsdatumet.

På denna hjälpsida från företaget nämns två kalenderdagar för leverans respektive två arbetsdagar för ett svar. På hjälpsidorna för Amazon A-till-Z-garantin anges dock tre dagar. Säljare bör därför svara kunden så snabbt som möjligt.

Welche Fälle sind von der A-Z Garantie über Amazon ausgeschlossen?Köpare kan lita på A-till-Z-garantin vid en beställning över Amazon – i de allra flesta fall. Det finns dock några undantagskriterier där e-handelsjätten inte ger någon återbetalning. Detta gäller främst icke-fysiska artiklar som betalningar för tjänster, digitala produkter och värdebaserade betalningsmetoder som presentkort.

Den som vill lämna in ett garantifall hos Amazon som rör en e-bok eller en musiknedladdning har ingen rätt till det. Detsamma gäller om banken vid betalning med kreditkort eller banköverföring har återkallat dragningen. Kunder har inte heller rätt till Amazon-garantin om den defekta levererade varan inte har rapporterats till säljaren inom 14 dagar eller om det handlar om öppnade produkter inom hälso- eller skönhetsområdet.

Selvfølgelig er også alle tilfælde, der ikke opfylder betingelserne for Amazon-produktgarantien, undtaget. Dette kan for eksempel være tilfældet, hvis varen faktisk svarede til beskrivelsen på produktdetaljesiden, eller hvis forsendelsen blev korrekt leveret, og sælgeren kunne bevise dette.Es kann aber auch sein, dass der Antrag auf die Amazon A-bis-Z-Garantie abgelehnt wird, weil der Käufer beispielsweise den Artikel nicht zurückgeschickt hat oder die Garantie bei Amazon nur in Anspruch nehmen wollte, weil er den Kauf bereut hat.

Kann der Amazon-Kunde den A-bis-Z-Garantieantrag zurücknehmen?

Damit Amazon den Garantieanspruch prüfen kann, bedarf es etwas Zeit. Währenddessen kann es selbstverständlich dazu kommen, dass sich die Angelegenheit von selbst klärt, etwa weil Verkäufer und Kunde eine einvernehmliche Lösung gefunden haben. Solange der Anspruch auf die Amazon A-bis-Z-Garantie noch geprüft wird, haben Händler die Möglichkeit, den Kunden zu bitten, den Antrag zurückzunehmen. Dies kann der Käufer tun, indem er den Kundenservice kontaktiert oder auf die Bestätigungsmail der Antragstellung antwortet.Sollten sich Verkäufer und Käufer noch nach der Gewährung der Garantie einigen, sollte der Kunde sich ebenfalls an den Kundenservice wenden, um eine erneute Belastung seines Kontos für diese Bestellung auszulösen und den Garantiefall ad acta zu legen.

Welche Auswirkungen hat ein A-bis-Z-Garantieantrag bei Amazon für den Verkäufer?

Im Prinzip klingen die Regeln für die Amazon A-bis-Z-Garantie vernünftig: Sie gilt beispielsweise bei defekter Ware oder Versäumnissen des Händlers, dem eine gewisse Zeit zur Klärung der Probleme zugestanden werden muss, ehe ein Garantieantrag gestellt werden kann. Außerdem muss der Kunde mitarbeiten, indem er Informationen bereitstellt und die Ware zurückschickt.Die Praxis scheint jedoch anders auszusehen. Zahlreiche Händler berichten in den Threads in den einschlägigen Foren von ihren Erfahrungen und den massiven Problemen mit der Garantie für auf Amazon.de verkaufte Produkte. Immer wieder ist von fehlenden Rücksendungen durch den Kunden, unzulässigen Begründungen und Betrug oder der schwierigen Kommunikation mit dem Digitalkonzern die Rede. Oftmals fällt Amazon zum Beispiel die Entscheidung, den Garantiefall zu genehmigen, und erstattet die Summe, ohne jedoch eine Rücksendung durch den Kunden erhalten zu haben. Daher bedeutet für den Amazon-Verkäufer die A-bis-Z-Garantie oftmals sowohl den Verlust des Kaufpreises als auch der Ware. Dies ist für Händler besonders frustrierend, wenn offensichtlich wird, dass manche Kunden vorsätzlich die A-Z Garantie ausgenutzt haben, um die Ware zu behalten und den Kaufpreis zurückzufordern.

UPDATE Mai 2020: Der Bundesgerichtshof (BGH) hat ein Urteil gefällt, nach dem Amazon-Verkäufer nicht an die A-bis-Z-Garantie gebunden sind (Az. VIII ZR 18/19). Die Richter bemängelten, dass der Prüfungsmaßstab für die Garantie unklar bleibe und sahen keine Möglichkeit, eine interessengerechte Lösung herbeizuführen, da der Verkäufer sich nicht gegen die Entscheidung Amazons wehren könne. Händler können daher durch Amazon zurückerstattetes Geld direkt beim Kunden einfordern, wenn sie der Meinung sind, dass ein Produkt beispielsweise intakt geliefert wurde, obwohl der Kunde das Gegenteil behauptet. Im Zweifel kann der Verkäufer also Klage gegen den Kunden einreichen.

Was tun, wenn der Kunde die Ware behält?

In der Regel senden Käufer die Produkte zurück, wenn sie die A-bis-Z-Garantie von Amazon in Anspruch nehmen. Doch manchmal geschieht dies auch nicht – was doppelt ärgerlich für den Händler ist, denn nun hat er weder Geld gesehen noch den Artikel zurückerhalten. Da Amazon für FBA-Transaktionen verantwortlich ist, schuldet der Versandriese dem Verkäufer nun eine Erstattung. In den FBA-Berichten tauchen solche Ungereimtheiten auf, sind aber händisch nur mit sehr viel Aufwand zu entdecken.

FBA-Verkäufer sollten daher unbedingt einen Service in Anspruch nehmen, der solche FBA-Fehler aufdeckt. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service ist nicht nur in der Lage, alle FBA-Fehler zu identifizieren, die bei Ihren Produkten passieren, die Software-Lösung analysiert zudem vollautomatisch alle FBA-Transaktionen. Was bedeutet das für Sie genau? Sie müssen sich nach dem Setup von SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service keine Gedanken mehr darüber machen …

SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service holt vollumfänglich und das Geld zurück, das Ihnen aus FBA-Fehlern seitens Amazon zusteht.

Nutzen Sie hingegen keinen Service wie den von SELLERLOGIC, kann der oben genannte Fall für Sie als Onlinehändler nicht nur ärgerlich, sondern auch langwierig werden. Das Heraussuchen der korrekten Berichte ist lediglich der erste Teil des Prozesses. Danach müssen Sie mit den Berichten und ihren aussagekräftigen Beweisen an den Kundensupport von Amazon herantreten. Aus Erfahrung können wir Ihnen an dieser Stelle sagen, dass dieser Nachrichtenaustausch in der Regel zeitintensiver werden kann, als es sich die meisten Händler wünschen.

Auswirkungen auf die Verkäuferleistung durch die Amazon-Garantie „A-bis-Z“

Für Onlinehändler ergeben sich aus der A-Z Garantie noch weitere Auswirkungen: Erstens spielt die Verkäuferleistung im Kampf um die Buy Box eine entscheidende Rolle, zweitens besteht auch bei Private Label-Ware ein Einfluss auf das Ranking innerhalb der Suchergebnisse. Hat Amazon für eine Bestellung die Garantie übernommen, wird dies zulasten des Händlers als Bestellmangel gewertet und fließt dementsprechend in die Gesamtbeurteilung der Verkäuferleistung ein.Die Rate an Bestellmängeln bezieht sich dabei auf die letzten 60 Tage und darf maximal 1% betragen, andernfalls ist das Verkäufer-Konto von einer Suspendierung bedroht. Um eine Chance auf die Buy Box zu haben, sollte die Rate jedoch so nah wie möglich an 0% heranreichen.

FAQ

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