మా కస్టమర్ల యొక్క ప్రొఫెషనల్ వైవిధ్యం మరియు వారు మా సంస్థపై ఉంచిన ఉన్నతమైన అభ్యర్థన, కస్టమర్ సపోర్ట్ మేనేజ్‌మెంట్ (CSM) విభాగంలో నిర్లక్ష్యం కోసం ఎలాంటి స్థలం ఇవ్వదు. ప్రత్యేకంగా SaaS (సాఫ్ట్‌వేర్ అజ్ అ సర్వీస్) విభాగంలో, కస్టమర్ల అభ్యర్థన చాలా అధికంగా ఉంటుంది మరియు కస్టమర్ సేవలో పనిచేసే ఉద్యోగులపై చాలా ఒత్తిడి ఉంటుంది.
ఇది SELLERLOGIC వద్ద CSM హెడ్ ఆర్నె ద్వారా కూడా నిర్ధారించబడింది. కస్టమర్ల నుండి ఈ పని విభాగానికి ఉన్న ఆశలు ఎంత అధికంగా ఉన్నాయో ఆర్నె అనుభవం ద్వారా చెప్పగలడు మరియు ఈ ఆశలు చాలా సంస్థల్లో నెరవేరడం లేదని కూడా తెలుసు. ఈ కారణంగా కస్టమర్ల విశ్వాసం మాత్రమే కాదు, ఉద్యోగుల ప్రేరణ కూడా దెబ్బతింటుంది. అందువల్ల, మా CSM బృందం కఠినమైన నియంత్రణ మరియు ప్రక్రియ ఆధారితతకు బదులుగా తక్కువ హైరార్కీలను మరియు నమ్మకాన్ని ప్రాధాన్యం ఇస్తుంది. ఈ దృక్పథం ఆర్నెకు మొదటి రోజునుండి తన బృందం నుండి అత్యున్నత ప్రదర్శన మరియు నైపుణ్యాన్ని కోరుకోవడానికి అనుమతిస్తుంది మరియు మొదటి రోజునే ఈ ప్రమాణాన్ని అందిస్తున్నందుకు అతను చాలా ఆనందంగా ఉన్నాడు.
కానీ SaaS విభాగంలో కస్టమర్ సేవను ప్రత్యేకంగా ఏమిటి? ఒకవేళ ఉత్పత్తి ఉంది: సాఫ్ట్‌వేర్ నిరంతరం మారుతుంది – వినియోగ వస్తువులకు వ్యతిరేకంగా. ఫీచర్లు అమలు చేయబడతాయి, కొన్ని సందర్భాల్లో బగ్‌లను తొలగించాలి, కొన్ని సందర్భాల్లో మొత్తం డాష్‌బోర్డ్‌ను కొత్తగా అభివృద్ధి చేయాలి. ఇలాంటి డైనమిక్ ఉత్పత్తి కస్టమర్ల మరియు సంస్థ మధ్య నిరంతర కమ్యూనికేషన్‌ను అవసరం చేస్తుంది. సాఫ్ట్‌వేర్‌ను కస్టమర్‌కు, ఒక ఆన్‌బోర్డింగ్ ప్రక్రియలో, పరిచయం చేయాలి మరియు తరువాత కస్టమర్ సేవ ఎప్పుడూ అన్ని యూజర్లను ఎక్కడైనా సమర్థవంతంగా అందించడానికి మరియు ఏ మార్పుల గురించి అవగాహన కల్పించడానికి సిద్ధంగా ఉండాలి.
మేము SELLERLOGIC వద్ద కస్టమర్ మరియు ఉద్యోగుల అవసరాలకు అనుగుణంగా మా స్వంత వ్యవస్థను అభివృద్ధి చేసాము.
విజయవంతంగా నమోదు చేసుకున్నారు, ఇప్పుడు ఏమి?
మేము మా CSM బృందంతో మాట్లాడి, ఆన్‌బోర్డింగ్ మరియు కస్టమర్ సేవలో ప్రక్రియలు ఎలా జరుగుతున్నాయో తెలుసుకున్నాము. మొదట, వివిధ పరిష్కారాల ఆన్‌బోర్డింగ్‌ల మధ్య తేడా చేయాలి.
Repricer వద్ద ఆన్‌బోర్డింగ్
„ఆన్‌బోర్డింగ్ నా ఉద్యోగంలో అత్యంత ఆసక్తికరమైన భాగం, ఎందుకంటే ఇక్కడ కస్టమర్ల ప్రేరణను అత్యంత స్పష్టంగా అనుభవిస్తారు!”
లుడివిన్, ఫ్రెంచ్, జర్మన్ మరియు ఇంగ్లీష్ భాషల కోసం CS మేనేజర్
మా CSM బృందం యొక్క నోటిఫికేషన్ కేంద్రం కస్టమర్ ఖాతాల్లో మార్పుల గురించి మా ఉద్యోగులను Push-నోటిఫికేషన్ ద్వారా సమాచారాన్ని అందిస్తుంది. ఉదాహరణకు, రద్దులు, ఒప్పందాల పొడిగింపులు, ఒప్పందాల సవరింపులు, అలాగే Repricer కోసం కొత్త నమోదు లను బృందానికి తెలియజేస్తారు.
మొదట భాష ప్రకారం కేటాయించబడుతుంది. పెద్ద సమస్య కాదు, ఎందుకంటే SELLERLOGIC వద్ద ఎక్కువ మంది CSM ఉద్యోగులు మూడు లేదా నాలుగు భాషల్లో మాట్లాడగలరు.
తర్వాత, కస్టమర్ యొక్క అమెజాన్ ప్రొఫైల్‌ను విశ్లేషిస్తారు. కస్టమర్ ఏ మార్కెట్ ప్లేస్‌లో ఏ ఉత్పత్తులను అమ్ముతున్నాడో, అతనికి లేదా ఆమెకు ఎంత SKUs ఉన్నాయో, అతను లేదా ఆమె ప్రైవేట్ లేబల్, వాణిజ్య వస్తువులు లేదా రెండింటిని అమ్ముతున్నాడో తెలుసుకుంటారు. కస్టమర్ ఇప్పటికే అమెజాన్ విక్రేతగా ఎంత అనుభవం సంపాదించారో మరియు ఈ అనుభవం ఎక్కడ సంపాదించబడిందో కూడా చర్చిస్తారు. ఈ విశ్లేషణలు కస్టమర్‌కు చర్చలో ప్రతిపాదించబడే ధర సవరింపులో ఉత్తమ వ్యూహాన్ని అభివృద్ధి చేయడానికి ఉపయోగపడతాయి.
నమోదు పూర్తయిన తర్వాత, కస్టమర్‌ను కాల్ చేసి, SELLERLOGIC ఏ విధంగా సహాయపడగలదో అడుగుతారు. కస్టమర్ నమోదు చేసిన వెంటనే మా రిటర్న్ కాల్ సేవ ద్వారా స్వయంగా సంప్రదింపును కోరవచ్చు. సహాయం అవసరమైతే, ఆన్‌బోర్డింగ్ వెంటనే ప్రారంభమవుతుంది లేదా సరైన సమయం నిర్ణయించబడుతుంది. ఆన్‌బోర్డింగ్ సమయంలో, మా పరిష్కారం ఈ సందర్భంలో ఎలా అత్యంత సమర్థవంతంగా ఉపయోగించబడుతుందో కస్టమర్‌తో కలిసి చర్చిస్తారు. ఆన్‌బోర్డింగ్ చర్చలు సాధారణంగా 45 నిమిషాల పాటు ఉంటాయి, కానీ కస్టమర్‌కు ఇక్కడ ఎలాంటి సమయ పరిమితి లేదు. ఈ చర్చలో క్రింది అంశాలు ఉంటాయి:
మొదట, మా కస్టమర్లకు సాఫ్ట్‌వేర్‌ను వివరంగా పరిచయం చేస్తారు. CSM ఉద్యోగి కస్టమర్‌తో కలిసి కొత్తగా రూపొందించిన ఖాతాలోకి వెళ్ళతాడు. ఒకసారి లోపల, కస్టమర్‌కు ఉత్పత్తి యొక్క ఫీచర్లు మరియు నిర్వహణను వివరించబడుతుంది.
తర్వాత, కస్టమర్‌కు, పాయింట్ 3లో చర్చించిన సమాచారాన్ని ఆధారంగా, మేము సలహా ఇస్తాము. ప్రతి సలహా కస్టమర్ యొక్క నిర్దిష్ట పరిస్థితికి అనుగుణంగా ఉంటుంది మరియు అందుకు అనుగుణంగా మారుతుంది. ఇక్కడ రెండు ఉదాహరణలు:
కస్టమర్ అమెజాన్‌లో కొత్తగా ఉన్నాడు మరియు తన ఉత్పత్తి యొక్క ప్రైవేట్ లేబల్ విక్రేత → ఈ సందర్భంలో, మా కస్టమర్లకు “Push వ్యూహం” ప్రతిపాదించబడుతుంది. పేరు చెప్పినట్లుగా, ఇక్కడ ప్రధానంగా అమ్మకాలను పెంచడం మీద దృష్టి ఉంటుంది. ఉదాహరణకు, కస్టమర్ యొక్క ఒక నిర్దిష్ట ఉత్పత్తి ప్రస్తుతం చాలా బాగా అమ్మబడుతున్నట్లు గుర్తించినప్పుడు, Repricer తో వివిధ ధర స్థాయిలను ఎలా సెట్ చేయాలో చూపిస్తారు, తద్వారా అమ్మకాల నుండి అత్యధిక ఆదాయాన్ని పొందవచ్చు. దీనికి వ్యతిరేకంగా, ఒక ఉత్పత్తి నెమ్మదిగా అమ్మబడుతున్నట్లయితే, కస్టమర్ నిర్ణయించిన కనిష్ట ధర వరకు ధర స్థాయిని కిందకి సర్దుబాటు చేయవచ్చు, తద్వారా ఎక్కువ అమ్మకాలను సృష్టించవచ్చు.
కస్టమర్ ఇప్పటికే అనుభవం ఉన్న విక్రేత మరియు అమెజాన్ ద్వారా వాణిజ్య వస్తువులుగా ఇతర ఉత్పత్తులను అమ్ముతున్నాడు → ఇలాంటి సందర్భంలో, కస్టమర్‌కు మా “Buy Box వ్యూహం” పరిచయం చేయబడుతుంది. ఇక్కడ కూడా పేరు ప్రోగ్రామ్, ఎందుకంటే ఈ వ్యూహం కస్టమర్‌కు Buy Box – మరియు అందువల్ల సుమారు 90% అమ్మకాలను – సురక్షితంగా చేయడం గురించి. అందుకోసం, కస్టమర్‌కు సంబంధిత ఉత్పత్తి కోసం మొదట ఒక నిర్దిష్ట ధర పరిధిని నిర్ణయించాలి. ఉదాహరణకు, గరిష్ట పరిమితి 15 EUR మరియు కనిష్ట పరిమితి 8 EUR గా నిర్ణయిస్తే, Repricer ఈ పరిధిలోనే ఉంటుంది. మా Repricer పోటీ ధరలను విశ్లేషిస్తుంది, ధరను కిందకి సర్దుబాటు చేస్తుంది, మరియు ధర మార్పు అమలుకు సంబంధించిన ప్రతిస్పందనను ఎదురుచూస్తుంది. అమెజాన్ వ్యవస్థ Buy Box యొక్క లాభాన్ని అంగీకరించినప్పుడు, ధరను సెట్ చేస్తుంది. కస్టమర్ ఒకసారి Buy Box యొక్క యజమాని అయినప్పుడు, Repricer అమ్మకానికి ధరను అత్యధికంగా సెట్ చేస్తుంది, కస్టమర్ Buy Box ను కోల్పోకుండా. కస్టమర్ Buy Box యొక్క యజమాని గా ఉండి, ఒకేసారి అత్యధిక ధరకు అమ్ముతున్నాడు. మాన్యువల్‌గా ఈ మొత్తం ప్రక్రియ కనీసం ఒక భాగకాలిక ఉద్యోగాన్ని తీసుకుంటుంది, పోటీ ధర విశ్లేషణ మాత్రమే నిరంతర మానిటరింగ్‌ను అవసరం చేస్తుంది. మా కస్టమర్లు ఇక్కడ కేవలం Buy Box ను పొందడం మాత్రమే కాదు, వారు ఇతర చోట్ల పెట్టుబడి పెట్టగల సమయం మరియు శక్తిని కూడా ఆదా చేస్తారు.
రెండు వారాల పరీక్షా కాలం ముగిసిన తర్వాత, కస్టమర్‌తో మళ్లీ ఫోన్‌లో మాట్లాడి, ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను అడిగి, అవసరమైతే ధర వ్యూహాన్ని సర్దుబాటు చేస్తారు.
Lost & Found వద్ద ఆన్‌బోర్డింగ్
మా పరిష్కారం Lost & Found స్వయంగా వివరించబడింది మరియు 95% సందర్భాల్లో ఆన్‌బోర్డింగ్ అవసరం లేదు. కస్టమర్ వద్ద అసాధారణతలు మరియు అసమానతలు ఉన్నప్పుడు మాత్రమే కాల్ చేయబడుతుంది, ఉదాహరణకు, గడువులు త్వరలో ముగియబోతున్నప్పుడు లేదా చిన్న సమయంలో చాలా ఎక్కువ నష్టం నివేదికలు వస్తున్నప్పుడు.
స్వభావంగా, CSM బృందం ఎప్పుడైనా Lost & Found-కస్టమర్లకు అందుబాటులో ఉంది మరియు అవసరమైతే టూల్‌ను సెటప్ చేయడంలో సహాయం చేస్తుంది.
సాధారణ కస్టమర్ సేవకు మించి
మా CSM బృందం మా కస్టమర్ల యొక్క సవాళ్లు మరియు ప్రశ్నలపై శ్రద్ధ వహించడానికి బాధ్యత వహిస్తుంది. మా బృందంతో సంప్రదింపులు మా వెబ్‌సైట్ లేదా హాట్‌లైన్ ద్వారా చేయవచ్చు. అంతేకాకుండా, మా కస్టమర్ల ఇతర అవసరాలను కూడా చురుకుగా చర్చిస్తారు.
సలహా మరియు అవసరాల నిర్ధారణ
ముందుగా వివరించిన ఆన్‌బోర్డింగ్‌ల మరియు కస్టమర్ సేవలో భాగంగా సలహా మరియు అవసరాల నిర్ధారణ ఉంది. “సలహాలో, మేము మొదట మొత్తం పరిస్థితి యొక్క స్పష్టమైన చిత్రాన్ని పొందుతాము మరియు తరువాత కస్టమర్‌తో కలిసి, ఈ సందర్భంలో ఏ అమ్మకపు వ్యూహాలు అత్యంత ఫలప్రదంగా ఉంటాయో రూపొందిస్తాము” అని ఇంగ్లీష్, జర్మన్ మరియు స్పానిష్ భాషల కోసం CS మేనేజర్ అయిన సుసానా మాకు వివరించింది.
ఈ-కామర్స్ వంటి డైనమిక్ పని వాతావరణంలో, ఒకే సలహాతో సరిపోదు. ఉదాహరణకు, కొత్త పోటీదారులు చేరడం లేదా అమెజాన్ స్వయంగా ఉత్పత్తి విక్రేతగా మారడం వల్ల మార్కెట్ ప్లేస్ మారితే, కస్టమర్లకు మళ్లీ సలహా తీసుకోవడానికి ఎప్పుడైనా అవకాశం ఉంటుంది.
అదనంగా, త్రైమాసికంగా కస్టమర్ సంతృప్తిని ఫోన్ సర్వే ద్వారా నిర్ధారించబడుతుంది. ఇక్కడ ఉన్న కస్టమర్లను చురుకుగా కాల్ చేసి, ఇప్పటికే ఉన్న ప్రక్రియను ఎలా మెరుగుపరచవచ్చో అడుగుతారు.
ఈ కస్టమర్‌కు సమీపం SELLERLOGIC కు చాలా ముఖ్యమైనది, ఎందుకంటే కేవలం ఈ విధంగా మాత్రమే ఉత్పత్తిని వినియోగదారుల దృష్టికోణంలో చూడడం సాధ్యం. ఈ విధంగా, బృందం రోజువారీ పనిలో సులభంగా కనుగొనలేని మెరుగుదల అవకాశాలను కూడా కనుగొంటుంది.
ప్రాక్టివ్ మరియు రియాక్టివ్ – మిశ్రమం చేస్తుంది
„‘నిలువడటం’ అంటే ఏమిటి? ఇలాంటి విషయం మాకు ఇప్పటివరకు లేదు.”
మార్కో, స్పానిష్, ఇంగ్లీష్ మరియు జర్మన్ విభాగంలో CS మేనేజర్
కస్టమర్లతో అనేక సంబంధాల ద్వారా, తరచుగా చిన్న చిన్న కష్టాలను ప్రస్తావిస్తారు, కానీ ఆ కష్టాలు ఆ సమయంలో అంతగా ప్రాముఖ్యత కలిగి ఉండవు, కాబట్టి కస్టమర్లు వాటిని స్వయంగా CSM బృందానికి తెలియజేయలేదు. దీనికి రెండు ప్రయోజనాలు ఉన్నాయి: ఒకటి, ఈ కష్టాలను నిజమైన సమస్యలుగా మారడానికి ముందు పరిష్కరించవచ్చు, రెండవది, ఈ విధంగా ఇప్పటికే ఉన్న సవాళ్ల మూలాన్ని గుర్తించవచ్చు మరియు – ఉదాహరణకు ఉత్పత్తి అభివృద్ధికి – ముందుకు పంపవచ్చు.
రోజు చివరలో …
… మా CSM బృందం ఎప్పుడూ మా కస్టమర్లతో సహకారాన్ని బలోపేతం చేయడానికి కొత్త మార్గాలను కనుగొంటుంది. ప్రాక్టివ్ చర్యలు మరియు మెరుగుదల కోసం నిరంతర ప్రయత్నం ద్వారా, వారు కస్టమర్ సేవలో తరచుగా కనిపించే నిర్లక్ష్యం SELLERLOGIC వద్ద స్థానం పొందదు అని చూపిస్తారు.
మీ B2B మరియు B2C ఆఫర్లతో మీ ఆదాయాన్ని గరిష్టం చేయండి SELLERLOGIC యొక్క ఆటోమేటెడ్ ధరల వ్యూహాలను ఉపయోగించి. మా AI-చాలన చేయబడిన డైనమిక్ ధర నియంత్రణ మీకు అత్యధిక ధరలో Buy Box ను పొందించడానికి నిర్ధారిస్తుంది, మీ ప్రత్యర్థులపై మీరు ఎప్పుడూ పోటీదారుల కంటే ముందుగా ఉండాలని నిర్ధారిస్తుంది.
ప్రతి FBA లావాదేవీని ఆడిట్ చేస్తుంది మరియు FBA లో తప్పుల కారణంగా వచ్చిన తిరిగి చెల్లింపు క్లెయిమ్‌లను గుర్తిస్తుంది. Lost & Found సమస్యలను పరిష్కరించడం, క్లెయిమ్ దాఖలు చేయడం మరియు అమెజాన్‌తో కమ్యూనికేషన్‌ను కలిగి ఉన్న పూర్తి తిరిగి చెల్లింపు ప్రక్రియను నిర్వహిస్తుంది. మీ Lost & Found Full-Service డాష్‌బోర్డులో అన్ని తిరిగి చెల్లింపులపై మీకు ఎప్పుడూ పూర్తి దృశ్యం ఉంటుంది.
