İade oranınızı etkili bir şekilde azaltmanın 10 nihai ipucu
Çevrimiçi ticaretteki büyük sorunlardan biri: iade akını. İki haneli oranlar genellikle nadir değil, aksine kuraldır. Moda kategorisinde, iade oranı düzenli olarak %50 eşiğini aşmaktadır. Marjların zaten geleneksel olarak düşük olduğu e-ticaret için, bu koşullar altında kârlı bir şekilde satış yapmak oldukça zor bir meydan okumadır. Bu nedenle birçok çevrimiçi satıcı, iade oranlarını düşürmeye çalışmaktadır.
Bu, esasen Amazon gibi pazar yerleri üzerinden ticaret yapan satıcılar için de geçerlidir. Orada sorun daha da ciddi hale geliyor, çünkü gönderim devi olan Amazon’un yapısı, müşterilerin ürünleri geri göndermesini oldukça kolaylaştırıyor. Ayrıca, Amazon satıcılarının iadelerini önemli ölçüde azaltmak için çok daha az seçenekleri vardır.
Ne yapmalı? Acı elmayı ısırmak, acı hapı yutmak ve durumu kabul etmek mi? Sonuçta, tüm satıcılar bununla eşit şekilde mücadele ediyor, rekabet açısından bu durumu dengeleyebilir mi? Bunu yapabilirsiniz – ama bu sorunu çözmez. En azından çevre için, satıcıların iade oranlarını düşürmek için her şeyi yapmaları gerekir. Güzel bir yan etki: İade oranı üzerinde çalışanlar, genel olarak tekliflerinin kalitesini artırır ve bu sayede daha fazla satış umabilirler. Size ne yapabileceğinizi gösteriyoruz.
İadeleri azaltmak için 10 ipucu
Amazon satıcılarının iadeler konusunda işleri kolay değil. Bir yandan, klasik çevrimiçi mağaza işletmecisinin sahip olduğu imkanlara sahip değiller – “İade nedenini sorun ve bundan öğrenin” veya “İade ücretleri belirleyin” gibi ipuçları basitçe uygulanamaz.
Öte yandan, Amazon öncelikle mükemmel bir müşteri deneyimi ile ilgileniyor ve müşterilerin bir iade belgesi almasını kolaylaştırıyor. Çünkü müşteri genel olarak memnun olduğunda, bir sonraki satın alımını da çevrimiçi platform üzerinden yapma olasılığı artıyor. Bu felsefe ile Amazon, her yıl birçok iade olmasına rağmen milyarlarca ciro elde ediyor. Özellikle iade oranı yüksek olan çevrimiçi alışveriş yapanların hesaplarını kapattığına dair söylentiler olsa da, genel iade politikası ile pazar yeri satıcılarını zor bir duruma sokuyor. Çünkü iade oranı, Buy Box verilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. İade oranınızı yine de nasıl düşürebileceğinize dair on ipucu derledik!
#1: Gönderim ne kadar hızlı olursa, iade oranı o kadar düşük olur
Sıradan çevrimiçi alışveriş yapan, sabırsız ve kararsız bir varlıktır. Tercihen akşam geç saatlerde kanepeden alışveriş yapar ve siparişinin en kısa sürede, tercihen ertesi gün teslim edilmesini ister. Bu gerçekleşmezse, genellikle heyecanı hızla azalır. Sipariş verme ile paket alma arasındaki süre uzadıkça, müşterilerin ürünü iade etme olasılığı da genellikle artar.
İade oranını düşürmek için, yerine getirme ve gönderim optimizasyonu bu nedenle esastır. Herkesin aynı gün teslimat sunamayacağı açıktır – ancak yine de, yerine getirmeyi kendisi üstlenen satıcıların süreçlerine dikkatlice bakmaları gerekir. Hangi noktalarda sorun var ve buna ne yapabilirim? Yazılımımı optimize edebilir miyim ve otomatik paket listeleri oluşturabilir miyim? Daha fazla personele mi ihtiyacım var? Tüm bunlar, gönderimin daha hızlı gerçekleşmesine ve müşterinin ürününü daha erken almasına yol açabilecek sorulardır.
Bunun yanı sıra, Amazon tarafından yerine getirme (FBA) seçeneğini de kullanma imkanı vardır. Bu hizmet, ürünlerin e-ticaret devinin gönderim merkezlerinde depolanmasını, siparişlerin hazırlanmasını, gönderimi ve iade yönetimi dahil olmak üzere müşteri hizmetlerini kapsar. Doğrudan iade oranını bu şekilde düşürmek mümkün olmasa da, FBA’nın yüksek bir oranı dengeleyebilecek birçok avantajı vardır:
#2: Ürün açıklaması ne kadar iyi olursa, iade oranı o kadar düşük olur
Bu unsur, iade oranını sürdürülebilir bir şekilde düşürmek için çok önemlidir. Fiziksel mağazalardan farklı olarak, çevrimiçi alışveriş yapanlar bir ürünü satın almadan önce ne detaylı bir şekilde inceleyebilir ne de dokunup deneyebilirler. Aynı zamanda, görünüm, dokunma hissi ve işlevsellik satın alma kararında belirleyici bir etkiye sahiptir. Bu dezavantajı çevrimiçi satıcılar yalnızca sınırlı bir şekilde telafi edebilir. Bu nedenle, burada tüm olanakların kullanılması daha da önemlidir.
Amazon’daki satıcılar için bu, özellikle ürün detay sayfasını uygun şekilde tasarlamak anlamına gelir. Kötü, az bilgilendirici bir ürün açıklaması, iade oranı için daha kötü bir durum olamaz. Bunun yerine, müşteriye ne beklemesi gerektiği mümkün olduğunca net bir şekilde iletilmelidir. Hangi ürünle karşı karşıyayız? Bu ürün ne için kullanılır? Hangi özel işlevler ve özellikler sunuyor? Alıcıya bu tür noktalar ne kadar net olursa, satın alma kararını o kadar sağlam bir şekilde verebilir ve ürünü iade etme olasılığı o kadar düşük olur.
Ancak Amazon’da bir listeyi yöneten satıcıların, iade oranlarını düşürmek için başka bir seçeneği daha vardır. A+ İçerik adı verilen özellik sayesinde, ürün açıklaması 5.000 ek karakterle genişletilebilir. Ayrıca, resimler veya tablolar da entegre edilebilir. Bu nedenle, A+ İçerik, açıklama gerektiren ürünleri sunmak, benzersiz satış noktalarını sergilemek veya önemli ürün detaylarını açıklamak için özellikle uygundur.
Bu ek içeriklerle ilgili ayrıntılı bir makaleyi burada bulabilirsiniz: Amazon A+ İçerik – Yüksek Dönüşüm Oranı için Ücretsiz Yol?
#3: Ürün resimleri de iade oranını düşürebilir
Açıklama kadar önemli olan bir diğer unsur da ürünün resimleridir. Kalitenin mümkün olduğunca yüksek olması dışında, iade oranını düşürmek için başka unsurlar da rol oynamaktadır:
Tüm bu unsurlar, müşterinin ürünle bir “hissetme” deneyimi yaşamasını sağlar. Oluşan izlenim ne kadar gerçekçi olursa, müşterinin ürünü açarken hayal kırıklığı yaşama olasılığı o kadar düşük olur.
Verkaufen Sie profitabel?
Ürünlerinizin kâr gelişimini SELLERLOGIC Business Analytics aracılığıyla her zaman göz önünde bulundurun ve Amazon işinizin potansiyelini değerlendirmek için zamanında veri tabanlı kararlar alın.
#4: Pazar yeri satıcıları sahip oldukları verileri de kullanmalıdır
Elbette, özellikle FBA satıcılarının, kendi çevrimiçi mağazası olanlar gibi veri toplama imkanları yoktur. Ancak Amazon satıcıları da iadelerini azaltmak için kullanabilecekleri bilgilere sahiptir. Özellikle müşteri yorumları burada belirtilmelidir. Özellikle olumsuz değerlendirmelere satıcıların dikkat etmesi gerekir. Belirli şikayetler artıyor mu? O zaman bu, bazı müşterilerin siparişlerini neden geri gönderdiğine dair kesinlikle bir ipucu olacaktır.
Ayrıca, Amazon bir iade sırasında her zaman sebebi de sorar. Müşteri burada “Beğenmedim” yanıtını verirse, bu yetersiz ürün fotoğraflarına dair bir ipucu olabilir. “Uymuyor” yanıtları ise, ürün açıklamasına bir beden tablosu eklemenin faydalı olabileceğini gösterir.
#5: Sağlam ambalajlar, nakliye sırasında hasarları azaltır
Ambalaj, birçok satıcı tarafından göz ardı ediliyor, oysa müşteri deneyimi için çok önemlidir. İlk izlenimi verir ve bu, bilindiği gibi belirleyici olabilir. Doğru ambalaj bununla kalmaz: Ürünü korur. Hasarlı ürünlerin ise büyük olasılıkla geri gönderileceği unutulmamalıdır. İade oranını azaltmak veya hiç artmamasını sağlamak için sağlam bir ambalaj seçmek önemlidir.
Bu, paketin kendisine de uygulanabilir. Tam oturan kutular, ezilmelere ve çökme riskine daha az açıktır; biraz ahşap yünü, nakliye sürecinde hasar görme riskini de azaltır.
#6: İyi müşteri desteği sorunları çözer ve müşteri bağlılığını artırır
İyi bir müşteri bağlılığı oluşturmak ve satın alma olasılığını artırmak için erişilebilir ve yetkin bir müşteri desteği kritik öneme sahiptir. Bu nedenle, soruları yanıtlamak ve iadeleri sorunsuz bir şekilde işlemek için hızlı iletişim kurma yolları sunmak önerilir. Örneğin, genel bir çağrı merkezi yanında çevrimiçi mağazanızda bir chatbot da bulunabilir (güzel bir yan etki: bu, müşteri desteğinizi de hafifletir).
Ayrıca, müşteri hizmetlerinin kolayca ulaşılabilir olması gerekir, çünkü potansiyel müşterilerin genellikle satın almadan önce soruları vardır. Ekibinizin bu tür durumlarda verdiği yanıt, bir müşterinin kalıp kalmayacağını belirleyebilir. Müşteri taleplerinin ustaca yönetilmesi, örneğin müşterinin isteklerine daha uygun olabilecek benzer ürünlerin önerilmesi, sadece bağlılık göstermez, aynı zamanda daha memnun müşteriler ve daha yüksek satışlar sağlar.
Amazon satıcısı olarak, müşteri desteğinizi tamamen dış kaynak kullanarak Amazon FBA’yı kullanarak da sağlayabilirsiniz.
Kısacası, müşteri hizmetlerinde olumlu ve proaktif bir yaklaşım, müşteri yolculuğunun sonraki aşamalarında iade oranını azaltmaya ve müşterinin genel deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur. İşte bu unsurları günlük olarak uygulayan bir ekibin örneği.
#7 Satın alma teşvikleri oluşturmak
Primeler ve ödüller, stratejik olarak kullanıldığında iade oranlarını azaltmaya yardımcı olabilir. Burada çevrimiçi satıcılar için birkaç seçenek bulunmaktadır:
#8 Müşteri yorumlarından öğrenenler, daha iyi satış yapar
E-ticarette iade oranını düşürmek için, ürün iadelerinin nedenlerini anlamak çok önemlidir. Bunun için etkili bir yöntem, müşterilere iade sırasında iade nedenini sormaktır. Ayrıca, ürün sayfalarında bir değerlendirme alanı oluşturmak, sizin için değerli geri bildirim sağlayabilir. Müşteri yorumları sadece güvenilir bir bilgi kaynağı değil, aynı zamanda beklenmedik soruları da netleştirebilir ve potansiyel alıcıların güvenini artırabilir. Özellikle Amazon gibi platformlarda müşteri yorumları kritik bir rol oynamaktadır.
Müşteri yorumlarının “öğretici” niteliğinin yanı sıra, müşteri yorumlarının sosyal kanıt olarak e-ticarette neden merkezi bir rol oynadığını sıkça vurgulamak gerekir. Potansiyel alıcıların belirsizliğini azaltarak, diğerlerinin deneyimlerine dair içgörüler sunarlar. Ayrıca, insanlar diğer müşterilerle özdeşleşme eğilimindedir ve onların eylemlerini takip ederler. Müşteri yorumları, diğer müşterilerin bakış açısından ürün kalitesine dair içgörüler sunduğundan, uzmanlık olarak kabul edilir ve bu da onların güvenilirliğini artırır.
#9 Artırılmış Gerçeklik Kullanarak İadeleri Azaltmak
Sanal deneme araçlarının entegrasyonu, e-ticaret perakendecileri için müşterilere satın alma kararlarında destek sağlamak açısından son derece etkili olduğu kanıtlanmıştır. Bu araçlar sayesinde müşteriler, kıyafetleri veya kozmetik ürünleri sanal olarak deneyebilir veya ürünleri çevrelerinde yerleştirerek ürünün orada nasıl göründüğüne bakabilirler. Sonuncusu, özellikle mobilyalar için son derece avantajlıdır, çünkü burada iade maliyetlerinin genellikle kıyafetlere göre daha yüksek olduğu bilinmektedir.
AR kullanımının bir diğer olumlu yan etkisi de şudur: E-ticarette bu tür yenilikçi teknolojileri hizmet sunumu olarak sağlamak, perakendecilerin yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmayıp, aynı zamanda sürdürülebilirliği de teşvik etmesidir. Bu teknolojiye yapılan başlangıç yatırımı, yanlış sipariş sayısının azalmasıyla uzun vadede kendini amorti eder; bu da daha az iade, daha az ambalaj ihtiyacı ve daha düşük CO2 tüketimi ile sonuçlanır. Artırılmış gerçeklik sayesinde, mağaza sahipleri müşterilerine kesintisiz bir alışveriş süreci sunabilir ve fazla iadelerden kurtulabilirler.
#10 “Mobil Öncelikli” Yaklaşımı ile İade Oranı Düşürülebilir
Mobil cihazların alışverişte artan kullanımı, birçok insanın tercihlerini genellikle cep telefonları üzerinden yapmasına neden olmuştur. Bu gelişme, çevrimiçi perakendeciler için temelde olumlu bir durumdur, çünkü her yerden alışveriş yapabilme imkanı, insanların genel olarak daha fazla alışveriş yapmalarını teşvik eder. Bu da perakendeciler için daha fazla ciro anlamına gelir. Elbette bazı dezavantajlar da vardır – örneğin, artan iade oranları.
Çevrimiçi mağazanın mobil cihazlar için yetersiz optimize edilmesi, örneğin, mobil versiyondaki kötü bir sayfa yapısının önemli bilgileri kesmesi veya ürünü yanlış bir şekilde göstermesi nedeniyle daha yüksek bir iade oranına yol açabilir. Bu sorunun önüne geçmek için çevrimiçi perakendecilerin kendilerine şu soruları sormaları gerekir:
Sonuç: Daha memnun müşteriler = daha az iadeler
Ticarette olduğu gibi, müşteriye mümkün olan en iyi hizmeti sunmak önemlidir – bu, özellikle Amazon üzerinden satış için geçerlidir. İade oranını optimize etmek için, ürün açıklamalarını ve ürün resimlerini, alıcının üründen ne bekleyebileceğini – ve ne bekleyemeyeceğini – mümkün olduğunca doğru bir şekilde bilmesini sağlayacak şekilde optimize etmek de gereklidir. Hızlı bir gönderim ve sağlam, ancak kaliteli bir ambalaj da önemli bir rol oynamaktadır.
Ayrıca, pazar yeri satıcıları da ürün yorumlarını analiz edebilir ve iade nedenlerine göz atabilirler. Sadece mevcut olan tüm verileri kullananlar, iade oranlarını düşürebilirler. Bu arada, perakendeciler bu şekilde ürünlerini ve kârlılıklarını da artırmış olurlar.
Görüntü kaynakları, resimlerin sırasına göre: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
